陳 英，李永生

（渭南師范學(xué)院東盟博仁財(cái)經(jīng)學(xué)院，陜西渭南714099）

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，自開始實(shí)行“五一”和“十一”黃金周以來，旅游行政部門接到的旅游投訴中涉及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高達(dá)80%。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的消費(fèi)行為，決定著整個(gè)旅游活動(dòng)的質(zhì)量，不僅關(guān)系到旅行社及其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的生存與發(fā)展，也影響著國家或地區(qū)的旅游形象。目前，導(dǎo)游資格考試社會(huì)化，導(dǎo)游人員的數(shù)量不斷增加，而整體的專業(yè)素養(yǎng)、素質(zhì)水平卻參差不齊，所以，提高導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)勢(shì)在必行。

一、導(dǎo)游服務(wù)的理論闡述

導(dǎo)游人員主要是依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，負(fù)責(zé)接待或者陪同旅游者進(jìn)行旅行、參觀、游覽，按照組團(tuán)合同或者約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供接待服務(wù)．隨著時(shí)代發(fā)展、科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，導(dǎo)游服務(wù)方向更加多樣化、高科技化，圖文聲像導(dǎo)游形象生動(dòng)、便于攜帶和保存的優(yōu)勢(shì)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮，在導(dǎo)游服務(wù)中的作用將會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。

導(dǎo)游服務(wù)范圍是導(dǎo)游人員向旅游者提供的服務(wù)內(nèi)容，可歸為導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)兩大類。具體的導(dǎo)游服務(wù)范圍包括講解服務(wù)，如口譯服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)；市內(nèi)交通服務(wù)，為旅游者在市內(nèi)和市郊旅行游覽時(shí)提供交通講解服務(wù)；生活服務(wù)，如提供全程生活服務(wù)和地方生活服務(wù)，包括入出境購物服務(wù)、安全服務(wù)、生活照料、上下站聯(lián)絡(luò)、委托服務(wù)等等。可以說，導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù)是相輔相成的，通過導(dǎo)游講解，讓旅游者認(rèn)識(shí)到一個(gè)國家（地區(qū)），從而擴(kuò)大一個(gè)國家（地區(qū)）的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響；通過良好的生活服務(wù)，使旅游者認(rèn)識(shí)一個(gè)國家（地區(qū)）人民的以禮待人、熱情好客的美德以及他們的精神面貌和道德水準(zhǔn)。認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)，可以使旅游者確信與這樣的導(dǎo)游人員在一起，旅游活動(dòng)一定會(huì)順利，從而對(duì)其產(chǎn)生信賴感，逐漸消除初見時(shí)的陌生感。提供良好的生活服務(wù)，使旅游者生活豐富多彩，精神輕松愉快，游興濃郁，客、導(dǎo)之間關(guān)系融洽，有利于旅游者集中精力認(rèn)真聽取導(dǎo)游員的講解，從而使講解服務(wù)取得良好的效果。高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深游客對(duì)游覽地的了解和對(duì)自然景觀、人文景觀的認(rèn)識(shí)，使他們?cè)鲩L知識(shí)，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)方面的某些不足，消除因生活服務(wù)的不盡如人意造成的不愉快。總之，導(dǎo)游人員不僅要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，也要盡心盡力地照料好游客的旅行生活，多提供富有魅力、具有針對(duì)性的服務(wù)，使他們?cè)诼糜沃蝎@得最大的享受。

二、導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀分析

隨著近幾年旅游市場的日益膨脹和旅游人數(shù)的增加，導(dǎo)游市場供不應(yīng)求，特別是旅游旺季，導(dǎo)游數(shù)量更顯奇缺，以至導(dǎo)游變成導(dǎo)購，諸多不雅行為被曝光。導(dǎo)游強(qiáng)迫、威脅、辱罵游客，只為了游客能夠進(jìn)購物店消費(fèi)，導(dǎo)致如今大多數(shù)旅游者出游都離不開導(dǎo)游的帶領(lǐng)，但卻又不信任導(dǎo)游，使導(dǎo)游服務(wù)人員與旅游者之間的關(guān)系走進(jìn)了一個(gè)怪圈，這種局面與導(dǎo)游的生存環(huán)境不可分割。中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的今天，導(dǎo)游人員雖然不斷增長，但人才卻顯得十分缺乏，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，缺乏綜合素質(zhì)較高的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人才危機(jī)已成為旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸，主要表現(xiàn)如下。

1．導(dǎo)游人員素質(zhì)和隊(duì)伍不穩(wěn)定

由于我國社會(huì)導(dǎo)游已歸導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)管理，從旅行社中的一個(gè)工作崗位演變成了一種社會(huì)職業(yè)。據(jù)國家旅游局公布的數(shù)字，2013年底全國56萬多人持有導(dǎo)游證，98%為初級(jí)，大多數(shù)是社會(huì)導(dǎo)游。其次是我國大中專畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)不容樂觀，許多人考導(dǎo)游證只是希望“多一本證、多一條路”，他們雖然具備理論素養(yǎng)，卻缺乏基本的實(shí)際技能操作培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，在導(dǎo)游人員中，高中（中專）學(xué)歷占41.7%，大專以上學(xué)歷只占48.3%，綜合素質(zhì)較好的旅游院校畢業(yè)生較少。從事旅游業(yè)的人員參差不齊，學(xué)歷偏低，這樣的導(dǎo)游隊(duì)伍顯然已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。游客消費(fèi)意識(shí)發(fā)生了變化，旅游自主性和參與性增強(qiáng)，出現(xiàn)了明顯的多元化與個(gè)性化需求（如飲食旅游、教育旅游、工農(nóng)業(yè)旅游），還有游客出游不遵紀(jì)守法，環(huán)保意識(shí)差，不尊重和配合導(dǎo)游活動(dòng)，使得導(dǎo)游工作強(qiáng)度增大，很多導(dǎo)游對(duì)工作缺乏長期規(guī)劃，只將其作為過渡性工作或謀求其他發(fā)展而已。

2.導(dǎo)游人員薪金制度不合理

20世紀(jì)90年代，導(dǎo)游人員收入由工資、獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼、購物回扣和小費(fèi)五部分構(gòu)成，享有較優(yōu)厚的福利待遇。但隨著旅行社深入改制和市場競爭，大部分導(dǎo)游人員沒有了基本工資，獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼被取消，只剩下回扣和少量小費(fèi)。很多旅行社未能給導(dǎo)游人員提供醫(yī)保、社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)，使得導(dǎo)游人員逐漸喪失了工作熱情。導(dǎo)游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只得獲取商品經(jīng)濟(jì)中的“回扣”、“返點(diǎn)”和“小費(fèi)”等所謂的“灰色收入”。一個(gè)職業(yè)應(yīng)當(dāng)有較穩(wěn)定且相對(duì)較高的收入以及較好的晉升機(jī)制才能建立起一種職業(yè)認(rèn)同感、職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)自豪感，確保人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中能夠獲得不斷的努力和追求的動(dòng)力，這樣才能吸納更多的人才，而導(dǎo)游人員收入總體偏低在一定程度上阻礙了導(dǎo)游職業(yè)的發(fā)展。

3.中、高、特級(jí)及小語種導(dǎo)游人才稀缺

據(jù)《中國旅游年鑒》統(tǒng)計(jì)，低等級(jí)（資格和初級(jí)）導(dǎo)游人員占導(dǎo)游隊(duì)伍的絕大多數(shù)，為96.3%；中、高、特級(jí)導(dǎo)游人員人數(shù)尚不到4%；特級(jí)導(dǎo)游人員全國只有27人，說明我國導(dǎo)游隊(duì)伍雖然不斷壯大，但是高素質(zhì)的人才卻沒有相應(yīng)地增加，因此，必須盡快培養(yǎng)高素質(zhì)導(dǎo)游人員以適應(yīng)日益發(fā)展的旅游業(yè)的需求。從語種結(jié)構(gòu)來看，導(dǎo)游人員主要以中文導(dǎo)游居多，外語導(dǎo)游人員數(shù)量很少；外語導(dǎo)游人員主要以英語導(dǎo)游為主，而我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語、西班牙語等則明顯奇缺。小語種導(dǎo)游的奇缺不能促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，在一定程度上也限制了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

4.導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)知識(shí)的老化，學(xué)習(xí)能力差

旅游業(yè)的不斷發(fā)展要求導(dǎo)游人員不斷學(xué)習(xí)和充電，才能適應(yīng)日益競爭激烈的導(dǎo)游工作。而大部分導(dǎo)游人員很少主動(dòng)學(xué)習(xí)，只是不斷重復(fù)過去的導(dǎo)游詞，看不到旅游景點(diǎn)的發(fā)展變化，現(xiàn)實(shí)中一些導(dǎo)游總是按部就班講解，沒有一點(diǎn)新意，用詞非?？菰?，讓人聽了非常乏味，容易讓游客感到厭倦，不配合導(dǎo)游工作，影響了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)有導(dǎo)游人員在一線帶團(tuán)的大多以大專學(xué)歷和中專、高中學(xué)歷為主，現(xiàn)在很多導(dǎo)游人員由于知識(shí)面狹窄，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，缺乏學(xué)習(xí)毅力，在實(shí)際中講解太少或根本不講，對(duì)景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解，講解時(shí)經(jīng)常會(huì)信口開河甚至鬧出笑話，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞，很難達(dá)到游客的期望，自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地真正文化意義的導(dǎo)游相對(duì)較少。

三、改善導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

1.強(qiáng)化導(dǎo)游人員職業(yè)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)

隨著旅游業(yè)的發(fā)展和旅游者自身素質(zhì)、文化修養(yǎng)、知識(shí)層次的不斷提高，要求強(qiáng)化導(dǎo)游人員的職業(yè)培訓(xùn)，在培訓(xùn)中要堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核和職業(yè)道德教育并重，不斷提高考試的規(guī)范化、科學(xué)化水平，充分發(fā)揮導(dǎo)游考試在培養(yǎng)、選拔合格導(dǎo)游人員方面的積極作用。使培養(yǎng)出的旅游人才既具備豐富的專業(yè)知識(shí)，又具有扎實(shí)的操作技能，加強(qiáng)職業(yè)道德的建設(shè)，不斷地提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，使之真正成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以學(xué)興德，修身養(yǎng)性。每一個(gè)導(dǎo)游，面對(duì)競爭激烈的21世紀(jì)，都要不斷提高自身素質(zhì)，潔身自好，順應(yīng)潮流，最重要的是不斷學(xué)習(xí)，拓展自己的專業(yè)知識(shí)。導(dǎo)游的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終，有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等單位合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在多個(gè)方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。除了導(dǎo)游考試培訓(xùn)以外，還應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，使每個(gè)導(dǎo)游人員都有自己的特長和強(qiáng)項(xiàng)，培養(yǎng)一批專家型、學(xué)者型的導(dǎo)游，提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。

2．規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，建立合理的薪酬制度

應(yīng)在微觀層面上放開對(duì)旅行社行業(yè)的管理，在宏觀層面上加強(qiáng)監(jiān)督管理，從而規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，創(chuàng)造科學(xué)、合理、公平、正義、秩序、效率的制度環(huán)境，促進(jìn)旅行社的健康發(fā)展。要建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問題付出代價(jià)的激勵(lì)機(jī)制，來調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。旅行社應(yīng)建立適合導(dǎo)游人員的合理薪酬制度，應(yīng)該建立薪酬獎(jiǎng)勵(lì)體系，導(dǎo)游人員的基本工資、帶團(tuán)工資要保證，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)服務(wù)質(zhì)量建立不同的績效指標(biāo)體系，根據(jù)游客的滿意度上調(diào)不同導(dǎo)游的績效工資，還要根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)考核的結(jié)果提升不同的工資幅度，體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的差異化。

3.培養(yǎng)緊缺外語導(dǎo)游人才，建立和實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系

旅游行政部門要根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展情況特別是入境旅游接待情況，對(duì)導(dǎo)游人員隊(duì)伍特別是外語導(dǎo)游隊(duì)伍的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，制訂合理的外語導(dǎo)游培養(yǎng)計(jì)劃，力求使外語導(dǎo)游員基本滿足本地旅游業(yè)的需要。鼓勵(lì)現(xiàn)有的外語導(dǎo)游人員通過在職學(xué)習(xí)、進(jìn)修、短期培訓(xùn)等方式，掌握第二外語，在現(xiàn)有導(dǎo)游隊(duì)伍中培養(yǎng)多語種導(dǎo)游人才，盡可能根據(jù)國外游客的需求安排相關(guān)導(dǎo)游參加不同語種的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)多語種導(dǎo)游，從而保證旅游業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。要加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控，必須充分認(rèn)識(shí)導(dǎo)游職業(yè)的特殊性。一方面導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一，由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動(dòng)主要是通過導(dǎo)游的溝通來實(shí)現(xiàn)；另一方面導(dǎo)游的業(yè)務(wù)活動(dòng)大部分情況下是獨(dú)立進(jìn)行的，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)過程的監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)控是導(dǎo)游服務(wù)管理的難點(diǎn)，也應(yīng)該是重點(diǎn)，要想保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，必須建立完善的、切實(shí)可行的質(zhì)量監(jiān)控體系。

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