王艷華， 佘 維， 余驚濤， 陳 艷

(中南大學(xué) 圖書館，湖南 長沙 410083)

1 “雙一流”和智慧圖書館建設(shè)對智慧館員服務(wù)升級提出更高要求

2015年，國務(wù)院正式發(fā)布《統(tǒng)籌推進世界一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)總體方案》(以下簡稱《方案》)。《方案》旨在推動我國一批高水平大學(xué)和學(xué)科進入世界一流行列或前列，將有效提升我國的高等教育綜合實力和國際競爭力，從而實現(xiàn)我國從高等教育大國到高等教育強國的歷史性跨越。

建設(shè)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科，即“雙一流”建設(shè)，為我國高等教育整體水平的提升和經(jīng)濟社會健康發(fā)展帶來了全新的發(fā)展動力。在重點院校和重點學(xué)科發(fā)展以 “雙一流”為整體目標(biāo)和建設(shè)任務(wù)的實施過程中，無論是“建設(shè)一流的師資隊伍”，還是“提升科研水平”，都離不開高校圖書館的智慧服務(wù)。在高等院校中，圖書館不僅是提供智慧服務(wù)的硬件設(shè)備集中地，也是學(xué)校數(shù)據(jù)資料的存儲區(qū)，更是學(xué)科數(shù)據(jù)信息的智能加工區(qū)，它為“雙一流”建設(shè)提供著不竭的動力。因此，高校圖書館建設(shè)正在成為高校“雙一流”建設(shè)潮流中的一項基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工作，關(guān)系到各重點院?！半p一流”建設(shè)的進度和成敗。

“雙一流”建設(shè)方案中明確指出：“打造一批具有中國特色和世界影響的新型高效智庫，提高服務(wù)國家決策的能力”。不同于普通類型的圖書館，“雙一流”建設(shè)對高校圖書館的知識服務(wù)提出了更高的要求。高校圖書館不僅需要具備文獻服務(wù)、信息服務(wù)和知識服務(wù)等基本內(nèi)容，而且伴隨著我國高等教育的迅猛發(fā)展，需要實現(xiàn)由知識服務(wù)向智慧服務(wù)的快速轉(zhuǎn)化升級。圖書館為師生提供的服務(wù)方式，也從提供文獻資料、數(shù)據(jù)信息和知識資源等單方面的借閱服務(wù)，轉(zhuǎn)而通過物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等智能化技術(shù)，感知閱讀群體的需求，合理優(yōu)化配置，為教學(xué)和科研工作提供專業(yè)、精準(zhǔn)的智慧支撐，用真正的智慧服務(wù)，推動“雙一流”建設(shè)的實施。

“雙一流”建設(shè)不僅為我國圖書館建設(shè)帶來了新的發(fā)展機遇，而且也與智慧圖書館的未來發(fā)展趨勢相得益彰。值得一提的是，2018年3月份，上海、江蘇、廣西南寧、昆明等多省市公布的2018年省政府工作報告中，都提到了推進智慧城市建設(shè)。智慧圖書館是在智慧地球、智慧城市等概念基礎(chǔ)上提出來的概念。我國智慧圖書館研究興起于2010年，已經(jīng)成為學(xué)者持續(xù)關(guān)注的研究主題，并主要集中于信息技術(shù)在智慧書館中的應(yīng)用研究，智慧圖書館服務(wù)模式研究，智慧圖書館員研究、智慧圖書館的發(fā)展趨勢研究和基于用戶的個性化信息服務(wù)研究等五個方面。

張坤、王文韜、李晶以300余篇智慧圖書館文獻為藍本，全面分析了上述五個方面的外部特征與內(nèi)容特征。關(guān)鍵詞中出現(xiàn)頻率較高的是智慧圖書館、物聯(lián)網(wǎng)、智慧服務(wù)等更關(guān)注圖書館物理技術(shù)的詞匯。智慧圖書館和智慧館員作為關(guān)鍵詞頻只分別出現(xiàn)了11次和9次。筆者在中國知網(wǎng)中分別以“智慧圖書館”和“智慧館員”為檢索關(guān)鍵詞，相關(guān)搜索結(jié)果分別為17和12條。由此可見，在智慧圖書館研究的熱點課題中，智慧館員盡管從未被學(xué)者忽略，但關(guān)注度仍然偏低。在智慧圖書館的研究課題中，往往過分地追求圖書館技術(shù)而忽略了智慧館員在其中充分發(fā)揮的人文精神的作用。

儲節(jié)旺和李安在關(guān)于智慧圖書館內(nèi)涵的闡述中曾提到，按最簡單的環(huán)節(jié)來說，智慧圖書館= 圖書館建筑本體+ 智慧科技+ 智慧館員；智慧館員是智慧圖書館相關(guān)技能具體化和適應(yīng)智慧化圖書館管理的關(guān)鍵，也是智慧圖書館得以實現(xiàn)的核心支柱。而武婧認(rèn)為，智慧圖書館應(yīng)該包含五大要素，即資源、技術(shù)、服務(wù)、館員、讀者。

綜觀各種表述，筆者認(rèn)為，館員是智慧圖書館不可或缺的核心元素，是推動高校圖書館實現(xiàn)智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型的主體和核心力量。在高?！半p一流”和“智慧圖書館”的建設(shè)背景下，圖書館正在從知識服務(wù)走向智慧服務(wù)。而對資料、數(shù)據(jù)、信息、知識和資源等的研究能否通過技術(shù)化的合理應(yīng)用上升到智慧高度，直接決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)向智慧圖書館轉(zhuǎn)型。而智慧圖書館的智慧程度將直接取決于圖書館員的智慧服務(wù)水平。可以說，“雙一流”和“智慧圖書館”建設(shè)對智慧館員服務(wù)升級提出更高要求。

2 智慧館員的角色定位

智慧圖書館的發(fā)展是依托物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段，以智慧館員為服務(wù)主體和核心支柱，為讀者提供更為精準(zhǔn)、專業(yè)的智慧服務(wù)。近年來，高校讀者對圖書館的需求也在發(fā)生著變化，由早期借閱紙質(zhì)圖書，到查閱電子數(shù)字信息，對圖書館的要求也逐漸轉(zhuǎn)向互聯(lián)、高效、便利、協(xié)同、互動等特點。圖書館館員的角色也經(jīng)歷了幾次變換，服務(wù)內(nèi)容、方式及水平也經(jīng)歷了由淺到深的發(fā)展，由“圖書管理員”到“咨詢服務(wù)員”，到“學(xué)科館員”再到“智慧館員”。

智慧圖書館歸根到底是要為讀者提供更加個性化和專業(yè)化的服務(wù)。而在“雙一流”建設(shè)背景下，教學(xué)和科研以及科技成果轉(zhuǎn)化成為核心建設(shè)任務(wù)。對智慧館員的角色定位，也必然以此為導(dǎo)向，不僅需要有過硬的圖書館專業(yè)方面的知識，還需要成為基于數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析等最新的信息技術(shù)的“嵌入式”和“協(xié)同式”智慧館員。

2.1 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的嵌入式學(xué)科館員

2.1.1 嵌入到教學(xué)過程中

館員應(yīng)該積極應(yīng)用信息管理工具以及信息服務(wù)平臺，將教學(xué)過程中形成的海量數(shù)據(jù),依托大數(shù)據(jù)處理技術(shù)進行篩選、分析，精準(zhǔn)挖掘出相關(guān)知識點和關(guān)聯(lián)信息，從而為教師和學(xué)生提供專業(yè)、精準(zhǔn)的教學(xué)參考資料，實現(xiàn)教學(xué)過程中的虛擬參考咨詢服務(wù)。

2.1.2 嵌入到科研工作中

嵌入式館員應(yīng)該具備學(xué)科建設(shè)背景，積極地參與到本?？蒲泄ぷ髦小Ｊ紫瑞^員需要利用學(xué)科知識背景，針對學(xué)校學(xué)科建設(shè)做好學(xué)科秘書和課題查新工作，將利用信息技術(shù)挖掘到最前沿的知識信息提供給學(xué)校師資團隊，以加強學(xué)科布局的頂層設(shè)計和戰(zhàn)略規(guī)劃；其次，積極參與到學(xué)?？蒲泄ぷ髦校帽旧磔^強的信息收集、加工、預(yù)測、評判能力，指導(dǎo)科研人員學(xué)會應(yīng)用新型信息處理軟件和科研工具，及時提供高匹配度的項目資料和信息鏈接，為科研工作提供智慧服務(wù)保障。

2.1.3 嵌入到科研成果轉(zhuǎn)化中

著力推進科研成果轉(zhuǎn)化，是《方案》推進落實的重要建設(shè)任務(wù)之一。在“雙一流”建設(shè)中，為深化產(chǎn)教融合，館員可以立足跨學(xué)校和跨區(qū)域智慧圖書館聯(lián)盟，在與科研院所、社會團體等資源共享中，為科研工作者提供與項目緊密相關(guān)的前沿動態(tài)和信息鏈接，助力產(chǎn)教融合，加速智慧轉(zhuǎn)化。

2.2 協(xié)同式智慧館員

在大數(shù)據(jù)時代和物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)背景下，具有互聯(lián)、高效、便利、協(xié)同、互動等特點的智慧圖書館已經(jīng)構(gòu)建成共建共享的開放式智能網(wǎng)絡(luò)平臺。館員不再只是傳統(tǒng)圖書館中只對接用戶借閱的“客服”，已經(jīng)成為區(qū)域智慧圖書館聯(lián)盟乃至全球智慧圖書館網(wǎng)絡(luò)中的智能對接因子。館員除了處理與用戶之間關(guān)系，還需要協(xié)同服務(wù)好與教學(xué)科研單位、其他館員、采購方、產(chǎn)教融合的企業(yè)等相互間的關(guān)系。

3 智慧館員的能力要求

基于大數(shù)據(jù)技術(shù)手段的嵌入式和協(xié)同式智慧館員的角色定位，使得圖書館員不再只是單純的圖書管理員。智慧館員要求館員不只是具備一定教學(xué)和科研能力的學(xué)科館員，而且需要利用信息處理技術(shù)，為用戶提供更為精準(zhǔn)、專業(yè)的知識服務(wù)和智慧服務(wù)。相對于普通圖書館員，智慧館員需要展現(xiàn)出更專業(yè)、更多元、更智慧的新的服務(wù)特點。

3.1 專業(yè)的圖情學(xué)科能力

多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，智慧圖書館已經(jīng)成為國內(nèi)高校建設(shè)的發(fā)展趨勢。在此背景下，館員的工作不再局限于以往機械重復(fù)的手工勞動，也不只是 “物聯(lián)”感知下的掃描操作。智能圖書館背景下的館員，正日益成為“以專家的視角協(xié)助用戶進行知識挖掘從而對知識進行有效集成，為用戶提供智能化知識增值服務(wù)的專業(yè)人員?！边@就要求智慧館員本身具有比較高的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

3.2 扎實的學(xué)科服務(wù)和科研能力

在角色定位中，嵌入到教學(xué)過程、科研以及科研轉(zhuǎn)化中的嵌入式學(xué)科館員角色決定了智慧館員不僅僅需要具備一定的圖情學(xué)科能力，還要盡可能地熟悉所服務(wù)學(xué)科的研究現(xiàn)狀和科研熱點，需要具備較為扎實的學(xué)科知識，從而在實際工作中能夠直接對接用戶，幫助用戶有針對性地快速地獲取關(guān)聯(lián)學(xué)科信息和資源。

3.3 熟練掌握信息技術(shù)和智能化設(shè)備

傳統(tǒng)圖書館升級轉(zhuǎn)向智慧圖書館的過程中，就是以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)和智能化設(shè)備為依托，進行數(shù)據(jù)化、智能化感知和串聯(lián)。作為智能圖書館五要素中的核心服務(wù)主體，智慧館員需要熟練地掌握物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、RFID 技術(shù)和云計算等技術(shù)以及快速掌握新的智能化設(shè)備。

3.4 高效的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新思維

智慧館員要求不僅具備一定的圖情學(xué)科能力，還要盡量地深入了解相關(guān)學(xué)科背景，并要掌握一定的信息技術(shù)能力。對于新進館員以及傳統(tǒng)學(xué)科館員來說，完成升級，都需要具備高效的學(xué)習(xí)能力。同時，大數(shù)據(jù)時代的智能化技術(shù)日新月異，這就要求智慧館員在日常的工作之中必須與時俱進，適時學(xué)習(xí)。面對龐大的原始數(shù)據(jù)以及紛繁復(fù)雜的學(xué)科背景，同時要求館員具備辨?zhèn)未嬲?、化繁為簡的?chuàng)新思維，使得館員能夠從原始的數(shù)據(jù)中 提煉有價值的信息，將知識服務(wù)提升為智慧服務(wù)。

3.5 協(xié)調(diào)和溝通能力

作為協(xié)同式智慧館員，不僅需要在日常工作中與同事協(xié)同合作，而且需要在嵌入教科研工作時，能夠與教師和學(xué)生良好有效地溝通。此外，還需要在日益增多的對外開放式合作中學(xué)會與外部高效又專業(yè)地溝通。因此，智慧館員應(yīng)當(dāng)具有開放的視野和較強的溝通交流能力，能夠積極引導(dǎo)用戶深度交流，從而深入了解并洞察用戶的潛在需求，為用戶設(shè)計出個性化的精準(zhǔn)服務(wù)方案。

4 智慧館員隊伍建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)及對策

2010年以來，智慧圖書館的研究在我國逐漸興起。全國很多高校圖書館都在大力推廣智慧圖書館建設(shè)工作。不少高校在硬件設(shè)施系統(tǒng)方面成果顯著，但在智慧館員隊伍建設(shè)方面都遇到了一些問題。這主要體現(xiàn)在圖書館館員人才體系不合理，管理層重視程度不夠，館員素質(zhì)良莠不齊，績效考核等制度體系不完善不合理以及無法智慧驅(qū)動產(chǎn)研融合等多個方面。為此，高校圖書館需要逐步推進三方面工作，即建立健全科學(xué)人性化的人才體系，構(gòu)建內(nèi)部挖潛的制度，建立長期智能化的互動機制，正視存在的問題，迎接挑戰(zhàn)，加速推進智慧圖書館建設(shè)和智慧館員隊伍建設(shè)。

4.1 建立健全科學(xué)人性化的人才體系

由于長期以來沒有獨立健全的圖書館員人力資源體系，我國很多高校圖書館也就成為高校引進學(xué)術(shù)精英人才時照顧家屬的“關(guān)系”單位，給學(xué)科館員轉(zhuǎn)型升級為智慧館員的工作帶來巨大困難。并且，專業(yè)人才匱乏，現(xiàn)有圖書館員亟待針對性地培訓(xùn)升級。因此， 立足于高校圖書館的現(xiàn)狀，建立健全科學(xué)人性化的智慧圖書館人才體系已經(jīng)迫在眉睫。

4.1.1 提高專業(yè)館員準(zhǔn)入門檻和比例

智慧圖書館無論是在智能化設(shè)備應(yīng)用還是智慧化服務(wù)方面，都給圖書館及其館員提出了更高的要求。符合未來智慧圖書館的理想型館員主要分為兩類：一種是負(fù)責(zé)為智能化設(shè)備提供運營、維修、技術(shù)支持和升級等服務(wù)的技術(shù)型館員，一種是具備學(xué)科背景的專業(yè)館員，能夠為用戶提供專業(yè)化、個性化的智慧服務(wù)。

基于高校人才引進政策和高校圖書館的人力資源現(xiàn)況，以及對現(xiàn)有人員培訓(xùn)和效率收益比的衡量，完全招收理想型的圖書館員的聘任制度難以實現(xiàn)。但高等院校可以針對性地提高理想型館員的人數(shù)比例，優(yōu)先招聘圖書館學(xué)、信息技術(shù)等相關(guān)專業(yè)人才，為培養(yǎng)智慧館員奠定好基礎(chǔ)；非專業(yè)人才需要具備圖書館相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)知識和基本技能，具備高校相關(guān)學(xué)科學(xué)術(shù)背景和能力的人才可以優(yōu)先考慮，以適應(yīng)“雙一流”建設(shè)對智慧館員“嵌入式”和“協(xié)同式”服務(wù)要求。

4.1.2 結(jié)構(gòu)化、人性化優(yōu)化人才崗位

圖書館智慧化建設(shè)是一項長期的漸進式工程。從長遠發(fā)展考慮，圖書館可以對現(xiàn)有的館員進行重新配置，可以選拔一部分有一定智慧圖書知識，或者有潛力的，或者有主觀意愿愿意參與智慧館員工作的館員，安排到智慧服務(wù)設(shè)備或系統(tǒng)的部門工作。同時，在不同時間段，根據(jù)館員的專業(yè)背景和學(xué)術(shù)水平，通過業(yè)務(wù)調(diào)研、績效考核、讀者反饋等方式建立人才跟蹤培養(yǎng)方案，結(jié)構(gòu)化、人性化區(qū)分人力梯隊。

4.1.3 設(shè)立輪崗和工作交流制度

不同部門和崗位之間，可以合理地設(shè)立“輪崗”制度；可以設(shè)立小團隊，新生代智慧館員和具有經(jīng)驗的學(xué)科館員之間，交流工作經(jīng)驗、分享專業(yè)館員技能技巧；對于智慧館員之間，也應(yīng)建立健全團隊定期交流制度，共享智能操作心得以滿足智慧館員在專業(yè)學(xué)科中“嵌入式”、“協(xié)同式”角色定位需要。

4.2 構(gòu)建內(nèi)部挖潛的制度

在現(xiàn)有條件下，構(gòu)建高效健全的智慧館員培養(yǎng)機制，內(nèi)部挖潛，是建設(shè)智慧圖書館的高效務(wù)實之舉。

構(gòu)建高效健全的智慧圖書館員培養(yǎng)制度，是內(nèi)部挖潛的關(guān)鍵舉措之一。這需要通過多層次、多角度、全方位地培訓(xùn)來提高館員業(yè)務(wù)水平，建立起智慧館員的長期發(fā)展規(guī)劃。培訓(xùn)可以從多方面展開：可根據(jù)工作年限，靈活調(diào)整不同館齡館員的培訓(xùn)時間；對不同館員群體做針對性地培訓(xùn)指導(dǎo)，對圖書館相關(guān)專業(yè)的館員重點培訓(xùn)智能化、交互化智慧服務(wù)方式，對非圖書館專業(yè)的技術(shù)性館員可以重點培訓(xùn)專業(yè)知識。培訓(xùn)的方式也需要多樣化，可以同事之間做工作交流會議或舉辦精品技能大賽，邀請相應(yīng)領(lǐng)域的技術(shù)專家和學(xué)者做交流培訓(xùn)會；在產(chǎn)研融合的互動過程中，可以派遣館員進入企業(yè)做實地學(xué)習(xí)、交流和培訓(xùn)；可以做出國交流訪問學(xué)習(xí)等?？傊?，要通過多元化、高水平的培訓(xùn)交流帶動專業(yè)館員升級為智慧館員，并應(yīng)根據(jù)每位館員的專業(yè)背景、工作表現(xiàn)和成長水平，打造相應(yīng)的職業(yè)規(guī)劃方案，進行合理的人力資源配置和升級。

其次，要完善人力資源績效考核，建立監(jiān)督機制，營造良性競爭的工作氛圍?？己朔绞娇梢酝ㄟ^多種途徑進行，包括根據(jù)圖書館智能工作系統(tǒng)運作的工作清單制考核館員基本工作完成量，還應(yīng)該包括館員互評、用戶評分和領(lǐng)導(dǎo)考核等多個維度。通過智能化、公平化、人性化的考核方式，及時獎懲，打造出良性競爭的工作氛圍。

4.3 建立長期智能化的互動機制

在實際工作中，智慧館員的工作是交互式的，工作水平的高低需要考量用戶的意見，需要考察是否滿足了用戶的需求，主動幫助用戶挖掘出潛在需求，這就需要建立長期智能化的互動機制。同時，專業(yè)館員向智慧館員過渡過程中，由于館員專業(yè)水平不足，互動之中還存在反哺的新特點。

4.3.1 建立互助、反哺式教職工互動機制

作為高校圖書館用戶主體之一的教職工群體，對圖書館的功能定義更偏向于教學(xué)、科研等專業(yè)學(xué)科方向。但很多是跨學(xué)科知識，館員沒有接觸過的內(nèi)容，通過培訓(xùn)、交流等傳統(tǒng)手段也無法轉(zhuǎn)換為自身技能應(yīng)用到實際工作中。因此，在實際工作中，除了圖書館招聘專業(yè)學(xué)科館員，館員自身跨專業(yè)學(xué)習(xí)學(xué)科知識之外，圖書館有必要合理“引援”——返聘學(xué)校退休老教授做圖書館學(xué)科館員培訓(xùn)員。掌握圖書館專業(yè)基礎(chǔ)知識的退休老教授可以帶領(lǐng)具備智慧化操作能力的圖書館學(xué)科專員組成的不同學(xué)科團隊，培訓(xùn)出一批能夠?qū)訉I(yè)學(xué)科內(nèi)容的智慧館員，從而加速智慧圖書館建設(shè)和高校學(xué)科科研工作。

4.3.2 成立、監(jiān)管互動式的學(xué)生社團

高校圖書館應(yīng)該充分尊重讀者群體中學(xué)生的訴求，可以鼓勵、支持成立與圖書館相關(guān)的學(xué)生社團組織，充分調(diào)動學(xué)生社團的組織力量，了解讀者的訴求、問題反饋和建議。圖書館需要設(shè)立專門對接的管理人員擔(dān)任學(xué)生社團的指導(dǎo)老師，專門負(fù)責(zé)與讀者溝通交流。

圖書館在應(yīng)用智能化設(shè)備搜集、處理學(xué)生閱讀數(shù)據(jù)的同時，擔(dān)任指導(dǎo)老師的館員可以聯(lián)合學(xué)生社團，充分發(fā)揮人的智慧能力，制定針對性的調(diào)查項目，智能化、人性化地了解學(xué)生閱讀習(xí)慣、教學(xué)焦點難點和圖書館工作不足等，從而幫助師生提供專業(yè)精準(zhǔn)的學(xué)科參考資料和海量知識儲備服務(wù)。圖書館可以制定相應(yīng)的獎勵制度，如提高借閱數(shù)量和權(quán)限等，鼓勵和獎勵積極配合圖書館工作的社團成員和學(xué)生讀者。