余春陽

【摘要】針對(duì)某貨代公司現(xiàn)有的操作流程，運(yùn)用ECRS分析法，仔細(xì)分析每個(gè)操作環(huán)節(jié)的順序及必要性，進(jìn)行減少非增值、不必要的環(huán)節(jié)，合并某些重復(fù)或相近的環(huán)節(jié)，使操作流程更簡便、流暢，配合新流程的要求，對(duì)公司的信息系統(tǒng)進(jìn)行完善，不僅提高了工作效率，同時(shí)也提升了員工和客戶的滿意度。

【關(guān)鍵詞】ECRS 貨代 流程改善

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，交易信息透明化、對(duì)稱化，貨運(yùn)代理企業(yè)的利潤空間與生存空間越來越小。本文研究貨代企業(yè)內(nèi)部操作流程管理問題，以HQ貨代企業(yè)空運(yùn)操作流程為例，運(yùn)用ECRS分析法，對(duì)流程中各個(gè)操作環(huán)節(jié)進(jìn)行分析及改善，為貨代企業(yè)提高操作效率和降低操作成本提供思路和方法上的啟發(fā)。

一、ECRS分析法

ECRS分析法，是工業(yè)工程中常用方法之一，經(jīng)常用于對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行優(yōu)化，刪減不必要的工序，提高生產(chǎn)效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調(diào)整順序（Rearrange）、簡化（Sim-plify）。

二、HQ貨代公司操作流程中存在的問題

HQ國際貨運(yùn)代理公司空運(yùn)業(yè)務(wù)量近3年來比較平穩(wěn)，公司的運(yùn)營情況良好，但是，隨著“互聯(lián)網(wǎng)十”時(shí)代的到來，客戶的需求正在逐步發(fā)生變化，航空貨運(yùn)市場(chǎng)將面臨巨大挑戰(zhàn)。貨代公司在運(yùn)營成本、運(yùn)輸價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面都需要進(jìn)一步改進(jìn)和提高。目前公司主要存在的問題有：

（1）在流程操作過程中，由于信息無法及時(shí)共享，公司內(nèi)部信息系統(tǒng)不對(duì)外開放，信息系統(tǒng)里的信息無法與貨主、車隊(duì)、航空公司共享與對(duì)接，只能供內(nèi)部查詢和結(jié)算等使用，給客服人員增加很多無謂的重復(fù)工作。

（2）流程中溝通作業(yè)與單證作業(yè)未分離，在業(yè)務(wù)量多的情況下，出現(xiàn)制單錯(cuò)誤?？头藛T既需要和客戶溝通也需要認(rèn)真制作航空運(yùn)單，面多眾多客戶，尤其是中小型客戶在制單方面有細(xì)致復(fù)雜的要求，就有可能出現(xiàn)制單錯(cuò)誤，耽誤貨物出運(yùn)時(shí)間，甚至被索賠，增加經(jīng)營成本。

（3）流程中缺乏操作成本控制環(huán)節(jié)。操作成本主要來源于提貨卡車采購成本和艙位采購成本，在現(xiàn)有流程中，只說明了如何去提貨和訂艙，并沒有強(qiáng)調(diào)如何去更合理更有效率的訂艙。

三、操作流程的改進(jìn)措施

根據(jù)HQ公司的實(shí)際操作步驟，結(jié)合價(jià)值鏈原理對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，以確保公司的服務(wù)質(zhì)量能滿足顧客的基本需要；對(duì)增值業(yè)務(wù)如提貨、買單等環(huán)節(jié)進(jìn)一步完善，一方面增加客戶對(duì)公司的忠誠度，另一方降低公司的運(yùn)營成本；通過系統(tǒng)平臺(tái)共享信息，提高信息傳輸?shù)乃俣燃皽?zhǔn)確性，以減少重復(fù)性工作，減輕員工工作量。此外要減少無增值的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，如客服部員工自制貨物跟蹤清單，減少不必要的操作時(shí)間，提高時(shí)間利用率。具體措施如下：

（1）取消不必要操作步驟。在詢價(jià)報(bào)價(jià)、訂艙配載、拖車報(bào)關(guān)、倉儲(chǔ)調(diào)度、財(cái)務(wù)處理等五大環(huán)節(jié)中都存在不必要的操作步驟，主要集中在填寫各種表格，如出貨記錄表、訂艙統(tǒng)計(jì)表、配載表、每日工作計(jì)劃表，這些表格都是記錄貨物發(fā)運(yùn)的相關(guān)信息，很多信息是重復(fù)的，因而可以考慮在原有系統(tǒng)中增加統(tǒng)計(jì)、篩選功能，如運(yùn)單號(hào)、航班號(hào)、目的地、件數(shù)、體積等選項(xiàng)的篩選功能，這樣銷售人員、訂艙人員就可以通過系統(tǒng)來查詢自己需要的信息，不必另外手工做出貨記錄表、訂艙統(tǒng)計(jì)表等額外、無增值的操作。在拖車報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)，增加入倉人、入倉日期、買單（是否）、商檢（是否）等選項(xiàng)欄，增加“每日工作計(jì)劃”欄目，通過此欄目，機(jī)場(chǎng)操作人員可以清楚了解當(dāng)天要入倉的貨物情況。

（2）合并操作步驟。合并步驟13、步驟14。訂艙人員在獲取訂艙結(jié)果后，馬上進(jìn)行步驟13—錄入信息系統(tǒng)，錄入的信息主要是主運(yùn)單號(hào)、航班航次。錄入后還要完成步驟14—向相關(guān)同事傳遞航班信息。事實(shí)上步驟13可以與步驟14合并，在完成步驟13時(shí)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)把運(yùn)單號(hào)等主要信息發(fā)送給銷售部及客服部等相關(guān)同事。把這兩個(gè)步驟合并，一方面能減少訂艙部操作時(shí)間，另一方面能及時(shí)傳遞航班信息，并保證了信息的準(zhǔn)確性。

（3）調(diào)整流程順序。對(duì)于公司財(cái)務(wù)來說，需優(yōu)先處理應(yīng)收賬款，盡快收取客戶的相關(guān)費(fèi)用，再慢慢處理應(yīng)付賬款，這樣公司的財(cái)務(wù)運(yùn)作才能處于良性循環(huán)狀態(tài)。但對(duì)于銷售人員來說，如果不清楚一票貨的應(yīng)付費(fèi)用，很可能就會(huì)漏收客戶的費(fèi)用，尤其是突發(fā)性、額外的費(fèi)用，如貨物到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)生破損，需要在機(jī)場(chǎng)換包裝或打托盤，銷售人員在出賬單時(shí)很容易遺漏這些額外費(fèi)用。因此需先錄入應(yīng)付費(fèi)用，即把步驟39—應(yīng)付費(fèi)用錄入、審核放在步驟35前，再由銷售員輸入應(yīng)收費(fèi)用。銷售員在輸入應(yīng)收費(fèi)用時(shí)，只要對(duì)照應(yīng)付費(fèi)用的項(xiàng)目，就不會(huì)出現(xiàn)漏收客戶費(fèi)用的現(xiàn)象，同時(shí)也減少銷售人員錄入費(fèi)用的所花費(fèi)時(shí)間，每票約節(jié)省3～5分鐘。

（4）簡化步驟28—制作航空標(biāo)簽及步驟41—申請(qǐng)付款步驟。機(jī)場(chǎng)操作部在制作運(yùn)單標(biāo)簽環(huán)節(jié)上，并不是使用信息系統(tǒng)打印，而是在EXCEL表中制一個(gè)簡單的模板，每次在表中輸入單號(hào)后打印出來。這個(gè)操作環(huán)節(jié)看似簡單，出現(xiàn)的錯(cuò)誤也不少。該環(huán)節(jié)的錯(cuò)誤率可通過信息系統(tǒng)來簡化。目前信息系統(tǒng)中沒有打印運(yùn)單標(biāo)簽的功能，因此機(jī)場(chǎng)操作人員都是自己用EXCEL表來制作，不受信息系統(tǒng)控制，操作簡單。但事實(shí)上是增加了他們的工作量，而且準(zhǔn)確度不能保證。根據(jù)價(jià)值鏈思想，無增值的、不必要的工作環(huán)節(jié)應(yīng)取消。故EXCEL表制作標(biāo)簽的環(huán)節(jié)應(yīng)刪除，取而代之的是在信息系統(tǒng)中增加打印運(yùn)單標(biāo)簽的功能。該功能除了能打印主運(yùn)單標(biāo)簽、分運(yùn)單標(biāo)簽外，還要對(duì)運(yùn)單號(hào)碼進(jìn)行判別，對(duì)于系統(tǒng)中曾經(jīng)用過的運(yùn)單號(hào)碼、不符合運(yùn)單號(hào)碼編碼規(guī)則的，系統(tǒng)需提醒操作人員。通過簡化制作標(biāo)簽環(huán)節(jié)，可以減少5分鐘操作時(shí)間。

四、效果評(píng)價(jià)

實(shí)施改善方案后，HQ公司的貨運(yùn)量雖然沒有突飛猛進(jìn)，但公司的工作氛圍越來越好。公司直接客戶數(shù)量穩(wěn)中有增，忠誠度提高，并逐步形成品牌效應(yīng)；公司人員流動(dòng)率低；運(yùn)營成本降低；空運(yùn)出口業(yè)務(wù)流程用時(shí)減少?？者\(yùn)業(yè)務(wù)流程改善后，公司員工的工作滿意度也有了提高，部門之間的協(xié)作溝通也較以前順暢了許多。空運(yùn)流程的改善，對(duì)于公司海運(yùn)、陸運(yùn)的業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)也起到了積極作用。