楊榮美

【摘 要】目的：對(duì)雙向溝通原理應(yīng)用于門診管理的效果和重要性進(jìn)行探討和分析。方法：將實(shí)施雙向溝通前的480例患者作為對(duì)照組，將實(shí)施雙向溝通后的480例患者作為試驗(yàn)組，對(duì)比兩組患者的滿意度。結(jié)果：對(duì)照組患者醫(yī)療護(hù)理糾紛、溝通反饋、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、疑問(wèn)解答以及工作態(tài)度等滿意度均明顯低于試驗(yàn)組（P<0.05）。結(jié)論：將雙向溝通原理應(yīng)用于門診管理中能夠有效降低醫(yī)療護(hù)理糾紛發(fā)生率，加強(qiáng)門診溝通反饋和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極為患者及其家屬解答疑問(wèn)，端正醫(yī)護(hù)人員的工作態(tài)度，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高和維護(hù)醫(yī)院形象具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】門診管理；雙向溝通原理；應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R47.62 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）09--02

門診是醫(yī)院的窗口，傳統(tǒng)的門診管理過(guò)程通常為單向溝通，容易引發(fā)護(hù)患糾紛和醫(yī)患糾紛，不但影響患者就醫(yī)同時(shí)還會(huì)對(duì)醫(yī)院形象造成惡劣影響，此次研究特就雙向溝通原理應(yīng)用于門診管理的應(yīng)用效果和重要性進(jìn)行探討和分析。

1 資料與方法

1.1 一般患者資料 分別于醫(yī)院實(shí)行門診雙向溝通前后，對(duì)納入對(duì)象的評(píng)價(jià)進(jìn)行研究和對(duì)比。將實(shí)施雙向溝通前的480例患者作為對(duì)照組，時(shí)間為自2016年8月至2017年2月，210例男性，270例女性，患者最大年齡為73歲，最小年齡為11歲，平均為（46.3±4.2）歲，將實(shí)施雙向溝通后的480例患者作為試驗(yàn)組，時(shí)間為自2017年2月至2017年8月，250例男性，230例女性，患者最大年齡為75歲，最小年齡為13歲，，平均為（47.3±4.5）歲。納入研究的患者均對(duì)各項(xiàng)管理措施以及相關(guān)治療方案等有知情權(quán)。兩組患者的一般臨床資料未見(jiàn)顯著差異（P>0.05）。

1.2 方法 在進(jìn)行雙向溝通實(shí)施前，醫(yī)院應(yīng)事先根據(jù)醫(yī)院具體情況組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)技能和操作的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)熟練能力和操作水平，同時(shí)提高醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，端正其工作態(tài)度，能夠及時(shí)為患者解疑答惑，加強(qiáng)與患者的溝通，確保做到上下有效溝通以及隨機(jī)溝通[1]。向門診患者與其家屬發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集他們對(duì)門診工作的建議和意見(jiàn)并對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行歸納和整理，提取有用意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)和實(shí)施。積極改造門診環(huán)境和硬件設(shè)施，為患者提供優(yōu)良的治療環(huán)境，如將兒童輸液廳和成人輸液廳分隔開(kāi)，確保網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、預(yù)約掛號(hào)以及預(yù)約輸液（檢查）等的規(guī)范化。實(shí)施雙向溝通后門診等相關(guān)部門應(yīng)該定期或者不定期召開(kāi)會(huì)議以便能夠及時(shí)總結(jié)和處理門診管理過(guò)程中的各項(xiàng)問(wèn)題，整理和分析患者與其家屬提出的各項(xiàng)問(wèn)題。此外，還需要調(diào)查患者對(duì)門診管理的滿意度，以便及時(shí)對(duì)門診管理做出工作調(diào)整和改進(jìn)[2]。

1.3 觀察指標(biāo) 分別于實(shí)施門診管理雙向溝通原理前對(duì)患者滿意度進(jìn)行對(duì)比，主要包括醫(yī)療護(hù)理糾紛、溝通反饋、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、疑問(wèn)解答以及工作態(tài)度等。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 本次研究所采用的數(shù)據(jù)分析工具為SPSS18.0統(tǒng)計(jì)軟件，采用檢驗(yàn)進(jìn)行組間比較，采用 表示計(jì)量資料，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行組間比較，若P<0.05則表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)照組患者醫(yī)療護(hù)理糾紛、溝通反饋、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、疑問(wèn)解答以及工作態(tài)度等滿意度均明顯低于試驗(yàn)組（P<0.05），詳細(xì)情況見(jiàn)下表。

3 討論

雙向溝通旨在通過(guò)加強(qiáng)接受者和傳送者之間的協(xié)商和溝通，通過(guò)二者地位的互換，加深雙方的理解并就相關(guān)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)。在門診管理中應(yīng)用雙向溝通具有很大的必要性，通過(guò)雙向溝通能夠及時(shí)化解醫(yī)患之間的矛盾，加深醫(yī)患之間的相互理解，從而使患者的治療配合度和依從性得到提高，對(duì)于優(yōu)化醫(yī)護(hù)人員的工作和推動(dòng)患者的治療進(jìn)程均具有非常重要的意義[3]。

隨著人們的教育程度和認(rèn)知水平的不斷提高以及自主意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者在接受治療時(shí)同樣希望居于主動(dòng)地位，因而需要借助不同的途徑和渠道實(shí)現(xiàn)自我表達(dá)。而雙向溝通的實(shí)施則為患者提供了平臺(tái)和機(jī)會(huì)，使患者的主體地位得到確定和尊重。門診管理中應(yīng)用雙向溝通能夠使患者的意見(jiàn)獲得充分的表達(dá)，使患者與門診管理融為一體，既能夠提高治療效果，同時(shí)也能夠優(yōu)化醫(yī)患和護(hù)患關(guān)系[4]。

傳統(tǒng)的門診服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法滿足患者的需求，患者更希望能夠在愉快、輕松的氛圍內(nèi)改善病情，得到最好的診療和服務(wù)，因而更加注重服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。必須醫(yī)患雙向溝通，門診工作人員認(rèn)真了解患者的病情情和疑慮，從而更好地分診和引導(dǎo)患者方便快捷地就診，使患者對(duì)門診工作的滿意度獲得提高，提高患者的就醫(yī)感受。

實(shí)施雙向溝通能夠使門診工作人員的服務(wù)意識(shí)得到強(qiáng)化，通過(guò)了解和掌握患者的心理需求提高服務(wù)熱情和端正工作態(tài)度，推動(dòng)醫(yī)患和諧關(guān)系的建立以及醫(yī)院良好形象的樹(shù)立，促進(jìn)醫(yī)院的良性發(fā)展。

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