在新零售持續(xù)發(fā)展的趨勢下，以客戶為中心的營銷活動也日趨重要，客戶體驗(yàn)也就成為運(yùn)營重點(diǎn)。

視覺體驗(yàn)

視覺體驗(yàn)主要體現(xiàn)在店鋪首頁、二級頁、寶貝詳情頁三方面。好的視覺效果不但能吸引客戶繼續(xù)瀏覽，激發(fā)其購買欲望，還能全面?zhèn)鬟_(dá)產(chǎn)品信息，減少客戶咨詢麻煩。

每一個客戶在瀏覽頁面10秒內(nèi)就會決定是否繼續(xù)往下看，所以頁面前三屏的展示決定了客戶的停留時間。頁面清晰、主題明確，首頁、二級頁前三屏就應(yīng)該展示出店鋪的活動主題氛圍、活動玩法、客戶權(quán)益、主推產(chǎn)品；寶貝詳情頁前三屏應(yīng)展示出店鋪活動、利益點(diǎn)、寶貝最大賣點(diǎn)。

客服體驗(yàn)

客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識往往會影響客戶最后的購買決策，所以前期對客服的培訓(xùn)必不可少。

1.稱呼?！坝H”這個稱呼已經(jīng)在電商中被泛濫使用，如果繼續(xù)使用這個稱呼，就無法展示商家獨(dú)特性。我們對顧客的稱呼一定要有趣奇葩，但是一定要是尊稱，不能有貶低的意思。表情包的運(yùn)用，自動回復(fù)的有趣設(shè)置，也能加深客戶對店鋪的印象。

2.客服營銷。當(dāng)客戶不滿意此前咨詢寶貝或是已購買寶貝，客服需要根據(jù)寶貝相似性進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，盡力挽留促成成交。當(dāng)客服和顧客聊到差不多了，可以讓顧客去參加店鋪內(nèi)的營銷。

購物關(guān)懷

在網(wǎng)購時代，賣家和買家都無法看到對方的臉，交談也只能通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，所以在購物過程中，除了客服服務(wù)外，適當(dāng)?shù)馁徫镪P(guān)懷能極大程度增強(qiáng)客戶的好感度和信任度。

發(fā)貨速度/產(chǎn)品包裝/退換貨流程

每一個在網(wǎng)上購物的客戶，從下單的那一刻起，就想著能馬上收到寶貝，所以發(fā)貨速度極大影響著客戶體驗(yàn)。很多中差評就是物流問題導(dǎo)致的。

如果遇到非人為原因?qū)е碌奈锪餮舆t，商家應(yīng)提前告知客戶，若無特殊情況，最好能做到在預(yù)定發(fā)貨時間內(nèi)提前發(fā)貨；選擇快遞公司時也不能只考慮和低價快遞公司合作，要充分考慮到店鋪商品適合的快遞公司，客戶從快遞公司中就可以判斷出店鋪或是品牌的定位。

此外，要注意產(chǎn)品包裝質(zhì)感、實(shí)物與詳情頁描述符合度、商品完好度等；在退換貨過程中，反應(yīng)速度、貨品體驗(yàn)、退貨運(yùn)費(fèi)處理等都是影響客戶體驗(yàn)的因素。