□ 張珠容

美國西南航空公司創(chuàng)始人凱萊赫信奉“玩笑式管理”，希望通過親密、不那么嚴(yán)肅的企業(yè)文化，使員工工作時心情愉快，然后把這份愉快帶給顧客。

飛機要調(diào)暗燈光了，乘務(wù)員會提醒，“我們主要是為了讓空姐看上去更漂亮”；介紹安全須知時，乘務(wù)員會調(diào)侃，“請先把自己的氧氣面罩戴好，再幫助旁邊的人，如果旁邊坐的是你的前任，那就算了”；飛機降落后滑行，為了讓顧客不要那么心急，乘務(wù)員會開玩笑，“我們需要大家?guī)椭謇韼?，如果您想幫忙，請起立”?/p>

2001年“9·1 1事件”后，美國幾乎所有的航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。每次西南航空的飛機快降落時，乘客會聽到這樣的提示音：“當(dāng)我們滑至起飛區(qū)后，希望坐在飛機兩側(cè)的乘客把臉緊貼在窗戶上……我們想讓其他航空公司看看，一架滿載的飛機什么樣?！?/p>

凱萊赫曾解釋道：“任何一家航空公司都不可能消除所有乘客的恐懼，而我能做的，就是盡可能地讓每次飛行更有樂趣?！眲e害怕把顏色涂出線外，別害怕在規(guī)矩之外行事，這樣難題反而不是難題。