劉銀，楊華，曾理

（瀘州市中醫(yī)醫(yī)院，四川 瀘州646000）

1 引言

信息科作為醫(yī)院信息化建設工作的承擔者，主要工作包括醫(yī)院信息化發(fā)展規(guī)劃、信息化建設項目管理、信息系統(tǒng)運行維護、信息系統(tǒng)培訓、信息化評級、網絡信息安全管理、信息應用與服務、決策支持等內容，作用是通過運用信息技術為醫(yī)院、病人和社會提供增值服務，從而實現(xiàn)自身價值。在醫(yī)院信息化建設中，信息科會面臨各種問題、風險，以及新技術、前沿技術的應用所提出的新要求，信息科要準確把握醫(yī)院信息化需求和信息技術發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發(fā)、應用新技術和前沿技術的能力。醫(yī)院信息科如何才能具備并不斷提升這些服務能力，這就要求對IT 服務管理工作給予一定的重視，基于國家ITSS 方法論，構建一整套醫(yī)院信息科服務能力提升體系。

2 信息科服務管理現(xiàn)狀

目前，很多醫(yī)院的信息科仍然是采用傳統(tǒng)的IT 服務管理方式，以專業(yè)技術為核心來組織服務，根據(jù)專業(yè)領域劃分為應用系統(tǒng)、系統(tǒng)軟硬件平臺、網絡系統(tǒng)、機房配套等多個專業(yè)化的服務團隊。以專業(yè)技術為中心，由專業(yè)的IT 技術人員提供專業(yè)的信息技術服務，這種方式能夠為用戶提供專業(yè)的服務。但是當涉及跨技術方向時，由于劃分得過于清晰而存在各專業(yè)都未覆蓋到的灰色地帶，同時，由于以技術為導向，講究人員分工、事后處理、設備監(jiān)控，整體服務能力依靠技術專家，缺乏對IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營的有效管理，一旦出現(xiàn)人員變動或離職，會嚴重影響服務的整體質量[1]。

因此，醫(yī)院信息科需要改變傳統(tǒng)的IT 服務管理方式，采用一種較為先進的體系化管理方式，采用以流程為導向、以用戶為中心的方法，提高科室IT 服務提供和服務支持的能力及其水平。

3 信息科服務能力提升方法

本文從醫(yī)院信息化發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，依據(jù)ITSS 構建服務能力提升體系，主要內容是圍繞著IT 服務的四個關鍵要素：人員、資源、技術和過程進行能力建設，通過策劃、實施、檢查和改進管理工作，實現(xiàn)服務能力的持續(xù)提升，促使信息科服務能力能夠滿足醫(yī)院業(yè)務需求[2]。

3.1 服務能力提升管理

服務能力提升要從醫(yī)院視角出發(fā)，優(yōu)化和提升信息科的服務能力和服務質量，以滿足醫(yī)院的信息化發(fā)展需求，推動醫(yī)院信息化建設水平提升。

①服務能力策劃管理是依據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務需求，建立管理制度、服務標準和流程，對人員、資源、技術、過程進行規(guī)劃，建立相適應的指標體系和服務保障體系。同時，要科學策劃能力提升方案方式，改進服務質量，建立內部審核評估機制。

②服務能力實施是要建立與醫(yī)院各方的溝通協(xié)調機制，按照服務能力提升策劃進行實施，并對服務能力提升管理活動進行記錄，確保服務能力得到有效管理，服務過程可追溯，服務結果可計量或評估。

③檢查是要定期評審服務過程及相關管理體系，以確保服務能力提升的合理性和有效性，調查用戶滿意度，并對服務能力策劃實施的結果進行統(tǒng)計分析，檢查各項指標完成情況。

④改進是要梳理來自醫(yī)療行業(yè)內外部對信息化服務能力改進的需求，并總結分析形成改進計劃，同時，建立改進機制確保改進計劃落地實施，滿足業(yè)務需求。

3.2 服務能力提升的關鍵內容

服務能力提升建設內容以信息技術服務四要素為核心，通過將能力提升需求識別、能力提升實施跟蹤和能力提升結果評估形成閉環(huán)，確保信息科服務能力能夠滿足醫(yī)院業(yè)務需求[3]。

3.2.1 人員

在信息技術服務中，人員是最關鍵的要素。在信息化指導綱領的指引下，人員利用資源和運用技術，按照相應的規(guī)定要求開展工作。通過角色的定位明確目標與使命，一是有利于建立良好的團隊價值觀，如“主動積極地解決好每個技術問題”；二是有利于專業(yè)技術人員的發(fā)展，確認個人的發(fā)展目標，如系統(tǒng)管理員可以從初級信息技術支持發(fā)展到高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師；三是有利于醫(yī)院的信息化發(fā)展。

3.2.2 技術

根據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略需求和信息系統(tǒng)現(xiàn)狀，識別出IT 服務中需要使用的關鍵技術和常見活動，根據(jù)識別出的關鍵技術和常見活動，對作業(yè)程序、應急預案、解決方案、技術規(guī)范、知識轉移方法等方面進行研究。具體要做好：①建立完備的技術資料庫，并做好日常管理與相關技術的學習、操作工作；②盡可能識別出重大突發(fā)事件的類型和等級，制定相應的應急預案并進行演練；③識別常用技術，建立標準操作規(guī)范，將積累下來的技術經驗記錄在標準文件中；④編制各類用于發(fā)現(xiàn)與解決實際問題的技術手冊，包含發(fā)現(xiàn)問題的技術手段以及解決問題的措施與可選方案；⑤搭建發(fā)現(xiàn)與解決問題所需的測試環(huán)境，用于開展研發(fā)、測試等技術工作；⑥定期開展科內培訓和技術交流工作。

3.2.3 資源

在信息技術服務過程中，需要根據(jù)醫(yī)院業(yè)務需求進行服務資源配置，確保信息科具備提供足夠資源的能力，以滿足醫(yī)院現(xiàn)在及未來的IT 服務需求。信息科需要配備服務工具、服務臺、備件庫和知識庫，并對所屬資源進行有效地管理，確保當前的服務資源能夠發(fā)揮最大的效能，保障最佳的服務品質。

3.2.4 過程

在IT 服務過程中，對流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調優(yōu)是至關重要的，因為流程是IT 服務活動的主要體現(xiàn)載體，也是對用戶體驗產生直接感受的關鍵因素。提升服務能力需要對過程和流程進行有效地管理，保證其執(zhí)行的可行性，流程管理包括服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、容量管理等，要采取測量、考核、計劃和控制措施使服務更加標準化、規(guī)范化，進而保證服務更加合理、穩(wěn)定、有效。

4 服務能力提升方法應用效果分析

醫(yī)院發(fā)展的內外環(huán)境、醫(yī)院業(yè)務需求、信息技術及服務內容及范圍的不斷變化，對信息化和服務能力會不斷提出更高的要求，因此信息科需要從醫(yī)院自身需求出發(fā)不斷增強服務能力。通過本文提出的服務能力提升方法可以為信息科帶來在服務時效、服務標準、服務質量、服務成本、服務滿意度等方面的進步，規(guī)避應用系統(tǒng)使用風險，也能夠逐漸積累和沉淀具有本院特色的信息化服務規(guī)范、標準和流程，提供更優(yōu)的服務，支持醫(yī)院創(chuàng)造更多的價值或價值鏈。

本方法主要基于ITSS 系列標準，對服務能力模型的構建進行了研究，借鑒了我國IT 服務行業(yè)最佳實踐標準和方法論，結合醫(yī)療行業(yè)信息化發(fā)展需求和醫(yī)院信息科現(xiàn)狀，提出醫(yī)院信息科服務能力提升的方法論，以用戶為中心，增強自身服務能力，合理配置服務資源，降低服務成本，旨在以最合適的規(guī)模、最合適的成本做最合適的信息化服務工作，充分發(fā)揮信息化在醫(yī)院發(fā)展中的作用。