石鳳平

門診掛號是病人就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)，門診就診體驗(yàn)，直接關(guān)系到病人對醫(yī)院的認(rèn)可度與滿意度[1]。本院門診分為一至四樓，業(yè)務(wù)范圍包括：內(nèi)外婦兒，骨科，內(nèi)分泌，消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、肝移植門診，婦科，康復(fù)科等，日門診量現(xiàn)約800～900人次。在近期的一次門診滿意度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)掛錯號問題比較突出，患者滿意度下降。這直接影響醫(yī)院門診的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。部分病人因掛錯號，要往返門診辦公室簽字退號，再次到掛號收費(fèi)處退換號，影響了患者的就診效率及就診體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛[2]。因此，降低門診掛號錯誤率是提高門診的服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要主題。本文探討通過品管圈活動改進(jìn)門診掛號的效果。

1 門診分診錯誤的原因分析

1.1 查找掛號存在的問題 本文選取本院2017年1月16日-2017年2月26日的掛號數(shù)據(jù)，共計(jì)21560人次，其中成功為21245人次，掛錯號為315人次，掛號錯誤率為1.5%。數(shù)據(jù)的取得是通過協(xié)調(diào)門診的護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、掛號員，與掛號處協(xié)商，凡是掛錯號的患者請掛號員告知患者到導(dǎo)診臺，護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)詢問掛號錯誤的原因并進(jìn)行登記。對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，如表1所示，對分診的失誤率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。從表1可能看出，掛號存在的問題主要在以下5個方面，其中掛號員原因、門診信息不全、分診問題造成的失誤排前三位，約占全部失誤原因的83%。根據(jù)80/20原則，本文確定掛號員原因、門診信息不全、分診問題為改善重點(diǎn)。

1.2 掛號錯誤問題原因分析

1.2.1 掛號員的原因 ①人的因素：掛號員培訓(xùn)不足、經(jīng)驗(yàn)不足、責(zé)任心不強(qiáng)，掛錯號、信息錄入錯誤；管理者監(jiān)督力度不夠，對出現(xiàn)的問題未采取有效干預(yù)措施。②環(huán)境因素：掛號處環(huán)境嘈雜，門診掛號處場地小，窗口設(shè)置少，業(yè)務(wù)量增加，就診人數(shù)增多。③方法因素：有門診就診流程缺陷和管理不夠的原因，也有門診掛號信息變更、溝通不到位而造成的患者不能及時接收更改的信息。

表1 門診患者掛錯號統(tǒng)計(jì)表（n=315）

1.2.2 門診信息不全的原因 ①人的因素：管理部門重視力度不夠、為了控制經(jīng)濟(jì)成本，不配備電子顯示屏，造成信息公布不及時。②條件因素：門診空間大，但標(biāo)識小、不醒目及標(biāo)識不完善；缺少門診信息介紹資料，如門診就診須知和門診醫(yī)生排班表等。③方法因素：因溝通不到位造成部門之間及患者不能及時接收更改的信息。

1.2.3 分診問題 醫(yī)院的門診分診按先分診后掛號進(jìn)行的。一方面，由于護(hù)士人員少，排班不固定，部分護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)；門診無相對固定的年資高的護(hù)士，有的護(hù)士年資低，分診經(jīng)驗(yàn)不足；另一方面，也有因患者自身的原因，如未能正確描述病情、病人醫(yī)學(xué)知識缺乏、未經(jīng)咨詢盲目掛號等。同時，由于缺少門診預(yù)檢分診評估工具，或者門診就診流程的缺陷，參與管理的領(lǐng)導(dǎo)未能采取有效的干預(yù)措施，這些都造成了護(hù)士分診錯誤。

通過對門診患者掛錯號各環(huán)節(jié)的相關(guān)要素進(jìn)行認(rèn)真分析，干預(yù)小組將這些原因從大到小逐級分解，并且由品管組12名成員根據(jù)“重要性”及“可行性”進(jìn)行打分；評分為1（不）、3（較）、5（極）三等；再根據(jù)“80/20”原則，排名前20%的為要因，共25個小原因，所以排名前5名為該原因的要因。最終將患者掛錯號的真正原因主要鎖定在掛號員培訓(xùn)不足，經(jīng)驗(yàn)不足；門診標(biāo)識不完善，引導(dǎo)、指示效果差；缺少門診就診須知告知，缺少預(yù)檢分診評估工具，門診就診流程缺陷這5個方面。

2 改進(jìn)對策

課題組就每個原因擬定對策，每個對策依可行性、經(jīng)濟(jì)性和參與評定的成員能力進(jìn)行選定，評分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)為5分，一般為3分，差為1分?？偡譃?80分，按照80/20原則，高于144分為可行對策。歸納后并入三個對策群組，制定不同的改進(jìn)措施。

2.1 優(yōu)化門診就診流程 設(shè)置門診預(yù)檢分診臺，配置有經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士承擔(dān)預(yù)檢分診工作，應(yīng)用預(yù)檢分診護(hù)理評估工具，提高預(yù)檢分診質(zhì)量，降低門診掛號錯誤率。

2.2 增加門診樓層索引、標(biāo)識標(biāo)牌、門診就診須知及服務(wù)范圍介紹等 讓患者更加了解醫(yī)院布局、服務(wù)項(xiàng)目及就診流程，有效提高引導(dǎo)、指示作用，讓患者先行預(yù)檢分診再掛號，從而降低門診掛號的錯誤率。

2.3 加強(qiáng)掛號收費(fèi)員培訓(xùn) 經(jīng)過培訓(xùn)，提高了掛號收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)責(zé)任心，提高服務(wù)意識，減少掛號錯誤。增進(jìn)部門之間的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。提升服務(wù)質(zhì)量，增加患者就診滿意度。

3 改進(jìn)后效果評價

本文將出錯率預(yù)期目標(biāo)值定為P=0.8%[3～5]，抽取醫(yī)院2017年7月15日-8月31日的掛號數(shù)據(jù)32637人次，其中掛錯號為150人次，掛號錯誤率為0.46%。通過分別計(jì)算改進(jìn)前后：目標(biāo)達(dá)成率＝[(改進(jìn)后–改進(jìn)前) / (目標(biāo)值－改進(jìn)前)]×100%＝148.6%；進(jìn)步率＝[(改進(jìn)前－改進(jìn)后) / 改進(jìn)前]×100%＝69.3%?？梢钥闯?，出差錯率由改進(jìn)前的1.5%下降為0.46%，低于目標(biāo)值0.8%，目標(biāo)達(dá)成率為148.6%，進(jìn)步率為69.3%。同時從圖1也可以看出，決策實(shí)施以來，每月掛號錯誤率逐步下降，錯誤率穩(wěn)定在一個很低的范圍,說明通過決策的深入實(shí)施，決策效果隨著時間的推移逐月顯現(xiàn)，特別是7月份以后，效果得以穩(wěn)固，實(shí)踐進(jìn)一步說明了決策的可行性。

圖1 決策運(yùn)用后每月掛號錯誤率對比折線圖

4 結(jié) 論

本文結(jié)合工作實(shí)際，針對醫(yī)院門診急需解決的掛號錯誤問題，通過成立跨部門品質(zhì)管理圈，制定詳細(xì)計(jì)劃，積極開展有效的圈活動。通過對掛號錯誤原因現(xiàn)狀分析，收集真實(shí)可信的數(shù)據(jù)，認(rèn)真檢查項(xiàng)目之間存在的關(guān)系，設(shè)定合理的改進(jìn)目標(biāo)，對策的擬訂符合本科室特征，可行性強(qiáng)，達(dá)到預(yù)期效果。通過全體成員努力，形成了新的工作流程，門診掛號錯誤率顯著下降，病人滿意度顯著提高。