劉欣悅 劉永翔

摘要：隨著電子商務(wù)迅速發(fā)展，在技術(shù)趨同化的背景下，提高用戶體驗滿意度成為行業(yè)發(fā)展的重要因素。文章通過分析感性工學(xué)與交互設(shè)計理論及方法的共同目標，以感性工學(xué)結(jié)合交互設(shè)計詮釋優(yōu)化電商App的用戶體驗，提高電商APP與用戶之間的黏性。

關(guān)鍵詞：感性工學(xué)電子商務(wù) APP 交互設(shè)計 情感

一、研究背景

當代設(shè)計的精髓是以用戶為中心。在技術(shù)趨同化的時代，如何提高用戶體驗度已經(jīng)成為各大互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之間競爭的重要課題。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心2016年發(fā)布的統(tǒng)計，截止至2015年12月，我國手機網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達3.40億，達到總網(wǎng)購用戶數(shù)量的82.32%，同時手機網(wǎng)購市場將繼續(xù)保持快速增長的趨勢。以相對用戶量較大的安卓淘寶為例，根據(jù)網(wǎng)站AS0100的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止至2017年7月，來自各大應(yīng)用市場的下載量已經(jīng)達到72.73億次，相對于2016年7月的33.32億次增長了近四億次的下載量（如圖1）。因此充分考慮用戶體驗設(shè)計在電子商務(wù)APP交互設(shè)計中的重要性并且以科學(xué)的方法提高用戶體驗滿意度，將人的感性因素融入電子商務(wù)APP（以下簡稱電商APP）的交互設(shè)計研究中，將能夠更好地增加用戶黏性，成為推動我國手機網(wǎng)購高速、快速發(fā)展的重要驅(qū)動力。

二、感性工學(xué)與以人為中心的交互設(shè)計

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，良好的用戶體驗被視為產(chǎn)品成功的關(guān)鍵因素。交互設(shè)計作為用戶體驗上設(shè)計的中間樞紐，起著舉足輕重的作用。在電商APP的設(shè)計中，交互設(shè)計是通過系統(tǒng)的設(shè)計方法使人與移動設(shè)備的互動過程更符合人的心理期望、既定目標，使用有效的交互方式來讓整個過程達到可用性高、用戶體驗好的設(shè)計方式。設(shè)計實際上是一個溝通行為。那么通過感性工學(xué)相關(guān)方法將人的感情因素融入交互設(shè)計中的方法正是了解用戶的方法和手段之一。

交互設(shè)計原則之一的目標導(dǎo)向設(shè)計原則，提出了面向用戶行為設(shè)計的需求，旨在處理并滿足用戶的目標和動機。在設(shè)計展開的伊始便需要理解用戶的期望、需要、動機和使用情境，其中如何快速準確地識別用戶目標的關(guān)鍵在于區(qū)分用戶目標與用戶要完成的任務(wù)，目標是結(jié)論而任務(wù)是得出結(jié)論的過程。舉例來說，用戶想要在網(wǎng)上購物是目標而通過下載電商APP來完成是任務(wù)。目標導(dǎo)向設(shè)計要求設(shè)計者通過研究找到用戶目標以及用戶的真實需求。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計和使用中的不同角色分別對應(yīng)三種模型，即實現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型和用戶心理模型（如圖2）。其中實現(xiàn)模型反映計算機研發(fā)的科學(xué)技術(shù)水平，軟件如何幫助用戶完成操作是心理模型，設(shè)計者將軟件的運行機制展示給用戶的方式稱為表現(xiàn)模型。設(shè)計者的重要目標之一就是要使表現(xiàn)模型和用戶心理模型盡可能地接近。

決定用戶心理里模型的大部分因素是用戶情感，在電商APP中是用戶對產(chǎn)品的體量大小、配色風(fēng)格、功能、效率、易操作性等的主觀印象。這些正是感性工學(xué)研究的范疇。感性工學(xué)是感性與工學(xué)相結(jié)合的技術(shù)，主要通過分析人的感性來設(shè)計產(chǎn)品，依據(jù)人的喜好來制造產(chǎn)品。感性工學(xué)作為一種產(chǎn)品研究方法，主要著眼于探討人與物之間的相互關(guān)系，將消費者對已經(jīng)存在的或自己心里的產(chǎn)品或概念的意向、情感和要求轉(zhuǎn)譯為設(shè)計方案和具體的參數(shù)。因此，感性工學(xué)是以人為中心的交互設(shè)計理念的重要研究方法。

感性工學(xué)以理性客觀的策略將用戶的情感進行數(shù)學(xué)量化。經(jīng)過研究探索出哪種設(shè)計要素符合何種情感，作為設(shè)計研發(fā)過程中的重要參考依據(jù)。這是感性工學(xué)以用戶目標為導(dǎo)向的研究方法，能夠把用戶復(fù)雜多樣且具有不定因素的情感轉(zhuǎn)化為設(shè)計中可以量化的設(shè)計語言進而指導(dǎo)設(shè)計方向，同時作為—種設(shè)計評價方法參與在設(shè)計的多個環(huán)節(jié)之中。

在以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計用戶體驗要素中分為戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層五個層次，這是一個自下而上的系統(tǒng)?！逼渲袘?zhàn)略層是產(chǎn)品設(shè)計最前沿的也是最重要的要素，這個層面需要研究清楚兩個目標，即企業(yè)內(nèi)部目標和企業(yè)外部目標，也就是研究用戶需求。這個層面研究的對象是用戶及用戶情感，即可應(yīng)用感性工學(xué)的研究方法進行研究。

三、電商APP交互設(shè)計的研究

在將感性工學(xué)的研究方法與電商APP交互設(shè)計相結(jié)合之前，首先需要研究用戶的購買習(xí)慣。用戶在電商APP上的購買行為基于傳統(tǒng)模式的線下購買經(jīng)驗，同時由于電商APP是基于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的交易模式，又區(qū)別于線下購買。

電商APP區(qū)別于線下購買的重要因素之一是安全性與真實性。由于購買場景的局限，用戶無法在決定購買的同時收到商品，因此用戶往往會慎重購買。

（如圖3、4）分別是在超市購買日用品和在商場購買服裝的流程圖，是兩個常見的線下購物場景，可見不同的購物場景購物流程有一定的區(qū)別。因此要考慮到產(chǎn)品是垂直產(chǎn)品和水平產(chǎn)品的異同，水平產(chǎn)品需要研究不同的商品所對應(yīng)的不同購物場景，進而針對不同場景設(shè)計不同的購買行為方案，從而滿足用戶在達到更優(yōu)交互體驗和效率的前提下，在多個場景中完成既定目標和的心理及生理需求。

移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)購相對于傳統(tǒng)線下購買在購買體驗上有著便捷的優(yōu)勢，從設(shè)計的角度電商APP的特點有展示空間有限、商品種類和數(shù)量多、人機交互的可發(fā)掘空間大等。設(shè)計者需要思考如何在有限的展示空間合理且滿足用戶的查看及操作習(xí)慣的同時，展示有效的商品信息。同時隨著科技的發(fā)展，人機交互不斷發(fā)掘新的可能性。例如隨著AR技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，其在電商行業(yè)也有著一定范圍的應(yīng)用，有一些電商就在其APP中應(yīng)用AR技術(shù)設(shè)計了3D試衣功能，盡量提升用戶在使用電商APP購物時的真實感。當然隨著AR技術(shù)不斷的提升，在電商APP中的相對應(yīng)功能還可以不斷的優(yōu)化。

四、感性工學(xué)在電子商務(wù)APP交互設(shè)計中應(yīng)用的探索

基于感性工學(xué)的設(shè)計理念以人為核心，目標是為了提高人機交互效率和用戶體驗度。用戶情感的三個層次分別是行為、本能和反思。因此，基于感性工學(xué)的交互設(shè)計方法需要全面研究用戶這三個層次的情感。

（一）電商APP交互設(shè)計中的感性因素

1信息架構(gòu)要素：電商APP的信息架構(gòu)設(shè)計是通過分析用戶想要達成目標時候的心情以及狀態(tài)，達到滿足用戶需求和滿足產(chǎn)品內(nèi)部需求的目的。用戶對信息架構(gòu)的感知來源于視覺、觸覺相結(jié)合的感知，信息架構(gòu)反映給用戶的是一種或愉悅或煩惱的情緒。

用戶在使用電商APP進行購物時的心理需求是準確購買到目標商品，系統(tǒng)地研究用戶在不同場景下需要解決的問題，從而挖掘用戶的真實需求，將用戶的目標和需求整理分析，進而將產(chǎn)品的功能進行歸納、分類，最終搭建一套便于用戶操作，提高交互效率同時能給用戶帶來愉悅感的信息架構(gòu)。這對于提升用戶體驗、增加用戶黏性起到很大的積極作用。

2.布局要素：布局是交互設(shè)計的另一重要因素，其來源于用戶視覺感知。良好的頁面布局能夠起到正確的引導(dǎo)作用，提高交互效率。

（1）導(dǎo)航：導(dǎo)航是依據(jù)信息架構(gòu)的設(shè)計，將產(chǎn)品的主要功能提煉和排列，能夠幫助用戶快速鎖定目標。清晰合理的導(dǎo)航可以傳達產(chǎn)品核心功能，便于用戶直觀判斷產(chǎn)品能否滿足心理目標。同時根據(jù)產(chǎn)品自身的市場定位以及目標用戶的特點，不同的產(chǎn)品其信恩架構(gòu)表現(xiàn)在導(dǎo)航上的特點也不同。（如圖5）手機淘寶的導(dǎo)航欄正中的重要位置放置了“問大家”功能，源于其重要的社交功能。而（圖6）的京東的導(dǎo)航欄正中的位置則是資訊類的內(nèi)容。

（2）圖文：頁面的圖文是重要的內(nèi)容信息之一，傳達商品重要內(nèi)容的同時，涵蓋產(chǎn)品想要傳達的風(fēng)格和定位。不同的布局風(fēng)格傳達給用戶不同的感受，代表了產(chǎn)品想要著重表現(xiàn)的內(nèi)容。例如圖片分享類APP突出展示圖片而弱化文字內(nèi)容，新聞類APP則更多強調(diào)傳達文字信息而圖片作為輔助信息不會突出展示。因而通過研究在具體頁面用戶需要獲取的圖文信息比例，設(shè)計出符合瀏覽習(xí)慣的圖文布局，可以幫助用戶準確地接收信息。

3.視覺：視覺元素作為用戶使用產(chǎn)品時最先定義產(chǎn)品風(fēng)格的入口，對用戶是否對產(chǎn)品有良好的認知的重要元素，良好的視覺體驗會決定用戶的忠誠度。

（1）品牌形象：品牌形象包括Logo、標語、圖標等，統(tǒng)一的品牌形象幫助用戶建立整體的品牌意識。由于用戶對于品牌的識別來源于短時記憶，適當?shù)赝怀稣故酒放菩蜗笥兄谠谟脩粜睦飳崿F(xiàn)長期記憶。例如在天貓6.2.1版本中，在首頁頂部明顯突出天貓的品牌標識，配合靜態(tài)和動態(tài)兩種方式展現(xiàn)，可以吸引用戶的關(guān)注度，從而達到提升品牌形象的目的（如圖7）。

（2）色彩：不同的顏色可以在視覺上帶給用戶不一樣的心理感受，白色往往象征純潔和高雅，黑色象征權(quán)威和力量，紅色和黃色這樣靚麗的色彩代表熱情，藍色和綠色給人以舒服的感覺等。色彩能影響用戶對產(chǎn)品的認知，所以明確產(chǎn)品想要傳達給用戶的感覺至關(guān)重要。（如圖8）寺庫首頁所示，采用黑色和白色作為主色調(diào)和輔助色，金色作為突出色，體現(xiàn)了整個產(chǎn)品的簡潔高端的特點，凸顯其主要銷售奢侈品這樣的產(chǎn)品定位。

（二）關(guān)于電商APP的設(shè)計思路

綜合以上的研究分析，就電商APP提出下面幾個方面的設(shè)計思路。

1首頁：首頁作為打FFAPP的第一個頁面，集合了產(chǎn)品重要的功能，從結(jié)構(gòu)設(shè)計和色彩運用上需要盡可能符合用戶的心理模型。

由于首頁信息量相對較大且屬于非單一功能的頁面，同時基于手機APP展示空間有限的特點，需要將功能和信息加以歸納和整理，根據(jù)信息結(jié)構(gòu)以分類的方法將內(nèi)容區(qū)分主次關(guān)系，最終以簡潔明了的形式展示給用戶，便于用戶高效查找和獲取有效信息。

在色彩的運用上根據(jù)結(jié)構(gòu)的特點，用不同的色彩區(qū)分首頁上復(fù)雜多樣的功能且色彩數(shù)量不宜過多以免干擾用戶做出正確的判斷。色彩通常分為主色、輔色和突出色，需要給結(jié)構(gòu)上的不同層次賦予不同層次的顏色。

2.商品詳情頁：商品詳情頁承載著商品的大部分信息，在電商APP中是用戶與產(chǎn)品直接接觸的重要頁面。用戶在快速獲取商品信息之后對比所展示商品與預(yù)期商品的同時，由于電商APP自身的安全性與真實性的局限，詳情頁所展示的風(fēng)格及效果對用戶的購買行為產(chǎn)生了很大的影響。因此設(shè)計詳情頁首先要關(guān)注采用合理的布局將商品信息盡可能展示全面，其次設(shè)計風(fēng)格需要給用戶可信賴感。

3購物車：購物車頁面是電商APP的重要頁面，承擔(dān)著用戶核查和修改即將購買商品的需求，同時也是結(jié)算之前的重要步驟之一。購物車頁面的設(shè)計需要根據(jù)用戶在線下購買商品積累的用戶習(xí)慣，分析用戶在將商品加入購物車和查看購物車商品步驟中的用戶心理，設(shè)置便捷直觀的功能，提高用戶在這個功能之上的轉(zhuǎn)化效率。

（三）優(yōu)化感性電商APP交互設(shè)計的研究方向

通過調(diào)查分析研究用戶的感性需求，針對用戶情感進行電商APP的交互設(shè)計能夠提升用戶對于產(chǎn)品的信任度和依賴程度。增加用戶黏性是產(chǎn)品在不斷優(yōu)化的過程中重要的環(huán)節(jié)，增加用戶在使用產(chǎn)品過程中的滿足感、參與感，以及在用戶使用產(chǎn)品時為其制造驚喜，都是在通過研究用戶情感的基礎(chǔ)上進行產(chǎn)品交互設(shè)計優(yōu)化的有效策略。在電商APP中參與感可以通過增強用戶于商品之間，用戶于用戶之間，通過圖文、視頻等形式的有效交互來實現(xiàn)。（如圖9）的紅書APP，用戶發(fā)布關(guān)于商品使用體驗的圖文信息從而達到提升使用APP的滿足感與參與感。

總結(jié)

感性工學(xué)在電商APP交互設(shè)計上的應(yīng)用，在產(chǎn)品設(shè)計者層面為交互設(shè)計的開展奠定嚴謹?shù)睦碚摶A(chǔ)，提高設(shè)計效率。在用戶層面研究用戶真實的情感，實現(xiàn)以用戶為核心的交互設(shè)計提高用戶在使用電商APP購物時的用戶體驗度及交互效率。由于感性工學(xué)出現(xiàn)伊始時為了改善工業(yè)行業(yè)的設(shè)計在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的應(yīng)用相對較少。不過今年來逐漸呈上升趨勢，相信其科學(xué)嚴謹?shù)难芯坷碚摷胺椒ㄎ磥碇v得到更大范圍的應(yīng)用。