｜撰文/ 袁茜

誰都沒想到學(xué)英語的代價會如此之大，大到竟然換來一個沉痛的人生教訓(xùn)?；旧倥譅N（化名）為了學(xué)英語背負了17萬元的貸款，從沒接觸過分期的她在手機上裝滿了貸款A(yù)PP，為的就是還上華爾街英語的學(xué)費貸。還貸力不從心的她被暴力催收，被公司解聘，且因退款之路艱辛，還一度想放棄生命。

林燦向本刊展示了其為償還學(xué)費而下載了各種信用分期貸款A(yù)PP的手機頁面圖

聊至深夜11點，迷迷糊糊簽合同

初來廣州的林燦多日未找到工作，多次接到華爾街英語銷售打來的電話后，她對店里的免費英語體驗課動了興趣，“但沒上體驗課，參觀門店一圈后就把我?guī)нM了玻璃房里推銷課程，勸我報名學(xué)習(xí)”，林燦告訴本刊，“銷售一直對我說，就是沒學(xué)英語難找工作，學(xué)了英語才會有出路，這些話讓我聽了很難受”。不止林燦，向本刊投訴的消費者均有提及“華爾街英語銷售推銷時間長，專門挑一些刺激人軟肋的話來講”。

從當(dāng)天下午3點聊至深夜11點，林燦簽下了總價4萬余元的第一份合同，合同顯示普通班課程為level1到leve8，她告訴本刊，“當(dāng)時夜已深，我整個人昏昏沉沉，想細看合同卻總被銷售打斷，她指著一堆文件的簽名處讓我快點簽，當(dāng)時沒多想?！?/p>

學(xué)費分期貸，幾分鐘就放款

“我沒上過大學(xué)，也遲遲沒有找到工作，這學(xué)費對我來說太貴了。銷售說可以分期貸款繳學(xué)費，以后慢慢還，她拿了我的手機下載了百度有錢花APP和招聯(lián)金融APP，除了關(guān)鍵信息讓我輸入，其他的都是她點擊確認?！绷譅N告訴本刊，申請貸款后兩人盯著桌子上的手機聊天，不到10分鐘，放貸公司的工作人員便打電話來確認信息，“我一開始以為是培訓(xùn)機構(gòu)的分期項目，電話響起后我還開了免提，讓銷售教我怎么回答。”自此，林燦等消費者開始了背貸學(xué)英語的道路。

百度有錢花APP華爾街英語教育貸款頁面（消費者供圖）

學(xué)到一半，中途勸變更VIP會員

據(jù)林燦形容，上課就是坐在電腦前戴著耳機看英語視頻，從ABC學(xué)起，學(xué)習(xí)環(huán)境是開放式帶隔板的工位，有老師巡邏，事后要在電腦上做作業(yè)，完成后才能進行下一個階段。到了level3大概是能開口說what’s your name、where are you from等短句的水平。

林燦學(xué)習(xí)一段時間后，覺得沒有大長進，銷售便以普通班學(xué)習(xí)方式不適合且恰好有優(yōu)惠活動為由，推薦她中途變更合同和報名VIP班，“銷售說VIP班有外教1對1，60分鐘外教都是你一個人的”，林燦告訴本刊，“變更合同續(xù)費交了幾萬，VIP班學(xué)費還要8萬多，我告訴銷售說還普通班學(xué)費的貸款已經(jīng)很吃力了，但銷售讓我去申請新信用卡，并教我注冊其他小額貸款A(yù)PP套現(xiàn)還學(xué)費貸款，辦理信用卡的聯(lián)系人也是銷售給介紹的”。

外教老師難約課，教學(xué)質(zhì)量良莠不齊

97年的劉遠（化名）和林燦一樣，也是中途變更合同為VIP會員，他們均告訴本刊，“外教很難約，由于是業(yè)余學(xué)習(xí)，時間并不寬裕，看完視頻寫完作業(yè)后還要看外教是否有空，雙方對得上才能約課成功”，劉遠說自己三四個月才湊時間約到一節(jié)外教課。

外教課的質(zhì)量不如想象中好，林燦認為外教老師有時候會恍惚走神，心不在焉，而劉遠則評價外教老師會經(jīng)?？词直?，講到一半忘了接下來的內(nèi)容。

本刊以消費者的身份咨詢該培訓(xùn)機構(gòu)校長，外教課室只有四五間，是否能為學(xué)生合理分配1對1外教的教學(xué)空間？該校長未正面回答，回復(fù)說“銷售都是優(yōu)先幫學(xué)員聯(lián)系外教?！?/p>

退款態(tài)度差，奔波數(shù)月未解決

一是教學(xué)質(zhì)量不如人意，二是變更為VIP學(xué)員后每個月還款要6000元上下，對初入社會的林燦等消費者來說不堪重負，他們以學(xué)過的level級別數(shù)為截止方式，向華爾街英語提出了退學(xué)申請，但退款之路并不順暢。

林燦前后到門店申請退款五六次，“我自從第一次去門店退款后都不怎么敢去，心存恐懼感，之后都是帶著朋友才過去，大部分都是打電話跟他們所謂總部的人溝通”，但都要么被勸回去，要么被冷處理。她嘗試在網(wǎng)上發(fā)帖、尋求援助律師咨詢、到有關(guān)部門反映，甚至到派出所投訴……一邊想辦法從小額貸款等APP套現(xiàn)填補貸款，另一邊想辦法對抗暴力催收和奔波于退款，她在朋友圈寫道“半個月瘦了6斤”，本來就纖瘦的她顯得有些瘦骨嶙峋。

在廣州華爾街英語天河北報名的張英（化名）告訴本刊，前往門店直接找校長退款，校長便會要求學(xué)員先聯(lián)系銷售，讓銷售發(fā)學(xué)員退學(xué)申請給她，她再匯報至上級。如若進一步細問，校長則會讓前來退款的學(xué)員撥打800-810-0661等客服電話，但撥打該客服電話后，會得到“已記錄，請等待”的通知。如此周而復(fù)始，難以通過面對面得到解決方案。另外，該分店校長在9月7日與劉超（化名）簽署了退款協(xié)議書，稱可持該退款協(xié)議書與銷售溝通，拿到退款回執(zhí)，可盡管消費者按照機構(gòu)的退款流程操作，截至發(fā)稿日期依舊未拿到退款回執(zhí)。

退款的過程中，華爾街英語態(tài)度并不友善。多位消費者反映廣州天河北門店工作人員用“shut up”等字眼要求上門退款的消費者不要在門店講中文，當(dāng)消費者表示承受大量的貸款不堪重負時，工作人員對消費者言語夾帶諷刺，被多次投訴才勉強出示工牌，且拒絕道歉；熊小姐反映前往上海莘莊中心退款時，門店校長將她朋友推出辦公室，拒絕談判；彭小姐反映上海打浦橋中心退款時負責(zé)人情緒激動，用手機砸人；還有消費者反映，在上海某分店申請退款時工作人員動手打人；廣州、上海均有多名消費者表示，退款時門店會以消費者擾亂門店秩序為由進行報警等等。

不止一位消費者向本刊訴苦，“交錢只要10分鐘，退款怎么那么難”。上海華爾街英語人廣中心學(xué)員許業(yè)（化名）告訴本刊，課程多次變更續(xù)費后，他在4月11日以無力償還貸款為由向機構(gòu)提出了退款申請并簽署協(xié)議。但截至9月底，該機構(gòu)依舊未幫學(xué)員操作退款，“校長和我說退款的人比較多，要排隊等一等，一等就是5個月?！睙o法終止合同便無法退貸，在沒有學(xué)習(xí)的5個月等待期間他依舊在“被迫還貸”。

許業(yè)向本刊展示其4月份退簽署退款確認書，9月底還沒有進展

合同不終止，暴力催收少女幾欲輕生

若干消費者告訴本刊，申請退學(xué)不斷遇阻，與之而來的還款日又漸漸逼近，退學(xué)和終止還貸均是與時間在賽跑。

“合同一日不終止，貸款就多背一天”，幾個女孩向本刊提起重貸一事便止不住落淚，“十幾萬錢太多了，我不敢告訴父母，遲一天還錢就會被暴力催收。現(xiàn)在不僅要還分期貸的錢，還有信用卡、各種小額貸APP套現(xiàn)的錢。”

林燦則因為無力償還學(xué)費被暴力催收導(dǎo)致精神恍惚，上班時被催收電話嚇得痛哭，因此被公司辭退工作，她只能被迫暫停掉所有貸款，無法兼顧逾期、個人征信的問題。生活一下子變得雪上加霜，她曾一度沮喪想要放棄生命，經(jīng)多人開導(dǎo)才勸了回來，她朋友說，“我們會約她出來聊點別的，不讓她一個人胡思亂想”，近段時間以來，其表妹寸步不離地跟著她。

一位母親替女兒多次奔波于華爾街英語門店申請退款，她告訴本刊“女兒大學(xué)時是班長，大二就過了六級，但被華爾街英語評定為得從level3學(xué)起，因教學(xué)質(zhì)量和貸款過重的原因，女兒沒多久就提出了退款，華爾街英語卻屢次推脫，女兒不愿意告訴父母自己背負了十幾萬貸款，郁郁寡歡，如今精神萎靡不振，需有人在旁看管。”

對于退款遲遲未成一事，這位母親稱，女兒提出退款后的三個月內(nèi)，又多次前來店里退款，沒有上課，只是坐在一邊，但是華爾街英語卻將此視為繼續(xù)上課的表現(xiàn)。據(jù)一位消費者提供與華爾街英語的對話錄音顯示，該校長稱已經(jīng)申請退款的學(xué)員，再來中心就視作上課，會扣上課記錄。

本刊在《采訪函》中提及了消費者投訴的部分華爾街英語門店，但華爾街英語截至發(fā)稿前未對消費者投訴企業(yè)存在故意拖延或者無理拒絕退款、服務(wù)態(tài)度惡劣等行為的問題進行回應(yīng)。

退款的蹊蹺：報名按課時，退款按時長？

華爾街英語退款的計算方式還存在爭議。消費者認為，報名時是按照level課時來收費，退款亦該如此；上述天河北分店校長則介紹要按照一張VIP退費表計算時間長，若學(xué)員享受了優(yōu)惠且學(xué)習(xí)滿了8個月則不予退費；官網(wǎng)客服則解釋為，VIP課程的起步價就是8.8萬，一旦報名即扣費。

消費者在學(xué)業(yè)中途變更、續(xù)費的合同則被稱為“續(xù)學(xué)合同”。令人感到疑惑的是，變更的VIP課程合同簽訂時期為2017年，但起始時間為2019年5月，結(jié)束時間為2023年，而多名消費者向本刊表示，自己尚未學(xué)習(xí)至該合同簽訂的level級別，且未到履約時間，但華爾街英語拒不退費。

變更合同顯示，起始時間2019年，結(jié)束時間2023年（消費者供圖）

華爾街英語則回復(fù)本刊稱，“華爾街英語以級別售賣，同時每個級別也是有時間限定的，簽合同的時候，級別和時間都會寫得很清楚。”

不過，上述校長和官方客服提及的學(xué)習(xí)時長、起步價等字眼并未在續(xù)學(xué)合同上明顯提示，而是歸納為一句 “鑒于本合同系續(xù)學(xué)合同，且乙方已接受了價格優(yōu)惠，則此后除發(fā)生法律規(guī)定可以接觸本合同的情形外，乙方要求解除本合同的，學(xué)費一律不予退還，甲方也有權(quán)要求乙方繼續(xù)履行本合同”的條約。

對此，不止一位律師向本刊表示，該合同涉嫌無效的格式條款，或不構(gòu)成法律效力。

不止林燦一起個案，《消費者報道》收到消費者集體投訴，直指華爾街英語涉嫌誘導(dǎo)貸款消費、話術(shù)截殺、退款難等問題。綜合本刊、21cn聚投訴、中國質(zhì)量萬里行、新浪黑貓投訴、消費保等投訴平臺發(fā)現(xiàn)，截至2018年9月27日，累計全國消費者關(guān)于華爾街英語的有效投訴超375件。2018年以來，華爾街英語有效投訴超147件，涉訴金額超800萬元，至少19件涉及金額超過10萬元，單件投訴最高涉及金額31萬元。投訴內(nèi)容中，多含“貸”和“洗&腦”關(guān)鍵詞，投訴人八成為女性，北上廣地區(qū)消費者投訴人數(shù)最多。

大額分期貸款的“鍋”該誰背？

關(guān)于高額貸款一事，華爾街英語回復(fù)本刊稱，“貸款的申請流程是由客戶本人操作完成并由本人使用。風(fēng)險告知書中有條款提示申請人應(yīng)盡的義務(wù)和權(quán)益，貸款申請需本人親自簽字?？头行膱F隊也會向?qū)W生確認是否是通過正規(guī)流程操作，并同時明確學(xué)生是否清楚自己對第三方信貸機構(gòu)的還款義務(wù)?！?/p>

但在后續(xù)采訪中，多位消費者表示簽的合同有很多份，“當(dāng)時天色已晚來不及細看，校長說簽合同就是走個流程，有些簽字合同自己都沒有原件。”比如，有消費者在申請退款后才收到《貸款風(fēng)險告知書》的照片郵件。

消費者與華爾街英語就分期貸款一事各執(zhí)一詞，培訓(xùn)機構(gòu)是否在未作詳細盡調(diào)的情況下為消費者貸款，本刊會持續(xù)跟進調(diào)查。

對于部分小額貸款為何如此快速寬松放貸，一位銀行人士接受本刊采訪時分析，銀行放貸款，無論是對公還是零售，盡職調(diào)查是人行和銀監(jiān)的要求，如今互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)篩選分析對提高貸款申請人的審查效率肯定有幫助，比如建立在針對客戶在網(wǎng)購平臺消費記錄的基礎(chǔ)上給予不同額度、不同利率、不同期限的授信，但是目前很多網(wǎng)貸平臺并沒有客戶的消費記錄或者類似的數(shù)據(jù)可供分析，完全是為了放貸而放貸，為了高額收益而放貸，基層從業(yè)人員根據(jù)公司指標完成任務(wù)做不到盡職調(diào)查，也沒有可控的貸后風(fēng)控措施配套，實質(zhì)就是“地下錢莊”的線上化。

近日，上海市消保委統(tǒng)計2018年1至8月的外語培訓(xùn)類投訴達2140件，直指市場上培訓(xùn)機構(gòu)付款方式欠妥，存在一次性預(yù)付高昂費用滋生貸款“騙局”，惡意包裝、審核寬松、資金風(fēng)險等貸款隱患凸顯。

勝訴案例：消費者涉世尚淺，判解除合同

上海市消保委在《投訴披露—2018年1至8月教育培訓(xùn)類投訴分析》一文中提到，如今市場上培訓(xùn)機構(gòu)部分格式合同缺少周密的授課安排、公平的退費規(guī)則、完善的個人信息保護機制等涉及消費者重大利害關(guān)系的條款。

本刊查閱文書網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，2017年北京市朝陽區(qū)人民法院曾判消費者勝訴，責(zé)令華爾街英語與消費者解除合同，并退還一定額度的款項。法院認為，該消費者在簽訂合同時為“初出校門，涉世尚淺之青年，雖具民事行為能力之資格，但缺少民事行為能力之經(jīng)驗”，華爾街英語未充分幫消費者考慮收入狀況、還貸能力以及今后長達兩年的時間內(nèi)工作時間與學(xué)習(xí)時間是否沖突、工作地點與學(xué)習(xí)場所交通是否便利等因素，在消費者學(xué)習(xí)心情迫切又無力承擔(dān)學(xué)費的情況下，積極幫助消費者辦理貸款事宜，而該貸款事項的利益指向方為華爾街英語，由此推動、促成了消費者與華爾街英語之間《華爾街英語課程注冊合同》的簽訂。合同簽訂后，消費者在華爾街英語處學(xué)習(xí)期間，開始面向社會，參加工作，獲取收入，其此前簽訂合同時未考慮到的諸多矛盾開始逐一顯現(xiàn)，要求解除合同，法院對該訴求予以支持。

黔成起智律師事務(wù)所吳嘉律師接受《消費者報道》采訪時表示，國內(nèi)缺少消費者集體訴訟的高效程序，呼吁國家盡快完善集體訴訟的法律法規(guī)，允許律師事務(wù)所公告召集消費者集體維權(quán)，解決維權(quán)成本高、維權(quán)難度大的問題，可以更好的維護消費者權(quán)益，形成對企業(yè)的有效監(jiān)督。

華爾街英語復(fù)函

華爾街英語培訓(xùn)中心有限公司是一家成人英語培訓(xùn)機構(gòu)，成立于2004年，全國尚存續(xù)的企業(yè)有91家，伽瑪瑪斯特有限公司為其重要股東。據(jù)中國文書網(wǎng)不完全統(tǒng)計，自2013年起便有消費者以外教難預(yù)約、退款難、對《變更申請表》有異議等情況向法院提起申訴。

本刊向華爾街英語發(fā)出了有關(guān)消費者合同、貸款、退款以及服務(wù)質(zhì)量等問題的《采訪函》，華爾街英語于9月21日作出部分回復(fù)。

針對銷售時長問題，華爾街英語回復(fù)本刊時出具了一組數(shù)據(jù)，“統(tǒng)計2018 年5月至8月，901名新客戶首次到訪咨詢的調(diào)查表顯示，華爾街英語課程顧問的咨詢時間在30分鐘以內(nèi)的占37%，30至60分鐘以內(nèi)的占31%，1-2小時的占19%，2小時以上的僅占13%?！?/p>

針對退款和貸款問題，華爾街英語回復(fù)稱，“根據(jù)華爾街英語的退款條約，退款附表跟學(xué)員的付費課程完全對應(yīng)，其中，華爾街英語贈送的級別和時間不包括在可退款范圍之內(nèi)；在與學(xué)員正式簽約之前，華爾街英語全國客服中心會有新生回訪電話，全面仔細地為學(xué)生解讀條款，以確保學(xué)生完全理解其所簽署的合同條款細節(jié)，溝通的過程全程錄音。如果學(xué)生表示不理解，合同不會得到進一步受理等等。”

律師意見

北京市盈科(廣州)律師事務(wù)所合伙人律師馬錦林接受《消費者報道》采訪時表示，關(guān)于消費者對華爾街英語要求退費的問題，從法律的角度分析，主要涉及的是我國《消費者權(quán)益保護法》以及《合同法》的相關(guān)內(nèi)容。從消費者權(quán)益保護的角度來看，華爾街英語所提供的《課程注冊合同》一般都是事先擬定好相關(guān)條款的“格式合同”，在此種情況下，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十六條的規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

馬錦林認為，從消費者提供的幾份《注冊合同》來看，關(guān)于一些雙方權(quán)利義務(wù)約定的重要條款，華爾街的確有對其字體進行加粗處理，但字號仍然較小，如此能否達到法律規(guī)定的“顯著性標準”，這一問題存在爭議。此外，關(guān)于華爾街英語《注冊合同》中對于消費者提出解除合同的時間限制，也有可能屬于第二十條第二款規(guī)定的“排除或限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理”的規(guī)定，在此種情況下，此類條款會被認定為無效條款，消費者仍然可以依法要求協(xié)商解除合同、退還相應(yīng)的費用，華爾街英語不得以此限制消費者的合法權(quán)利。

從合同簽訂主體的權(quán)利保護角度來看，馬錦林認為，根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，合同的解除主要分為合同的約定解除以及法定解除。對此，華爾街英語的《注冊合同》對合同解除的條件進行了約定（合同持續(xù)履行時間超過起始日一定時間的，除發(fā)生法律規(guī)定和合同約定的情形外不得解除合同），但該條款是否有效，還有待商榷；而對于合同的法定解除，需要根據(jù)個案的具體情況進行分析，看在雙方合同履行的過程中是否存在《合同法》第九十四條規(guī)定的法定解除情形，若存在，消費者可通過向華爾街英語發(fā)送解除合同的通知，合同自通知到達對方時解除，華爾街英語應(yīng)向消費者退還相關(guān)未上課程的費用。

后續(xù)跟進

在持續(xù)跟進調(diào)查的50余天里，向本刊投訴的消費者中僅有一位在消協(xié)組織下協(xié)調(diào)成功，目前該消費者還在等華爾街英語在“45天內(nèi)”退款，盡管協(xié)商的金額不足以償還高額貸款，但對比依舊在退款路上苦苦奔波的消費者已算“幸運”。在報道期間，本刊陸續(xù)有接到關(guān)于華爾街英語多宗類似的投訴，截至發(fā)稿日期，有消費者告訴本刊已向法院提起訴訟請求，對于上述投訴及事件進展，本刊將持續(xù)給予關(guān)注、調(diào)查及報道。