王改菊

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芻議中國(guó)電信政企客戶業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐體系建設(shè)及機(jī)制探討

王改菊

新疆電信公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心，新疆 烏魯木齊 830000

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)電信企業(yè)的發(fā)展也取得了很大的成就，政企客戶逐漸成為電信企業(yè)的主要客戶，對(duì)電信企業(yè)的影響也越來(lái)越明顯。這也證明了電信業(yè)務(wù)的收入大多都來(lái)自政企客戶。但是我國(guó)的特殊國(guó)情導(dǎo)致了政企客戶之間存在著競(jìng)爭(zhēng)，毫不夸張地說(shuō)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈。為了能夠得到更多的客戶，服務(wù)行業(yè)必須提高自身的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，電信企業(yè)要改變以往的服務(wù)政企客戶的態(tài)度，及時(shí)解決他們的問(wèn)題，只有這樣才能留住更多的政企客戶。所以，主要對(duì)電信企業(yè)中業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐體系建設(shè)及機(jī)制進(jìn)行了討論，希望能夠?qū)μ岣唠娦牌髽I(yè)服務(wù)政企客戶業(yè)務(wù)水準(zhǔn)有幫助，進(jìn)而保證保障政企業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期發(fā)展。

政企客戶業(yè)務(wù)；專業(yè)化支撐體系；信息化應(yīng)用

目前在中國(guó)電信企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，政企客戶是中國(guó)電信企業(yè)最能帶來(lái)收益的客戶，而且政企客戶業(yè)務(wù)收入也是中國(guó)電信公司收入的主要來(lái)源。但是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的政企市場(chǎng)，服務(wù)行業(yè)第一步要做的就是提高自身企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，服務(wù)政企客戶的能力要有所提高。

1 政企客戶的劃分

1.1 按照客戶內(nèi)容的不同劃分

按照客戶的內(nèi)容不同可以分為三大類：（1）行業(yè)客戶；（2）商業(yè)客戶；（3）校園客戶。

1.1.1 行業(yè)客戶

行業(yè)客戶的概念比較復(fù)雜，總體上來(lái)說(shuō)就是具有決策能力的政企行業(yè)客戶。按照客戶價(jià)值的大小可以分為5個(gè)等級(jí)：1級(jí)、2級(jí)、3級(jí)、4級(jí)、5級(jí)。按照客戶跨域的需求以及客戶的消費(fèi)能力，又可以分為四大類，分別是全球性行業(yè)客戶、全省性行業(yè)客戶、本地行業(yè)客戶、全國(guó)性行業(yè)客戶。

1.1.2 商業(yè)客戶

商業(yè)客戶就是那種決策分散，但是具有消費(fèi)特點(diǎn)相似或者完全一樣的特殊客戶。商業(yè)客戶按照自己的行業(yè)需求以及行業(yè)領(lǐng)域去做決策。

1.1.3 校園客戶

校園客戶顧名思義就是把學(xué)校里的人當(dāng)作服務(wù)對(duì)象。各大高校以及各個(gè)級(jí)別的教育管理部門稱為校園客戶，如省教育廳、市縣委教育、本科院校、大專、初中小學(xué)高中、技術(shù)學(xué)校等教育機(jī)構(gòu)。

1.2 按照客戶的整體規(guī)模大小劃分

按照客戶整體規(guī)模的大小劃分分別是大、中、小型政企客戶以及微型政企客戶。

中國(guó)電信根據(jù)客戶根據(jù)整體的價(jià)值，將政企客戶標(biāo)準(zhǔn)化，將單一的電信收入指標(biāo)調(diào)整為整體價(jià)值組合的指標(biāo)，通過(guò)用工量、收入、ICT投入檔額等指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行了細(xì)致地分類，這樣比較有利于服務(wù)工作的順利展開，提高工作效率。

2 提高政企客戶經(jīng)理職業(yè)技能的措施

2.1 認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度

政企客戶經(jīng)理樹立正確的服務(wù)理念，準(zhǔn)確把握服務(wù)的方向，及時(shí)把握市場(chǎng)的信息，然后做出正確的判斷。這樣才能保證自己能夠掌握有用的信息，找準(zhǔn)自己的位置，弄清楚自己的職責(zé)所在。銷售本來(lái)就是一個(gè)對(duì)自身要求很嚴(yán)格的職業(yè)，不僅需要有能力，而且還需要認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度以及專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。不管從事哪一個(gè)行業(yè)，都有可能會(huì)遇到困難，所以必須有積極樂(lè)觀的人生態(tài)度。作為客戶經(jīng)理，更要具備這些必備的職業(yè)素養(yǎng)，有一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待自己的每一份工作，積極樂(lè)觀地去處理每一個(gè)麻煩，對(duì)自己的工作永遠(yuǎn)保持熱愛與激情。只有這樣才能成為一個(gè)成功的客戶經(jīng)理。

2.2 規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的工作習(xí)慣

習(xí)慣成就未來(lái)。在人的一生中，習(xí)慣發(fā)揮著很大的作用。政企客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷人員的管理者，他的行為舉止都是十分重要的。不僅代表著個(gè)人，更代表著整個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)公司的形象?？蛻艚?jīng)理的一個(gè)動(dòng)作、一句話，都會(huì)讓客戶對(duì)電信公司的印象有所改觀。就像春晚小品里面提到的：一句話能成事，一句話能壞事。所以客戶經(jīng)理一定要注意自己的言行，維護(hù)好自己的職業(yè)形象。好的形象，有利于讓客戶更加信任客戶經(jīng)理，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)的達(dá)成，提高公司的收益。

2.3 嫻熟恰當(dāng)?shù)臏贤记?/h3>

人與人之間最重要的就是溝通。只有通過(guò)溝通才能了解對(duì)方。但是必須注意的是溝通并不是簡(jiǎn)單的問(wèn)答，更重要的是要有一定的技巧。沒有技巧的溝通很可能會(huì)導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生防備心理。因此政企客戶經(jīng)理必須掌握溝通技巧。無(wú)論是與哪一種客戶交流，都必須采取熟練的溝通技巧。

溝通是什么？是人與人交流的工具，是兩顆心靠近的橋梁，更是了解一個(gè)人的綜合能力的表現(xiàn)，同樣也是企業(yè)保證效率的手段之一。

2.4 合時(shí)合宜的社交禮儀

社交禮儀也是一種非常重要的人際交往藝術(shù)。對(duì)于政企客戶經(jīng)理而言，良好的社交禮儀不僅能提升自身氣質(zhì)，還可以讓自己的形象變得更完美、更專業(yè)，讓客戶在第一次見面的時(shí)候感覺良好，進(jìn)而給人留下美好的印象，在第一時(shí)間內(nèi)就得到客戶的認(rèn)可。除此之外，禮儀在營(yíng)銷行業(yè)里的每一項(xiàng)工作中都有著非常重要的作用，它有利于客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的需求，在溝通的時(shí)候貼合客戶的內(nèi)心想法，讓客戶能夠滿意。所以，讓客戶經(jīng)理掌握必備的社交禮儀是十分有必要的，因此要加強(qiáng)對(duì)其的社交訓(xùn)練，讓社交禮儀觀念深入人心。客戶經(jīng)理除了掌握專業(yè)的知識(shí)以外，禮儀、形象、素質(zhì)也都是不能缺少的。

3 政企客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)策略

3.1 營(yíng)銷策略

為了保證營(yíng)銷業(yè)績(jī)的提高及電信公司的收益最大化，應(yīng)制訂合理的營(yíng)銷策略。這是每一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)做的工作。針對(duì)不同類型的客戶制訂不同的營(yíng)銷方案，既能滿足客戶的需要，又能保證行業(yè)工作的順利開展。對(duì)于那些非常重要的客戶，也就是VIP客戶，應(yīng)采取嵌入式營(yíng)銷方案。專業(yè)的工作人員對(duì)客戶的需求進(jìn)行細(xì)致地分析，然后利用專業(yè)手段與客戶進(jìn)行無(wú)阻礙的溝通，取得客戶的信任后，業(yè)務(wù)就可以很順利地完成。不同的是行業(yè)客戶營(yíng)銷方案的制訂，必須先要制訂合理的營(yíng)銷目標(biāo)。有了目標(biāo)才有奮斗的方向，進(jìn)而保障營(yíng)銷工作的順利完成。然后根據(jù)目標(biāo)制訂營(yíng)銷策略，保證策略的有效性。

3.2 服務(wù)策略

對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，最重要的是服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量讓客戶感到滿意的時(shí)候，客戶就會(huì)同意建立合作關(guān)系。但是如果服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量太差或者根本達(dá)不到客戶的要求，再或者服務(wù)并不是客戶所需要的，那么客戶就會(huì)覺得服務(wù)質(zhì)量不行，客戶也不會(huì)向他人推薦，因此沒了好口碑。好的口碑之所以能產(chǎn)生，就是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量讓客戶滿意，剛好是客戶所需要的。這樣一來(lái)，客戶自己也愿意與企業(yè)簽訂協(xié)議，成為合作伙伴。應(yīng)堅(jiān)持為客戶全程式服務(wù)，根據(jù)客戶類型的不同提供不同的服務(wù)，讓企業(yè)服務(wù)更人性化與具體化。堅(jiān)持誠(chéng)信的服務(wù)原則，為客戶提供最真誠(chéng)的服務(wù)，讓客戶發(fā)自內(nèi)心地滿意。

4 專業(yè)化支撐體系

專業(yè)化支撐體系主要指光纖接入、電路組網(wǎng)等標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、ICT業(yè)務(wù)、行業(yè)應(yīng)用、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)銷售支撐。

4.1 建立政企服務(wù)支撐體系

4.1.1 集團(tuán)支撐隊(duì)伍

對(duì)內(nèi)部支撐資源進(jìn)行調(diào)整，對(duì)個(gè)別行業(yè)的解決方案加以指導(dǎo)。ICT業(yè)務(wù)的組織和應(yīng)用，開展全網(wǎng)支撐能力和支撐協(xié)作布局，對(duì)資源進(jìn)行統(tǒng)籌調(diào)配，對(duì)各省的支撐需求積極響應(yīng)，支撐進(jìn)程實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)支撐效果展開評(píng)估，負(fù)責(zé)優(yōu)選重點(diǎn)ICT業(yè)務(wù)。重點(diǎn)行業(yè)應(yīng)用具有核心產(chǎn)品和核心能力，將升級(jí)成專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)嵌入，直接承擔(dān)ICT業(yè)務(wù)的專業(yè)化支撐，負(fù)責(zé)收集創(chuàng)新應(yīng)用成果的按列，進(jìn)行推廣和應(yīng)用。

4.1.2 省級(jí)支撐隊(duì)伍

各省的政企明確省級(jí)的ICT業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐團(tuán)隊(duì)，組織成了專門的解決方案支撐部門，或者明確省級(jí)系統(tǒng)集成公司承擔(dān)支撐責(zé)任，接受支撐中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)解決政企方案。要根據(jù)實(shí)際的支撐團(tuán)隊(duì)協(xié)作布局，合理調(diào)配資源，對(duì)支撐需求、支撐效果、支撐進(jìn)展進(jìn)行評(píng)定，承接集團(tuán)跨域一站式ICT項(xiàng)目在本地的落地支撐任務(wù)，及時(shí)上報(bào)本地網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用成功的案例[1]。

4.1.3 重點(diǎn)地市分公司

重點(diǎn)分公司要根據(jù)自身的實(shí)際情況，重點(diǎn)組織細(xì)分行業(yè)ICT業(yè)務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，根據(jù)本地政企組織專門的ICT業(yè)務(wù)支撐小組或部門，也可以由系統(tǒng)集成分公司、運(yùn)維相關(guān)人員承擔(dān)，接受省級(jí)ICT支撐團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)。要根據(jù)實(shí)際接應(yīng)集團(tuán)下發(fā)的細(xì)分行業(yè)的整體解決方案，落實(shí)本省的推廣計(jì)劃，開展應(yīng)用支撐落地。對(duì)相關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，做好售前服務(wù)以及營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)和售后服務(wù)，負(fù)責(zé)總結(jié)本地創(chuàng)新行業(yè)的成功案例上報(bào)省公司。

4.2 做好全程服務(wù)掌控

4.2.1 售前技術(shù)支撐

采取嵌入機(jī)制，不同級(jí)別的公司在項(xiàng)目嵌入之前，要確立具體的工作流程，然后讓流程完美地與項(xiàng)目相融合。團(tuán)隊(duì)采取嵌入式的工作制度，在執(zhí)行任務(wù)的時(shí)候嚴(yán)格參照這個(gè)制度，以保證任務(wù)的順利完成。根據(jù)政企客戶項(xiàng)目的售前服務(wù)、技術(shù)支持等內(nèi)容去制訂完美的工作流程。

4.2.2 售中實(shí)施組織

優(yōu)化工作流程，提高協(xié)作效率和組織能力，提高跨域項(xiàng)目的服務(wù)和實(shí)施管控能力，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題集中地進(jìn)行評(píng)估、處理、協(xié)調(diào)、反饋[2]。

4.2.3 售后服務(wù)保障

將售后服務(wù)的切入點(diǎn)定為：售前整合服務(wù)資源、售中項(xiàng)目實(shí)施管控、售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，逐漸實(shí)現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)確評(píng)估，并且開展服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作，提升電信的服務(wù)規(guī)范。

4.2.4 產(chǎn)品開發(fā)配合

順利開展政企新任務(wù)、新產(chǎn)品的試點(diǎn)工作，為其成本核算提供具體的數(shù)據(jù)支持。

4.2.5 服務(wù)質(zhì)量管控

不斷完善政企客戶的售后服務(wù)，根據(jù)支撐的現(xiàn)狀進(jìn)行服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、支撐系統(tǒng)優(yōu)化建議。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回訪、巡查等管控工作。監(jiān)控全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)異常工單，優(yōu)化處理流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的閉環(huán)管控。

5 結(jié)束語(yǔ)

電信政企客戶業(yè)務(wù)專業(yè)化支撐體系建設(shè)及機(jī)制是十分有利于電信企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的。在政企客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，一方面要堅(jiān)持“一旦發(fā)現(xiàn)，快速預(yù)警，究其根源，徹底解決”的原則；另一方面快速組織相關(guān)部門會(huì)商，找出問(wèn)題的原因并商討解決方案，避免同類問(wèn)題出現(xiàn)第二次，這樣就可以獲取客戶的信任。獲取客戶信任后，客戶就會(huì)選擇與該企業(yè)合作，進(jìn)而擴(kuò)大企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的客戶市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

[1]黃芳.政企業(yè)務(wù)支撐智能化的研究與應(yīng)用[J].電信科學(xué)，2014（S1）：195-199.

[2]鄭學(xué)文，路明.創(chuàng)新維護(hù)模式確保業(yè)務(wù)支撐[J].中國(guó)郵政，2010（4）：60.

Discussion on the Construction and Mechanism of the Professional Support System for China Telecom Government and Enterprise Customers

Wang Gaiju

Xinjiang Telecom Network Monitoring and Maintenance Center, Xinjiang Urumqi 830000

With the development of our country’s economy, the development of China’s telecom companies has also made great achievements. The government and enterprise customers have gradually become the main customers of telecom companies, and their influence on telecom companies has become increasingly evident. This also proves that most of the income from the telecommunications business comes from government and enterprise customers. However, the special national conditions in our country have caused competition between government and enterprise customers. It is no exaggeration to say that this competition is fierce. In order to get more customer service, the service industry must improve its service level. Therefore, telecommunications companies must change the attitude of serving government and enterprise customers in the past and resolve their problems in a timely manner. Only in this way can more government and enterprise customers be retained. Therefore, it mainly discusses the construction and mechanism of the professional support system for telecommunication enterprises. It is hoped that it will help improve telecommunication enterprises’ service levels for government and enterprise customers, and thus ensure the long-term development of corporate governance.

government and enterprise customers business; professional support system; information application

F626；F274

A