伴隨著“健康中國”戰(zhàn)略的推進，醫(yī)院走高質(zhì)量發(fā)展是必由之路。醫(yī)院文化是醫(yī)院發(fā)展的軟實力和驅(qū)動力，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必然以文化變革先行。2017年年初，句容市人民醫(yī)院（下稱“句醫(yī)”）啟動醫(yī)院文化重構(gòu)工作，依靠由“聚核”到“核變”的文化“核聚變”：以“系統(tǒng)思考、共同思考、凝聚共識”形成價值理念引領(lǐng)體系，以“1234567”工作法，形成價值理念為核的創(chuàng)享體系，推進實施“價值引領(lǐng)、系統(tǒng)部署、充分互動、共創(chuàng)共享”文化戰(zhàn)略，抓住醫(yī)療健康行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的“核心”，通過“核復(fù)制”“核創(chuàng)造”“核輻射”，打響“模式創(chuàng)新+提質(zhì)增效+品牌升級”組合拳，建立醫(yī)院發(fā)展的“核優(yōu)勢”，驅(qū)動轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。

聚核：精準定位價值引領(lǐng)體系

醫(yī)院文化變革的方向：醫(yī)院戰(zhàn)略認知。黨的十九大報告提出：“實施健康中國戰(zhàn)略。要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)?！边@個基于健康戰(zhàn)略重新定義醫(yī)院功能、再啟醫(yī)院新征程的時代，注定是一個由“領(lǐng)創(chuàng)者”主導(dǎo)的醫(yī)療健康服務(wù)新時代。當今中國衛(wèi)生健康業(yè)都在以“創(chuàng)新”為突破口尋找新的發(fā)展動力，而創(chuàng)新驅(qū)動的發(fā)展內(nèi)涵就是要破除一切制約創(chuàng)新的思想和制度障礙，重塑能夠推動醫(yī)院發(fā)展的文化。醫(yī)院文化變革的第一步就是對戰(zhàn)略進行系統(tǒng)化思考，明確文化提升的目的是與戰(zhàn)略協(xié)同。因此，醫(yī)院文化的繼承和創(chuàng)新工作必須基于這個定位：從以碎片化特征的“病本位”驅(qū)動醫(yī)院“粗放式”發(fā)展的舊文化，向“以健康為中心”引領(lǐng)“高質(zhì)量”發(fā)展的新文化轉(zhuǎn)換。

新員工代表入職宣誓。

醫(yī)院文化變革的基礎(chǔ)：調(diào)研梳理診斷。要在醫(yī)院文化上繼承和創(chuàng)新，重中之重就是盤點和評估醫(yī)院的文化。從現(xiàn)有的文化中甄別出哪些文化對醫(yī)院的現(xiàn)在和未來還有適應(yīng)性和創(chuàng)新性，哪些是文化的負資產(chǎn)已經(jīng)不適合醫(yī)院的成長。面對戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，醫(yī)院原有的醫(yī)院文化和管理水平明顯滯后：員工危機意識和競爭意識較弱，更缺乏品牌意識；技術(shù)創(chuàng)新能力，醫(yī)療健康服務(wù)能力，協(xié)同合作能力，管理能力等與“領(lǐng)創(chuàng)者”的要求還存在著較大的差距；“利本位”嚴重，忽略醫(yī)院文化建設(shè)，導(dǎo)致不少人員不作為，不愿為，要待遇，要地位，互相攀比，政令不暢；“健康中國”戰(zhàn)略必然使醫(yī)院經(jīng)營管理模式發(fā)生很大的變化，但現(xiàn)狀是員工的思維習(xí)慣、價值觀和行為方式等還大多停留在原有的模式之上。這一切都不利于新戰(zhàn)略的實施，因此，要使醫(yī)院在新時代背景下負重前行，醫(yī)院文化重塑勢在必然。

醫(yī)院文化變革的羅盤：構(gòu)建引領(lǐng)體系。在醫(yī)院文化診斷之后，進行文化框架圖的設(shè)計，也就是新文化的綱領(lǐng)。我們借助外腦由上而下地從應(yīng)變能力、愿景及目標、一致性、員工參與四個維度，進行了全方面的訪談、問卷調(diào)查、文獻研究，梳理、分析、診斷，把幾代“句醫(yī)人”的管理思想、醫(yī)院精神和價值觀念進行全面總結(jié)，并按行業(yè)態(tài)勢進行新的提升和定位，形成了“引領(lǐng)健康人生，創(chuàng)享卓越價值”的“領(lǐng)創(chuàng)”文化格調(diào)，構(gòu)建了具有句醫(yī)鮮明特色、適應(yīng)員工期望和新時代發(fā)展方向、支撐醫(yī)院邁向新征程的“領(lǐng)創(chuàng)”文化價值體系，提出了激發(fā)初心、推動轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的使命：用人文、科技、綠色領(lǐng)創(chuàng)大眾健康人生；適應(yīng)高質(zhì)量發(fā)展形勢、催人奮進的愿景：永續(xù)卓越的區(qū)域醫(yī)療健康中心；驅(qū)動醫(yī)院和利益相關(guān)者共同價值成長的核心價值觀：循理、至善、和合、共生；充滿人本的服務(wù)理念：用心承諾，創(chuàng)造感動——在此基礎(chǔ)上，提出了“仁心領(lǐng)創(chuàng)100%”服務(wù)品牌的“四心”服務(wù)（本心、匠心、貼心、同心），“八最”目標（最負責任、最能擔當，最強專精、最善創(chuàng)新，最有熱忱、最為周到，最具協(xié)作、最高效率），“四心”回饋（放心、稱心、舒心、歡心）。

這個新文化綱領(lǐng)告訴員工未來醫(yī)院的生存空間（意義和責任），要“用人文、科技、綠色領(lǐng)創(chuàng)大眾健康人生”；告訴外界句醫(yī)正在由“病本位”文化向“以健康為中心”文化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的發(fā)展方向（目標和愿景）是成為“永續(xù)卓越的區(qū)域醫(yī)療健康中心”，醫(yī)院的做事方式（價值觀取向）是“循理至善，和合共生”；醫(yī)院的生存之道（基于服務(wù)的經(jīng)營和管理）是“用心承諾，創(chuàng)造感動”。這些新文化因素是實施“以健康為中心”服務(wù)模式的保證，為醫(yī)院戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型起到了支撐與促進作用。

醫(yī)院文化聚核效應(yīng)：頂層拉動和基層推動。文化整合與價值理念的系統(tǒng)融合使組織達成共識，形成“力出一孔”（統(tǒng)一的價值觀和行為模式）、“利出一孔”（戰(zhàn)略的聚焦與專注）的效應(yīng)。我們在從醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略角度、強化宏觀構(gòu)建和前瞻思考、提煉勾勒與醫(yī)院戰(zhàn)略目標相吻合的價值理念的同時，運用自下而上的“共創(chuàng)”形式，集全院上下智慧之大成，增強員工的自我意識和主人翁行為，不斷激發(fā)其創(chuàng)造力，讓醫(yī)院充滿生機活力。我們以自下而上的管道，通過各種平臺、載體讓大家結(jié)合自己的崗位工作經(jīng)驗充分感悟、體驗、互動新文化理念，在每一個與眾不同的“句醫(yī)人”的思想聚合、碰撞中產(chǎn)生了聚變效應(yīng)，最終經(jīng)過系統(tǒng)思考、共同思考等過程建立了共識，生成了大家廣泛認同的“領(lǐng)創(chuàng)”文化。

文化志愿者慶新年。

核變：精心構(gòu)建文化創(chuàng)享體系

構(gòu)建文化創(chuàng)享戰(zhàn)略：系統(tǒng)持續(xù)推進。圍繞句醫(yī)文化的重塑，運用“理念+目標/問題+載體+方法模板+行動+評估改善”的文化管理方法，開展從核心理念系統(tǒng)到行為規(guī)范系統(tǒng)再到品牌和視覺系統(tǒng)的全方位建構(gòu)，形成了“價值引領(lǐng)、系統(tǒng)部署、充分互動、共創(chuàng)共享”的“引領(lǐng)與創(chuàng)變”的戰(zhàn)略思路，明確了“1234567”工作法：一個核心體系——“領(lǐng)創(chuàng)”文化核心價值主張，兩條推進主線——內(nèi)部主線由理念建設(shè)和行為建設(shè)構(gòu)成，外部主線由品牌建設(shè)和形象建設(shè)構(gòu)成，三個重點方法——全員傳播、全面標桿管理和全員自主改善，四項持續(xù)改進機制——項目管理、應(yīng)用推廣、“領(lǐng)創(chuàng)”人才和達標激勵機制，五大主題平臺——素質(zhì)提升、健康人生、智慧學(xué)習(xí)、連心溝通、價值彰顯，六大建設(shè)工程——“黨建引領(lǐng)、顧客滿意、全面質(zhì)量、員工滿意、創(chuàng)新驅(qū)動、品牌形象”“1+5”載體工程，七個實現(xiàn)目標——管理變革新模式、學(xué)科建設(shè)新變化、隊伍建設(shè)新活力、技術(shù)進步新突破、優(yōu)質(zhì)服務(wù)新跨越、環(huán)境改善新氛圍、義診惠民新魅力。將醫(yī)院文化建設(shè)作為一項系統(tǒng)的“領(lǐng)創(chuàng)”工程，持續(xù)不斷地加以推進，充分發(fā)揮醫(yī)院文化鑄魂、立道、塑形功效，使全院上下思想上“同吹一個號”、行動上“同唱一臺戲”、形象上“同舉一面旗”。

強化宣貫和體驗傳播：讓文化融入血脈。在內(nèi)部宣貫方面，依托宣貫隊伍建設(shè)，做到主體專業(yè)化，形成各部門齊抓共管，人人參與覆蓋全員的文化傳播機制。通過院報、展板、卡片、屏保、科室文化墻、工作會議、活動致辭、新員工宣誓儀式、案例故事、專題片、微信平臺、文明禮儀服務(wù)等載體傳播醫(yī)院文化理念，促使全院認知認同，并內(nèi)化于心、外化于行。我們開展了“學(xué)習(xí)十九大報告，奉行‘領(lǐng)創(chuàng)’文化”、我眼中的“‘領(lǐng)創(chuàng)’文化與社會主義核心價值觀”征文活動，通過征文大討論開啟醫(yī)院轉(zhuǎn)型和解放思想的進程。與此同時，我們匯編了《領(lǐng)創(chuàng)之道——邁向新征程的句醫(yī)文化聚變》文化讀本，讓員工分享文化建設(shè)成果。

在外部宣貫方面，通過電視、報紙、社交媒體等廣泛傳達醫(yī)院文化理念和價值觀故事。建立《句醫(yī)文化》微信公眾號，精準傳播醫(yī)院文化。制作精美的文化扇免費發(fā)放給來院的用戶和患者。組織醫(yī)務(wù)人員在各種主題日走進社區(qū)、特殊學(xué)校、敬老院、偏遠山區(qū)，開展“仁心領(lǐng)創(chuàng)100%”義診工程，履行社會責任。開展“最多跑一次”服務(wù)改善活動取得階段性成果，及時策劃報道在當?shù)孛襟w整版刊登。舉辦紀念改革開放40周年“領(lǐng)創(chuàng)杯”書法、繪畫、篆刻、攝影作品大賽，傳播領(lǐng)創(chuàng)文化。

打造體驗式文化著力解決“內(nèi)化”，關(guān)注醫(yī)院文化與員工行為的結(jié)合，建立一種以文化為統(tǒng)領(lǐng)的價值創(chuàng)造行為引導(dǎo)機制，最大化發(fā)揮員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，使員工行為價值增值，同時實現(xiàn)醫(yī)院價值增值。我們通過抓住大勢，利用身邊的價值觀故事進行點評、引導(dǎo)、培育、滲透、激勵，將文化儀式與文化判斷嵌入各類會議與管理活動、將理念涵義創(chuàng)作成歌曲進行傳唱、將踐行價值觀的故事編成小品搬上舞臺，用不間斷的、喜聞樂見的、“多端交互”式導(dǎo)入模式實施“體驗”，帶動全員理念感悟，起到了一種靜水深流、潤物無聲、潛移默化的效果，從而提升文化傳播效果，使“領(lǐng)創(chuàng)”文化達到了全員認同、同化、內(nèi)化的成效。

搭建創(chuàng)享平臺：推進創(chuàng)享舉措。為了形成與“領(lǐng)創(chuàng)”文化相匹配的管理制度、流程和機制，并固化于各級組織和員工的行為之中。我們采用項目制形式，為核心理念落地鋪設(shè)管道，搭建變革平臺，成立醫(yī)院文化建設(shè)推進委員會，規(guī)劃“黨建引領(lǐng)、顧客滿意、全面質(zhì)量、員工滿意、創(chuàng)新驅(qū)動、品牌形象”“1+5”載體工程，分別讓6位院長領(lǐng)軍擔任推進項目組長，選擇試點單位，擬定方案，序時推進。力求讓醫(yī)院文化通過接口轉(zhuǎn)換成為流程、制度、管理標準背后的“憲法”：一是將文化理念融入服務(wù)流程、管理制度中，成為決策、計劃、執(zhí)行、控制的原則和共識點；二是建立基于醫(yī)院文化理念的崗位說明書、能力素質(zhì)要求等，成為篩選、發(fā)展、任用管理者和核心人才的軟標準；三是將文化理念與績效考核、激勵機制結(jié)合起來，搭建擔當、引領(lǐng)、共創(chuàng)、共享平臺。

開展“最多跑一次”全院協(xié)同聯(lián)動服務(wù)創(chuàng)新活動，從滿足用戶（患者）需求開始，圍繞“責任、流程、服務(wù)、協(xié)作”四個維度進行簡化、優(yōu)化、整合、創(chuàng)新，打造內(nèi)外協(xié)同一致的醫(yī)療服務(wù)價值鏈。從安全、效率、效益、公平和實時的角度，從各類用戶與員工的意見建議、服務(wù)投訴中尋找、梳理目前工作中不符合“最多跑一次”的問題，通過頭腦風(fēng)暴，針對問題出謀劃策，確定整改優(yōu)先級，并落實到具體的優(yōu)化項目中，運用精益工具等方法持續(xù)改善、開拓創(chuàng)新并尊重創(chuàng)造，為轉(zhuǎn)型注入鮮活的思想源泉。

以人為本、以文育人，是醫(yī)院文化追尋的最高境界，自我價值實現(xiàn)是員工心理需求的最高層次。建立一個支持外部品牌的內(nèi)部品牌，承諾提供穩(wěn)定、連貫的員工體驗，確保員工挑選醫(yī)院推出的、有利于提升工作生活和職業(yè)生涯的計劃和服務(wù)，讓員工與醫(yī)院、患者、用戶共享價值成果。我們通過創(chuàng)建“仁心領(lǐng)創(chuàng)100%”服務(wù)品牌，調(diào)動員工進一步深化“最多跑一次”改善舉措，以“本心、同心、匠心、貼心”四個主題服務(wù)模式活動促進醫(yī)院服務(wù)標準化、人本化、精益化、協(xié)同化、高效化、智能化，創(chuàng)造出更多的具有“人文、科技、綠色”一體化特色的“服務(wù)品牌”，加快醫(yī)院提檔升級步伐。首個中國“醫(yī)師節(jié)”，“雙十佳”醫(yī)師按照“仁心領(lǐng)創(chuàng)100%”服務(wù)品牌“四心”標準命名為“仁心醫(yī)師”和“領(lǐng)創(chuàng)新星”，為高質(zhì)量發(fā)展培育人力資源核心優(yōu)勢。

基于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型文化變革的啟示

一次成功的文化變革，必將使醫(yī)院產(chǎn)生巨大的凝聚力和創(chuàng)造力。句醫(yī)“領(lǐng)創(chuàng)”文化戰(zhàn)略，以領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略思考為先導(dǎo)，以建構(gòu)文化管理體系為主軸，從核心價值理念出發(fā)，從群眾就醫(yī)關(guān)注的焦點、百姓健康生活的難點、員工的需求點中尋找文化變革切入點，推動文化頂層設(shè)計和醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)換，形成了由“領(lǐng)”到“創(chuàng)”的文化變革路徑。

領(lǐng)——聚焦價值共識的“系統(tǒng)思考、共同思考、凝聚共識”的引領(lǐng)體系，深植內(nèi)化“領(lǐng)創(chuàng)”文化的思維模式、行為方式；創(chuàng)——以價值理念為核的創(chuàng)享體系，通過“管理模式升級+管理效率提升+醫(yī)療質(zhì)量提高+服務(wù)品牌升級”組合拳，采取由局部逐漸擴散到整體的有效變革方式，打造句醫(yī)“領(lǐng)創(chuàng)”文化，形成擔當、引領(lǐng)、共創(chuàng)、共享的“領(lǐng)創(chuàng)”機制，推動句醫(yī)轉(zhuǎn)型升級和高質(zhì)量發(fā)展。