(廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110)

在組織管理實(shí)踐中，“反饋”作為一種提高績(jī)效的手段被管理者頻繁使用,且高度重視[1]47?！胺答亴で蟆?feedback-seeking)是一種主動(dòng)獲取“反饋”的行為，指?jìng)€(gè)體主動(dòng)尋求有價(jià)值的反饋信息以更好地適應(yīng)組織和發(fā)展自身。圖書館的反饋尋求是指為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量而積極主動(dòng)地獲取用戶反饋信息的行為做法[2]68。

1 研究現(xiàn)狀

為用戶服務(wù)是公共圖書館的工作核心，用戶的閱讀體驗(yàn)是檢驗(yàn)公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，其滿意度是公共圖書館改善服務(wù)的方向標(biāo)。公共圖書館為充分發(fā)揮公共服務(wù)職能，不斷加大投入，引入現(xiàn)代管理思想和設(shè)備設(shè)施，積極提升服務(wù)能力，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的知識(shí)服務(wù)，公共圖書館形象得以傳播。但在服務(wù)過程中，仍難以避免由于多種因素引起的用戶投訴，比如因服務(wù)環(huán)境、館藏資源、書目檢索、開放時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等問題而無法很好地滿足用戶需求，導(dǎo)致投訴次數(shù)和頻率增長(zhǎng)。研究表明，用戶投訴不僅指用戶對(duì)公共圖書館管理及服務(wù)工作未能達(dá)到其期望值而表現(xiàn)不滿，同時(shí)包括用戶在使用圖書館的體驗(yàn)中提出咨詢、建議或表揚(yáng)，也可能是潛在需求或期望的表達(dá)。

現(xiàn)代公共圖書館重視與用戶關(guān)系的處理，已有研究多注重投訴的處理流程，并趨向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。William C.Robinson[3]于1984年撰寫的Complaint handling in the library一文中認(rèn)為，即使圖書館做到服務(wù)零失誤，讀者也會(huì)出現(xiàn)不滿意的感覺，但圖書館可以通過提高服務(wù)質(zhì)量、做好抱怨處理工作兩種方法來增加讀者滿意度。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)《ISO 10002-2004：質(zhì)量管理—客戶滿意度—組織處理投訴處理指南》[4]提出如何正確處理客戶投訴的原則、方法和實(shí)施程序，其目的在于通過透明度高且有利于組織自我改進(jìn)的投訴處理程序來提高服務(wù)口碑。周金龍[5]等于2012年出版的《數(shù)字時(shí)代圖書館危機(jī)管理》著作中提出關(guān)于圖書館危機(jī)管理預(yù)案編制，根據(jù)危機(jī)指標(biāo)體系確定問題及等級(jí)，從而確定危機(jī)方案的執(zhí)行步驟。王凱麗[6]于2012年發(fā)表的《BS8600標(biāo)準(zhǔn)的讀者投訴管理體系》文章中認(rèn)為，BS8600標(biāo)準(zhǔn)，可以為公共圖書館的讀者投訴管理提供參考。黃潔[7]等于2014年出版的《圖書館用戶服務(wù)》中認(rèn)為，用戶服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋主要是指圖書館用戶對(duì)圖書館的管理、設(shè)施設(shè)備、館藏、服務(wù)等進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)及反饋的行為，包括表揚(yáng)、建議、意見等三種主要形式。吳光龍[8]于2016年發(fā)表的《公共圖書館讀者抱怨投訴管理的分析與策略》論文中提出建設(shè)讀者抱怨投訴信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，是為信息保存、共享、檢索與利用，保證相關(guān)讀者抱怨投訴信息從一線館員到最高管理層暢通無阻，館員也可從以往處理過的相似的讀者抱怨信息中，查找接待、處理辦法。

然而，對(duì)于圖書館用戶反饋信息的主動(dòng)獲取，以及之后相應(yīng)地采取的改進(jìn)行動(dòng)等問題仍未見有詳細(xì)論述，圖書館的“反饋尋求”更多地被運(yùn)用在為政府決策的信息服務(wù)中表述。如吳羽冰[2]69于2013年發(fā)表的《公共圖書館政府決策信息服務(wù)中的反饋尋求》論文中總結(jié)了目前圖書館在為政府提供決策信息服務(wù)當(dāng)中所采用的用戶反饋信息調(diào)查的方式主要有讀者調(diào)查表、讀者座談會(huì)、個(gè)別咨詢和訪問、電子郵件調(diào)查。

結(jié)合所閱的研究材料，筆者認(rèn)為圖書館與用戶建立反饋尋求機(jī)制的研究探索仍有較大空間。用戶關(guān)系反饋尋求機(jī)制的建立，旨在主動(dòng)獲取用戶的反饋信息，清晰把握用戶需求，開展合理有效的后續(xù)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，這對(duì)提升圖書館服務(wù)品質(zhì)具有現(xiàn)實(shí)意義。

2 與用戶建立反饋尋求機(jī)制的價(jià)值意義

普遍認(rèn)為，用戶投訴對(duì)圖書館產(chǎn)生負(fù)面影響，最終導(dǎo)致用戶流失，損害圖書館的公信力，不利于圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。事實(shí)上，用戶投訴是圖書館發(fā)現(xiàn)問題并優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)，在與用戶關(guān)系上嘗試建立反饋尋求機(jī)制，是圖書館以主體身份積極應(yīng)對(duì)用戶投訴問題，主動(dòng)尋求改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)的積極探索。

2.1 有利于了解用戶需求

在融媒體時(shí)代，信息技術(shù)飛速發(fā)展，用戶趨向進(jìn)行移動(dòng)數(shù)字閱讀，閱讀需求及行為呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，用戶閱讀的隨意性、個(gè)性化增強(qiáng)。圖書館實(shí)行反饋尋求行為，利用有效的反饋尋求策略，清晰把握用戶需求的變化軌跡，主動(dòng)了解用戶的閱讀需求、閱讀行為、閱讀習(xí)慣、閱讀喜好等，獲取用戶對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度和評(píng)價(jià)情況，掌握用戶對(duì)使用圖書館的技能評(píng)估分析，與用戶建立良好的互動(dòng)機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確地為用戶提供精細(xì)、定制化的閱讀服務(wù)，為用戶更好地使用圖書館提供指引。

2.2 有利于提升服務(wù)效能

圖書館制定明確的反饋尋求目標(biāo)，根據(jù)反饋尋求內(nèi)容，深層次、有針對(duì)性地挖掘足夠有效的信息，客觀評(píng)估原有服務(wù)的管理質(zhì)量，通過調(diào)節(jié)、改善等一系列后續(xù)行動(dòng)，加強(qiáng)自身建設(shè)，避免滯后服務(wù)，甚至超前服務(wù)，對(duì)用戶全面承諾服務(wù)質(zhì)量，降低工作差錯(cuò)率，減少用戶損失，提升用戶體驗(yàn)感知，實(shí)現(xiàn)有效改進(jìn)，促進(jìn)圖書館服務(wù)效能的不斷超越。

2.3 有利于完善圖書館對(duì)外形象

圖書館的管理理念、服務(wù)格局、文化內(nèi)涵、開放模式等綜合反映出圖書館的服務(wù)形象。圖書館通過反饋尋求，積極主動(dòng)向他人尋求意見或其他信息，及時(shí)有效地評(píng)價(jià)并提升現(xiàn)有服務(wù)水平，目的是提供精準(zhǔn)服務(wù)，契合用戶要求和期望，向外界展示圖書館互相協(xié)作、共建共享、開放、可持續(xù)性的服務(wù)體系，呈現(xiàn)出有活力、有生命力的建設(shè)模式，有利于提高圖書館在大眾群體里的好感度，擴(kuò)大社會(huì)影響力，完善對(duì)外形象。

3 反饋尋求機(jī)制的可行途徑

3.1 制定完整的反饋尋求流程

首先，圖書館應(yīng)主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)良好的反饋尋求環(huán)境，設(shè)置方便快捷、形式豐富的方式接收用戶投訴，建立密切、暢通、直接溝通的雙向聯(lián)系渠道，通過回訪等多種形式加強(qiáng)用戶粘性，鼓勵(lì)用戶表達(dá)對(duì)圖書館服務(wù)真實(shí)的體驗(yàn)反饋。其次，確定反饋尋求目標(biāo)和動(dòng)機(jī)，設(shè)立反饋尋求調(diào)查機(jī)構(gòu)，專門處理用戶意見，獲取、整合、分析、評(píng)估相關(guān)信息以了解用戶的要求和期望，有針對(duì)性地改進(jìn)自身業(yè)務(wù)。再次，制訂具體的反饋尋求計(jì)劃，明確反饋策略、反饋對(duì)象、反饋內(nèi)容、反饋途徑、反饋頻率等因素，實(shí)行反饋尋求行為。最后，將后續(xù)計(jì)劃落地，根據(jù)獲取的信息進(jìn)行及時(shí)、有效的改善行動(dòng)，將反饋尋求信息活用，轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，滿足用戶不斷變化的閱讀需求，以達(dá)到反饋尋求目標(biāo)。

3.2 整合有效的反饋尋求信息

大多數(shù)公共圖書館關(guān)注用戶的閱讀體驗(yàn)，建立符合自身實(shí)際的投訴處理流程，比如強(qiáng)調(diào)答復(fù)及時(shí)，規(guī)范回復(fù)用語，實(shí)行“首問責(zé)任制”，第一時(shí)間歸口、對(duì)口處理，跟進(jìn)后續(xù)落實(shí)等環(huán)節(jié)。有研究指出，反饋尋求通常有兩種方式：詢問式是直接詢問反饋尋求對(duì)象獲取有價(jià)值的信息；監(jiān)控式是通過觀察組織情境和他人行為而獲取有用信息[1]48。在沒有獲取用戶投訴或意見的情況下，圖書館是否會(huì)主動(dòng)尋求相關(guān)反饋信息，能否關(guān)聯(lián)所有的投訴事件，整合、分析碎片化的信息？事實(shí)上，圖書館利用用戶反饋信息調(diào)查的方式也常常出現(xiàn)，比如開展讀者座談會(huì)、利用調(diào)查問卷、電話網(wǎng)絡(luò)回訪方式等，不過相對(duì)被動(dòng)，一般發(fā)生在投訴意見產(chǎn)生后的應(yīng)急處理，跟進(jìn)的也大多是相應(yīng)投訴后續(xù)處理的反饋信息，容易存在片面化或局部性，收效甚微。當(dāng)圖書館明確反饋尋求目標(biāo)和動(dòng)機(jī)，自覺從多種渠道獲取豐富的信息，聯(lián)動(dòng)各類事件，舉一反三，提高深度挖掘反饋信息的能力，跟蹤、分析信息資源，通過系統(tǒng)的反饋尋求機(jī)制，最終推測(cè)或預(yù)測(cè)出用戶或潛在用戶的閱讀需求、閱讀傾向或閱讀期望，從而提供精準(zhǔn)的服務(wù)，提高用戶良好的體驗(yàn)感。因此，整合出的反饋信息能服務(wù)于反饋尋求目標(biāo)，為之成功的反饋信息獲取和分析，是整個(gè)反饋尋求機(jī)制中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

3.3 開展有價(jià)值的后續(xù)行動(dòng)

后續(xù)行動(dòng)是全面實(shí)踐的階段。以“用戶”需求與“服務(wù)”質(zhì)量為基本點(diǎn)，準(zhǔn)確把握社會(huì)閱讀偏好，實(shí)現(xiàn)圖書館的自身發(fā)展，正是圖書館實(shí)行反饋尋求行為的目標(biāo)。在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的投訴處理流程的基礎(chǔ)上，運(yùn)用成熟的反饋尋求策略實(shí)行有意義的反饋尋求行為，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)升級(jí)，并持續(xù)改善，追求卓越服務(wù)。有價(jià)值的反饋尋求行為，應(yīng)該是能夠及時(shí)產(chǎn)生實(shí)際行動(dòng)，并最終得到積極的效果。圖書館根據(jù)反饋尋求到的信息制定并實(shí)施后續(xù)處理，結(jié)合實(shí)際，整合資源配置，探索出用戶最關(guān)注和影響最大的內(nèi)容，將反饋意見轉(zhuǎn)化為真正的行動(dòng)。此外，通過總結(jié)多次事件的反饋信息，獲取類似經(jīng)驗(yàn)得以借鑒，避免不必要的失誤，增加服務(wù)增值品質(zhì)，甚至能為用戶提供設(shè)想周到、具備前瞻性的服務(wù)體驗(yàn)，獲得卓越服務(wù)。

4 結(jié)語

圖書館本著“以用戶為中心”的服務(wù)理念，高度重視用戶投訴管理，在理念、制度、流程上借鑒、吸收管理學(xué)及其他行業(yè)管理方面的國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)，研究分析投訴的成因、內(nèi)容，通過建立科學(xué)完善的規(guī)章制度、暢通的投訴渠道、規(guī)范的處理流程等措施積極應(yīng)對(duì)。圖書館與用戶建立反饋尋求機(jī)制，摸索符合自身發(fā)展實(shí)際的機(jī)制模式和后續(xù)行動(dòng)，有助于不斷提升服務(wù)滿意度。用戶投訴反饋尋求機(jī)制的建立目的在于服務(wù)圖書館事業(yè)的發(fā)展，有意義的反饋尋求機(jī)制能夠推動(dòng)圖書館的持續(xù)健康發(fā)展。