楊文濤

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州121000)

隨著我國的經(jīng)濟不斷發(fā)展，我國的消費水平也在不斷的提升，酒店業(yè)也隨之興起，但是，隨著酒店業(yè)的快速起步，很多問題也隨之產(chǎn)生，這些問題對我們國家的酒店業(yè)發(fā)展起到了很大的阻礙作用，因此，怎么增加客戶的體驗感，優(yōu)化酒店的管理是我們近期需要解決的問題。

1 酒店客戶體驗的重要性

1)培養(yǎng)客戶的忠誠

一個酒店的客戶體驗之所以重要，是因為其良好的酒店服務(wù)能夠給客戶以良好的體驗，而這種良好的客戶體驗就能夠促進客戶對酒店忠誠度的形成。一旦客戶對酒店有一種忠誠度，那么客戶必然會長期選擇這個酒店居住。酒店也就擁有了一定的穩(wěn)定的客源，這也是酒店得以在激烈的市場競爭中生存下來的關(guān)鍵。

2)提升酒店的聲譽

客戶體驗就是指客戶在使用完商品之后的感受。在現(xiàn)在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，我們出門預(yù)訂酒店首先就要看看其他客戶在這里的感受，如果很多的住客都對這家酒店的印象很差，那么我認(rèn)為，后來的住客可能會猶豫是否還要繼續(xù)在這里住下去。由此可見，客戶體驗對一家酒店的名聲也是十分重要的，好的客戶體驗可以增加酒店的名氣，反之不好的客戶體驗就會讓酒店失去很多的客戶。

3)優(yōu)化酒店管理

在客戶住完酒店之后，如果酒店可以知道住客的用戶體驗，那么酒店的管理人員就可以根據(jù)住客們提供的不足對酒店進行改進，對住客們比較喜歡的地方保持下去。實現(xiàn)酒店和客戶之間進行很好的互動，定期對顧客進行調(diào)查問卷，讓酒店清楚自己的發(fā)展處境，優(yōu)化酒店管理，以不斷提升自己酒店的品牌價值。

2 酒店體驗服務(wù)的面臨的問題

1)競爭過于激烈，特點不夠鮮明

隨著近些年旅游熱，大部分的城市都有很多的酒店。由于酒店過多，因此就會造成很大的競爭力，甚至?xí)蓴【銈?。眾多的連鎖酒店在年末的財務(wù)報表上顯示著近幾年的入住率和營業(yè)額都呈下降趨勢，其主要的原因就是因為各大酒店的無節(jié)制開店，使得酒店的數(shù)量遠遠的高于住店人的需求。

近幾年由于酒店的過多開設(shè)，導(dǎo)致了很多酒店的服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，沒有一點的特色。我們應(yīng)該清楚，在如今的社會里面，任何的東西向都需要有品牌效應(yīng)，而過多的主題酒店就會讓顧客感受到一些審美疲勞，導(dǎo)致顧客的存留率不高，進而讓顧客的體驗感不好，不能長期居住。

2)酒店的管理理論較為落后

一般的酒店管理者在經(jīng)營酒店的過程中只是一味地去關(guān)注酒店的地理位置和內(nèi)部的奢華的裝修卻忘了最為重要的一點，對顧客的服務(wù)，顧客來到酒店的首先就是希望得到良好的服務(wù)，但是在現(xiàn)如今，很多的酒店在顧客到來的時候就是對客戶進行推銷自己的產(chǎn)品，這會在一定的程度上降低顧客對自家酒店的評價，長久以往甚至?xí)ミ@個顧客。

除此以外，客戶管理的首要任務(wù)就是把顧客各種信息都收集起來，比如顧客的姓名、年紀(jì)、個人愛好等等，這些個個人信息我們可以從很多的地方了解到，但是面對這么多的信息，一般的酒店員工根本不能很好地將這些資料充分的利用，造成了信息的浪費。

3)員工的服務(wù)存在問題

我國大部分的酒店服務(wù)人員在工作的時候缺乏管理的認(rèn)識，很多的員工在酒店進行服務(wù)的時候，只是一味地聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，按部就班地做，使顧客感受不到家的溫暖。除此之外，這些員工在其余的細節(jié)方面還做得不夠好，給人們一種敷衍行事的感覺，從一定角度上會影響到了顧客對酒店的體驗感，讓酒店的入住率和口碑有所下降。這些員工在工作的時候只是一味地將自己的工作做完，并沒有發(fā)揮出服務(wù)的意識，員工在服務(wù)的過程中不能把握住顧客真正的需求是什么，不能對顧客提供專業(yè)的服務(wù)。

除此以外，很多的中小型酒店在管理員工的過程中缺少人性化管理，在員工做錯事情的時候都是進行罰錢了事。這種方式會讓員工們和酒店離心離德，影響員工們對酒店的忠誠度。因此，在管理員工的過程中我們需要人性化管理，我相信大部分的員工認(rèn)為自己可以體現(xiàn)的價值要比老板給自己的多少薪水更為重要，比如酒店可以在業(yè)余的時間里對員工進行一些簡單的外語培訓(xùn)，讓他們可以和外國的客戶進行簡單的交流，給他們樹立起熱愛學(xué)習(xí)的好旗幟，讓酒店的經(jīng)理在空閑時間里多和普通的員工進行交流，這樣不但可以了解到員工對酒店的看法，也可以很好的提供員工們的忠誠度。長期下去，員工服務(wù)方面的問題就會嚴(yán)重影響客戶的體驗，進而不利于酒店的長遠發(fā)展。

4)專業(yè)人才的缺失以及流失

由于酒店行業(yè)在我國的起步比較晚和我國的特殊國情，很多人并沒有把酒店行業(yè)當(dāng)成有潛力的行業(yè)，因此酒店行業(yè)在近幾年來成井噴的狀態(tài)，但是由于人才的斷檔嚴(yán)重，導(dǎo)致我國的酒店業(yè)人才的缺失，開設(shè)酒店管理這門專業(yè)的高校也比較少，因為社會的不認(rèn)同，很多大專的學(xué)生也不喜歡來到酒店工作，所以讓國內(nèi)的酒店人員普遍學(xué)歷低下，在很大的程度上限制了酒店的發(fā)展，一些中小型的酒店就算培養(yǎng)出了優(yōu)秀的人才也很容易就被大型酒店招聘過去，這在很大的程度上增加了酒店培訓(xùn)人才的成本，讓酒店的發(fā)展停步不前。

由于酒店員工的流動性較大，導(dǎo)致了很多負責(zé)對住客進行調(diào)查的員工經(jīng)常離職，讓酒店的體驗服務(wù)不能很好地進行下去，因為酒店的入職門檻比較低，酒店的工作人員經(jīng)常干不久就會離職。事實上，對于用戶體驗收集的工作則需要有很久的工作經(jīng)驗，但是人才的嚴(yán)重流失讓酒店的體驗服務(wù)面臨著崩潰，繼續(xù)招工，重新工作，形成了不良的循環(huán)。

3 解決體驗服務(wù)問題的相關(guān)措施

3.1 提高酒店的知名度

在這個酒香也怕巷子深的二十一世紀(jì)，每一個事物想要被大眾接受，就需要有很高的知名度。我相信大部分的顧客在準(zhǔn)備進行消費的時候，往往會去看一看這家店的評價，如果其他顧客對這家店的體驗比較好的話，那么顧客在選擇的時候肯定會優(yōu)先考慮這個酒店的。反之，顧客對一家酒店的體驗感很差，那么其他顧客在選擇這家酒店的時候就可能有所顧慮。

3.2 提高服務(wù)人員的素質(zhì)

1)選拔優(yōu)秀的人才

酒店的主要工作形式就是服務(wù)，而酒店的員工的表現(xiàn)是別人看到酒店的第一印象，因此員工會影響到酒店的發(fā)展，首先我們就需要找到令我們滿意的員工，在管理方面我們要充分的考慮人性化的思想，首先先讓員工對我們滿意了，激發(fā)出員工的動力，充分的利用員工們自己的才能與知識，為酒店做貢獻，酒店如果想要提高競爭力，那么就必須引進新的管理概念，運用不同的方式去優(yōu)化自己酒店的形象。

2)加強培訓(xùn)

招聘新的員工以后，酒店最首要的工作就是要提高員工的素質(zhì)。員工對待顧客的態(tài)度很能夠影響到顧客對酒店的體驗，因此，酒店應(yīng)該在招聘結(jié)束之后就要立即展開對員工們的相關(guān)的培訓(xùn)，運用科學(xué)的培訓(xùn)方式可以盡快地讓員工適應(yīng)自己的崗位，適應(yīng)新的環(huán)境，也可以增加員工的素質(zhì)，在日后的工作過程中可以提高服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的核心競爭力。對于培訓(xùn)的員工而言，不僅僅要包括服務(wù)人員，而且包括一些后勤人員例如保安，因為所有的員工都是酒店的一部分，并且都能夠代表著酒店的形象。

3.3 發(fā)揮員工的潛能，以提升工作質(zhì)量

1)發(fā)揮員工的主觀能動性

在這個物欲橫流的社會，要想使員工發(fā)揮出更多的努力，那么一套好的獎勵機制是一個很好的方法，我們應(yīng)該增加對普通的員工的獎勵，采用發(fā)底薪然后根據(jù)表現(xiàn)增加工資的浮動工資方法，讓員工的工資和酒店的收益成正比關(guān)系，酒店賺的多，員工就掙得多，這樣的話我們就可以充分的激勵起員工的工作熱情，為酒店創(chuàng)造出更多的利益，并且要對一些表現(xiàn)特別優(yōu)秀的員工給以更多的鼓勵待遇，比如醫(yī)療、健身等等，讓其沒有顧慮的為酒店服務(wù)。

對于一些高水平的管理人才，酒店應(yīng)該制作一份長久的職業(yè)規(guī)劃，讓這些人才感受到在自家酒店中工作可以有很好的前途，在招聘的過程中需要盡量的多招聘學(xué)歷較高的人才，根據(jù)他們的水平和熱愛程度把他們分到不同的職業(yè)崗位上去進行鍛煉，在鍛煉之后可以把他們的職位提高一點，然后進行繼續(xù)的磨礪，長久以往酒店就會多出來一批優(yōu)秀的管理人才，由于在酒店的工作時間很長，他們對酒店一般都是十分的忠誠，這樣酒店就可以不斷地注入新鮮的血液了。

2)給予員工信任，積極獎勵員工

我相信每一個人都希望別人給予自己更多的信任，酒店的員工也是如此，因為酒店的員工在工作的時候直接對客戶負責(zé)，顧客對酒店的第一印象就是來自酒店上的服務(wù)人員，適當(dāng)給予員工更多的信任，能夠讓他們快速的解決顧客的麻煩，增加顧客的體驗感，特別是顧客對酒店提出的意見，員工們可以迅速作出解答，解決顧客對酒店的誤會，進而就可以提升顧客酒店的認(rèn)知度，建立良好的形象，因此適當(dāng)給予員工更多的信任對酒店的長久發(fā)展有著不可磨滅的作用，提高了員工的忠誠，又可以增加酒店的客流量，這是一舉多得的好方式。

獎勵能夠充分的調(diào)動人們內(nèi)心的欲望，酒店如果想要優(yōu)化自己的管理策略，那么我相信最好的方式就是增加一套透明的獎勵措施，首先做到的就是要求獎罰分明，如果不能做到這一點，那么反而會打消員工們的積極性，要做到獎罰分明就需要要求員工明白自己的職務(wù)是什么，在工作的過程中需要做些什么事情才能得到應(yīng)有的獎勵，還應(yīng)該要求得到獎勵的員工去幫助那些普通的員工，告訴他們做事的方法，盡量使每一名普通的員工都可以的到酒店的獎勵，這樣我相信酒店的服務(wù)肯定就會再上一層樓的。

3.4 提升酒店的文化，優(yōu)化體驗

在這個競爭如此激烈的環(huán)境中，一家酒店要想出名，得到別人的認(rèn)可，那么首先需要做的就是建立自己的核心競爭力，打造自己的主題文化。比如把自己的酒店定位成為農(nóng)家樂，那么在酒店選址、裝修的過程中我們就應(yīng)該將酒店建設(shè)在郊區(qū)，要有充足的地方來還原真正的農(nóng)村景色，并且在裝修的過程中就不需要十分的奢侈華麗，只要簡簡單單的裝修一下就可以了，讓人們的心情愉快，達到放松的目的。如果把自己的酒店定位為五星級的酒店，那么在選址的時候就應(yīng)該把酒店建在市中心的位置，里面的裝修需要富麗堂皇，并且在硬件上也需要下工夫，應(yīng)該具有很強的藝術(shù)性，酒店的飯菜也應(yīng)該獨具特色，這也是顧客對酒店體驗的一部分。旅游酒店就應(yīng)該將自己的酒店設(shè)計成和當(dāng)?shù)芈糜尉包c有關(guān)的主題，免費發(fā)放一些旅游常識的小冊子來吸引游客前來。

美國的希爾頓酒店在客房中放置的小黃鴨是經(jīng)典的酒店管理案例，雖然一只小黃鴨玩具很便宜，對于希爾頓酒店的住宿費來說更是不值一提，但就是這個不起眼的小黃鴨給希爾頓酒店帶來了每年數(shù)以百萬計的額外收入，每年有很多的顧客就是沖著那個紀(jì)念品才去的希爾頓酒店。在顧客離開的時候送給顧客一個小小的紀(jì)念品，會在很大的程度上增加顧客對酒店的體驗感，進而吸引顧客再次前來這家酒店。我國的酒店也可以借鑒其成功的經(jīng)驗，適當(dāng)?shù)乃鸵恍┒Y物，比如說海邊的旅游酒店可以送一些海豚玩偶，星級酒店可以送一些當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，看到一家三口的組合就可以贈送一些小孩的玩具。這些禮物雖然不太值錢，但是能夠提升酒店的文化，優(yōu)化酒店的客戶體驗。如圖1所示，主題酒店在房間內(nèi)用毛巾擺放成天鵝形狀，配以幾朵花瓣，便輕松營造出了一個浪漫溫馨的氛圍，帶給客戶夢幻的體驗。

3.5 充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播的優(yōu)勢

現(xiàn)在的社會屬于網(wǎng)絡(luò)的時代，任何消息的快速傳播肯定都離不開網(wǎng)絡(luò)，我們想要自己的酒店聞名于世那么我們就需要借助網(wǎng)絡(luò)的力量。顧客的良好體驗會讓自己的酒店口碑變得很好，在各種旅游的網(wǎng)站上面的評分也會相應(yīng)的提高，可以讓外來的旅客在不了解的情況下，首先預(yù)定自己的酒店，從而讓酒店提高創(chuàng)收。與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)上酒店也可以收到顧客給酒店的建議，讓酒店不斷的改進其服務(wù)。利用網(wǎng)絡(luò)傳播是一柄雙刃劍，如果顧客在體驗的過程中有很多的不滿意，那么他也會在網(wǎng)上發(fā)表自己對酒店的看法，傳播的速度也會很快，這就督促了酒店要盡量的滿足顧客的要求，給顧客留下一些好的印象。

4 結(jié)束語

作為一名酒店的管理人員，我們要知道客戶體驗對酒店的影響是十分巨大的，因此需要我們不斷的優(yōu)化酒店對顧客的體驗，提升客戶對酒店的印象，培養(yǎng)客戶對酒店的忠誠度，讓他們成為酒店的穩(wěn)定客戶，從而讓酒店客戶體驗的支持下，得以在激烈的環(huán)境當(dāng)中脫穎而出，成為更為著名的酒店。

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