楊秋霞，賈雁嶺

黨的十八大以來，以習(xí)近平總書記為核心的國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)集體站在國(guó)家發(fā)展的戰(zhàn)略高度，提出了一系列關(guān)于國(guó)家治國(guó)理政的新思想、新理念、新觀點(diǎn)和新論斷。習(xí)近平總書記多次在不同的場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)并論述了人民群眾的重要性，他指出：“檢驗(yàn)我們一切工作的成效，最終都要看人民是否真正得到了實(shí)惠，人民生活是否真正得到了改善”［1］。因此，作為公共服務(wù)的主要供給者和承擔(dān)者，政府要把人民群眾的需求放在首位，換句話說，公共服務(wù)供給是否有效，就取決于其是否符合人民群眾的根本利益。

在理論上，一般認(rèn)為可以通過平等、效率和質(zhì)量三個(gè)綜合性的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判公共服務(wù)的有效供給［2］。其中，平等和效率的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)有效供給的客觀評(píng)價(jià)，這兩者都可以統(tǒng)一于公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之中。大量研究表明，“公眾滿意度能夠較為準(zhǔn)確地反映公共服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量”［3］，政府提供公共服務(wù)的最終目的也是為了使公共服務(wù)能夠滿足公眾的需要。特別是近年來，隨著越來越多的科研機(jī)構(gòu)和人員開展了大量的實(shí)際數(shù)據(jù)的調(diào)研，從公眾滿意度來研究公共服務(wù)的有效供給也得到了越來越多的重視。

在實(shí)踐中，在我國(guó)公共服務(wù)供給的過程中，政府長(zhǎng)期以來一直充當(dāng)著重要的角色，但在目前的政績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)下，地方政府有著不斷增加經(jīng)濟(jì)性支出的沖動(dòng)而忽視了公共服務(wù)的支出，造成地方財(cái)政支出的偏差，致使財(cái)政資源出現(xiàn)不必要的浪費(fèi)。公眾對(duì)政府提供公共服務(wù)的滿意度雖逐年上升，但仍維持在較低的水平。近年來，服務(wù)型政府作為一種新的治理模式成為世界各國(guó)政府改革的主題，而衡量服務(wù)型政府建設(shè)好壞的標(biāo)準(zhǔn)是看人民群眾是否滿意，特別是與人民群眾基本利益密切相關(guān)的公共服務(wù)。公共服務(wù)只有與公眾意愿、需求實(shí)現(xiàn)充分對(duì)接，才能讓公眾滿意。為適應(yīng)時(shí)代的要求，我國(guó)也在探尋著服務(wù)型政府的構(gòu)建，越來越重視從公眾滿意度的視角來評(píng)價(jià)公共服務(wù)績(jī)效。因此，如何實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)有效供給，對(duì)提高公眾的滿意度具有重要的意義。

本文通過梳理國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)期刊上以公共服務(wù)滿意度為主題的代表性文獻(xiàn)，從公眾滿意度的理論基礎(chǔ)和滿意度測(cè)量這兩個(gè)方面入手，對(duì)理論基礎(chǔ)和實(shí)踐部分進(jìn)行綜述。

一、公共服務(wù)滿意度的理論基礎(chǔ)：理論部分

（一）新公共管理理論

新公共管理理論產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代，在以英、美等為首的西方國(guó)家實(shí)行的一系列政府改革中得以發(fā)展和完善，該理論強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，引入企業(yè)管理中的理念、方法和技術(shù)對(duì)政府進(jìn)行重塑和改革。

在傳統(tǒng)的公共行政模式下，政府一直是發(fā)號(hào)施令的官僚機(jī)構(gòu)，公民是被管理的對(duì)象。然而新公共管理的出現(xiàn)徹底改變了傳統(tǒng)的行政模式，它認(rèn)為政府是“企業(yè)家”，而公民是“顧客”，政府要像“企業(yè)家”一樣，奉行顧客至上的原則，向公民提供優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。政府要以顧客的需求為目標(biāo)導(dǎo)向，打造“受顧客驅(qū)使的政府”，聆聽顧客的呼聲，要以滿足顧客的需要為第一要?jiǎng)?wù)，而不是滿足官僚政治的需要。在提供公共服務(wù)的過程中，政府要注重?fù)Q位思考，通過顧客的參與和介入，保證公共服務(wù)的提供機(jī)制符合顧客的需求和偏好，并能產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)高效、公平公正的公共服務(wù)。

（二）顧客滿意度理論

顧客滿意度理論的起源最早可以追溯到19世紀(jì)，早在1802年英國(guó)學(xué)者Bentham就提出了用戶滿意的問題，到了20世紀(jì)80年代，顧客滿意度理論在美國(guó)正式提出并迅速得到了廣泛的應(yīng)用。美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士（Fornell）構(gòu)建了一個(gè)以顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買價(jià)格等因素組成起來的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾模型。該模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解所得出的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱CSI）。隨后，瑞典、美國(guó)、德國(guó)、加拿大等國(guó)家和地區(qū)先后建立了CSI，用以測(cè)量顧客滿意水平。

測(cè)量顧客滿意度最常見的方法就是建立顧客滿意度指數(shù)，通過構(gòu)建一套完整的指標(biāo)體系，在顧客中采用抽樣調(diào)查的方法，將顧客滿意水平進(jìn)行量化，用數(shù)據(jù)來衡量顧客的滿意程度，從而來考察和評(píng)價(jià)某項(xiàng)特定的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。自新公共管理運(yùn)動(dòng)開展和興起以來，西方國(guó)家越來越多地把CSI引入到政府績(jī)效考核中，用以衡量公共服務(wù)的供給水平。但由于公共部門具有的壟斷性、非營(yíng)利性等特點(diǎn)，與私人企業(yè)有所不同，所以在指標(biāo)的選取和模型的采用上稍微作了些許修正和改動(dòng)，如沒有了購(gòu)買后的感知、購(gòu)買價(jià)格等相關(guān)變量［4］。目前，我國(guó)對(duì)公共服務(wù)滿意度的測(cè)量大多借鑒美國(guó)的顧客滿意度理論來開展研究，不同的科研機(jī)構(gòu)和人員對(duì)我國(guó)公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了很多有益的研究，以此來改進(jìn)公共服務(wù)。

（三）新公共服務(wù)理論

新公共服務(wù)理論是對(duì)新公共管理理論的反思和批判。代表人物登哈特夫婦在《新公共服務(wù)理論》一書中提出了七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)而非掌舵；公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品；戰(zhàn)略地思考，民主地行動(dòng)；服務(wù)于公民而不是顧客；責(zé)任并不是單一的；重視人而不只是生產(chǎn)率；超越企業(yè)家身份，重視公民權(quán)和公共事務(wù)。這七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為新公共服務(wù)提供了一套具有指導(dǎo)意義的理念和價(jià)值取向。

作為一種新的政府管理模式，新公共服務(wù)理論是對(duì)傳統(tǒng)的公共行政、新公共管理理論的進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，重視公民權(quán)，強(qiáng)調(diào)公共利益，重塑行政理念，建立了一套全新的行政理論體系。它強(qiáng)調(diào)要將公民置于首位，了解公民需要什么關(guān)心什么，并對(duì)他們的需求作出回應(yīng)。政府的職能是服務(wù)，而不是掌控和管制，政府要通過對(duì)話、協(xié)商和合作的形式，讓公民都能參與其中，努力構(gòu)建一個(gè)具有負(fù)責(zé)任的、有回應(yīng)性的公共機(jī)構(gòu)，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)的公共利益。

二、我國(guó)公共服務(wù)滿意度的測(cè)度：實(shí)踐部分

（一）公共服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)來源

公共服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)大多是由研究者自行展開調(diào)查獲得的，但由于經(jīng)費(fèi)和精力的限制，所獲得的數(shù)據(jù)大多是在某一特定的區(qū)域中針對(duì)某一特定的領(lǐng)域，有的也是對(duì)某一特定的地區(qū)展開多領(lǐng)域的調(diào)查，有的也可以在全國(guó)范圍內(nèi)展開調(diào)查，如中國(guó)社會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)（CGSS2003、2005、2006、2008、2011、2012、2013）、2012連氏“中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”、2011-2015年中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)課題組對(duì)38個(gè)城市的調(diào)查、中國(guó)家庭動(dòng)態(tài)跟蹤調(diào)查（CFPS）數(shù)據(jù)庫(kù)等。

1.區(qū)域范圍

對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究是基于對(duì)居民的調(diào)查，由于受人力、財(cái)力的限制，調(diào)查的區(qū)域范圍和人口范圍均存在較大的差異，所采集的數(shù)據(jù)也有限，分別以農(nóng)村或城市為單位開展了較為有意義的調(diào)查。

（1）農(nóng)村的抽樣調(diào)查

何精華（2006）在長(zhǎng)江三角洲地區(qū)“隨機(jī)訪談了昆山市、瑞安市、象山縣所屬62個(gè)政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)所屬40個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、24個(gè)村，還深入104戶農(nóng)戶家中進(jìn)行問卷調(diào)查，參加訪談的人數(shù)達(dá)到307個(gè)，共獲得559個(gè)有效樣本”［5］。

李燕凌（2008）在湖南省43個(gè)縣（市、區(qū)），126個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），共322個(gè)行政村進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查設(shè)計(jì)采用多階段隨機(jī)抽樣方法。首先“在市（州）抽取縣的過程中采用隨機(jī)抽樣的方式，對(duì)每個(gè)市（州）非市轄區(qū)的縣（市）按農(nóng)民人均收入水平進(jìn)行分類，以調(diào)查市（州）平均水平線為中心，分成上、中、下三類；在每類縣中按照30%的比例抽樣（最少要抽取1個(gè)縣），全省共實(shí)際抽取43個(gè)縣（市、區(qū)）；然后在縣抽鄉(xiāng)、鄉(xiāng)抽村的過程中采用等距隨機(jī)抽樣，在每個(gè)抽樣縣（市、區(qū)），將鄉(xiāng)鎮(zhèn)按農(nóng)民人均收入水平高低排隊(duì)，隨機(jī)抽取3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；在抽取的鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，又按農(nóng)民人均收入水平高低排隊(duì)，隨機(jī)抽取1～2個(gè)自然村（人口大鄉(xiāng)抽2個(gè)樣本村）；最后，在每個(gè)抽樣自然村中，按不低于30份問卷的最低數(shù)目，采取偶遇式調(diào)查方法發(fā)放調(diào)查問卷。入戶后，每戶調(diào)查1名成年農(nóng)民，并對(duì)農(nóng)民進(jìn)行深度訪談。在這次大型農(nóng)村調(diào)查中，以農(nóng)戶為單位發(fā)放調(diào)查問卷總數(shù)達(dá)12169份，共回收問卷12004份，實(shí)際有效樣本11524個(gè)，有效率為96%”［6］。

朱玉春（2010）采取隨機(jī)走訪的方式調(diào)查了西北五?。兾鳌⒏拭C、寧夏、青海、新疆）經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)、中等經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和經(jīng)濟(jì)落后的40個(gè)縣（市），“每個(gè)縣（市）按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平隨機(jī)選取5～6個(gè)自然村，再在每個(gè)抽樣的自然村中隨機(jī)選取6～8個(gè)農(nóng)戶，每個(gè)農(nóng)戶選擇1名成年農(nóng)民進(jìn)行調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷1531份，收回有效問卷1478份，占全部問卷總數(shù)的 96.5% ”［7］。

許莉（2012）在2010年1～3月對(duì)江西省21個(gè)縣的農(nóng)村公共產(chǎn)品農(nóng)民滿意度進(jìn)行了調(diào)研，在所選的縣中，“每個(gè)縣抽取1～4個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），每個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）隨機(jī)抽取1個(gè)村，一共獲取了45個(gè)樣本村，以村為單位組織調(diào)查員進(jìn)行調(diào)研，調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷625份，回收615份，剔除漏答關(guān)鍵信息及出現(xiàn)錯(cuò)誤信息的問卷，回收有效問卷609份，回收有效問卷比例為97.4% ”［8］。

廖媛紅（2013）對(duì)北京市的五個(gè)區(qū)縣的396名農(nóng)戶進(jìn)行了調(diào)查，研究制度因素對(duì)農(nóng)村公共產(chǎn)品滿意度的影響［9］。

李偉（2013）于2013年7～9月間對(duì)陜西省的陜南、陜北、關(guān)中三地區(qū)各抽取10個(gè)縣，共30個(gè)縣，“每個(gè)縣隨機(jī)抽取1～2個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（不含城關(guān)鎮(zhèn)），每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)隨機(jī)抽取1～2個(gè)村，一共獲取了70個(gè)樣本村，以村為單位組織調(diào)查員進(jìn)行調(diào)研。每村10份問卷，共發(fā)放700份，剔除無效問卷，共收回有效問卷633份，有效收回率 90.43% ”［10］。

（2）城市的抽樣調(diào)查

劉娟（2007）對(duì)公共服務(wù)滿意度研究的數(shù)據(jù)來源于對(duì)北京市12個(gè)區(qū) 1624人的調(diào)查［11］。張會(huì)萍（2011）采用街頭隨機(jī)攔截訪問的方式，在銀川的三個(gè)城區(qū)進(jìn)行了公共服務(wù)居民滿意程度問卷調(diào)查［12］。紀(jì)江明（2013）對(duì)我國(guó)城市公共服務(wù)滿意度的研究是基于2012連氏“中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”所獲得數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)是在新加坡“連氏基金”的資助下，2012年5月至7月，上海交通大學(xué)國(guó)際與公共事務(wù)學(xué)院與新加坡南洋理工大學(xué)南洋公共管理研究生院合作，采用科學(xué)的隨機(jī)抽樣的調(diào)查方法，對(duì)3410個(gè)城市的公眾對(duì)與老百姓生活息息相關(guān)的公共服務(wù)進(jìn)行了抽樣和問卷調(diào)查、電話調(diào)查，最后回收的有效樣本量為 23923 個(gè)［13］。

王敬堯等（2014）于2013年4至6月對(duì)湖北省武漢、宜昌、襄陽(yáng)、十堰和鄂州5個(gè)城市中10個(gè)區(qū)（縣）20個(gè)社區(qū)（村莊）進(jìn)行了關(guān)于基本公共服務(wù)的入戶調(diào)查［14］。

官永彬（2015）所采用的數(shù)據(jù)來源于2012年7至9月“政府公共服務(wù)滿意度調(diào)查”課題組，對(duì)海南、廣東、遼寧、河南、湖南、湖北、重慶、四川、貴州、陜西、廣西、青海12個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）46個(gè)縣開展了實(shí)地問卷調(diào)查［15］。

中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)課題組從2011年開始對(duì)我國(guó)38個(gè)直轄市、省會(huì)城市、經(jīng)濟(jì)特區(qū)和計(jì)劃單列市的基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究。

2.全國(guó)范圍

由于全國(guó)范圍內(nèi)開展公共服務(wù)滿意度的研究所需要的成本較高，目前的相關(guān)文獻(xiàn)都是基于調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)開展的研究，如 CGSS、CFPS等，其中尤以CGSS2013為主，它專門設(shè)置了針對(duì)基本公共服務(wù)滿意度的研究版塊，很多研究者運(yùn)用這一數(shù)據(jù)庫(kù)開展了大量深入的研究。

高琳（2012）的公共服務(wù)滿意度研究取自CGSS2005中的問題“您對(duì)政府在下列工作方面的表現(xiàn)是否滿意呢”，問卷提供了“為患者提供醫(yī)療服務(wù)、為老人提供適當(dāng)?shù)纳畋Ｕ?、提供?yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)教育、捍衛(wèi)國(guó)家安全、打擊犯罪、公平執(zhí)法、政府部門秉公辦事、環(huán)境保護(hù)以及幫助窮人、維護(hù)社會(huì)公平”共9個(gè)項(xiàng)目［16］。徐超（2016）采用此數(shù)據(jù)庫(kù)研究了“省管縣”的財(cái)政分權(quán)與公共醫(yī)療服務(wù)滿意度的關(guān)系［17］。

陳世香（2014）對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究數(shù)據(jù)來源于2011年中國(guó)社會(huì)綜合調(diào)查項(xiàng)目（CGSS2011），調(diào)査對(duì)象涉及除西藏和海南外的省級(jí)行政單位，共回收的有效問卷7036份，經(jīng)過數(shù)據(jù)清理，刪除變量中回答“不清楚”和缺失數(shù)據(jù)值個(gè)案，最終剩余有效個(gè)案為3770個(gè)［18］。王永莉（2016）對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究數(shù)據(jù)來源于2013年中國(guó)社會(huì)綜合調(diào)查項(xiàng)目（CGSS2013）［19］。

王偉同（2016）對(duì)基本公共服務(wù)滿意度研究的數(shù)據(jù)來源于2012年中國(guó)家庭動(dòng)態(tài)跟蹤調(diào)查（CFPS）數(shù)據(jù)庫(kù)，它是由北京大學(xué)中國(guó)社會(huì)科學(xué)調(diào)查中心與中山大學(xué)社會(huì)科學(xué)調(diào)查中心合作開展的一項(xiàng)全國(guó)性的綜合社會(huì)跟蹤調(diào)查項(xiàng)目，“目標(biāo)樣本規(guī)模為16000戶，調(diào)查對(duì)象覆蓋中國(guó)（不含香港、澳門、臺(tái)灣以及新疆維吾爾自治區(qū)、西藏自治區(qū)、青海省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、海南?。┑?5個(gè)地區(qū)”［20］。

（二）公共服務(wù)滿意度的項(xiàng)目范圍

由于基本公共服務(wù)是涵蓋在公共服務(wù)（公共產(chǎn)品）里面的，所以在進(jìn)行調(diào)查研究時(shí)，有的基于較廣的范圍中多樣的公共服務(wù)進(jìn)行研究，有的僅基于對(duì)基本公共服務(wù)展開研究，但基本公共服務(wù)所涉及的范圍較廣，大多數(shù)也僅分析某一項(xiàng)基本公共服務(wù)的滿意程度。

1.農(nóng)村基本公共服務(wù)

關(guān)于農(nóng)村基本公共服務(wù)的研究大都涵蓋在對(duì)農(nóng)村公共產(chǎn)品研究之中，現(xiàn)有的研究是在更廣的范圍內(nèi)來考察農(nóng)村公共產(chǎn)品的供給狀況，對(duì)農(nóng)村公共產(chǎn)品范圍的理解存在較大的差異，但基本的范圍都包括醫(yī)療、教育、社會(huì)保障等。

李燕凌（2008）的調(diào)查范圍包括“農(nóng)田水利基本建設(shè)、農(nóng)業(yè)科學(xué)技術(shù)及其推廣、人居環(huán)境和公用設(shè)施、生活能源、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、社會(huì)保障、落實(shí)惠農(nóng)政策、基層政府服務(wù)”等十項(xiàng)內(nèi)容［6］。

朱玉春（2010）的調(diào)查項(xiàng)目包括“農(nóng)村基礎(chǔ)教育、農(nóng)村道路、農(nóng)村醫(yī)療、農(nóng)田水利設(shè)施、飲水設(shè)施、農(nóng)村文化娛樂、農(nóng)業(yè)科技推廣與培訓(xùn)、農(nóng)村清潔能源、農(nóng)村公共衛(wèi)生、農(nóng)村政務(wù)”等十大服務(wù)項(xiàng)目［7］。

高琳（2012）選擇CGSS2005中關(guān)于基礎(chǔ)教育和醫(yī)療服務(wù)的數(shù)據(jù)，并在縣級(jí)水平上考察財(cái)政自主度對(duì)公共服務(wù)滿意度的影響［16］。

許莉（2012）調(diào)研主要針對(duì)“農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施（主要包括農(nóng)村公路、農(nóng)村飲用水、農(nóng)田水利、農(nóng)村電網(wǎng)）、農(nóng)村義務(wù)教育、農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)村社會(huì)保障和農(nóng)業(yè)科技推廣”五大農(nóng)村公共產(chǎn)品［8］。

廖媛紅（2013）從義務(wù)教育、農(nóng)田水利、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、農(nóng)村科技、農(nóng)村道路以及環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行了農(nóng)民對(duì)農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的研究，并將義務(wù)教育、農(nóng)田水利、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、農(nóng)村科技作為軟性公共服務(wù)，農(nóng)村道路以及環(huán)境衛(wèi)生作為硬性公共服務(wù)［9］。

李偉（2014）對(duì)陜西農(nóng)村公共品滿意度的調(diào)查范圍涉及到“農(nóng)田水利基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)村道路基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)村文化娛樂基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)業(yè)市場(chǎng)與信息服務(wù)、農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣與培訓(xùn)、農(nóng)村電力建設(shè)、農(nóng)村自來水供給、農(nóng)村義務(wù)教育、農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)村社會(huì)保障、農(nóng)村民主決策、農(nóng)村社會(huì)治安”等12個(gè)方面［10］。

王敬堯等（2014）選取基礎(chǔ)教育和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為考察居民公共服務(wù)滿意度的研究對(duì)象［14］。

官永彬（2015）的調(diào)查主要考察了居民對(duì)本縣政府提供的社會(huì)保障、基礎(chǔ)教育、醫(yī)療衛(wèi)生等民生類公共服務(wù)的單項(xiàng)和總體滿意度情況［15］。

還有學(xué)者專門針對(duì)農(nóng)村某一項(xiàng)基本公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行了研究，如新型農(nóng)村合作醫(yī)療（陳藝，2010［21］；陳 東，2012［22］）、醫(yī) 療 服 務(wù) （王 延 中，2010［23］）、社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)（肖云，2011［24］；胡芳肖，2014［25］）等。

2.城市基本公共服務(wù)

劉娟（2007）對(duì)北京市公共服務(wù)滿意度的調(diào)查包括“義務(wù)教育、行政管理、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、市政建設(shè)（主要是交通、郵電和通訊）、文化娛樂和公共安全”等七個(gè)方面［11］。張會(huì)萍（2011）的調(diào)查包含了“公共安全、公共交通、公共事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、基礎(chǔ)教育、就業(yè)服務(wù)和環(huán)衛(wèi)治理”八個(gè)不同領(lǐng)域的內(nèi)容［12］。何華兵（2012）通過調(diào)查的方式對(duì)廣東省的基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究，具體包括“公共教育、公共衛(wèi)生、公共文化教育、公共交通、生活保障（含養(yǎng)老保險(xiǎn)、最低生活保障、五保）、住房保障、就業(yè)保障、醫(yī)療保障”等八項(xiàng)［26］。紀(jì)江明（2013）基于2012連氏“中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”所調(diào)查的項(xiàng)目包括“公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房與社會(huì)保障、公共安全、基礎(chǔ)設(shè)施、文體設(shè)施、環(huán)境保護(hù)、公共交通”等八項(xiàng)與老百姓生活息息相關(guān)的公共服務(wù)［13］。陳世香（2014）所采用的CGSS2011包括“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，為群眾提供社會(huì)保障，提供義務(wù)教育，保護(hù)環(huán)境、治理污染，打擊犯罪、維護(hù)社會(huì)治安，為中低收人者提供廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房，擴(kuò)大就業(yè)、增加就業(yè)機(jī)會(huì)”等七個(gè)方面［18］。中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)課題組的調(diào)查范圍包括“公共交通、公共安全、公共住房、基礎(chǔ)教育、社保就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、城市環(huán)境、文化體育和公職服務(wù)”［27］。王偉同（2016）對(duì)“教育、醫(yī)療、住房、就業(yè)、社會(huì)保障”等五個(gè)方面的基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了研究［20］。

（三）公共服務(wù)滿意度的調(diào)查方法

在進(jìn)行公共服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)，需要將滿意度的水平進(jìn)行量化，問卷設(shè)計(jì)一般采取李克特量表法（Likert scale），但有的也采取十分位法和百分位法，不管數(shù)值如何都是為了獲得公眾對(duì)基本公共服務(wù)的一個(gè)主觀的評(píng)價(jià)。

1.李克特量表法

劉娟（2007）采用李克特量表法直接按照五級(jí)來評(píng)分，即“非常滿意100分，比較滿意80分，一般60分，不太滿意40分，不滿意20分，不回答0分”［17］。中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)課題組（2011-2015）也用此方法，但統(tǒng)一對(duì)其折算成百分制［11］。

李燕凌（2008）也采用此法，0表示很不滿意，1表示不滿意，2表示一般，3表示滿意，4表示很滿意。在實(shí)證分析影響因素時(shí)，將評(píng)價(jià)結(jié)果為“很滿意”和“滿意”的兩種結(jié)果統(tǒng)一歸入“滿意”一類，取值為1；將“一般”、“不滿意”和“很不滿意”的結(jié)果歸入“不滿意”一類，作為參照系，取值為0［6］。采取此類打分方法的還有廖媛紅（2013），其在滿意度量表中，1表示非常不滿意，2表示不太滿意，3表示一般，4表示比較滿意，5表示非常滿意［9］。

高琳（2012）所采用的CGSS問卷“將居民對(duì)公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)等級(jí)分為‘非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意’五個(gè)層次，但考慮到被訪者可能不誠(chéng)實(shí)地報(bào)告滿意度水平，比如出于免費(fèi)搭車動(dòng)機(jī)而策略性地低報(bào)，也可能出于對(duì)訪談?wù)叩亩Y貌而高報(bào)了滿意度水平。為排除這種因素的影響，對(duì)居民滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)重新賦值，低報(bào)時(shí)，將‘非常滿意’、‘滿意’和‘一般’合并為‘滿意’并賦值為1，而將‘不滿意’和‘非常不滿意’合并為‘不滿意’并賦值為0；而在高報(bào)時(shí)，將‘非常滿意’和‘滿意’合并為‘滿意’并賦值為1，將‘非常不滿意、不滿意、一般’合并為‘不滿意’并賦值為 0”［16］。

王敬堯等（2014）對(duì)調(diào)查表的問題“您認(rèn)為本地的教育情況怎樣”和“社區(qū)（村）里的醫(yī)療效果好嗎”都采用五級(jí)李克特量表法，“五級(jí)態(tài)度分別賦值為很好5分，比較好4分，一般3分，不太好2分，很不好1分。為了檢驗(yàn)計(jì)量結(jié)果的穩(wěn)健性，也采取了重新分類的方法”［14］。

官永彬（2015）通過“綜合來看，您對(duì)地方政府提供的公共服務(wù)總體滿意情況如何”這個(gè)問題，來衡量居民公共服務(wù)滿意度，按照滿意程度設(shè)計(jì)了“很不滿意”、“較不滿意”、“一般”、“比較滿意”以及“非常滿意”五個(gè)級(jí)別。為了檢驗(yàn)計(jì)量結(jié)果的穩(wěn)健性，也采取了重新分類的方法［15］。

有的也采取三級(jí)打分法，如朱玉春（2010）對(duì)西部五省農(nóng)村公共服務(wù)滿意度的研究，1表示滿意，2表示基本滿意，3表示不滿意。在進(jìn)行影響因素分析中，他將評(píng)價(jià)結(jié)果為“滿意”、“基本滿意”的兩種結(jié)果統(tǒng)一歸為“滿意”一類，取值為1；將“不滿意”歸為一類，作為參照系，取值為 0［7］。

2.十分制法

張會(huì)萍（2011）調(diào)查問卷的大多數(shù)問題是采用十分制法設(shè)計(jì)的，其中10分是最高分，0分是最低分，對(duì)其中一些不容易量化的問題，采用了五級(jí)李克特量表法編制［12］。紀(jì)江明（2013）采用的2012連氏“中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”問卷設(shè)計(jì)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采用1～10的打分法。CFPS2012對(duì)居民基本公共服務(wù)滿意度的調(diào)查采取十分制法，其中0為不嚴(yán)重，10為非常嚴(yán)重，分值越高代表不滿意的測(cè)度越高［13］。王偉同（2016）用10減去原始打分?jǐn)?shù)值，得出居民對(duì)基本公共服務(wù)的滿意程度［20］。

3.百分位法

何精華（2006）的調(diào)查采取0～1的打分法，以得分0.4作為“標(biāo)桿”，其中得分0～0.19為很差，0.20～0.29為較差，0.30～0.49為一般，0.50～0.69為較好，0.70 ～1.00 為很好［5］。王永莉（2016）選取的2013年中國(guó)社會(huì)綜合調(diào)查項(xiàng)目（CGSS2013）在進(jìn)行調(diào)查時(shí)，被調(diào)查對(duì)象根據(jù)各自主觀滿意度對(duì)四類公共服務(wù)評(píng)分，其中0分代表完全不滿意，100分代表完全滿意［19］。

（四）公共服務(wù)滿意度的計(jì)算方法

對(duì)于公共服務(wù)滿意度的計(jì)算存在兩種不同的研究思路，一種是基于美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）形成的對(duì)我國(guó)公共服務(wù)滿意度的研究，這一研究主要集中在我國(guó)政府行政服務(wù)方面；另一種是直接對(duì)公共服務(wù)或總體服務(wù)進(jìn)行打分來測(cè)量對(duì)公共服務(wù)的滿意程度。

1.基于ACSI測(cè)度的公共服務(wù)滿意度

這種方法是通過測(cè)量被調(diào)查者對(duì)公共服務(wù)的期望值和感知值，以兩個(gè)值的對(duì)比間接得到其滿意程度，這種間接測(cè)度法更符合大眾的心理過程，而且數(shù)據(jù)信息更為豐富，既可以通過對(duì)比了解到被調(diào)查者的滿意度水平，還可以了解對(duì)各項(xiàng)公共服務(wù)期望水平的高低，有利于了解公眾對(duì)公共服務(wù)的看法，并比較公眾對(duì)各項(xiàng)公共服務(wù)的重視程度。

徐友浩（2004）較早地提出了“采用顧客滿意度評(píng)估政府績(jī)效，然而僅是初步設(shè)想，也僅局限在政府所提供的行政服務(wù)方面”［27］。

吳建南（2005）較為系統(tǒng)地對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）在公共管理部門應(yīng)用中的“背景、測(cè)量模型及結(jié)果運(yùn)用”三個(gè)方面進(jìn)行了分析與評(píng)估，但其未對(duì)我國(guó)的公共服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)［4］。

盛明科（2006）借鑒美國(guó)公共部門公眾滿意度指數(shù)模型，通過更換模型變量和調(diào)整結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了適合我國(guó)國(guó)情的政府服務(wù)公眾滿意度（CPSI）測(cè)評(píng)模型，對(duì)科教、文衛(wèi)和社保的滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)［28］。

劉武（2006）利用美國(guó)公共部門顧客滿意度指數(shù)模型，對(duì)沈陽(yáng)市七個(gè)區(qū)行政服務(wù)大廳的滿意度指數(shù)進(jìn)行了實(shí)證研究［29］。

孫宇（2009）“通過結(jié)構(gòu)方程模型分析，構(gòu)建了由組織形象、感知質(zhì)量、公眾滿意和公眾信任為結(jié)構(gòu)變量的公共服務(wù)滿意度和信任度指數(shù)模型（CPSSTI），并以沈陽(yáng)市為例，對(duì)各公共部門的績(jī)效進(jìn)行了評(píng)估”［30］。

梁昌勇（2015）在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI）的基礎(chǔ)上，“結(jié)合服務(wù)型政府建設(shè)實(shí)際，提出符合我國(guó)國(guó)情的公共服務(wù)滿意度模型（PSPSI）”［31］，并以安徽省各地市行政服務(wù)為例，進(jìn)行了滿意度的實(shí)證分析。

2.直接調(diào)查法

這種方法直接對(duì)公共服務(wù)或總體服務(wù)進(jìn)行打分，并通過一定的方法計(jì)算出對(duì)公共服務(wù)的滿意程度，最常見的是加權(quán)法，并因加權(quán)的方式不同而有所差別。

（1）加權(quán)法

第一，熵權(quán)TOPSIS分析法。紀(jì)江明（2013）采用“8項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)、26項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)的計(jì)分采用（1～10分）的方式，所得到的數(shù)據(jù)是個(gè)多維數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)采用熵值賦權(quán)法確定指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算出最終的綜合滿意度，即是公共服務(wù)滿意度指數(shù)”［13］。

第二，直接相加法。陳世香（2014）認(rèn)為采取主成分分析進(jìn)行權(quán)重設(shè)計(jì)的意義不大，進(jìn)而根據(jù)CGSS2011問卷的提問“您認(rèn)為現(xiàn)住地地方政府下列方面的工作做得好不好”展開研究。答案賦值有四類，即1表示很好，2表示比較好，3表示不太好，4表示很不好。把應(yīng)答者對(duì)調(diào)查的七項(xiàng)指標(biāo)上的得分加總，再重新賦值，劃分為三類，7～14分劃分為一類，賦值為3，表示滿意；15～20分劃分為一類，賦值為2，表示一般；21～28分劃為一類，賦值為1，表示不滿意［18］。

第三，加權(quán)平均法。何精華（2006）對(duì)滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)，通過計(jì)算平均數(shù)來評(píng)價(jià)滿意度，廖媛紅（2016）也采取此法［5］。王永莉（2016）也采取了此方法計(jì)算滿意度，但在計(jì)算時(shí)把被調(diào)查對(duì)象對(duì)四類公共服務(wù)滿意程度的評(píng)分進(jìn)行重新賦值，最終劃分為三類：其中0～59分賦值為1，代表不滿意；60～79分賦值為2，代表比較滿意；80～100分賦值為3，代表很滿意［19］。劉娟（2007）滿意度指數(shù)通過對(duì)各級(jí)指標(biāo)加權(quán)平均得出［11］。中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)課題組（2011-2015）“對(duì)64個(gè)三級(jí)指標(biāo)統(tǒng)一折合成為百分制，對(duì)各指標(biāo)輔以權(quán)重，最終計(jì)算出每個(gè)城市滿意度分值。由于三級(jí)指標(biāo)選取的是反映二級(jí)指標(biāo)的典型問題，但是不能完全涵蓋一級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容，基于此，課題組對(duì)每個(gè)一級(jí)指標(biāo)都設(shè)置了‘整體滿意度’選項(xiàng)，并且在計(jì)算中將該選題的權(quán)重設(shè)置為每個(gè)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重的 1／2”［32］3-6。王佃利（2009）采用加權(quán)平均的方式，計(jì)算了濟(jì)南市“公交、出租車、供水、供熱、供氣和路燈”等六大市政公共事業(yè)的滿意度指數(shù)［33］。

（2）極值法

為了對(duì)不同類別的基本公共服務(wù)進(jìn)行比較，借鑒其他研究中關(guān)于公眾滿意度指數(shù)的描述方法，采用百分制，即“公眾滿意度指數(shù)等于滿意度均值減去最小值所得的差與滿意度度最大值減去最小值的差之比，乘以100滿意程度由0-100中的某個(gè)實(shí)數(shù)來表示”［26］。公式如下：

（五）我國(guó)公共服務(wù)滿意度的判斷

目前，我國(guó)公共服務(wù)滿意度的研究總體水平還較低，內(nèi)部存在較大差異，對(duì)不同公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)不一，不同區(qū)域范圍、不同目標(biāo)人群對(duì)基本公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)也存在著較大的差異。

1.農(nóng)村公共服務(wù)

何精華（2006）計(jì)算的長(zhǎng)江三角洲地區(qū)“農(nóng)村7大項(xiàng)公共服務(wù)21個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)平均得分值為0.43，剛剛達(dá)到標(biāo)桿水平；21個(gè)測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，得分接近和超過標(biāo)桿水平的僅占一半，可見其對(duì)公共服務(wù)的滿意度較差。但在具體的項(xiàng)目上差異較大，對(duì)社會(huì)保障、公共安全及鄉(xiāng)村建設(shè)與環(huán)境保護(hù)方面的滿意度處于較好的狀況，而對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量以及農(nóng)村文化體育娛樂服務(wù)滿意度較低”［5］。

李燕凌（2008）的調(diào)查沒有涉及較為復(fù)雜的鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)態(tài)度、民主決策程度等軟效果評(píng)價(jià)問題，其計(jì)算的“農(nóng)村公共產(chǎn)品的CSI測(cè)評(píng)值比何精華等的測(cè)評(píng)結(jié)果普遍高出10個(gè)百分點(diǎn)，遠(yuǎn)高于世界銀行確定的0.4%的水平，其中滿意度的較高的為長(zhǎng)沙、湘潭、岳陽(yáng)、常德和婁底五個(gè)市”［6］。

廖媛紅（2016）認(rèn)為在農(nóng)村各類公共產(chǎn)品中，農(nóng)民滿意度程度最高的公共產(chǎn)品是農(nóng)村道路和義務(wù)教育，滿意度最低的公共產(chǎn)品是環(huán)境衛(wèi)生與醫(yī)療衛(wèi)生［9］。

2.城市公共服務(wù)

張會(huì)萍（2011）計(jì)算得出“2010年銀川市公共服務(wù)滿意度指數(shù)得分為59.45分，處于及格線以下，銀川市居民對(duì)政府提供的公共服務(wù)水平滿意度較低，公共服務(wù)還存在著很大的發(fā)展空間，就分項(xiàng)來看公眾對(duì)基礎(chǔ)教育、公共安全、公共交通、公共事業(yè)和環(huán)境治理的滿意度較高”［12］。紀(jì)江明（2013）通過計(jì)算34個(gè)城市的公共服務(wù)滿意度熵權(quán)TOPSIS指數(shù)，認(rèn)為我國(guó)公共服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出整體水平較低、城市之間差距較大的局面［13］。陳世香（2014）計(jì)算的“中國(guó)居民對(duì)地方公共服務(wù)提供的滿意度”平均值為2.28，介于“滿意”和“一般”之間，更靠近“一般”［18］。這在某種程度上意味著，地方政府在公共服務(wù)提供方面的工作還有待進(jìn)一步完善。

3.全國(guó)的視角

王永莉（2016）根據(jù)CGSS2013計(jì)算公共服務(wù)滿意度均值，認(rèn)為“我國(guó)居民對(duì)公共教育、公共醫(yī)療和社會(huì)管理的滿意度介于‘比較滿意’和‘很滿意’之間（更靠近‘比較滿意’），而住房保障服務(wù)滿意度則介于‘不滿意’與‘比較滿意’之間，這說明我國(guó)居民對(duì)公共服務(wù)的滿意度水平整體不是太高，地方政府公共服務(wù)有待進(jìn)一步加強(qiáng)”［19］。中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)課題組（2015）的調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析顯示，2015年我國(guó)主要城市的公共服務(wù)滿意度有一定提高，由2014年的57.28分提升到58.74分，但就總體來說，公眾對(duì)公共服務(wù)各領(lǐng)域的滿意度仍然不高。

綜上所述，學(xué)者們對(duì)公共服務(wù)滿意度的研究存在較大的內(nèi)部差異，從研究方案的設(shè)計(jì)、研究對(duì)象的選擇、調(diào)查范圍的確定、數(shù)據(jù)的收集和整理、計(jì)算方法的采用等各方面都不盡相同，基于此原因，對(duì)公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)也不統(tǒng)一，總體研究水平還存在不足。公共服務(wù)滿意度的測(cè)量是衡量公共服務(wù)水平的重要方法之一，對(duì)公共服務(wù)滿意度進(jìn)行系統(tǒng)深入的評(píng)估和反思，對(duì)理論和實(shí)踐均有重要的研究意義。