楊瑞芬

摘? ?要：目的? 通過護(hù)士的滿意度調(diào)查了解我院臨床一線護(hù)士工作滿意情況， 分析影響我院護(hù)士滿意度的因素，為制定提高護(hù)士滿意度的相關(guān)措施提供依據(jù)，從而改善護(hù)理質(zhì)量。方法? 以問卷網(wǎng)的調(diào)查方式，調(diào)查對(duì)象為我院312名臨床一線護(hù)士，從2016年1～3月數(shù)據(jù)中篩查出前三位的不滿意項(xiàng)目，針對(duì)不滿意項(xiàng)目進(jìn)行分析，改進(jìn)護(hù)理管理模式，采取相應(yīng)的管理措施，通過半年運(yùn)行與2016年10～12月收集的護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較。結(jié)果? 通過護(hù)士滿意度調(diào)查結(jié)果分析影響護(hù)士工作積極性因素， 采取相應(yīng)對(duì)策，護(hù)士滿意度明顯提高，護(hù)理質(zhì)量也得到了明顯改善。結(jié)論? 通過提高護(hù)士滿意度，保證了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，提升了醫(yī)院服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：護(hù)士的滿意度;護(hù)理管理;護(hù)理質(zhì)量

中圖分類號(hào)： R473? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.16.053

文章編號(hào)：1006-1959（2018）16-0164-04

Analysis of the Effect of Nurse Satisfaction Survey on Improving Nursing Quality

YANG Rui-fen

（Department of Nursing，the First Hospital of Danjiangkou City，Danjiangkou 442700，Hubei，China）

Abstract：Objective? To understand the job satisfaction of first-line nurses in our hospital through the satisfaction survey of nurses， analyze the factors affecting the satisfaction of nurses in our hospital，and provide evidence for the development of measures to improve the satisfaction of nurses，so as to improve the quality of care.Methods? According to the survey method of the questionnaire network， the survey targets 312 clinical first-line nurses in our hospital.The data from January to March 2016 will be used to screen out the top three dissatisfied items，analyze the dissatisfied items， improve the nursing management model，the corresponding management measures were adopted to compare the results of the nurse satisfaction survey collected from October to December 2016 through the semi-annual operation.Results? Through the results of the nurse satisfaction survey，the factors affecting the enthusiasm of nurses were analyzed，and the corresponding countermeasures were adopted.The satisfaction of nurses was significantly improved and the quality of care was also improved.Conclusion? By improving the satisfaction of nurses，the quality of hospital care is guaranteed and the hospital's service capacity is improved.

Key words：Nurse satisfaction;Nursing management;Nursing quality

我院是一所市級(jí)綜合醫(yī)院，非常關(guān)注護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度，但護(hù)理人員思想不穩(wěn)定，離職、要求轉(zhuǎn)崗、調(diào)換科室人員較多，直接影響護(hù)理管理，導(dǎo)致患者滿意度有下降趨勢(shì)。有調(diào)查顯示，護(hù)士工作滿意程度將直接影響到護(hù)士工作的效率和工作態(tài)度，影響護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理隊(duì)伍穩(wěn)定及護(hù)理專業(yè)的發(fā)展，甚至影響整個(gè)醫(yī)療保健體系的功能發(fā)揮[1]。本文通過護(hù)士的滿意度調(diào)查了解我院臨床一線護(hù)士工作滿意情況，分析影響我院護(hù)士滿意度的因素，為制定提高護(hù)士滿意度的相關(guān)措施提供依據(jù)，從而改善護(hù)理質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1研究對(duì)象? 本次調(diào)查抽取2016年1～3月與2016年10～12月的數(shù)據(jù)，1～3月共收集20178款，10～12月共收集20581 款，采用問卷網(wǎng)調(diào)查法，調(diào)查對(duì)象為312名臨床一線護(hù)士，排除后勤其它部門護(hù)士，開展護(hù)士滿意度調(diào)查之前組織調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了培訓(xùn)，講明填表方法及目的，護(hù)士通過微信二維碼掃描規(guī)范真實(shí)填表，調(diào)查結(jié)果每月30日收集，調(diào)查表每月均達(dá)到312份，進(jìn)行分項(xiàng)目匯總。

1.2方法? 運(yùn)用《醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)準(zhǔn)備指南》進(jìn)行護(hù)士滿意度調(diào)查[2]，本問卷由22項(xiàng)、132個(gè)條目組成，通過問卷網(wǎng)發(fā)布。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析? 本次研究采用SPSS18.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料以（%）表示，行？字2檢驗(yàn)，P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1對(duì)2016年1～3月、10～12月滿意度調(diào)查? 護(hù)士不滿意的前三位是“我的收入與勞動(dòng)付出相匹配”，“我認(rèn)為自己的工作量適中”，“醫(yī)院護(hù)理人員配置符合病房護(hù)理工作量”，釆取相應(yīng)措施后滿意度得到改善，見表1、表2。

2.2臨床一線護(hù)士分布情況? 調(diào)查的312名臨床一線護(hù)士中，中專10名，占比3.21%;大專147人，占比47.12%;本科155人，占比49.67%。護(hù)士80人，占比25.64%;護(hù)師107人，占比34.29%;主管護(hù)師83人，占比26.60%;副主任護(hù)師42人，占比13.46%。由2016年1～3月調(diào)查表統(tǒng)計(jì)情況可見：很滿意30.72%，滿意42.88%，一般20.02%，非常不滿意0.94%，不確定0.74%。非常不滿意和不滿意的條款前三位的是：“我的收入與勞動(dòng)付出相匹配”，“我認(rèn)為自己的工作量適中”，“醫(yī)院護(hù)理人員配置符合病房護(hù)理工作量”。護(hù)士滿意排名前三的是“工作上有困難時(shí)，同事會(huì)幫助我?！薄拔液屯麻g出現(xiàn)矛盾時(shí)，能有效溝通并解決問題?！薄肮ぷ鞒霈F(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)會(huì)幫助我改進(jìn)工作?！?將1～3月、10～12月數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，滿意率分別是73.60%、87.87%，不滿意率分別是5.64%、2.70%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3措施

根據(jù)本調(diào)查結(jié)果顯示我院導(dǎo)致護(hù)士不滿意的因素主要表現(xiàn)在收入與勞動(dòng)付出不相匹配，工作量大，科室護(hù)理人力資源不足，針對(duì)這些問題護(hù)理部制定相應(yīng)措施以提高護(hù)士滿意度，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

3.1改進(jìn)護(hù)理薪酬分配方案，制定科學(xué)的績(jī)效考核分配措施，提高護(hù)理人員工作積極性? 目前國(guó)內(nèi)護(hù)理人力資源管理在崗位、績(jī)效考核、薪酬分配等方面都存在一些困惑，具體表現(xiàn)為護(hù)理崗位界定不清，現(xiàn)有的績(jī)效考核及薪酬分配體系不能完全反映不同崗位的真實(shí)價(jià)值，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制等，這使得護(hù)士缺乏組織公平感與成就感，導(dǎo)致工作積極性、滿意度下降，加重了護(hù)士的流失，進(jìn)而影響了臨床護(hù)理質(zhì)量與安全[2，3]。公立醫(yī)院推進(jìn)人事管理制度改革，實(shí)施護(hù)士崗位管理就是要打破原有的在編人員與非在編人員的身份制管理，按照不同崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素確定分配原則[4] 。結(jié)合調(diào)查結(jié)果我院的護(hù)理績(jī)效改革在“按崗設(shè)置、人崗匹配”管理理念的指導(dǎo)下，實(shí)行院科兩級(jí)分配方案，體現(xiàn)重實(shí)績(jī)、重貢獻(xiàn)、重臨床一線，多勞多得，合理拉開分配檔次的原則。醫(yī)護(hù)績(jī)效工資在院方進(jìn)行分開核算，醫(yī)護(hù)比不得低于75%，避免了重醫(yī)輕護(hù)的現(xiàn)象，保證了護(hù)士的績(jī)效待遇。臨床科室進(jìn)行二次分配，采取了量化指標(biāo)，根據(jù)崗位技術(shù)要求、工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、風(fēng)險(xiǎn)程度、安全管理、工作環(huán)境、患者滿意度、護(hù)士層級(jí)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，設(shè)置不同比例的分配系數(shù)，體現(xiàn)不同崗位的真實(shí)價(jià)值，保證了分配的公平性，起到了激勵(lì)作用。大大提升了護(hù)理人員的公平感與成就感，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員的工作積極性，提高了護(hù)理質(zhì)量。

3.2解決護(hù)理人力資源不足，提供發(fā)展空間，提升護(hù)士?jī)r(jià)值? 隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求。工作人員壓力大，離職現(xiàn)象增加，也是出現(xiàn)護(hù)理人員人力嚴(yán)重不足原因之一，目前護(hù)理人員流失已成為全球護(hù)理事業(yè)普遍存在的問題，國(guó)內(nèi)此現(xiàn)象更為嚴(yán)峻[5]。近年調(diào)離臨床一線崗位的護(hù)士較多，醫(yī)院在績(jī)效分配方案改進(jìn)的基礎(chǔ)上加大招聘力度，另一方面發(fā)揮后勤支持系統(tǒng)功能，護(hù)士工作重地在病區(qū)，分配合理工作量，保證把護(hù)士的時(shí)間服務(wù)于患者，體現(xiàn)護(hù)士勞動(dòng)價(jià)值。護(hù)理管理者針對(duì)不同層級(jí)護(hù)士的職業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，協(xié)助護(hù)士進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，幫助其做好心理調(diào)適，樹立正確價(jià)值觀，進(jìn)行人文知識(shí)培訓(xùn)，輪流選送優(yōu)秀護(hù)士參加學(xué)術(shù)交流、短期培訓(xùn)、外出進(jìn)修深造，培養(yǎng)?？谱o(hù)士，使護(hù)理人員在護(hù)理專業(yè)領(lǐng)域能夠得到發(fā)展。護(hù)士長(zhǎng)能夠發(fā)覺護(hù)士身上的長(zhǎng)處，根據(jù)每個(gè)人的特點(diǎn)如業(yè)務(wù)、教學(xué)、組織等能力分別承擔(dān)相應(yīng)的工作，讓每個(gè)人都參與管理，使護(hù)士感到自身存在的價(jià)值，形成團(tuán)結(jié)向上的良好氛圍，激發(fā)自我發(fā)展意識(shí)。

3.3運(yùn)用人性化管理，保證護(hù)理人員的職業(yè)穩(wěn)定性? 護(hù)理人員的職業(yè)穩(wěn)定性即[6]護(hù)理人員在本職業(yè)一段時(shí)間內(nèi)保持相對(duì)不變。由于各種原因，護(hù)理隊(duì)伍的職業(yè)穩(wěn)定性受到一定影響，使護(hù)理人員大量流失。管理者在關(guān)注患者的同時(shí)不能忽略護(hù)士的感受，護(hù)理人員的情緒會(huì)影響為患者提供服務(wù)的質(zhì)量，讓護(hù)士舒心地、主動(dòng)地去工作勢(shì)必得到良好效果。管理者充分了解影響護(hù)理人員職業(yè)穩(wěn)定性的因素：護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)大、超負(fù)荷的工作量、心理壓力大、經(jīng)常性的夜班等。閆峰從醫(yī)院管理角度指出[7]，運(yùn)用心理咨詢方法可提升醫(yī)院思想政治工作水平，促進(jìn)醫(yī)護(hù)員工的主觀能動(dòng)性正能量發(fā)揮，更好地提高工作績(jī)效。研究還證實(shí)[8-9]，臨床一線工作的護(hù)士所承受的壓力無(wú)時(shí)不在，無(wú)時(shí)不有，心理咨詢知識(shí)的培訓(xùn)與掌握有利于護(hù)士及時(shí)調(diào)整工作中所面臨的各種矛盾，緩解工作中所面臨的各種壓力，從而減輕疲勞、焦慮、抑郁、睡眠失調(diào)等癥狀，以改善自身工作與生活質(zhì)量。我院護(hù)理部邀請(qǐng)心理咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，已有 50 名護(hù)士獲得心理咨詢證書，通過學(xué)習(xí)心理咨詢相關(guān)知識(shí)，護(hù)理人員能夠正確認(rèn)識(shí)自我，平和心態(tài)，正確處理各種關(guān)系，并把心理護(hù)理很好應(yīng)用于患者，得到了患者的認(rèn)可，充分體驗(yàn)到在工作中的快樂，“累而快樂著”成為很多護(hù)士的心聲。醫(yī)院成立職工活動(dòng)中心，同時(shí)調(diào)動(dòng)有藝術(shù)特長(zhǎng)的護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間組隊(duì)參加不同形式的文體活動(dòng)，豐富業(yè)余生活，營(yíng)造良好醫(yī)院文化氛圍。

通過給予相應(yīng)措施，護(hù)士的滿意度由73.60%提升到87.87%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。4 名護(hù)士要求調(diào)離工作崗位。2016 年下半年至今臨床一線護(hù)士收入薪酬有了明顯增加。護(hù)士工作滿意度的提高穩(wěn)定了護(hù)理隊(duì)伍，改善了人力資源不足，保證了臨床護(hù)理質(zhì)量與安全。通過護(hù)士滿意度調(diào)查能夠了解護(hù)士心聲，通過提高護(hù)士滿意度，保證了醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，提升了醫(yī)院服務(wù)能力。護(hù)士滿意度調(diào)查伴隨醫(yī)院發(fā)展需長(zhǎng)期進(jìn)行，護(hù)理管理者進(jìn)一步改進(jìn)措施，使護(hù)士滿意率不斷提高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。

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收稿日期：2018-3-9;修回日期：2018-3-21

編輯/李樺