曉樓（學(xué)者）

前不久，我去一家火鍋店吃飯，驚訝地發(fā)現(xiàn)，在附近的一處公共廁所里，這家店的服務(wù)人員笑臉相迎。你洗完手后，他會(huì)遞上紙巾。如果你戴了眼鏡，他會(huì)遞上一張擦眼鏡的專用濕紙。熟練的動(dòng)作與真誠(chéng)的微笑，讓人感受到了熱情，卻又不至于尷尬。

這家火鍋店，我真心喜歡。為什么呢？因?yàn)樗奈兜辣旧聿诲e(cuò)，菜品也很豐富，24小時(shí)營(yíng)業(yè)，還有很重要一點(diǎn)，服務(wù)特別細(xì)致周到，真的讓人有種賓至如歸的感覺(jué)。值得點(diǎn)贊的是，它的服務(wù)還在不斷地升級(jí)。

比如，早些時(shí)候，你去店里吃飯，服務(wù)員會(huì)遞給你一包擦鏡濕紙。后來(lái)，因?yàn)樵诰鄄蜁r(shí)玩手機(jī)、ipad的多了，“擦鏡濕紙”變成了“擦屏濕紙”。雖然擦鏡濕紙也可以擦手機(jī)屏幕，但濕紙包裝袋上名字的一字改動(dòng)，體現(xiàn)了它的細(xì)心。

去年8月，這家火鍋店的一個(gè)分店爆出“老鼠門(mén)事件”，一時(shí)輿論嘩然。有人預(yù)言，它要完了。我在生氣心痛之余，還是對(duì)它抱有很大希望。據(jù)我所知，這家企業(yè)對(duì)食品質(zhì)量和安全衛(wèi)生的要求是極其嚴(yán)格的。

后來(lái)的故事大家也都知道了。今年5月，它向港交所遞交上市申請(qǐng)，成為最受機(jī)構(gòu)青睞的IPO之一。9月，上市成功，首日盤(pán)中市值突破千億港元。

據(jù)說(shuō)雷軍創(chuàng)辦小米過(guò)程時(shí)，特地去這家火鍋店體驗(yàn)過(guò)，感覺(jué)非常好，服務(wù)人員還提醒他可以把沒(méi)吃完的水果打包帶走。雷軍的七字訣——專注、極致、口碑、快，其中的“口碑”就是受到它的啟發(fā)。

能想到去公共廁所服務(wù)或招攬顧客，這不得不讓人嘆服，的確超過(guò)了很多人的期望或想象。我和從商的朋友們談?wù)撨@件事，有的說(shuō)，產(chǎn)品做到極致了，服務(wù)才能錦上添花，若產(chǎn)品本身不好，服務(wù)再好也沒(méi)有用；有的說(shuō)，對(duì)于從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)而言，服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分。這些觀點(diǎn)都有道理。我覺(jué)得，除了企業(yè)，很多部門(mén)、單位都有必要向它學(xué)習(xí)。

我家附近有條路，通車才一年半載，就開(kāi)始修修補(bǔ)補(bǔ)。相關(guān)部門(mén)也很敬業(yè)，維修很及時(shí)，有時(shí)是清早打圍，有時(shí)也是中午或半夜，但是不管何時(shí)，道路維修對(duì)交通出行都有不同程度的影響。如果道路質(zhì)量過(guò)硬，那又何須頻繁維修呢？

不知大家留意到?jīng)]有，身邊的公共產(chǎn)品越來(lái)越多，這是社會(huì)進(jìn)步的一種體現(xiàn)。這些公共產(chǎn)品的品質(zhì)如何，實(shí)用性強(qiáng)不強(qiáng)，用起來(lái)是否便捷，利用率高不高等等，這些問(wèn)題都值得公共產(chǎn)品的提供方仔細(xì)考慮。

我以前居住的大型社區(qū)有個(gè)科普基地，主要面向青少年，每周免費(fèi)提供一次科普課程，屬于政府采購(gòu)項(xiàng)目。我無(wú)意中去參觀了一次，硬件很不錯(cuò)，有十多個(gè)科學(xué)裝置可以玩，科普課程采用的是名牌大學(xué)專家組設(shè)計(jì)的一套教案，工作人員熱情友好。不過(guò)，當(dāng)天課程只有5個(gè)小朋友參加，而教室是可以一次性容納20個(gè)小朋友的。

此外，科普基地每周差不多也就開(kāi)放授課時(shí)的一兩個(gè)小時(shí)。

這么好的項(xiàng)目，利用率卻不高，這真的很遺憾。當(dāng)時(shí)我跟項(xiàng)目實(shí)施方的工作人員聊了幾句，她說(shuō)她只負(fù)責(zé)上課，學(xué)員征集是由社區(qū)來(lái)組織的。如果她說(shuō)的是真的，那么社區(qū)顯然沒(méi)有履行好職責(zé)。

也有朋友說(shuō)，把服務(wù)做到廁所里，這實(shí)際上是一種營(yíng)銷手段，不必大驚小怪。我想，如果每一家企業(yè)，如果每一個(gè)部門(mén)，都有這樣的服務(wù)意識(shí)，那么消費(fèi)者或老百姓真的就不會(huì)“大驚小怪”了。