萬云芳，賈舒敏，馮素潔，郭曉菁

北京地區(qū)高校圖書館組織氛圍與員工沉默測評(píng)

萬云芳，賈舒敏，馮素潔，郭曉菁

為提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和館員滿意度，探討圖書館組織氛圍與員工沉默問題，文章選取北京地區(qū)六所不同類型和層次的高校進(jìn)行測試，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM） 分析方法修訂本土化ClimateQUALTM量表，驗(yàn)證中國背景下員工沉默量表（ESS），并對(duì)測量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。本研究確定了5維度17題項(xiàng)本土化ClimateQUALTM，以及3維度12題項(xiàng)中國式ESS。對(duì)北京地區(qū)6所高校圖書館組織氛圍與員工沉默的分析結(jié)果顯示：“985工程”“211工程”高校館員對(duì)組織氛圍評(píng)價(jià)更低，員工沉默行為更嚴(yán)重；館員隨著年齡增長對(duì)組織氛圍評(píng)價(jià)呈下降趨勢，員工沉默行為則呈上升趨勢；不同組織中弱勢群體員工沉默行為具有一定的共性。

高校圖書館 組織氛圍 ClimateQUALTM員工沉默 ESS

高校圖書館近年空前發(fā)展，其建筑在新一輪改擴(kuò)建浪潮中紛紛成為各高校標(biāo)志性建筑，年經(jīng)費(fèi)投入紛紛進(jìn)入千萬元量級(jí)，但隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，圖書館的競爭根本是服務(wù)的競爭。圖書館管理者和研究者認(rèn)識(shí)到，圖書館管理要從面向硬件與資源的管理轉(zhuǎn)為面向軟件與服務(wù)的管理，從“以物為中心”的管理轉(zhuǎn)為“以人為中心”的管理，要重視圖書館內(nèi)部的部門因素[1]。對(duì)圖書館組織氛圍的研究得益于管理與組織行為學(xué)中組織氛圍、組織文化與健康組織等相關(guān)理論知識(shí)的發(fā)展，起源于20世紀(jì)末的美國高校，其中馬里蘭大學(xué)圖書館的探索最突出，主要成果ClimateQUALR已成為被廣泛應(yīng)用的圖書館評(píng)估工具[2]。

組織氛圍(organization climate)還可譯為“組織氣候”或“組織氣氛”，源自個(gè)人對(duì)組織工作環(huán)境的認(rèn)知和感知，通過組織成員之間的交往與交流而逐漸形成的團(tuán)隊(duì)層次概念。施耐德(Schneider，1990)等認(rèn)為組織氣候是組織績效的一個(gè)有效預(yù)測因子，且與組織服務(wù)質(zhì)量之間呈正向關(guān)系[3]。海勒(Harer)認(rèn)為，員工的感知在圖書館服務(wù)控制中具有重要的作用，因?yàn)閱T工的感知貫徹了服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過程，即投入、處理和產(chǎn)出，改進(jìn)員工滿意度是改進(jìn)圖書館產(chǎn)品和質(zhì)量服務(wù)的最終工具[4]。從館員對(duì)組織工作環(huán)境的感知認(rèn)知測量圖書館組織的健康程度，意在發(fā)現(xiàn)、糾正組織問題，提高館員工作滿意度，從而轉(zhuǎn)變館員貫穿服務(wù)全程的工作態(tài)度，最終達(dá)到提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的終極目標(biāo)。

圖書館組織氛圍測評(píng)工具在探索中不斷改進(jìn)。美國研究圖書館協(xié)會(huì)(Association of Research Libraries，ARL)2009年發(fā)布推薦使用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)ClimateQUALTM有9個(gè)核心氛圍指標(biāo)和7個(gè)核心態(tài)度指標(biāo)，2014年9月發(fā)布的精簡版ClimateQUALRLite只保留了6個(gè)組織氛圍指標(biāo)和1個(gè)組織態(tài)度指標(biāo)[5]。國內(nèi)有關(guān)ClimateQUALTM體系的介紹、本土化研究始于2010年，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、河海大學(xué)、常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館研究者從圖書館組織氛圍測評(píng)必要性、測量量表本土化的必要性、測量量表本土化構(gòu)建進(jìn)行了研究，發(fā)表的本土化ClimateQUALTM有6維度32測評(píng)項(xiàng)目[6]和9維度27核心指標(biāo)[7]等。可以確定的是組織氛圍的測量工具要因地制宜，一個(gè)工具是否適用也是需要驗(yàn)證的。因此，要進(jìn)行北京地區(qū)高校圖書館組織健康測評(píng)，首先，要在借鑒國內(nèi)外學(xué)者的研究成果基礎(chǔ)上，修訂適合北京地區(qū)高校圖書館的測量工具，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型(Structural Equation Modeling，SEM)分析驗(yàn)證測量工具，再用確定量表的測量數(shù)據(jù)對(duì)北京地區(qū)高校圖書館組織健康狀況進(jìn)行分析探討。

由于圖書館組織氛圍測評(píng)是從館員角度出發(fā)，通過館員的感受探討圖書館組織管理的問題，館員在評(píng)價(jià)自身所處組織時(shí)，太多因素影響?zhàn)^員的真實(shí)選擇，如館員有可能根據(jù)身份的需要、對(duì)組織的影響、對(duì)個(gè)人的影響權(quán)衡利弊選擇答案。員工沉默的定義可總結(jié)為員工本可以基于自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)提出想法、建議和觀點(diǎn)，從而改善所在部門或組織的工作，但出于種種原因，會(huì)選擇保留觀點(diǎn)，或提煉和過濾自己的觀點(diǎn)[8]。館員的顧慮其實(shí)就是對(duì)組織氛圍的反應(yīng)，在一個(gè)普遍不說話的組織中，說話的人往往會(huì)被認(rèn)為是不合群的搗亂者，這種異樣的眼光更容易使人繼續(xù)陷入沉默的漩渦(Bowen&Blackmon，2003)；相對(duì)的，如果組織中有著公正的良好氛圍，自然可以降低員工對(duì)進(jìn)言的擔(dān)心(Tangirala&Ramanujam， 2008)[9]。 Vakolat&Bouradas(2005)、Ehtiyar&Yanardag(2008)的研究都表明，領(lǐng)導(dǎo)者是否鼓勵(lì)員工提出意見和倡導(dǎo)公開是影響沉默行為的重要因素[10]；員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的不信任也是影響沉默行為的重要因素[11]。Huang&Edmonson(2003)、Jeffery&Lim(2001)、Bowen&Blackmon(2003)等認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)規(guī)模以及組織氛圍對(duì)組織沉默有重要影響。員工沉默阻斷了大量一手信息的傳遞，特別是負(fù)面信息的反饋，不利于組織發(fā)現(xiàn)和糾正問題，以及健康組織氛圍的形成[12]。嚴(yán)重的員工沉默行為從組織管理角度講預(yù)示著組織氛圍存在問題。為了盡可能還原圖書館組織生態(tài)環(huán)境的真實(shí)性，筆者決定同時(shí)進(jìn)行組織氛圍與員工沉默的測評(píng)。

本研究在北京地區(qū)選取2所教育部屬高校、4所北京市屬高校共6所(應(yīng)參與館員的要求不具表學(xué)校其名)，其中，從學(xué)校層次分，2所為“985工程”院校、1所為“211工程”學(xué)校、2所為普通一本院校、1所為二本院校；從學(xué)校類別分，2所為以工科為主綜合院校、2所為以文科為主綜合院校、1所為有專業(yè)特色院校、1所為普通綜合性院校。

1 測量量表的驗(yàn)證

在ClimateQUALTM和ClimateQUALRLite，以及胡曉輝、鄭德俊的圖書館組織氣候測評(píng)的結(jié)構(gòu)模型構(gòu)建、江新的圖書館組織氣候評(píng)價(jià)ClimateQUALTM的本土化研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)北京地區(qū)圖書館實(shí)際情況設(shè)計(jì)了“管理政策”“成長空間”“人際關(guān)系”“組織認(rèn)同”“工作滿意度”等5個(gè)維度44題項(xiàng)的圖書館組織氛圍測量問卷。采用鄭曉濤、柯江林等人驗(yàn)證的中國背景下員工沉默的測量量表[13]，包括“默許性沉默”“漠視性沉默”“防御性沉默”3個(gè)維度12題項(xiàng)。在北京地區(qū)6所高校圖書館進(jìn)行問卷測試，共發(fā)放問卷275份，收回269份，其中有效問卷265份。

圖1 圖書館組織氛圍量表CFA標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值模型圖

1.1 圖書館組織氛圍量表的驗(yàn)證

第一，對(duì)組織氛圍量表5維度44題項(xiàng)進(jìn)行項(xiàng)目檢驗(yàn)，通過對(duì)數(shù)據(jù)執(zhí)行次數(shù)分布、描述性統(tǒng)計(jì)量分布，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否有不合理極端值出現(xiàn)；替換缺失值、對(duì)反向題反向計(jì)分、對(duì)量表題項(xiàng)加總、求出高、低分分組臨界分?jǐn)?shù)，分出高低分組，進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)，以決斷值≥3.000、量表題項(xiàng)與總分相關(guān)≥0.400、信度檢驗(yàn)Cronbach's Alpha系數(shù)≥0.800、同質(zhì)性檢驗(yàn)因素負(fù)荷量≥0.450為判斷標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)后保留了全部44題項(xiàng)。第二，進(jìn)行探素性因素分析(exploratory factor analysis，EFA)，保留5維度26題項(xiàng)，解釋總方差為64.63%。第三，通過驗(yàn)證性因素分析(confirmatory factor analysis，CFA)，最終保留5維度17題項(xiàng)，其結(jié)構(gòu)模型圖見圖1，在整體模型適配度指標(biāo)值的診斷方面，16個(gè)指標(biāo)值除參考指標(biāo)卡方值外，其余15個(gè)非參考指標(biāo)皆符合模型適配標(biāo)準(zhǔn)值。由于卡方值易受到樣本數(shù)大小而波動(dòng)，在大樣本的情況下卡方值幾乎均會(huì)達(dá)0.05顯著水平，所有假設(shè)模型都可能被拒絕，因而大樣本情況下適配度卡方值只作為參考指標(biāo)。排除卡方值統(tǒng)計(jì)量，整體模型的適配度統(tǒng)計(jì)量均達(dá)到適配臨界值，因此說圖書館組織氛圍量表的CFA測量模型與樣本數(shù)據(jù)可以契合，5維度17題項(xiàng)圖書館組織氛圍量表測量數(shù)據(jù)可以采納。經(jīng)驗(yàn)證，修正后的組織氛圍量表保留“成長空間”4題項(xiàng)、“管理政策”4題項(xiàng)、“人際關(guān)系”3題項(xiàng)、“工作滿意度”3題項(xiàng)、“組織認(rèn)同”3題項(xiàng)，共5維度17題項(xiàng)。

1.2 員工沉默量表的驗(yàn)證

采用鄭曉濤、柯江林等驗(yàn)證過的中國背景下的員工沉默測量量表(Employee Silence Scale，ESS)，由于此量表就是本土量表，筆者只進(jìn)行項(xiàng)目檢驗(yàn)和EFA分析。項(xiàng)目檢驗(yàn)程序、標(biāo)準(zhǔn)與檢驗(yàn)ClimateQUALTM相同，檢驗(yàn)后保留全部12題項(xiàng)，Cronbach's Alpha系數(shù)為0.927。EFA分析，僅“漠視性沉默1”題項(xiàng)“別人的事情和我沒關(guān)系，沒必要講”在因素分析時(shí)被劃分到“默許性沉默”維度(見表1)，解釋的總方差達(dá)77.03%。因此，直接認(rèn)定這個(gè)分析結(jié)果：“默許性沉默”5題項(xiàng)、“防御性沉默”4題項(xiàng)、“漠視性沉默”3題項(xiàng)，共計(jì)3維度12題項(xiàng)的量表。

表1 員工沉默量表旋轉(zhuǎn)成分矩陣a

2 組織氛圍與員工沉默測量數(shù)據(jù)分析

采用ClimateQUALTM、ESS保留題項(xiàng)測量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析不同高校、年齡、學(xué)歷、職稱的館員在組織氛圍與員工沉默層面的差異，以及組織氛圍與員工沉默的關(guān)系。

2.1 “985工程”“211工程”高校館員對(duì)組織氛圍評(píng)價(jià)更低，員工沉默行為更嚴(yán)重

應(yīng)參測高校館員要求，學(xué)校名稱采用代號(hào)表示。265份有效問卷中，教育部屬1高校19份、教育部屬2高校52份、市屬1高校52份、市屬2高校65份、市屬3高校49份、市屬4高校28份。6所不同層次、不同類型高校圖書館員在組織氛圍、員工沉默層面是否存在差異？采用單因子方差分析，組織氛圍方差分析整體檢驗(yàn)的F=4.251(P=0.001<0.05)達(dá)到顯著，不同高校圖書館組織氛圍均值圖見圖2，市屬4圖書館組織氛圍均值最高，教育部屬1最低，均值越高表示館員對(duì)圖書館組織氛圍滿意度越高。不同維度分析，不同高校在“成長空間”“管理政策”“工作滿意度”維度差異達(dá)顯著。

圖2 不同高校圖書館組織氛圍均值圖

員工沉默方差分析整體檢驗(yàn)的F=3.628(P=0.003<0.05)達(dá)到顯著，不同維度分析，不同高校館員沉默在3個(gè)維度均達(dá)顯著，不同高校館員沉默均值圖見圖3，教育部屬1圖書館員沉默均值最高，市屬4圖書館員均值最低，均值越高表示員工沉默行為越嚴(yán)重。

圖3 不同高校館員沉默均值圖

從以上檢驗(yàn)與比較結(jié)果看，組織氛圍與員工沉默均值圖走勢基本相反，6所高校中，市屬4高校圖書館組織氛圍均值最高，員工沉默均值最低，教育部屬1高校圖書館組織氛圍均值最低、員工沉默均值最高。筆者對(duì)兩校參與調(diào)查的人員基本情況進(jìn)行了對(duì)比，兩所高校參加測試的人數(shù)、性別、年齡、學(xué)歷、職稱等基本情況相似，所不同的是教育部1高校是一個(gè)近百人的大館，參測的只是圖書館的一個(gè)一線部門，領(lǐng)導(dǎo)未參與；而市屬4是小館，基本是全館參與，館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次測試的支持與親自參與可能會(huì)對(duì)測評(píng)結(jié)果有一定影響，會(huì)影響一些人對(duì)答案的選擇；一線部門是圖書館的基層部門，直接面向讀者，一般也是各館問題較多的部門，因此，這可能也是教育部屬1圖書館組織氛圍均值偏低的原因之一。

統(tǒng)計(jì)結(jié)果還顯示“985工程”、“211工程”高校員工沉默行為更嚴(yán)重，組織氛圍滿意度更低；組織氛圍差異主要體現(xiàn)在“管理政策”“成長空間”“工作滿意度”維度，這說明群體規(guī)模越大、層次越高的館管理問題更多、競爭更激烈、員工滿意度更有待提高。

2.2 館員隨著年齡的增長對(duì)組織氛圍滿意度呈下降趨勢，員工沉默行為呈上升趨勢

參測館員按年齡分30歲以下21人、31～40歲85人、41～50歲95人、51歲以上61人、未填年齡3人。采用單因子方差分析，經(jīng)檢驗(yàn)，不同年齡組館員在圖書館組織氛圍方面差異達(dá)顯著，經(jīng)事后比較，具體表現(xiàn)為30歲以下員工對(duì)組織氛圍滿意度顯著高于41歲以上館員；不同的維度分析，“人際關(guān)系”維度差異達(dá)顯著，也是30歲以下館員對(duì)“人際關(guān)系”的認(rèn)可度顯著高于41歲以上館員。圖4為不同年齡組館員圖書館組織氛圍均值圖，從圖4看，館員隨著年齡的增長對(duì)組織氛圍滿意度呈下降趨勢。

圖4 不同年齡組館員組織氛圍均值圖

不同年齡組館員沉默分析差異達(dá)顯著，不同維度分析，三個(gè)維度差異均達(dá)顯著，事后比較均為30歲以下年齡組顯著低于31歲以上年齡組。圖5為不同年齡組館員沉默均值圖，館員隨著年齡的增長，沉默行為呈上升趨勢。

圖5 不同年齡組館員沉默均值圖

目前北京高校入職門檻非教學(xué)崗一般要求碩士及以上學(xué)歷，教師崗要求博士及以上學(xué)歷。圖書館工作穩(wěn)定、能解決北京戶口、壓力相對(duì)院系教師低，碩士畢業(yè)生能在社會(huì)保障體系薄弱的大環(huán)境下入職北京高校事業(yè)編制單位已經(jīng)不容易，受聘者大多是經(jīng)過層層篩選的佼佼者，學(xué)歷高、素質(zhì)高、情商高，在業(yè)務(wù)與為人處事方面均優(yōu)勢明顯，圖書館一般也比較重視培養(yǎng)這些新生力量。30歲以下館員因?yàn)槿肼殨r(shí)間短，工作經(jīng)歷短，很多問題、矛盾還沒遇到，在評(píng)職稱、崗位提升、待遇上差別不是很大，因此，對(duì)組織氛圍認(rèn)可度顯著高于其他年齡組，員工沉默顯著低于其他年齡組。

不同組織的館員隨著年齡的增長對(duì)組織氛圍滿意度呈下降趨勢、員工沉默行為呈上升趨勢。分析其原因：第一，館員隨著年齡的增長、圖書館的發(fā)展，要面對(duì)工作內(nèi)容、成長空間、組織環(huán)境的各種問題，如31～40歲館員開始面臨業(yè)務(wù)拓展、職稱評(píng)審的競爭與壓力，41～50歲館員可能會(huì)遇到個(gè)人發(fā)展、晉升瓶頸，51歲以上館員由于接近退休年齡工作動(dòng)力不足則會(huì)出現(xiàn)工作消極、應(yīng)付或逐漸被邊緣化的問題。第二，圖書館一直是女生居多的單位，多年來給人們的普遍印象是女生多事、是非多，但透過其現(xiàn)象究其本質(zhì)，根本上不是性別的問題，而是組織管理的問題，是平時(shí)的問題、矛盾未得到組織及時(shí)解決或公平處理，長年積累造成的，這也就可以解釋以年齡為依變量“人際關(guān)系”維度差異顯著的原因了。第三，與中國文化背景有關(guān)，隨著年齡的增長人變得老于世故謹(jǐn)言慎行，員工沉默不代表沒有意見，員工的不滿抵消的是員工的積極性，影響的是組織活力。上述這些問題極大影響著員工的工作態(tài)度，從而降低圖書館服務(wù)質(zhì)量，這是各館普遍存在的問題，有一定的共性。

2.3 不同學(xué)歷館員對(duì)組織氛圍感受差異未達(dá)顯著、員工沉默行為差異顯著

參測館員按學(xué)歷分，大專18人、本科109人、碩士116人、博士11人、其他2人、未填學(xué)歷9人。經(jīng)檢驗(yàn)，不同學(xué)歷館員在組織氛圍方面差異未達(dá)顯著，表明相同學(xué)歷館員對(duì)組織氛圍的感受沒有共性。這可以解釋為相同學(xué)歷的館員在日后的發(fā)展、在圖書館所處的地位和作用差異會(huì)很大，因此同一學(xué)歷的館員對(duì)組織氛圍的感受很難產(chǎn)生共性。

不同學(xué)歷館員在員工沉默方面差異達(dá)顯著，大專學(xué)歷館員最高，博士學(xué)歷最低(見圖6)。在不同維度分析上，“防御性沉默”與“漠視性沉默”差異達(dá)顯著。在“防御性沉默”層面博士學(xué)歷組顯著低于其他學(xué)歷組；在“漠視性沉默”層面大專學(xué)歷組顯著高于其他學(xué)歷組。大專學(xué)歷基本上是現(xiàn)在圖書館員最低學(xué)歷了，他們的工作技術(shù)含量不高，勞動(dòng)強(qiáng)度大，待遇低，一般在一線工作；而博士學(xué)歷館員在參測各館人數(shù)均為個(gè)位數(shù)，一般應(yīng)為各圖書館的中堅(jiān)力量，博士學(xué)歷組與大專學(xué)歷組相當(dāng)于圖書館的核心力量與弱勢群體，兩組館員沉默層面差異肯定是顯著的。

員工沉默分析顯示，不同組織中弱勢群體的沉默行為是一個(gè)共性問題。

圖6 不同學(xué)歷組館員沉默均值圖

2.4 不同職稱館員對(duì)組織氛圍感受差異未達(dá)顯著、員工沉默行為差異顯著

參測館員按職稱分為初級(jí)25人、中級(jí)168人、副高40人、正高5人、未定級(jí)8人、未填職稱19人。經(jīng)檢驗(yàn)，不同職稱館員在圖書館組織氛圍方面差異未達(dá)顯著，說明相同職稱的館員對(duì)組織氛圍的感受沒有共性。

不同職稱館員員工沉默方面差異達(dá)顯著，正高組最低，未定級(jí)館員最高(見圖7)。一般圖書館正高稱職組與博士學(xué)歷組一樣，同為圖書館的骨干，屬圖書館中堅(jiān)力量或處于核心位置；在未定級(jí)館員中，除新畢業(yè)館員還未參與評(píng)審?fù)猓蠖鄶?shù)應(yīng)為工人崗或不符合評(píng)審條件者，同樣是圖書館弱勢群體。因此，圖書館核心力量與弱勢群體形成了圖書館員工沉默的兩個(gè)極端。

圖7 不同職稱組館員沉默均值圖

員工沉默不同維度差異分析，“防御性沉默”達(dá)顯著，在兩兩比較中，正高組顯著低于其他組。在職稱晉升上，受評(píng)審條件、指標(biāo)限制影響，除初級(jí)職稱升中級(jí)相對(duì)比較容易，中級(jí)以上的晉升則愈往上競爭愈激烈，處于壓力與競爭中的館員在“防御性沉默”方面表現(xiàn)普遍高于正高級(jí)是容易解釋的，因此會(huì)出現(xiàn)中級(jí)職稱高于初級(jí)的現(xiàn)象。

3 改善圖書館組織氛圍的建議

圖書館組織氛圍與員工沉默分析顯示，圖書館群體規(guī)模越大、層次越高，比如“985工程”“211工程”高校，問題越多，組織生態(tài)環(huán)境的建設(shè)任務(wù)越重；不同年齡段、不同職稱、不同學(xué)歷館員在組織氛圍與員工沉默層面的共性問題應(yīng)是改進(jìn)圖書館組織生態(tài)環(huán)境的重點(diǎn)；對(duì)一線館員、弱勢群體的尊重與關(guān)注則是改進(jìn)圖書館組織生態(tài)環(huán)境不可忽視的問題。

3.1 促使館領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)組織生態(tài)環(huán)境建設(shè)，提高館員對(duì)組織的信任度

領(lǐng)導(dǎo)是組織生態(tài)環(huán)境建設(shè)的關(guān)鍵。《教育規(guī)劃綱要》指出實(shí)行高等教育管理體制改革，取消學(xué)校實(shí)際存在的行政級(jí)別。但在當(dāng)下，第一，高校行政化依然嚴(yán)重，行政級(jí)別依然存在，正處級(jí)的圖書館館長一職無論是從組織安排還是個(gè)人競聘都有行政級(jí)別的考量與權(quán)衡。第二，干部高學(xué)歷化，館長一職一般要為博導(dǎo)、要有正高職稱，因而館長大多都有自己的專業(yè)、項(xiàng)目、碩士或博士學(xué)生，對(duì)圖書館工作只能投入部分精力。第三，在中國傳統(tǒng)文化背景下，在“中庸之道”“家長制作風(fēng)”影響下，出現(xiàn)的謹(jǐn)慎、順從、為官不為和威權(quán)領(lǐng)導(dǎo)、為官亂為的現(xiàn)象，諸如怕得罪人、平均主義、集體負(fù)責(zé)，或者一言堂、對(duì)上不對(duì)下、任人唯親，嚴(yán)重危害著組織健康發(fā)展，員工沉默實(shí)際上是組織中沒有公正的良好氛圍，員工對(duì)組織缺乏信任與信心，是組織生態(tài)環(huán)境惡化的表現(xiàn)。越是“985工程”“211工程”高校，群體規(guī)模越大、層次越高的高校行政化越嚴(yán)重，問題也越多。改善員工沉默的關(guān)鍵在于扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤的管理理念、培養(yǎng)組織信任氛圍。組織和管理者要言出必行，以提高員工對(duì)組織和管理者行為的可預(yù)期，通過員工對(duì)組織、對(duì)上級(jí)信任的培養(yǎng)，建立起組織內(nèi)相互信任和開放性文化，努力建立一種非強(qiáng)迫性的融洽氛圍[14]。圖書館是服務(wù)部門，一切要從讀者角度出發(fā)，館員要做好讀者服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)要做好館員服務(wù)。對(duì)于圖書館發(fā)展、隊(duì)伍建設(shè)要有長遠(yuǎn)規(guī)劃，要讓圖書館與館員共同發(fā)展。群體規(guī)模越大的館，管理難度越大、競爭越激烈，管理越要公平，政策執(zhí)行越要透明，只有館員對(duì)組織、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)信任，才能保護(hù)員工的內(nèi)在積極性，才能降低同事間和上下級(jí)間的潛在人際沖突，讓員工選擇不再沉默。

3.2 建立共同組織目標(biāo)，使組織目標(biāo)成為個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑

在參與調(diào)查各館中，從職稱看，中級(jí)職稱館員在參測各館占比從60.9%到77%，是最大群體，也是除平均占比僅為3.3%的未定級(jí)館員以外員工沉默均值最高的群體，其中31歲以上中級(jí)職稱館員在參測各館占比從50%到72.3%，數(shù)據(jù)分析顯示館員隨著年齡增長對(duì)組織氛圍評(píng)價(jià)呈下降趨勢、員工沉默行為呈上升趨勢，因此，31歲以上中級(jí)職稱館員是各館最需要關(guān)注的大眾群體。31～50歲中級(jí)職稱館員面臨的最大困境是職稱評(píng)審、晉升的壓力與瓶頸，最需要的是成長空間；而51歲以上中級(jí)職稱館員臨近退休有不思進(jìn)取、工作應(yīng)付的趨勢。針對(duì)這種情況，要通過建立館員能理解和接受的共同任務(wù)和目標(biāo)，使組織目標(biāo)成為個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑，讓館員愿意為組織目標(biāo)做出貢獻(xiàn)，通過實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的目的，從而保證整個(gè)組織有著共同的前進(jìn)方向。領(lǐng)導(dǎo)的重要職責(zé)是協(xié)調(diào)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)的差異[15]。

3.3 建立有效溝通渠道，充分發(fā)揮組織作用

在全部參測人員中，從學(xué)歷分，大專及以下學(xué)歷占7%；從年齡與職稱分，51歲以上初級(jí)職稱者占10.2%、未定級(jí)者占1.7%，這些館員在各方面均處劣勢，競爭能力、接受新技術(shù)能力弱，晉升機(jī)會(huì)少，基本在一線工作，如書庫上書、閱覽室管理、借還書服務(wù)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，作息時(shí)間不規(guī)律，待遇低。一線館員與讀者直接面對(duì)面接觸，當(dāng)讀者使用圖書館不順利時(shí)，如找不到在架可借的書、需交納罰款，或因其他部門或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時(shí)，經(jīng)常會(huì)把怨氣直接發(fā)泄在一線館員身上，作為一線館員有因非自身工作失誤代圖書館受過的問題，如果沒有良好的溝通渠道，組織與領(lǐng)導(dǎo)長期忽視問題存在，任由矛盾肆意增長、長期積累，會(huì)造成部分館員的抵觸情緒、心理失衡、消極懈怠、不滿情緒泛濫、合作困難，隨著年齡增長，更有被邊緣化趨勢，最容易出現(xiàn)“漠視性沉默”和“防御性沉默”行為。對(duì)組織不滿，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不信任，這些人的負(fù)面情緒不僅會(huì)影響服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)影響整個(gè)圖書館的工作氛圍，對(duì)圖書館形象具有一定的殺傷力，各圖書館的弱勢群體往往也是最頭痛的群體。要讓弱勢群體與組織目標(biāo)步調(diào)一致，就要建立有效的溝通渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，尊重弱勢群體，通過管理政策與經(jīng)濟(jì)措施充分保護(hù)弱勢群體的權(quán)利，提升弱勢群體工作滿意度和對(duì)組織的信任度，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的目的。

4 結(jié)語

本研究修訂并驗(yàn)證了ClimateQUALTM本土化量表，確定了5維度17題項(xiàng)量表；驗(yàn)證了中國背景下ESS，確定了3維度12題項(xiàng)量表；結(jié)合兩個(gè)量表一起施測對(duì)北京地區(qū)6所高校圖書館組織氛圍與員工沉默進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：“985工程”、“211工程”高校館員對(duì)組織氛圍評(píng)價(jià)更低，員工沉默行為更嚴(yán)重，不同圖書館組織氛圍在“管理政策”“成長空間”“工作滿意度”維度差異顯著，不同高校館員員工沉默在三個(gè)維度均達(dá)顯著；館員隨著年齡增長，對(duì)組織氛圍評(píng)價(jià)呈下降趨勢、員工沉默行為呈上升趨勢，不同年齡組館員在組織氛圍“人際關(guān)系”維度差異達(dá)顯著、在員工沉默三個(gè)維度均達(dá)顯著；不同組織中弱勢群體員工沉默行為具有一定共性，不同學(xué)歷館員在“防御性沉默”與“漠視性沉默”差異達(dá)顯著，不同職稱館員在“防御性沉默”達(dá)顯著。從整體上看，圖書館員工沉默行為普遍，圖書館組織氛圍有待改進(jìn)。

此次調(diào)查研究的不足：參與的學(xué)校數(shù)量有限，調(diào)查問卷總數(shù)量不夠多，反映問題有待全面；兩個(gè)測量量表均采用的利克特五點(diǎn)計(jì)分制，實(shí)際測試中參測者往往感到?jīng)]有更適合的選項(xiàng)，不能更準(zhǔn)確地表達(dá)意愿，如果設(shè)計(jì)成七點(diǎn)計(jì)分制，增加“有點(diǎn)認(rèn)同”“有點(diǎn)不認(rèn)同”會(huì)更有利于館員選擇，更有利于體現(xiàn)館員的真實(shí)感受。

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Evaluation of Organization Climate and Employee Silence of University Libraries in Beijing

WAN Yunfang，JIA Shumin，F(xiàn)ENG Sujie，GUO Xiaojing

This article explores the issues of organization climate and employee silence in university libraries，in order to improve the quality of library service and increase the job satisfaction of library staff.An investigation is conducted in six universities of different types and different levels in Beijing.The authors update the localized ClimateQUALTMwith SEM，verify the Employee Silence Scale(ESS)in the context of China，and analyze the collected data.The research works out the Localized ClimateQUALTMcontaining 17 items in 5 dimensions and the Chinese style ESS of 12 items in 3 dimensions.The analysis of the organization climate and employee silence in six university libraries in Beijing shows：1.the staff in 985 and 211 university libraries give the organization climate lower ratings，being in the greater silence，than their counterparts do in the other university libraries；2.their ratings to the organization climate decrease with age， while the employee silence tends to intensify； 3.the vulnerable groups from different organizations are similar in the sense of employee silence.

university library；organization climate；ClimateQUALTM；employee silence；ESS

格式 萬云芳，賈舒敏，馮素潔，等.北京地區(qū)高校圖書館組織氛圍與員工沉默測評(píng)[J].圖書館論壇，2018（1）：113-120.

萬云芳（通訊作者）、賈舒敏、馮素潔、郭曉菁，任職于北京工業(yè)大學(xué)圖書館。

2017-06-21

劉洪）