李義福 陳天贈(zèng) 鄭天鵬 石皓文 鐘敏鑫

一、洛陽市旅游業(yè)的現(xiàn)狀

洛陽市作為中國歷史上眾多朝代、國家的首都，以及中華民族的主要發(fā)源地，位居中國之正中，歷來是各朝各代的經(jīng)濟(jì)、政治和文化中心。這樣豐富的歷史文化為洛陽旅游業(yè)的發(fā)展打下了深厚的基礎(chǔ)，截至2017年底，洛陽市共有A級(jí)旅游景區(qū)45處，其中4A級(jí)以上景區(qū)26處[1]。蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)為洛陽市帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)收入。據(jù)洛陽市旅游局統(tǒng)計(jì)，2017年全年洛陽市共接待國內(nèi)外游客1.24億人次，比上年增長8.6%，旅游總收入達(dá)1043億元，同比增長15.3%，占GDP的比重為24.0%，GDP貢獻(xiàn)率為3.2%。

二、洛陽市旅游業(yè)發(fā)展存在的問題及成因

（一）淡旺季游客量差異明顯

1、旺季游客過多：不同景區(qū)或不同時(shí)期的吸引力強(qiáng)弱差距大。每逢4-5月的牡丹文化節(jié)和十一國慶節(jié)，洛陽市的游客量會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他時(shí)間。游客過于集中，給景區(qū)和交通管理帶來很多難題。

2、淡季游客過少：整體吸引力較弱。洛陽市的淡季游客主要是本地或附近游客，客流量遠(yuǎn)小于旺季，酒店大量空房，路面車流較少。有人認(rèn)為，洛陽市旅游業(yè)的宣傳有所欠缺，但究其根源，是吸引力不夠強(qiáng)的緣故。旅游目的地的吸引力受很多因素影響，包括4A級(jí)景區(qū)及酒店的數(shù)量，政府投資額，游客滿意度等。洛陽旅游吸引力不強(qiáng)的主要原因是游客滿意度不高。

（二）部分景點(diǎn)的文物保存、保護(hù)不當(dāng)

1、西山石窟大量雕像丟失，部分雕像缺乏保護(hù)措施。西山石窟中雕像身體部位丟失、全部丟失的問題嚴(yán)重。大盧舍那象龕南側(cè)，天王、力士雖然已經(jīng)損壞大半，但剩余部分卻沒有窟檐或其他保護(hù)措施。

2、游客迷信拋硬幣致使東山的部分石窟內(nèi)垃圾堆積。龍門石窟園內(nèi)，東山的部分石窟的地面上丟滿了游客為了祈福所拋的錢幣、鈔票、香煙甚至門票等各類物品，極大地影響了窟內(nèi)環(huán)境，也影響了游客的心情。

（三）交通運(yùn)輸無法滿足游客需求

1、市內(nèi)交通發(fā)展緩慢，不利游客出行。每到高峰時(shí)段，洛陽市的主要道路常出現(xiàn)擁堵，路況較差，影響游客出行。此外，洛陽市的主要景區(qū)分布十分分散，如龍門石窟位于南郊，白馬寺位于東郊，而洛陽市缺乏完善的旅游及交通標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，不方便游客尋找景點(diǎn)。

2、市外交通方式單一，車站設(shè)施簡陋。洛陽與鐵路樞紐鄭州相鄰，較為便利。但其火車站設(shè)施簡陋老舊，給游客留下較差的第一印象。且沒有飛機(jī)等其他出行方式，不利于遠(yuǎn)途游客的到來。

（四）傳統(tǒng)小吃沒有得到充分發(fā)展

傳統(tǒng)小吃是一個(gè)地區(qū)的主要特色之一，自舌尖上的中國等節(jié)目推出后，美食在游客的目的地選擇過程中占據(jù)更大的權(quán)重。洛陽歷史流傳下來的傳統(tǒng)美食中，水席得到了較多的宣傳和發(fā)展，但眾多湯類美食和其他小吃卻因?yàn)榈赇伜喡⑿l(wèi)生環(huán)境較差等問題被游客拒絕。

（五）文化內(nèi)涵挖掘不深，競爭力不足

文化是一個(gè)地區(qū)的優(yōu)秀風(fēng)俗習(xí)慣和歷史底蘊(yùn)的集中體現(xiàn)，對洛陽市這樣的文化古城來說更是其核心競爭力之一。洛陽與儒學(xué)、道學(xué)、玄學(xué)、理學(xué)等都曾有密切聯(lián)系，又關(guān)系到我們文明的根基，文化旅游潛力十分豐富。但目前洛陽市的文化開發(fā)卻止于十三朝古都的身份、龍門石窟和牡丹花會(huì)等內(nèi)容。缺少多樣化和深度挖掘的洛陽文化旅游對今天的游客來說已漸顯不足。

（六）創(chuàng)新項(xiàng)目少

加分類產(chǎn)品與服務(wù)以創(chuàng)新項(xiàng)目為主，但洛陽市旅游業(yè)的主要產(chǎn)品與服務(wù)卻一直都是龍門石窟、白馬寺、牡丹花會(huì)等，雖然近年出現(xiàn)了二維碼語音講解、刷臉入園等新服務(wù)和新博物館等產(chǎn)品，但整體仍缺少創(chuàng)新。

三、游客滿意度分析——基于Tetra-class模型

（一）旅游產(chǎn)品或服務(wù)的4種類別

游客的滿意度主要是由目的地提供的產(chǎn)品和服務(wù)所產(chǎn)生的。而根據(jù)Llosa的Tetra-class模型，產(chǎn)品或服務(wù)對游客滿意度的貢獻(xiàn)可以分為4類：加分類、關(guān)鍵類、次要類和基礎(chǔ)類，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)增加游客的滿意度，相反則降低。積極影響強(qiáng)而消極影響弱的屬于加分類，正相反則屬于基本屬性，都不強(qiáng)屬于次要類，都強(qiáng)屬于關(guān)鍵類[2]。

（二）創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的類別變化

產(chǎn)品或服務(wù)對滿意度的貢獻(xiàn)類別并不是固定不變的，而是隨著時(shí)間和人們的適應(yīng)程度發(fā)生著變化。一項(xiàng)新產(chǎn)品或服務(wù)剛推出時(shí)，往往是屬于加分類的，但不用多久，當(dāng)游客習(xí)慣后，它很有可能會(huì)降級(jí)為次要屬性，少數(shù)會(huì)成為關(guān)鍵屬性，最后漸漸退出人們的視線，或者降級(jí)為基本屬性。當(dāng)然也有可能因?yàn)樯鐣?huì)喜好的變化等原因出現(xiàn)反向變化，但總體來看，大部分創(chuàng)新或開發(fā)的新產(chǎn)品、新服務(wù)對游客滿意度的積極影響會(huì)隨著時(shí)間減弱，而缺乏這種產(chǎn)品或服務(wù)的景區(qū)將對游客滿意度產(chǎn)生消極影響，這種影響可能逐漸增強(qiáng)。

（三）結(jié)論

為了提高游客滿意度，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，應(yīng)采取以下措施：首先，使基本類的產(chǎn)品、服務(wù)能充分滿足游客需求；第二，鞏固關(guān)鍵類產(chǎn)品、服務(wù)，即提升核心競爭力；第三，開發(fā)加分類的創(chuàng)新、服務(wù)。產(chǎn)品或服務(wù)對滿意度的貢獻(xiàn)的類別變化說明：想要通過創(chuàng)新和開發(fā)增強(qiáng)游客滿意度的話，創(chuàng)新開發(fā)的力度要強(qiáng)過產(chǎn)品、服務(wù)的類別降級(jí)速度，或者開發(fā)可以成為關(guān)鍵類的產(chǎn)品、服務(wù)。

四、洛陽市旅游業(yè)的發(fā)展對策

（一）吸收優(yōu)秀人才

加大洛陽市旅游業(yè)宣傳力度，提高人才待遇，優(yōu)化市內(nèi)環(huán)境，完善相應(yīng)平臺(tái)，促進(jìn)優(yōu)秀人才的進(jìn)入。

（二）分散旺季壓力

1、豐富旅游產(chǎn)品種類。通過開發(fā)幾個(gè)不同類型的旅游產(chǎn)品，包括文物古跡、自然景觀、民俗小吃等，種類越是多元，旺季壓力越能得到分散。

2、發(fā)展在線定制旅游。隨著互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用和人們對旅游的要求多樣化、個(gè)性化，在線旅游市場正慢慢向長尾市場轉(zhuǎn)變。越來越多的游客會(huì)偏向選擇非熱門旅游產(chǎn)品。為了滿足游客的多元需求，一是需要提供定制旅游，另一則是有較多的可選產(chǎn)品。在增加熱門產(chǎn)品種類的同時(shí)，也拓寬非熱門產(chǎn)品的范圍。

（三）加大旅游資源保護(hù)力度，尋回丟失文物

1、建立一套旅游資源保護(hù)體系。政府組織或督促景區(qū)進(jìn)行，通過專業(yè)人士定期檢查、尋找等方式，尋找可能影響、損害旅游資源的不利因素。

2、丟失文物的取回與保存。通過各種渠道取回丟失文物。如果可以修復(fù)回到原位，則優(yōu)先修回；如果不可以回歸原位，則應(yīng)送到博物館中，妥善保存。

（四）優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施

1、優(yōu)化交通。（1）加快地鐵和有軌電車的建設(shè)。應(yīng)當(dāng)加快地鐵和有軌電車建設(shè)，提高洛陽市內(nèi)公共交通的出行分擔(dān)率。（2）使常規(guī)公交與地鐵和有軌電車相結(jié)合。常規(guī)公共交通是對地鐵和有軌電車的有效補(bǔ)充，可以覆蓋地鐵和有軌電車未覆蓋的區(qū)域。（3）優(yōu)化洛陽市各火車站的基礎(chǔ)設(shè)施。翻修老舊的洛陽火車站進(jìn)站口、出站口的建筑，使之符合現(xiàn)代審美觀念。擴(kuò)建關(guān)林火車站，補(bǔ)充相關(guān)設(shè)施，增強(qiáng)其服務(wù)能力和旅客分散能力，舒緩洛陽市鐵路高峰時(shí)的運(yùn)輸壓力。

2、優(yōu)化交通標(biāo)識(shí)等基礎(chǔ)設(shè)施。洛陽市旅游景點(diǎn)分散。近年來自駕游數(shù)量增加，外來的游客不熟悉路線，增設(shè)交通標(biāo)識(shí)有助于他們尋找目的地，優(yōu)化旅游體驗(yàn)，增加滿意度。

（五）發(fā)揮傳統(tǒng)小吃的價(jià)值

1、提高洛陽傳統(tǒng)小吃的宣傳力度。宣傳傳統(tǒng)小吃的特殊風(fēng)味和營養(yǎng)價(jià)值，以及文化、歷史價(jià)值。如洛陽的各種特色湯與名相伊尹、《湯液經(jīng)》的關(guān)系。增加知名度，提升吸引力。

2、提高現(xiàn)代化經(jīng)營水平，打造知名小吃品牌。（1）集群式發(fā)展。建設(shè)美食街，通過提供優(yōu)惠政策等方式吸引傳統(tǒng)小吃店加入，形成集群優(yōu)勢。（2）規(guī)?；l(fā)展。鼓勵(lì)知名湯鋪、小吃攤進(jìn)行規(guī)?；F(xiàn)代化經(jīng)營，改善就餐環(huán)境，打造傳統(tǒng)小吃品牌。

（六）深度挖掘文化內(nèi)涵

開發(fā)洛陽文化旅游資源，應(yīng)充分挖掘洛陽歷史文化內(nèi)涵和文化旅游資源的創(chuàng)新發(fā)展空間。這一點(diǎn)可以借鑒西安華清池和威海華夏城的成功經(jīng)驗(yàn)，大力發(fā)展演藝項(xiàng)目，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，在明堂遺址等地創(chuàng)作洛陽文化旅游演藝節(jié)目，全面展示洛陽悠久的歷史文化內(nèi)涵，填補(bǔ)洛陽旅游夜生活的空缺。

（七）促進(jìn)旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合

產(chǎn)業(yè)鏈融合是創(chuàng)新的一種有效途徑，通過旅游業(yè)與高科技產(chǎn)業(yè)的嵌入融合可以快速提高服務(wù)能力，如互聯(lián)網(wǎng)與旅游的融合。與其他平行產(chǎn)業(yè)的融合則可以得到眾多新產(chǎn)業(yè)，如鄉(xiāng)村旅游、溫泉旅游、文化旅游等。通過促進(jìn)旅游業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合既可以得到旅游產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，同時(shí)也能促進(jìn)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。