張瑞杰 王珈琦

摘要：服務(wù)設(shè)計向全系統(tǒng)設(shè)計的趨近使設(shè)計模式發(fā)生了三方面變化：設(shè)計的主體從消費者到多方利益持有者的偏移；以消費為目標的商業(yè)設(shè)計向更高層次的以用戶友好型、環(huán)境友好型和社會友好型為目標系統(tǒng)最優(yōu)化設(shè)計的偏移；設(shè)計的對象由服務(wù)語境向全社會循環(huán)發(fā)展的閉環(huán)系統(tǒng)中的全部人因要素的偏移。文章根據(jù)“人一服務(wù)一環(huán)境一社會”全系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)核要義和對全系統(tǒng)設(shè)計理論各個接觸點的人因分析結(jié)果，提出將全系統(tǒng)設(shè)計理論應(yīng)用于實踐的方法。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計 全系統(tǒng)設(shè)計 理論應(yīng)用 實踐方法

一、全系統(tǒng)設(shè)計

（一）全系統(tǒng)設(shè)計的概述：將人因工程學運用于服務(wù)設(shè)計接觸點的思想是全系統(tǒng)設(shè)計理論的第一層要義，也是第二要義即將全系統(tǒng)設(shè)計回歸于大系統(tǒng)這一思想的基礎(chǔ)。

（二）全系統(tǒng)設(shè)計中服務(wù)瞬間的“接觸點”：“接觸點”指的是服務(wù)瞬間的關(guān)鍵時刻，可以是物質(zhì)設(shè)計中的硬件產(chǎn)品、非物質(zhì)設(shè)計中的軟件產(chǎn)品，也可以是非物質(zhì)設(shè)計中的流程體驗。心理學家DanielKahneroan曾提出“峰·終”定律，這一理論中提出了兩個特殊點即“峰點”所指的無論正向或者負向的高峰體驗點和“終點”所指的整個服務(wù)結(jié)束時的用戶感受點，都會對其中所涉及的多方利益持有者的記憶產(chǎn)生決定性的影響，而在這一過程中好、壞體驗的比重和好、壞體驗時間的長短對記憶幾乎并無影響。因此依據(jù)這一定律所提出的“關(guān)鍵時刻MOT”理論，將分析的重點主要放在“峰點”和“終點”兩個關(guān)鍵接觸點的研究中。

Daniel Kahneman的論述中“峰點”特指體驗中的極值點，無所謂正向或是負向，具有唯一性，但是以研究結(jié)果論證表明，對于“峰點”的定義可拓寬為正向體驗的峰值點和負向體驗的峰值點這兩個關(guān)鍵點上，這樣的拓寬是由于當前用戶群趨于理性化所產(chǎn)生的必然結(jié)果。舉例來看，作為通訊類電子設(shè)備龍頭老大的蘋果公司于2016年9月份推出了iPhone7系列產(chǎn)品（如圖1），其中Home鍵添加了振動反饋進行了全新設(shè)計；取消了固化于用戶思維中的3.5mm耳機接孔而研發(fā)了新型的連接方式；更是推出了采用九道精密工序的陽極氧化與拋光工藝的亮黑色機身。然而這些變化并未能像Kahneman所提出的“峰點”理論一樣產(chǎn)生單一方向的反饋，而是隨著用戶理性認知水平的提高產(chǎn)生了雙向的中立反饋，根據(jù)人機中對人的觸感對其心理模型的強化分析、以及對振動會通過引起肌肉的防御性反射對用戶產(chǎn)生極為直觀的生理影響，和通過振動使用戶生成較強的情緒化感覺而產(chǎn)生心理影響的研究所推出的具有振動反饋功能的Home鍵，可以在用戶使用時迅速地為用戶的行為作出回應(yīng)，讓用戶可以立即獲知其行為已在機器中發(fā)揮作用的這一結(jié)果。

相比于蘋果之前幾代產(chǎn)品中的Home鍵設(shè)定顯然已經(jīng)取得了較好的正向補償，但是因其將原本真實存在的實體隱藏掉的做法忽略了用戶既成的習慣，讓他們很難在更新?lián)Q代中適應(yīng)這樣的革新。因此對同一用戶來講，這一功能的引入既可以帶來感知反饋結(jié)果的新鮮感，又帶來了習以為常的操作行為被強制引導的陌生感。3.5mm耳機插孔的取消是在分析了人因中視覺體驗對于產(chǎn)品完整度的要求以及用戶在使用系統(tǒng)中環(huán)境子系統(tǒng)內(nèi)的粉塵和水漬對產(chǎn)品的負面作用而改良的，這一設(shè)計在規(guī)避了此類不良因素影響的同時，也給用戶帶來了新的困擾。從19世紀中葉美國制造體系出現(xiàn)至今，產(chǎn)品零件的互換性已成為了工業(yè)設(shè)計所遵循的必然規(guī)則，而蘋果7創(chuàng)新的耳機接孔對于用戶來講更像是—次捆綁消費。當用戶需要用其他品牌的耳機進行音頻播放時還需要購買轉(zhuǎn)接線一類的附加產(chǎn)品，這樣與其他品牌格格不入的糟糕體驗給用戶帶來了不必要的麻煩。利用了鏡面拋光、陽極氧化等九道精密工序所做出的亮黑色蘋果機身直擊用戶的視覺神經(jīng)，巧妙地將科技感和品質(zhì)感融為一體，不僅成為消費者對于格調(diào)追求的集中體現(xiàn)更是對于CMF設(shè)計的重要突破與完善。但是大多數(shù)用戶在使用的同時又產(chǎn)生了對亮黑色機身易出現(xiàn)指紋和劃痕的不足點的質(zhì)疑。

iphone7的例子恰到好處地說明了用戶群體的理性化將單一的“峰點”研究拓寬為對于正向體驗的最高點和負向體驗的最低點綜合研究的水平上了，這樣的改變也促使我們在研究“峰點”時將其分為“增高正向體驗的峰值點”和“降低負向體驗的峰值點”兩部分進行。在服務(wù)設(shè)計的整體流程中想要增高正向體驗的峰值點并降低負向體驗的峰值點最有效的方法就是加大對人因的關(guān)注度。

（三）人因工學運用于全系統(tǒng)設(shè)計“接觸點”的必然性：全系統(tǒng)設(shè)計前期需要利用人因工程學中對人基本特性的研究以加強用戶在設(shè)計方案定義上的參與度，并對多方利益持有者的訴求進行兼顧，達成最具平衡性的解決方案。用戶并非設(shè)計師，他們對于所參與的物質(zhì)或非物質(zhì)產(chǎn)品的理解并不能如專業(yè)人士一般深入，所以在參與式設(shè)計的過程中我們常采用設(shè)定愿景、案例分析、情景構(gòu)建等直觀方式對用戶進行更好的代入。

所謂的設(shè)定愿景就是設(shè)定產(chǎn)品的發(fā)展方向或前景，為產(chǎn)品上市后的銷售、使用、維修、迭代、廢止和再生構(gòu)想出宏偉藍圖。對于設(shè)計師來講，我們可以采用思維導圖的方法在頭腦風暴后進行總結(jié)并歸納提煉出設(shè)計愿景，但是用戶不同于設(shè)計師，他們在進行發(fā)散思維時的很多構(gòu)想較為科幻且無法投產(chǎn)所以需要設(shè)計師對其進行引導，期望達到既不會壓抑用戶創(chuàng)造性思維，又能使其建議轉(zhuǎn)變?yōu)檩^為規(guī)范和合理的操作方式的目標，就要求設(shè)計師對用戶的功能特征和心理特征進行分析。

如何讓用戶更好地接受設(shè)計師對其導向，則需要對用戶心理模型進行深入揣測，例如作為互聯(lián)網(wǎng)第一家電的SKG公司在研發(fā)嘟嘟原汁機（如圖2）的過程中就有3000名用戶參與進服務(wù)設(shè)計設(shè)定愿景，并為產(chǎn)品愿景的設(shè)定貢獻出需求方向和使用習慣等極富價值的資料。企業(yè)提出的將82%的用戶對于“出汁率更高”的期許規(guī)范為操作流程極簡化并減少食材浪費的綠色產(chǎn)品設(shè)計的愿景，就是對參與其中的用戶的心理特征進行充分研究后才得到其認同感的典型范例。

這家公司利用對用戶信息處理階段中記憶和學習的分析，強化了用戶對榨汁機既成的印象并進行改良，且以用戶的夙愿為基礎(chǔ)進行拓展與完善進而提出完備的設(shè)計愿景，而非采用植入新理念和新功能的做法，避免了后學干擾影響用戶接受度的可能性，同時，也降低了負向體驗的極值點，為參與設(shè)計的用戶作出了良性引導，并讓他們很輕易地接受設(shè)計師所設(shè)定的愿景，這一過程無遺會增高用戶正向體驗的極值點。

二、全系統(tǒng)設(shè)計理論應(yīng)用于實踐的方法

（一）服務(wù)階段中全系統(tǒng)設(shè)計理論應(yīng)用于實踐的方法：在全系統(tǒng)設(shè)計前期的案例分析中能否直擊用戶的痛點也是決定整個服務(wù)流程是否具有更完備的宜人性和可否將正向體驗極值點提升的關(guān)鍵一環(huán)。案例分析的方法有很多，例如其中所涵蓋的報紙與雜志法就是利用人因中視覺對于信息接收過程的積極影響而推行的方法，這—方法不僅強化了視覺的呈現(xiàn)效果，而且能夠在梳理過程中解讀相關(guān)案例，進而達到去粗取精的效果，并制訂出更完善的方案。

情景構(gòu)建是對用戶使用產(chǎn)品的場景進行假想的設(shè)計思維方式，其中涉及到對于目標用戶（Who）、使用時間（When）、使用地點（Where）、使用原因（Why）和操作模式（How）的綜合性想象。以“三只松鼠”這一堅果品牌為例淺談下情景構(gòu)建中人因分析的極致作用，在產(chǎn)品發(fā)行之初“三只松鼠”利用了人因中對于人的特性分析將目標用戶的性格、氣質(zhì)、購買能力以及動機相綜合研究進而準確定位為：追求高品質(zhì)和快節(jié)奏的年輕族群。其次，“三只松鼠”又考慮到了傳統(tǒng)B2C模式中的物流時間對于用戶心理體驗的反比例影響會產(chǎn)生極高的負向體驗峰值，所以最大程度地優(yōu)化了產(chǎn)品的發(fā)貨速率，以期增強其正向體驗。更讓人感動的是，這個品牌耐心地構(gòu)想了人在食用堅果的整個過程中的人因要素，在開箱時提供了印有“三只松鼠”Logo的鼠小器（如圖3），可以讓用戶避免了手工操作所帶來的疲勞感而體驗到更便捷的開箱方式，在食用過程中又提供極符合用戶人機操作的開核工具，同時又考慮到剩余堅果的儲存而貼心地提供了防潮包裝袋，在整個食用流程中對人因要素的分析必然會在賦予用戶生理滿足度的同時又給予其額外的心理滿足度的極強性補償。

“三只松鼠”之所以可以于12年2月一上市就在極短的時間內(nèi)躍居堅果行業(yè)全網(wǎng)第一，與其情景構(gòu)想的成功密不可分，上述的這些觸碰人心的設(shè)計點是產(chǎn)品設(shè)計之初就產(chǎn)生的，并未經(jīng)過迭代，而其直抵人心的品牌形象正是緊緊圍繞人因要素對情景構(gòu)想進行詳盡假想的必然結(jié)果。

（二）設(shè)計流程中全系統(tǒng)設(shè)計理論應(yīng)用于實踐的方法：對于全系統(tǒng)設(shè)計之初人因要素在設(shè)定愿景、案例分析、情景構(gòu)建上的研究能極大程度地提高正向體驗極值點和降低負向體驗極值點的論斷在前文的論述中已得到了深刻的印證，下面將要探討全系統(tǒng)設(shè)計流程中對人因要素的分析之于峰值點的影響。

依舊將關(guān)注的重點放在“三只松鼠”這一品牌上，這一企業(yè)之所以如此成功更得益于它在服務(wù)設(shè)計流程中對人因的思考，三只松鼠的創(chuàng)始人章燎原曾提出具有獨創(chuàng)性的“90FS用戶體驗”理論，其中的“極致優(yōu)服務(wù)（satisfaction）”理念更是強調(diào)了服務(wù)設(shè)計流程中對人因要素細致分析的要求，這一理論規(guī)定松鼠家的客服能夠隨時解決用戶的一切確定性的疑問和咨詢，為了使這一理論所提出的構(gòu)想更好地作用于用戶，企業(yè)還專門成立了“CEO用戶體驗中心”，這里的“CEO”指的就是松鼠家客服口中的“主人”即目標用戶，在這樣極優(yōu)的用戶體驗?zāi)Ｊ街杏脩舨粌H獲得了參與感，更能體驗到被尊重的喜悅感，根據(jù)人因?qū)W科中對人心理模型的研究所提及的馬斯洛需求層次理論可知，人的第四層次對尊重的需求會在這個過程中被充分滿足，正向體驗將得到極大程度的提升，而負向體驗則會趨近于零。

“三只松鼠”的這一思想革新也為其他行業(yè)的服務(wù)設(shè)計作出了很好的表率，服務(wù)設(shè)計流程中的用戶體驗不再局限于物質(zhì)性硬件產(chǎn)品或者非物質(zhì)性軟件產(chǎn)品的人機交互與人機界面的研究中了，在本文中筆者也并未對俗成的人因研究多費筆墨，而是將著力點放在常常被忽略的“體驗流程”中加以說明，“體驗流程”同樣需要對人因要素進行分析以滿足用戶的心理需求，并且這一研究在服務(wù)設(shè)計成為主流的未來社會中更是重中之重。

結(jié)論

筆者將對服務(wù)流程結(jié)束后的“終點”體驗所蘊含的人因要素加以分析，較之于對“峰點”體驗的研究，“終點”體驗作為整個服務(wù)流程完結(jié)以后的增值點卻經(jīng)常會被忽略，然而目標用戶能否成為企業(yè)的忠實用戶，并產(chǎn)生對品牌的忠誠度和依賴感最需要的就是對“終點”的良性體驗。

服務(wù)設(shè)計的“終點”體驗不僅包括產(chǎn)品的維修與售后，而且也包括產(chǎn)品自身的迭代與完善，增值服務(wù)的設(shè)計與提供和企業(yè)品牌形象對用戶的作用等多方面的內(nèi)容。因服務(wù)設(shè)計“終點”體驗所涉及的領(lǐng)域較為龐雜，在此選取產(chǎn)品的維修和售后這一最被用戶所熟知的內(nèi)容進行分析闡述。舉例來看，諸如京東類的電商平臺取得成功的原因除了信息時代的必然選擇，也在于這些線上企業(yè)較之于實體企業(yè)有更好的售后服務(wù)。雖然用戶能夠在線下的實體企業(yè)中更直觀地通過視覺看到所購產(chǎn)品的全貌并能迅速地產(chǎn)生觸覺感知，甚至立即擁有情感體驗，但是線下的實體企業(yè)由于并沒有規(guī)范的懲罰措施和制度模式，所以一旦涉及到產(chǎn)品的售后問題，一般都會進行模糊處理來欺瞞消費者，而消費者對于這樣屢見不鮮的惡性交易也訴諸無門。

隨著時代更替而出現(xiàn)的電商平臺較合理地解決了此類問題，基于對人因?qū)W科中用戶心理特征的分析，幾乎所有的電商企業(yè)都會設(shè)定評價平臺，當用戶在使用過程中產(chǎn)生不適感或是產(chǎn)品的質(zhì)量不能滿足其需求時，用戶均可在這一平臺中對產(chǎn)品作出評價，當差評或者中評的數(shù)量達到電商企業(yè)的最低標準后就會對相應(yīng)的店家作出處罰，并且其他潛在用戶在購買產(chǎn)品時也會看到已使用過該產(chǎn)品的消費者對產(chǎn)品的態(tài)度，依據(jù)人因系統(tǒng)中人類社會對消費者同樣會產(chǎn)生影響的分析，潛在用戶很容易受到其他消費者對產(chǎn)品評價的影響。

因此，面對這兩方面的合力約束，電商平臺的售后服務(wù)極大程度地優(yōu)于線下實體企業(yè)。此外，在電商平臺中的部分自營門店內(nèi)用戶能夠采取評價的方式將其想法直接與設(shè)計師進行溝通，設(shè)計師依據(jù)產(chǎn)品改進設(shè)計人因分析理論所提出的任務(wù)分析方法可以迅速對產(chǎn)品進行改良，這種方式也為線上企業(yè)贏得了更大的發(fā)展局面。