——楊 敬 宋林子 王興芝 任 珊 丁秀娟

醫(yī)院行政總值班是指在午間、夜間、休息日和節(jié)假日等非辦公時(shí)間內(nèi)，代表醫(yī)院行政部門進(jìn)行物資和人員調(diào)配，信息傳遞與溝通，組織處理應(yīng)急事件和涉及全院性的重大事宜，以保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行。其核心是在特定的時(shí)間和空間范圍內(nèi)，代表醫(yī)院行政機(jī)構(gòu)行使管理職能。通過(guò)行政總值班制度，可以在非辦公時(shí)間對(duì)一些臨時(shí)醫(yī)療工作進(jìn)行有效管理，對(duì)臨床突發(fā)、復(fù)雜醫(yī)療活動(dòng)及突發(fā)公共衛(wèi)生事件進(jìn)行處理，對(duì)值班醫(yī)務(wù)人員的在崗在位情況進(jìn)行有效監(jiān)督[1]。

1 加強(qiáng)行政總值班管理的必要性

隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，門急診量持續(xù)攀升，夜間門診、周末門診的設(shè)立逐漸常態(tài)化，臨床一線人員所面臨的服務(wù)壓力也越來(lái)越大。但是，人民群眾的健康需求卻不因非正常工作時(shí)間而有所降低。醫(yī)患矛盾和各種突發(fā)應(yīng)急事件的持續(xù)增長(zhǎng)，給醫(yī)院管理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)和要求。

行政總值班所承擔(dān)的任務(wù)具有較大不確定性，歸納起來(lái)主要有醫(yī)療物資和人員調(diào)配，診療工作組織協(xié)調(diào)，咨詢與投訴接待受理，后勤服務(wù)工作保障，重大突發(fā)事件處理，上級(jí)指令傳達(dá)與督辦等。這些任務(wù)的核心是保障醫(yī)院正常運(yùn)行，保證醫(yī)療質(zhì)量。

參加行政總值班的人員多為院內(nèi)各個(gè)部門的行政管理人員，醫(yī)療專業(yè)知識(shí)相對(duì)不足，與患者直接溝通欠缺經(jīng)驗(yàn)，部門本位主義思想主導(dǎo)，醫(yī)院全局意識(shí)相對(duì)缺乏等。這些都不利于行政總值班工作的開(kāi)展。大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然制定了相應(yīng)的總值班管理制度和各種突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，但普遍缺乏簡(jiǎn)單明了和有針對(duì)性的處理流程，對(duì)值班人員進(jìn)行處理突發(fā)重大事件的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練明顯不足，這都反映了加強(qiáng)和規(guī)范行政總值班管理的必要性和迫切性。

2 行政總值班工作中存在的主要問(wèn)題

2.1 制度流程缺乏針對(duì)性

規(guī)章制度是醫(yī)院管理水平的體現(xiàn)，也是總值班人員處理各類問(wèn)題的指南和依據(jù)。各醫(yī)院一般都有明確的行政總值班管理制度以及處理相關(guān)問(wèn)題的各種預(yù)案，但大多制度和預(yù)案，如集體外傷、集體中毒就診流程，傳染病防控預(yù)案等是各職能部門日常工作制度的直接拷貝或是上級(jí)部門文件的直接轉(zhuǎn)發(fā)，內(nèi)容繁瑣冗長(zhǎng)，缺乏總結(jié)提煉，針對(duì)總值班條件下的處理辦法不夠明確，實(shí)用性不強(qiáng)，所以在重大突發(fā)公共事件處理中存在較大隱患。

2.2 處理問(wèn)題缺乏規(guī)范性

2.2.1 缺乏基本的知識(shí)儲(chǔ)備 醫(yī)院總值班人員多為行政部門工作人員，有的雖然有醫(yī)學(xué)背景，但脫離臨床時(shí)間較長(zhǎng)，在工作開(kāi)展中容易出現(xiàn)紕漏，面對(duì)同樣的問(wèn)題，處理方法和效果卻不盡相同，降低了工作質(zhì)量。在院內(nèi)診療工作的組織協(xié)調(diào)上，過(guò)分依賴于一線人員，缺乏主見(jiàn)。

2.2.2 缺乏必要的責(zé)任心 部分人員責(zé)任心和耐心不夠，對(duì)突發(fā)性事件處理不夠認(rèn)真，有些工作能拖就拖，降低了工作效率。遇到重大或緊急醫(yī)療事件時(shí)，無(wú)所適從，從心理上有恐慌感，不能積極、主動(dòng)去解決問(wèn)題。

2.2.3 缺乏良好的協(xié)調(diào)能力 部分總值班人員在重大突發(fā)公共事件處理、醫(yī)療物資和人員調(diào)配方面經(jīng)驗(yàn)不足，協(xié)調(diào)力不夠，指揮、判斷、組織能力欠佳，不能正確、及時(shí)、果斷地組織人力、物力進(jìn)行搶救，久而久之會(huì)失去臨床一線人員的信任。

2.3 崗位培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)性

2.3.1 崗前培訓(xùn) 隨著大型綜合醫(yī)院的管理細(xì)分化與專業(yè)化，有資格并且應(yīng)當(dāng)參加醫(yī)院行政總值班工作的人員增多，但部分人員缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)療流程的了解不深入，在需要協(xié)調(diào)時(shí)容易出錯(cuò)，最終影響了工作效能[2]。部分醫(yī)院對(duì)參加總值班工作的人員缺乏必要的崗前輪轉(zhuǎn)和培訓(xùn)，無(wú)法幫助總值班人員樹(shù)立整體協(xié)調(diào)的大局意識(shí)，無(wú)法有效提升對(duì)各類突發(fā)事件的處理技巧和應(yīng)對(duì)能力。

2.3.2 崗位培訓(xùn) 隨著醫(yī)療模式和診療技術(shù)的不斷發(fā)展，總值班所面臨問(wèn)題的處理方式和流程并非一成不變，而對(duì)于已經(jīng)上崗的總值班人員，部分醫(yī)院缺乏全面系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，對(duì)于重大事件和典型案例的處理，缺乏必要的回顧、梳理和點(diǎn)評(píng)以及相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，也沒(méi)有在總值班范圍內(nèi)得到充分認(rèn)識(shí)。

3 對(duì)策建議

3.1 加強(qiáng)制度和流程建設(shè)是根基

規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男姓傊蛋嘀贫取?wù)實(shí)高效的問(wèn)題處理流程是做好總值班工作的根基和命脈。制定規(guī)范、系統(tǒng)的醫(yī)院行政總值班流程是有效提高醫(yī)院管理效率，提高醫(yī)院整體管理效能，針對(duì)醫(yī)院發(fā)現(xiàn)的管理問(wèn)題提出合理化解決建議的有力手段。通過(guò)制訂行政總值班規(guī)范化流程，能規(guī)范值班過(guò)程中相關(guān)科室責(zé)任，避免相互推諉，拖延工作的情況[3]。

首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院將全年行政總值班所處理的問(wèn)題分為兩大類：一是復(fù)雜問(wèn)題, 如集體食物中毒、集體外傷就診、家屬要求封存病歷、信息系統(tǒng)癱瘓?zhí)幹谩⒒颊咦呤У裙?5類7個(gè)方面。此類問(wèn)題雖然發(fā)生幾率不高,但處理不當(dāng)會(huì)造成嚴(yán)重后果。全面梳理此類問(wèn)題處理所涉及的制度，完善處置流程設(shè)置，讓值班人員明確處理此類問(wèn)題的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，確保處置高效，力爭(zhēng)做到復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化。二是常見(jiàn)問(wèn)題，此類問(wèn)題占據(jù)了總值班應(yīng)對(duì)問(wèn)題的84%，如聯(lián)系聽(tīng)班醫(yī)生、重要物資借用、后勤保證維修等共8個(gè)方面(見(jiàn)表1、表2)。此類問(wèn)題雖然看似簡(jiǎn)單，但處理起來(lái)容易出現(xiàn)不規(guī)范的情況。通過(guò)梳理相關(guān)流程，可以讓值班人員統(tǒng)一處置方式，力爭(zhēng)做到簡(jiǎn)單問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化。

呼吸機(jī)等大型醫(yī)療設(shè)備的調(diào)配是總值班工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，該院設(shè)立了統(tǒng)一的呼吸機(jī)中心，負(fù)責(zé)存放有創(chuàng)呼吸機(jī)、無(wú)創(chuàng)呼吸機(jī)、轉(zhuǎn)運(yùn)呼吸機(jī)、纖維支氣管鏡等儀器設(shè)備，由總值班統(tǒng)一負(fù)責(zé)借用，既保證了大型醫(yī)療設(shè)備的安全，又提高了其在院內(nèi)的整體使用效率。

表1 2017年該院行政總值班承擔(dān)各種任務(wù)情況

任務(wù) 件 數(shù)(件)比 例(%)醫(yī)療物資和人員調(diào)配 786 51診療工作組織協(xié)調(diào) 245 16咨詢與投訴接待受理 225 15后勤服務(wù)工作保障 168 11重大突發(fā)公共事件處理 41 3上級(jí)指令傳達(dá)與督辦 39 2其他 27 2合計(jì) 1 531 100

表2 2017年該院行政總值班常見(jiàn)問(wèn)題匯總

常見(jiàn)問(wèn)題件 數(shù)(件)比 例(%)聯(lián)系聽(tīng)班醫(yī)生 270 21醫(yī)療物資調(diào)配 206 16病房取藥 167 13患者咨詢投訴 154 12后勤維修 141 11接收患者 77 6欠費(fèi)住院辦理 64 5其他 206 16合計(jì) 1 285 100

3.2 強(qiáng)化值班人員隊(duì)伍建設(shè)是保障

總值班人員要以高度的責(zé)任心、出色的組織協(xié)調(diào)能力、靈活的處理問(wèn)題能力，贏得全院職工的理解和信任，樹(shù)立總值班的良好形象。在值班人員選拔上，不僅要考慮入職年限及工齡，還應(yīng)綜合考慮行政、臨床工作基礎(chǔ)、值班工作經(jīng)驗(yàn)，逐步將懂管理、會(huì)管理、能管理的優(yōu)秀人才吸收到總值班隊(duì)伍中來(lái)。該院人員在參加總值班前需要在院辦、醫(yī)務(wù)處、門診部、醫(yī)患辦等重點(diǎn)部門進(jìn)行輪轉(zhuǎn)和學(xué)習(xí)，了解處理復(fù)雜、疑難問(wèn)題的基本流程?？傊蛋嗌蠉徢斑€需考核，成績(jī)合格方能進(jìn)行值班。在值班人員排班過(guò)程中，要遵循“老少搭配、行政臨床搭配”的原則，以老帶新，以強(qiáng)帶弱，全面提高值班人員的實(shí)戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)能力。

3.3 提高人員能力建設(shè)是關(guān)鍵

注重總值班人員的能力建設(shè)，一方面要強(qiáng)化政策法規(guī)、先進(jìn)管理理念、管理方法的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感、使命感，倡導(dǎo)大局意識(shí)、協(xié)作意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，以總值班工作為抓手，培養(yǎng)出一批守責(zé)任、善協(xié)調(diào)、懂執(zhí)行的管理人才；另一方面要加大總值班人員的培訓(xùn)力度，定期開(kāi)展案例點(diǎn)評(píng)和經(jīng)驗(yàn)分享，提高總值班人員應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，促進(jìn)總值班人員更好地履職，保質(zhì)保量地完成總值班工作。該院每年開(kāi)展總值班崗位技能培訓(xùn)和全院綜合應(yīng)急演練，通過(guò)定期培訓(xùn)和演練，一方面提高值班人員的責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，另一方面對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題如危重孕產(chǎn)婦搶救、醫(yī)患溝通等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化講解，提高總值班人員實(shí)戰(zhàn)能力。

醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院8小時(shí)工作之外重要的管理行為，是正常診療工作得以開(kāi)展的基本保證，也是日常管理職能的延續(xù)。雖然各地區(qū)、各醫(yī)院行政總值班人員構(gòu)成、運(yùn)作模式存在不同，但在理論上明確重要意義，在職能上規(guī)范有效權(quán)限，在實(shí)踐上發(fā)掘特殊作用，對(duì)醫(yī)院整體發(fā)展、內(nèi)在形象、社會(huì)效應(yīng)將會(huì)產(chǎn)生非常重要的影響[4]。