摘 要：本文首先闡述了高職《客戶關(guān)系管理》的相關(guān)含義，其后分析了高職《客戶關(guān)系管理》教學(xué)面臨的主要問(wèn)題，最后提出了一系列對(duì)高職《客戶關(guān)系管理》教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的改革創(chuàng)新的策略。

關(guān)鍵詞：高職；《客戶關(guān)系管理》；教學(xué)內(nèi)容；教學(xué)方法

一、 高職《客戶關(guān)系管理》的概述

（一） 《客戶關(guān)系管理》的內(nèi)容與作用

所謂《客戶關(guān)系管理》，從教學(xué)方面和角度上來(lái)講，主要包括三大模塊的內(nèi)容：第一，一整套解決方案；第二，基于現(xiàn)代化發(fā)展管理的新型經(jīng)營(yíng)理念；第三，完善系統(tǒng)的應(yīng)用軟件。對(duì)于高職院校的學(xué)生而言，一整套完整的解決方案對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決具有更大的現(xiàn)實(shí)意義和作用。高職院校不同于其他高校和本科型院校，對(duì)于人才的培養(yǎng)更注重其實(shí)踐操作能力的培養(yǎng)和提高，幫助學(xué)生提升其技術(shù)運(yùn)用能力，對(duì)于理論與實(shí)踐的全面健全有著更為合理的配置和優(yōu)化。高職院?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程的開展和設(shè)置主要目的在于培養(yǎng)并提高學(xué)生與客戶之間的溝通交流能力，提高學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力，從而吸引客戶的注意力，找到客戶的興趣，從而挖掘客戶的潛在價(jià)值和作用。

（二） 高職《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)

高職院校作為我國(guó)高等教育的重要組成部分，最為明顯的特征在于具有很強(qiáng)的職業(yè)性和高等性。具體而言，高職教學(xué)的主要教學(xué)目標(biāo)在于能夠培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立完成較為復(fù)雜的技術(shù)性工作，具備扎實(shí)的理論知識(shí)，實(shí)踐操作能力極強(qiáng)，從一定意義上來(lái)講，屬于社會(huì)所需要的應(yīng)用型和實(shí)踐型人才，同時(shí)，職業(yè)性更多地強(qiáng)調(diào)的是學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和對(duì)實(shí)際工作的態(tài)度和看法，因此在教學(xué)過(guò)程中，側(cè)重于教學(xué)的開放性和實(shí)踐性，積極培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

二、 高職《客戶關(guān)系管理》教學(xué)面臨的主要問(wèn)題

（一） 缺乏科學(xué)準(zhǔn)確的課程教學(xué)體系

不同的高職院校在對(duì)《客戶關(guān)系管理》課程體系的設(shè)計(jì)上仍然存在一定的問(wèn)題，不同的院校對(duì)于教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)具有一定的差異性，沒(méi)有充分意識(shí)到《客戶關(guān)系管理》課程對(duì)學(xué)生未來(lái)發(fā)展起到的重要作用和意義，導(dǎo)致課程在定位時(shí)出現(xiàn)偏差，對(duì)于教材的編寫和科學(xué)選擇也存在一定的問(wèn)題，時(shí)常出現(xiàn)計(jì)劃趕不上變化的情況，教學(xué)靈活性較差，這些因素都導(dǎo)致課程體系不完善，缺乏科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，阻礙了《客戶關(guān)系管理》課程的進(jìn)一步發(fā)展。

（二） 缺乏科學(xué)合理的課程教材

高職院校對(duì)于人才培養(yǎng)的定位在于實(shí)踐性和應(yīng)用性，過(guò)于理論化的知識(shí)會(huì)讓學(xué)生產(chǎn)生一定的厭煩心理，如果課程教材具有很大的難度，學(xué)生實(shí)踐操作較為困難，這樣的教材實(shí)際意義并不大，無(wú)法對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐能力的培養(yǎng)和提高。當(dāng)前大多數(shù)高職院校采用的教材都是高校通用的，有的教材是直接采用市場(chǎng)營(yíng)銷的教材，從一定意義上來(lái)講，教學(xué)的針對(duì)性不強(qiáng)，與高職院校實(shí)際教學(xué)目標(biāo)也有著一定的偏差。

三、 對(duì)高職《客戶關(guān)系管理》教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的改革創(chuàng)新策略

（一） 教學(xué)內(nèi)容的改革

高職《客戶關(guān)系管理》從人才培養(yǎng)的角度上來(lái)講，不僅僅要求學(xué)生具備扎實(shí)的理論知識(shí)，還應(yīng)當(dāng)具有很強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)，包括觀察能力、溝通能力、良好的心理素質(zhì)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。因此，教師必須引導(dǎo)學(xué)生對(duì)課程教學(xué)有系統(tǒng)全面的認(rèn)識(shí)和理解，并且親身實(shí)踐加深對(duì)知識(shí)的理解和掌握。

在對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化設(shè)置的過(guò)程中，教師應(yīng)當(dāng)立足于課程教學(xué)的整體角度，將整個(gè)生命周期作為基礎(chǔ)和前提，對(duì)課程教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃，主要分為：客戶關(guān)系管理概述、客戶關(guān)系建立、關(guān)系加強(qiáng)、關(guān)系維護(hù)、關(guān)系恢復(fù)、相關(guān)技術(shù)運(yùn)用等等，逐漸實(shí)現(xiàn)在做中學(xué)、學(xué)中做的教學(xué)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化教學(xué)，不僅僅注重教師的教，更注重學(xué)生的學(xué)，在學(xué)的同時(shí)學(xué)會(huì)做，做的同時(shí)學(xué)會(huì)思考，將客戶關(guān)系管理融入生活工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面。并且在這個(gè)過(guò)程中對(duì)客戶關(guān)系有熟練地掌握和運(yùn)用，能夠適應(yīng)不同階段的工作內(nèi)容和對(duì)技能的需求。

（二） 優(yōu)化教學(xué)過(guò)程與模式

第一，積極開展實(shí)踐模擬訓(xùn)練。將實(shí)戰(zhàn)與角色相結(jié)合，使學(xué)生從真正意義上體會(huì)到客戶關(guān)系管理的流程和注意事項(xiàng)。高職學(xué)校應(yīng)當(dāng)擯棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式和教學(xué)方法，立足于社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需求，結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)和未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃方向，學(xué)生在對(duì)理論知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)之后，能夠通過(guò)時(shí)間模擬訓(xùn)練，使學(xué)生自主挖掘相關(guān)客戶，找到潛在客戶和有效客戶，并且引導(dǎo)學(xué)生繼續(xù)進(jìn)行客戶拜訪活動(dòng)。具體而言，可以分為模擬對(duì)象設(shè)計(jì)、公司信息查詢、客戶拜訪前的準(zhǔn)備工作、課堂實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和課后總結(jié)評(píng)價(jià)五個(gè)內(nèi)容。

第二，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)客戶關(guān)系管理軟件的學(xué)習(xí)和使用。從高職學(xué)?！犊蛻絷P(guān)系管理》課程教學(xué)內(nèi)容而言，相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)和掌握具有一定的難度，是整個(gè)課程教學(xué)的重難點(diǎn)，也是學(xué)生最難以掌握的一個(gè)模塊。基于此，高職學(xué)校應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加一些計(jì)算機(jī)上機(jī)演練課程，并且加強(qiáng)考核力度。例如，相關(guān)電子郵件的收發(fā)、電子文檔的制作以及其他相關(guān)辦公軟件的實(shí)際運(yùn)用等等，幫助學(xué)生具備一定的基礎(chǔ)日按鍵操作能力。

第三，教師應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)學(xué)生對(duì)客戶體驗(yàn)平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，并且對(duì)相關(guān)內(nèi)容和實(shí)際操作進(jìn)行展示。其中主要包括客戶相關(guān)背景的調(diào)查和設(shè)計(jì)，產(chǎn)品的附加值、客戶的附加體驗(yàn)等等，從而不斷滿足客戶的多元化需求，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

（三） 創(chuàng)新《客戶關(guān)系管理》課程的考核評(píng)價(jià)方式

從一定意義上來(lái)講，對(duì)于課程的考核評(píng)價(jià)主要是采用綜合評(píng)價(jià)的方式。具體而言，教師可以將課程期中的考核中進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的劃分和確定，將理論與實(shí)踐進(jìn)行有效的結(jié)合，不同的板塊按照一定的分值比例進(jìn)行配置，最后根據(jù)學(xué)生的綜合表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于期末考試而言，考核評(píng)價(jià)更多的注重于開放性的答題方式，給出一個(gè)論述題目或是案例讓學(xué)生進(jìn)行分析探究。在這個(gè)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注重考核評(píng)價(jià)的公平性和客觀性，從而對(duì)學(xué)生起到一定的激勵(lì)作用。

四、 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，為了有效提升《客戶關(guān)系管理》課程的教學(xué)質(zhì)量和效率，教師應(yīng)當(dāng)對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行改革，優(yōu)化教學(xué)過(guò)程與模式，創(chuàng)新《客戶關(guān)系管理》課程的考核評(píng)價(jià)方式。

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作者簡(jiǎn)介：

吳文貞，副教授，廣東省廣州市，廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院。