曹瑞芳 古麗努爾·木提偉拉

【摘 要】目的：觀察分析人性化管理在醫(yī)院門診護理管理中的運用方法及效果。方法：對我院門診實施人性化護理管理前后的護理質(zhì)量評分、護理技術(shù)滿意度、護患糾紛發(fā)生率以及護理滿意度進行觀察比較，評價人性化管理在醫(yī)院門診護理管理中的應(yīng)用效果。結(jié)果：實施后的護理質(zhì)量評分以及護理技術(shù)滿意度明顯高于對照組，護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。實施后患者的護理滿意度為95.00%，明顯高于實施前的81.25%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：人性化管理可以顯著提高門診護理管理的護理質(zhì)量、護理技術(shù)滿意度以及護理滿意度，降低護患糾紛的發(fā)生率，具有在臨床上進行廣泛推廣并應(yīng)用的價值。

【關(guān)鍵詞】人性化；管理；門診護理；應(yīng)用效果

【中圖分類號】R473.37 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2018）09--01

由于門診護理服務(wù)質(zhì)量是一個衡量醫(yī)院管理水平的重要指標(biāo)及綜合實力的表現(xiàn)，人們對門診護理水平也日益關(guān)注，因此，如何提高門診護理質(zhì)量成為門診護理研究的重點[1]。本文觀察分析了人性化管理在醫(yī)院門診護理管理中的運用方法及效果，現(xiàn)將研究結(jié)果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院于2016年1月開始至今在門診護理管理中實施人性化管理措施，選擇門診護理人員進行調(diào)查，年齡20-51歲。

1.2 方法

①轉(zhuǎn)變護理人員理念。門診護理作為醫(yī)院護理重點，門診護理人員的言行將會影響患者生理與心理恢復(fù)，也會影響醫(yī)院管理實力。因此，轉(zhuǎn)變門診護理人員的理念，促使她們真正做到全心全意為患者服務(wù)，主動理解患者的就診需求、情緒變化，實施民主化管理，讓護理人員參與到醫(yī)院的管理工作當(dāng)中，提倡其提出個人見解及看法。②提升護理人員綜合素質(zhì)。門診護理工作涉及面廣，對護理人員進行專業(yè)知識及技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提高其工作責(zé)任感以及專業(yè)水平，使其具備良好的心理素質(zhì)、道德素質(zhì)及應(yīng)變能力，促使護理人員在進行各項護理工作時均做到規(guī)范準(zhǔn)確，降低護理不良事件的發(fā)生幾率。③根據(jù)護理人員結(jié)構(gòu)分工。依據(jù)護理人員年齡、工作年限、專業(yè)以及患者需求，合理進行人力資源的分配，實施彈性排班，滿足護理人員的合理需求，提高護理人員的工作積極性。④提高護理人員溝通能力。培養(yǎng)護理人員正確的禮貌用語，熟練掌握溝通技巧，在工作過程中儀表端莊、態(tài)度溫和，確保在接待患者的過程中熱情禮貌，言行得體。除提高護理人員溝通能力外，還可設(shè)立護士長傾聽時間段，及時幫助解除糾紛，提高患者及其家屬對護理工作的滿意率。⑤注重護理人員心理壓力的緩解。對于存在焦慮或煩躁情緒的護理人員，要予以適當(dāng)心理疏導(dǎo)，針對其實際問題，予以人性化措施及時減壓，切實解決護理人員的需求，幫助其消除心理負擔(dān)[2]。動態(tài)關(guān)心護理人員，營造溫馨和諧的工作環(huán)境，提高醫(yī)院護理質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo) 采用自制量表對兩組護理工作質(zhì)量評分，護理工作質(zhì)量評分量表總分為100分，護患糾紛發(fā)生率顯著高于實施后，而護理技術(shù)滿意度及患者滿意度

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料率的比較采用檢驗，計量資料組間比較采用t檢驗，當(dāng)P<0.05時，為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 實施前后護理質(zhì)量評分、護患糾紛以及護理技術(shù)滿意度比較，實施后的護理質(zhì)量評分以及護理技術(shù)滿意度明顯高于對照組，護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組患者的護理滿意度比較，實施后患者的護理滿意度為95.00%，明顯高于實施前的81.25%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

門診是患者到醫(yī)院就診最先接觸到的部門，因此門診護理人員的工作態(tài)度以及護理水平將會對患者心理造成較大影響，其也會直接影響到患者對醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量的滿意度，因此積極采取有效措施提高門診護理工作質(zhì)量十分重要[3]。門診接觸患者多病因不詳且患者數(shù)量較多，患者流動性較大，這在無形中增加了護理人員的工作量，護理人員一旦出現(xiàn)護理差錯則可能引發(fā)患者或其家屬不滿，而導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生[4]。人性化管理，從本質(zhì)上說是一種針對人的思想的“穩(wěn)定和變化”同時進行管理的新戰(zhàn)略。該理念的基點是注重人的潛能開發(fā)。也可理解為在管理者進行管理的過程中，充分注意人性要素，以開發(fā)、挖掘人的潛能為己任的管理模式[5]。通常人性化管理包含諸如給人提供成長和發(fā)展機會，對人的尊重以及各種激勵措施等要素。本次研究結(jié)果顯示，實施后的護理質(zhì)量評分以及護理技術(shù)滿意度明顯高于對照組，護患糾紛發(fā)生率明顯低于對照組；實施后患者的護理滿意度為95.00%，明顯高于實施前的81.25%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，人性化管理可以顯著提高門診護理管理的護理質(zhì)量、護理技術(shù)滿意度以及護理滿意度，降低護患糾紛的發(fā)生率，具有在臨床上進行廣泛推廣并應(yīng)用的價值。

參考文獻

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