宋東明

關(guān)鍵詞消費者 網(wǎng)絡(luò)購物 糾紛 法律保護

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為一種主流的消費模式，受到消費者的普遍認可和接受。數(shù)量眾多的網(wǎng)絡(luò)平臺和銷售者在銷售自身產(chǎn)品的同時，消費者也會遭遇到大量的糾紛和侵權(quán)現(xiàn)象。近年來，各級司法機關(guān)每年處理的各類消費者網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件數(shù)量不斷增多，并呈現(xiàn)出侵權(quán)模式多樣化、侵害后果嚴重化、預(yù)防懲處復(fù)雜化等一系列特點。這類案件一方面折射出現(xiàn)階段國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)依然不夠健全和完善，另一方面也體現(xiàn)出消費者的維權(quán)意識和能力仍然需要進一步加強。

利用法律法規(guī)妥善處理網(wǎng)絡(luò)消費侵權(quán)糾紛案件，是有效維護社會主義法律公平正義原則和消費者合法權(quán)益的有效途徑。而如何更好地運用法律武器切實解決實際問題，是我們必須要認真研究和解決的問題。

一、消費者網(wǎng)絡(luò)購物糾紛的幾個主要焦點問題

通過對近年來涌現(xiàn)出的消費者網(wǎng)絡(luò)購物糾紛案件進行分析和歸納，目前存在下列幾方面主要問題：

（一）網(wǎng)絡(luò)銷售格式條款侵權(quán)

北京市房山區(qū)人民法院公布的案例顯示，北京市民王某在某購物平臺上購買了一款瓷器，付款后該銷售平臺工作人員致電王某稱由于平臺工作人員的失誤導(dǎo)致錯登了該商品的價格，故不予發(fā)貨敬請諒解。經(jīng)雙方協(xié)商未果，王某將該平臺訴訟至當?shù)厝嗣穹ㄔ赫埱筚r償相應(yīng)損失。庭審過程中該平臺認為，網(wǎng)站與消費者在《注冊協(xié)議》中明確約定只有當消費者購買的商品實際從庫房內(nèi)發(fā)出之時起，才是為雙方的消費合同正式訂立。此前網(wǎng)站公布的消費信息僅為銷售意向，而王某的購買行為僅僅是向網(wǎng)站的要約，網(wǎng)站與王某之間的消費合同并未正式訂立，故不存在違約問題。經(jīng)法院審理，法庭認為該網(wǎng)站的《注冊協(xié)議》是沒有與消費者進行協(xié)商、預(yù)先設(shè)定并且不允許消費者對其內(nèi)容提出質(zhì)疑和修改的格式條款。在這個格式條款中明確了網(wǎng)站具有單方面決定是否發(fā)貨的權(quán)利，屬于對是對一般交易習(xí)慣和認知模式的重大改變，但并未進行明確表示和重點說明。該條款排除了自身不予發(fā)貨所產(chǎn)生的違約責(zé)任，屬于無效條款，王某與該網(wǎng)站已經(jīng)達成了買賣合同，網(wǎng)站單方面不予發(fā)貨屬于違約行為，故應(yīng)當進行違約賠償。

《合同法》明確規(guī)定，格式條款是指當事人為了多次重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，并在訂立合同之時未與對方協(xié)商的條款。同時明確規(guī)定在運用格式條款訂立合同之時，提供格式條款的一方應(yīng)當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利與義務(wù)，并對相關(guān)條款進行充分說明。當前，在網(wǎng)絡(luò)銷售和購物過程中，很多銷售平臺都會利用格式條款的方式與消費者訂立合同，例如在讓消費者閱讀《注冊協(xié)議》之時就會在下面用小字體標注“閱讀后即默認同意該協(xié)議”等類型表述。很多消費者在購物之時沒有仔細留意協(xié)議內(nèi)容，對其中關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的表述也不甚清楚，銷售者也并未在相關(guān)段落中做出重點標記。正是基于上述原因，一些消費者就會遭遇到侵權(quán)問題。

（二）糾紛管轄地有關(guān)問題

某地消費者小孫在某個網(wǎng)絡(luò)銷售平臺購買了一件鉑金飾品，銷售頁面及商品包裝標簽等都明確標注了成分字樣。小孫留下的收獲地址為A，并確于該地址收到了該商品。在收到該商品后小孫拆開包裝并當場對商品質(zhì)量提出了異議。后經(jīng)專業(yè)機構(gòu)鑒定該商品中確實不含有鉑金成分，小孫遂向A地人民法院提起訴訟。在庭審答辯過程中，該網(wǎng)絡(luò)平臺向法院提交了管轄異議申請，根據(jù)小孫在網(wǎng)絡(luò)平臺注冊會員的章程中關(guān)于交易管轄的規(guī)定，此次網(wǎng)絡(luò)購物糾紛應(yīng)當?shù)骄W(wǎng)絡(luò)平臺所在地人民法院進行訴訟，該條款進行了加粗強調(diào)。經(jīng)法院調(diào)查審理，沒有支持該網(wǎng)絡(luò)平臺的管轄異議申請。

在本案中，法院主要依據(jù)《民事訴訟法》以及《最高人民法院關(guān)于適用（中華人民共和國民事訴訟法）的解釋》。按照上述法律規(guī)定，“以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買賣合同，通過信息網(wǎng)絡(luò)交付標的，以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標的，收貨地為合同履行地，合同對履行地有約定的，從其約定”。在本案中，消費糾紛的產(chǎn)生地為A地，故A地人民法院依法取得了審理權(quán)。雖然在小孫與該網(wǎng)絡(luò)平臺的《注冊協(xié)議》中約定了糾紛管轄，但是該《注冊協(xié)議》作為格式條款，在未采用合理方式取得消費者注意、消費者主張管轄協(xié)議無效的，人民法院應(yīng)當予以支持。在本案中，小孫與網(wǎng)絡(luò)購物平臺之間在注冊會員章程中存在約定條款，并在實際操作的過程中用加粗字體的方式進行了提示，但是法院認為現(xiàn)有的相關(guān)情況和證據(jù)不足以證明該網(wǎng)絡(luò)銷售平臺與小孫之間就交易地點管轄條款履行了足夠的提醒義務(wù)，因此對于被告提出的管轄異議申請不予支持。在實踐過程中，如果約定管轄格式條款需要發(fā)揮應(yīng)有的法律效力，除了要在消費者注冊會員的過程中給予提醒以外，還需要在實際交易過程中就上述問題進行重點提醒。

（三）宣傳不實導(dǎo)致侵權(quán)

某地區(qū)市民小馬在某網(wǎng)絡(luò)購物平臺購買了一部傳真機，該網(wǎng)站在傳真機宣傳網(wǎng)頁中明確標注了除傳真功能外還可以進行掃描、復(fù)印等。在小馬付款后該網(wǎng)站正式發(fā)貨并附帶了紙質(zhì)發(fā)票。在收到產(chǎn)品以后，小馬發(fā)現(xiàn)該機器僅能進行掃描、復(fù)印等，而傳真功能經(jīng)過多次試驗仍然不能使用。后經(jīng)與該銷售平臺聯(lián)系，對方稱小馬購買的機器型號實現(xiàn)傳真功能需要另外加購一個功能模塊，小馬要求網(wǎng)站無償贈送，雙方協(xié)商未果后小馬以商業(yè)欺詐將該網(wǎng)站訴訟至當?shù)厝嗣穹ㄔ阂筮M行“退一賠三”賠償。在庭審過程中該網(wǎng)站稱產(chǎn)品銷售頁的功能參數(shù)系標識失誤所致，屬于錯誤表示并非欺詐行為。經(jīng)過法院調(diào)查審理，最終支持了原告訴訟請求，被告敗訴賠償。

在本案中，被告方某網(wǎng)絡(luò)銷售平臺在銷售傳真機產(chǎn)品的過程中，明知該型號產(chǎn)品無法直接實現(xiàn)傳真功能而需要添加輔助模塊，卻并未能夠在產(chǎn)品銷售頁面上進行明確標注，導(dǎo)致產(chǎn)品實物與宣傳銷售信息嚴重不符。傳真功能是傳真機產(chǎn)品最為重要的功能參數(shù)，直接關(guān)系到消費者能否順利使用，該銷售平臺的產(chǎn)品銷售宣傳信息已經(jīng)給消費者造成了嚴重誤導(dǎo)。根據(jù)《消費者權(quán)益保障法》中對于欺詐行為的規(guī)定，該網(wǎng)站的行為已經(jīng)符合欺詐行為的認定標準，故應(yīng)當對消費者給予相應(yīng)的賠償。

（四）購物證據(jù)缺失導(dǎo)致維權(quán)困難

某地市民小鐘在某購物網(wǎng)站上購買了一個電熱水壺和一個電飯煲，訂單編號分別為0045、0046。小鐘在實際收到兩款產(chǎn)品后進行了試用，發(fā)現(xiàn)兩款產(chǎn)品都存在接電后迅速發(fā)熱、線路有異昧等現(xiàn)象。小鐘將兩款產(chǎn)品送交質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢驗，檢驗意見提出0045號產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品，存在嚴重質(zhì)量問題，無法正常使用。經(jīng)小鐘與該網(wǎng)站協(xié)商未果，小鐘向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟要求解除合同、退款退貨并申請三倍賠償。在舉證過程中，小鐘向法庭提供了檢驗機構(gòu)的檢驗報告、訂單編號信息、網(wǎng)站宣傳頁截圖等。法院經(jīng)審理查明，0045號訂單產(chǎn)品檢驗機構(gòu)出具了明確的質(zhì)量不合格檢驗意見，合同目的無法實現(xiàn)，法院可以對原告解除合同的請求予以支持。但是小鐘卻只向法庭提供了一段0046號產(chǎn)品使用情況的視頻，沒有提供相應(yīng)的檢測意見，也沒有可以證明其存在質(zhì)量問題的其他證據(jù)。法庭認為無法直接證明合同目的的實現(xiàn)，故對其解除合同的訴訟請求沒有給予支持。

在本案中，小鐘為了維護自身權(quán)益，向法庭證明了存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品均系某購物網(wǎng)站銷售的相關(guān)證明，并且提供了由專業(yè)機構(gòu)出具的其中一款產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的檢測報告，而這些都是小鐘主張申請賠償?shù)闹匾疤帷８鶕?jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，民事訴訟采取“誰主張、誰舉證”的原則。本案中小鐘是賠償?shù)闹鲝堃环?，?yīng)當向法庭提供產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的全部證據(jù)，如果證據(jù)不全則需要承擔相應(yīng)的不利后果。但是，由于其提供的兩款產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的相關(guān)證據(jù)不全，法庭只能根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)判定其中一款產(chǎn)品解除合同并進行賠償，另一款產(chǎn)品則無法判定。本案為消費者網(wǎng)絡(luò)購物法律維權(quán)提出的啟示是消費者必須要保留盡可能多的證據(jù)，包括網(wǎng)頁宣傳截圖、發(fā)票、物流單、訂單截圖等等，這些都是法律維權(quán)的直接有效證據(jù)。當然，由于上述證據(jù)多為電子格式，容易被偽造和變造，為了提高證據(jù)的法律效力，消費者在維權(quán)的過程中還可以通過申請公證的方式，讓證據(jù)更加有力。

二、對強化網(wǎng)絡(luò)購物法律維權(quán)力度的思考

為了更好地運用法律武器維護網(wǎng)絡(luò)購物消費者個人合法權(quán)益，應(yīng)當采取如下幾方面措施：

（一）強化網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)法律規(guī)制建設(shè)

要在現(xiàn)有的法律法規(guī)框架體系下，將相關(guān)法律法規(guī)用足用活，重點推動網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)案件審判規(guī)范化建設(shè)，對在網(wǎng)絡(luò)購物過程中各類侵害消費者權(quán)益案件的特點進行歸納和總結(jié)，將司法實踐中積累和總結(jié)的相關(guān)經(jīng)驗上升到制度層面，適時制定出臺《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)案件相關(guān)程序規(guī)定的意見》等，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物侵權(quán)案件的審理流程，統(tǒng)一裁判理念和裁判標準。還可以采取比較案例、社會影響度考核等方式進一步豐富和完善在現(xiàn)有法律制度框架之下公正妥善處理類似案件的方法，全面強化相關(guān)領(lǐng)域法律規(guī)制建設(shè)。

（二）加大法律宣傳力度

各司法機關(guān)要各司其職，在各自負責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)加大法律法規(guī)的宣傳力度，在宣傳過程中可以根據(jù)不同宣傳對象的特點采取案例式宣傳、司法建議、專題培訓(xùn)教育等，一方面向網(wǎng)絡(luò)平臺銷售者、經(jīng)營者廣泛傳播法律意識，增強法治觀念，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不欺詐和誤導(dǎo)消費者，要將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營活動置于法律法規(guī)的全方位監(jiān)管之下。另一方面要向廣大消費者宣傳欺詐維權(quán)，提高他們的維權(quán)意識和能力，并學(xué)會在遭遇糾紛之時如何更好保存證據(jù)合理維護自身權(quán)益。

（三）進一步加強網(wǎng)絡(luò)銷售活動監(jiān)管

一方面要全面加強網(wǎng)絡(luò)銷售平臺和渠道的監(jiān)管，在申請創(chuàng)辦、組織經(jīng)營等過程中全方位加強監(jiān)督，重點加強網(wǎng)絡(luò)信息披露監(jiān)管，及時更新網(wǎng)絡(luò)銷售主體的相關(guān)信息以備隨時查閱。另一方面要加強對電商網(wǎng)絡(luò)平臺日常經(jīng)營活動的監(jiān)管，引進技術(shù)監(jiān)督手段，嚴厲打擊各類違法經(jīng)營和侵權(quán)行為，對電商銷售平臺實施分級測評和面向全社會公示，達到凈化市場的目標。