鄭卓

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州121000)

現(xiàn)代的酒店服務(wù)業(yè)將勞務(wù)、文化、服務(wù)融為一體,通過不斷升級酒店的硬件條件和酒店的服務(wù)質(zhì)量來保證其在市場中的持續(xù)競爭力?，F(xiàn)代酒店業(yè)的成長與酒店文化體系的完善密切相關(guān),尤其在體現(xiàn)酒店特色經(jīng)營時,應(yīng)當(dāng)以自身獨(dú)特的酒店文化為基礎(chǔ)向顧客提供相應(yīng)的酒店服務(wù),強(qiáng)調(diào)酒店的人文精神以及特有的價值觀在經(jīng)營活動中的重要性。競爭是市場正常發(fā)展過程中的必經(jīng)階段。目前，酒店業(yè)的競爭隨著市場的成熟，正變得日趨激烈。因此，酒店間的競爭不再僅僅體現(xiàn)在傳統(tǒng)的酒店日常運(yùn)營上,酒店文化在這個過程中充當(dāng)著越來越重要的角色。在當(dāng)下社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時代,一家新興的酒店要想在與傳統(tǒng)酒店業(yè)的殘酷競爭中脫穎而出,其自身的服務(wù)質(zhì)量就成為了取勝的關(guān)鍵。而酒店文化作為酒店的新型成長要素,成為了提升酒店未來競爭力新方向。因此,將酒店文化確定為提升酒店自身競爭力的關(guān)鍵因素,同時從市場競爭的實(shí)際態(tài)勢中發(fā)現(xiàn)酒店文化與酒店日常管理間的聯(lián)系,將會在極大程度上提升酒店在酒店業(yè)中的核心競爭力,并且使酒店的影響力與經(jīng)營層次大大提升。

1 酒店文化的概念與特征

酒店文化,簡單地從字面上解釋就是酒店本身的企業(yè)文化,是酒店全體員工共同堅守的價值觀、酒店內(nèi)涵、經(jīng)營理念等,是一種流露在在企業(yè)日常經(jīng)營活動中的東西,代表著企業(yè)的靈魂。在很長的一段時期內(nèi),我國的大部分酒店經(jīng)營管理者對于酒店文化的認(rèn)識十分滯后，并沒有形成一整套系統(tǒng)的理念。甚至有一些酒店經(jīng)營管理者簡單地將酒店內(nèi)部舉辦的員工技能比賽、文藝活動或者是定期更新酒店宣傳欄就認(rèn)為是酒店的企業(yè)文化,并通過這些行為大肆宣傳自身的特色酒店文化。但是，這些單一的行為僅僅是酒店文化最初級的一種外部表現(xiàn)形式,對于提升整個酒店的組織力、市場的競爭力以及企業(yè)盈利的增長來說其作用是十分有限的。酒店經(jīng)營管理者的這種不夠全面的理解將會導(dǎo)致酒店在制定和實(shí)施文化競爭規(guī)劃時把握不住重點(diǎn),或找不到合適且有效的實(shí)施辦法,因此對于酒店經(jīng)營管理者來說應(yīng)當(dāng)對酒店文化的深層含義進(jìn)行新的理解。依據(jù)相關(guān)專家的解釋，酒店文化具有以下幾方面特征：

1)建設(shè)酒店文化的根本目標(biāo)是增強(qiáng)企業(yè)的競爭力與凝聚力

通常來說，企業(yè)的經(jīng)營管理者塑造企業(yè)文化主要是兩個目標(biāo)：一是提升企業(yè)內(nèi)部凝聚力,二是加強(qiáng)企業(yè)本身對外的競爭力。同理，酒店通過向全體員工灌輸企業(yè)的經(jīng)營理念、職業(yè)精神等思想,并根據(jù)酒店實(shí)際情況切實(shí)制定完備的“以人為本”的規(guī)章制度,酒店可以增強(qiáng)經(jīng)營管理者與基層員工間以及基層員工與基層員工之間的聯(lián)系的緊密程度,借此使酒店的各項日常運(yùn)營工作得以高效開展;通過多樣的方式傳播本企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)特有的價值觀及運(yùn)營準(zhǔn)則,酒店可以強(qiáng)化市場對自身的認(rèn)知,從而有助于酒店建立起有自身特色的市場形象和營造適合企業(yè)長期發(fā)展的外部市場環(huán)境。

2)酒店文化的實(shí)質(zhì)是以人為本

對于酒店的經(jīng)營者來說,建立酒店文化的根本就是制定體現(xiàn)人本精神的價值體系、經(jīng)營理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)章。簡單而言,就是研究如何處理好人的工作?，F(xiàn)代酒店業(yè)的競爭在經(jīng)過傳統(tǒng)的硬件競爭后，最終引向了對于酒店業(yè)人才的競爭,對于新型的酒店業(yè)競爭而言，最看重的就是酒店專業(yè)人才所擁有的經(jīng)驗(yàn)、技能、知識以及他們所持有的價值觀與理念是否符合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展需要。一般意義上的酒店文化并非廣義上的酒店文化,實(shí)際上,一方面酒店在尋找優(yōu)秀酒店人才的同時,還應(yīng)當(dāng)時刻關(guān)注其他有關(guān)利益主體的行為與意志,由此才能真正建立既擁有強(qiáng)大的企業(yè)凝聚力，同時又能被社會所認(rèn)可的特色酒店文化。

3)酒店文化是一項完整的體系

通常來說，一個較為完整的酒店文化體系是由三個不同層次緊密組成的：第一層次是最外層的,就是所謂的硬件文化,它主要包含了酒店的裝修格調(diào)、生活設(shè)施與用品、交通和酒店宣傳等：第二個層次是規(guī)章與活動文化,涵蓋了酒店的企業(yè)架構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制以及為保證酒店能夠有序經(jīng)營、符合企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃而制定的規(guī)章制度和酒店員工在接受培訓(xùn)、工作、休閑中產(chǎn)生的行為文化;第三個層次是最深層次的精神文化,包括酒店的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、職業(yè)操守、企業(yè)面貌等,是企業(yè)獨(dú)特意識形態(tài)的匯總。酒店的經(jīng)營管理者以企業(yè)的精神文化為基礎(chǔ),以硬件、規(guī)章和活動文化作支持,去規(guī)范酒店實(shí)際的日常經(jīng)營管理工作,這便造成了各個酒店形態(tài)各異、種類多樣的酒店文化。

2 酒店文化對影響酒店競爭力各要素所起的的作用

酒店的企業(yè)文化是一種貫穿于酒店日常運(yùn)營中的獨(dú)特理念和價值觀，是酒店經(jīng)營者自身的經(jīng)營理念，也是一家酒店的企業(yè)靈魂所在。酒店保證自身在市場中持續(xù)的競爭力是現(xiàn)代酒店在酒店業(yè)的競爭中獲勝的先決條件,這大致表現(xiàn)在酒店的服務(wù)、酒店管理、酒店品牌及酒店新品開發(fā)等多方面。

1)酒店文化對于酒店日常管理的影響

管理是提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵，酒店的可持續(xù)發(fā)展離不開科學(xué)的管理體系。高度發(fā)展的現(xiàn)代酒店管理理論為酒店的經(jīng)營管理者提供了可靠的引導(dǎo),不僅對酒店的各類資源做了全面的整合，酒店的運(yùn)營成本得到了合理的壓縮，酒店員工的工作效率也大大提升。作為酒店管理的重要外在表現(xiàn)形式，酒店的企業(yè)文化通過市場、經(jīng)濟(jì)等途徑逐漸滲透到酒店管理的各個方面。就以酒店的人力資源管理與酒店文化的關(guān)系來說，一個優(yōu)秀的酒店員工是酒店最為看重的經(jīng)營要素,同時也是在酒店運(yùn)營過程中最關(guān)鍵的受管理人。憑借酒店文化的成功構(gòu)建,用酒店的經(jīng)營理念、企業(yè)靈魂去修正員工的工作行為,借此提升酒店的整體經(jīng)營層次。酒店文化的學(xué)習(xí)應(yīng)當(dāng)被確立為酒店員工入職培訓(xùn)的重要環(huán)節(jié),應(yīng)該在學(xué)習(xí)的過程中充分激發(fā)酒店員工對于工作的主動性與積極性,將以人為本融入到企業(yè)經(jīng)營的根本理念中,幫助酒店員工實(shí)現(xiàn)自身價值的最大化,改善員工工作與休閑環(huán)境,強(qiáng)化員工對企業(yè)的信任感以及歸屬感。因此,在酒店運(yùn)營的過程中加入酒店文化,經(jīng)營管理者就可以從全面的視角發(fā)現(xiàn)和探討在酒店管理過程中存在的不足,并最終將酒店管理與酒店文化的理念整合為一體,產(chǎn)生更高層次的酒店管理理論體系。

2)酒店文化對于酒店自身品牌打造的影響

打造酒店品牌的內(nèi)核就是酒店文化,一個成熟酒店品牌的成功打造對提升酒店的核心競爭力具有深遠(yuǎn)的意義。品牌是企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中依靠積累所獲得的市場信任,是酒店的重要財富,也是維持酒店競爭力和保證酒店未來長遠(yuǎn)發(fā)展的前提。但是品牌的打造并非易事，這需要服務(wù)品質(zhì)的提升,獲得顧客的認(rèn)可,打造出真正能夠吸引顧客的品牌特色?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的競爭,本質(zhì)上其實(shí)是文化的比拼。打造具有自身特色的酒店品牌,需要有酒店自身特點(diǎn)的文化因素的加入,真正實(shí)現(xiàn)酒店層次的提升,實(shí)現(xiàn)超越。同時，酒店品牌的內(nèi)涵在實(shí)質(zhì)上就包含著酒店文化,在品牌創(chuàng)設(shè)的階段,酒店文化充當(dāng)著不可或缺的角色。此外,酒店品牌作為酒店經(jīng)營理念的外在表現(xiàn)形式,在需要文化來支撐的同時,仍然需要酒店的員工去真正地實(shí)際執(zhí)行酒店文化,追隨酒店品牌所承載的根本理念,力求提供高品質(zhì)、有特色的酒店服務(wù)?？偠灾?一個成熟的酒店品牌離不開先進(jìn)文化理念的支持。想要使顧客對酒店服務(wù)的滿意度達(dá)到最高,酒店全體員工必須將酒店文化嚴(yán)格落實(shí),使顧客也體會到酒店品牌的價值。

3)酒店文化對于酒店客服的影響

與傳統(tǒng)企業(yè)間產(chǎn)品的競爭不同,酒店業(yè)間的競爭是酒店客服質(zhì)量的競爭。降低酒店的運(yùn)營成本、提高酒店的客服質(zhì)量是保持酒店長久競爭力的有效手段。隨著酒店行業(yè)的日益成熟,顧客對于酒店所提供的服務(wù)作出了更高的要求。因此,以更高的標(biāo)準(zhǔn)來要求酒店的客服,成為贏得酒店競爭的關(guān)鍵。酒店客服是酒店與顧客之間最為直接的聯(lián)系,也是酒店主要的工作內(nèi)容,更是打造酒店文化的重要環(huán)節(jié)。提高酒店客服水平,最先要關(guān)注的是酒店員工的服務(wù)意識,只有所有酒店員工在工作時牢記服務(wù)意識，才能保證服務(wù)的到位。要將酒店自身的服務(wù)特色貫徹到酒店的日常運(yùn)營中,將單純的服務(wù)理念用來養(yǎng)成酒店全體員工的對客服務(wù)意識,體現(xiàn)酒店的服務(wù)至上理念。此外,酒店服務(wù)的特色化構(gòu)建是在競爭激烈的酒店業(yè)中脫穎而出的要素。而具有酒店自身特色鮮明的服務(wù),并不是傳統(tǒng)意義上整齊劃一的單一行為,而是酒店根據(jù)自身特點(diǎn)與客觀條件所制定的,彰顯企業(yè)內(nèi)涵的一種創(chuàng)造性酒店服務(wù)。

3 對打造特色酒店文化的建議

1)營造和諧的工作氛圍,盡可能地挖掘酒店員工潛質(zhì)

打造酒店文化的重點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)人在酒店經(jīng)營管理活動過程中的重要性,將“以人為本”作為經(jīng)營管理活動的核心。酒店行業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè),同時酒店的本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境,酒店員工在工作中的行為將對酒店的形象產(chǎn)生直接的影響,從這個角度來說，酒店員工在工作表現(xiàn)的優(yōu)劣與酒店的發(fā)展息息相關(guān)。由此可見,在酒店的日常運(yùn)營中就更應(yīng)該突出強(qiáng)調(diào)“以人為本”在酒店管理中的重要程度,同時要在酒店內(nèi)部營造一種可以激發(fā)酒店員工工作積極性、獎懲分明的、自由、和諧的氛圍；建立員工與員工間、員工與經(jīng)營者間緊密、平等、互助的人際關(guān)系,使員工對于企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。不可否認(rèn)，在新的時期，酒店業(yè)的競爭已經(jīng)不再是比較硬件水平的高低，而是演變成了對于人才的競賽,因此挖掘并吸納優(yōu)秀酒店專業(yè)人才顯得尤為重要。

2)重視酒店經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì),升華酒店文化

酒店經(jīng)營者自身的專業(yè)修養(yǎng)以及對于酒店文化的理解程度對于酒店文化的建設(shè)會產(chǎn)生直接的影響,酒店經(jīng)營者所擁有的專業(yè)修養(yǎng)是酒店文化構(gòu)建的源頭,酒店經(jīng)營者所獨(dú)有的經(jīng)營理念、世界觀和思考方式將對整個酒店的未來發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響,他的處事方式、個人情感的表達(dá)、對于企業(yè)業(yè)績的關(guān)注、對工作的認(rèn)識程度以及經(jīng)營理念,都改變著酒店的經(jīng)營風(fēng)格。只有當(dāng)酒店經(jīng)營者具備了成功企業(yè)家基本素質(zhì)才可能會有優(yōu)秀的酒店文化產(chǎn)生。因此,如何正確選拔與任命酒店的經(jīng)營者便顯得尤為關(guān)鍵,在考慮其專業(yè)素養(yǎng)的同時，還應(yīng)當(dāng)要重視對其價值觀、經(jīng)營理念以及處事方式的考察。

3)養(yǎng)成新型酒店文化意識,構(gòu)建特色酒店文化

酒店文化建設(shè)的本質(zhì)在于創(chuàng)新,各個酒店根據(jù)自身情況構(gòu)建的酒店文化具有不可復(fù)制性的,因此可以說酒店各自形成的特色酒店文化就是酒店在市場中的核心競爭力。在目前酒店業(yè)殘酷的競爭中，酒店要想從中得以生存并且謀求發(fā)展，就必須要探尋酒店本身的特別之處,雖然酒店的硬件文化的優(yōu)化升級依然必不可少,但酒店員工對于工作的態(tài)度、團(tuán)隊的凝聚力和企業(yè)靈魂是更重要的方面,建設(shè)特色酒店文化對于酒店的未來發(fā)展具有重要意義。

4)提升酒店物質(zhì)文化的品位,營造優(yōu)質(zhì)的酒店氛圍

酒店硬件條件的升級是提供優(yōu)質(zhì)的物質(zhì)文化的前提條件,它包括酒店的餐飲、公共設(shè)施、和裝修風(fēng)格等,但是一家成功酒店的文化氛圍的構(gòu)建，絕對不能僅僅只依賴于富麗堂皇的裝潢。當(dāng)下我國的不少大中型酒店在建造與裝潢的風(fēng)格上千篇一律，沒有表現(xiàn)出自身酒店的特色,酒店在建造上的先天不足難以通過后天去彌補(bǔ),唯一可行的選擇就是對酒店的內(nèi)部裝飾進(jìn)行全面的改造,在改造的過程中可以盡可能地融入酒店所處之地的地方特色，使其成為酒店的經(jīng)營特色。

總而言之，在目前激烈的酒店業(yè)競爭中想要得以生存并占據(jù)一席之地，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營模式已經(jīng)不再適用，只有在酒店內(nèi)部自上而下地打造出一種符合企業(yè)經(jīng)營理念的企業(yè)文化，才有可能在復(fù)雜多變的酒店業(yè)競爭中拔得頭籌。使每一位酒店的顧客，真正沉浸在優(yōu)質(zhì)的酒店文化氛圍中，盡情品味酒店文化帶來的新感官，享受酒店提供的更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有真正做到這一點(diǎn)，酒店才能憑借自身的經(jīng)營特色在激烈的酒店業(yè)比拼中更具競爭力。

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