王繼華

（煙臺圖書館，山東 煙臺264003）

近年來，我國社會對公共文化服務的需求呈現出多元化、高品質的態(tài)勢。面對這種需求側的顯著變化，公共文化服務供給側卻存在著無法與需求側相匹配的問題，嚴重制約了我國公共文化服務體系的均衡化發(fā)展[1]。圖書館作為公共文化服務體系中的重要部門，承擔著推動國民閱讀素養(yǎng)提升、滿足全社會文獻資源供給、加快社會文化發(fā)展等重要職責。而就現實情況來看，圖書館尤其是部分地區(qū)的基層圖書館服務供給還很不到位，表現為管理運行模式僵化、資源共享程度低、館員服務素養(yǎng)低等[2]。圖書館主動開展供給側改革，尤其是做到服務內容的“精準供給”，是適應當前文化服務體系發(fā)展新常態(tài)的必然選擇。如何加快機制體制的改革，提升自身服務效能，有效滿足圖書館用戶與時俱進的文化需求，是當前圖書館界需要解決的課題。

1 圖書館精準化文化服務

2018年1月1日出臺實施的《中華人民共和國公共圖書館法》第四章認為，“圖書館文化服務”的主要范圍包括：文獻信息查詢、借閱；閱覽室、自習室等公共空間設施場地開放；公益性講座、閱讀推廣、培訓、展覽；國家規(guī)定的其他免費服務項目等[3]。事實上，圖書館文化服務的核心要義是要以體現健康科學的文化內涵為基礎，通過各類服務來滿足人民群眾日益增長的物質文化以及精神文化需求。

“精準化”這一概念常常出現在經濟與社會管理領域，如“精準化市場營銷”“精準化績效考核”等[4]。從字面意思來看，“精”主要是指工作的開展要以實現最大化效益為目標，通過制定科學合理的實施方案，對影響工作進展的關鍵因素進行把控，使工作過程更加精益求精；“準”主要是指工作所涉及的業(yè)務范圍、服務對象、情報分析、總體決策以及評價等內容要有合理的目標，并以目標為導向開展工作。其中“準”是“精”的前提和基礎，而“精”又是“準”的路徑和抓手，兩者相輔相成，相得益彰。只有充分地將“準”和“精”運用于圖書館文化服務的全過程，才能推動圖書館文化服務的創(chuàng)新式發(fā)展，并在發(fā)展過程中解決供給與需求不匹配、不平衡的問題。

由此可見，“圖書館精準化文化服務”既可以看作是一個根本目標，也可以看作是一個狀態(tài)或者過程。從目標的角度分析，其本質目的在于滿足不同用戶的個性化、多元化需求；從過程的角度來看，“圖書館精準化文化服務”應當是圖書館針對服務工作所涉及的業(yè)務范圍、服務對象、情報分析、總體決策以及評價等內容，通過制定科學合理的實施方案，促進圖書館文化服務創(chuàng)新發(fā)展，這個過程也是圖書館用戶滿意度逐漸提升的過程。

2 圖書館文化服務“精準供給”的主要架構

圖書館文化服務“精準供給”是一個需要縝密實施的過程，其主要框架包括了以下環(huán)節(jié)，即精準識別、精準供給、精準管理以及精準評價[5]。

圖1 圖書館文化服務“精準供給”的主要流程

從圖1中可以看出，這四個環(huán)節(jié)緊密相扣，缺一不可，并直接影響到了圖書館文化服務“精準供給”的效率以及實施效果。

2.1 精準識別

用戶需要什么樣的服務，圖書館就應當著力提供相應的服務，這是圖書館開展精準化文化服務的基本遵循。然而從現實情況來看，隨著數字化時代所帶來的跨越式發(fā)展，用戶的個性化、多元化需求層出不窮，圖書館也不可能精準識別每一位用戶的需求，這就需要圖書館采用科學有效的方法及手段對用戶的需求進行分類匯集，并以此為依據，提高服務供給的覆蓋度以及精準度。

2.2 精準供給

在經濟學中，實現供給與需求的相對平衡是評價資源配置合理程度的一項重要指標，同時也是促進供求雙方協(xié)同發(fā)展、協(xié)調一致的重要手段。同樣，這一概念也適用于圖書館精準化文化服務。從當前圖書館文化服務的供給現狀來看，精準供給環(huán)節(jié)中需要著重解決：一是如何有效地匯集圖書館各部門的資源，形成服務供給合力，促進服務內容的轉型升級；二是如何借助“互聯網+”環(huán)境優(yōu)勢，實現服務內容的即時即地高效供給；三是如何打破現有的服務供給體制的束縛，采用靈活多變的形式面向用戶進行服務供給。

2.3 精準管理

為促進圖書館精準化文化服務的有序開展，必須采用科學有效的辦法對全過程進行統(tǒng)籌管理，這也是“精準”二字的內涵體現。從實施過程來看，精準管理貫穿于圖書館精準化文化服務的各個環(huán)節(jié)，有計劃、有組織、高度協(xié)調、控制力強是精準管理的判斷標準和必然要求。目前，圖書館在文化服務精準管理的方式方法上，常采用“5W1H”工作法，即從原因（Why）、對象（What）、地點（Where）、時間（When）、人員（Who）、方法（How）6個方面入手組織開展工作[6]。

2.4 精準評價

對圖書館精準化文化服務開展評價工作，不僅可以對服務的實際效益進行系統(tǒng)化的科學評定，而且有助于進一步完善與服務相關的制度體系，強化對圖書館精準化文化服務工作的宏觀把控，進而促進工作效能的整體提升。同時，開展精準評價的過程，也是培養(yǎng)圖書館精準化文化服務判斷力的過程，通過精準化的評價，有助于圖書館有效把握當前文化服務工作總體發(fā)展的趨勢和方向，使其能夠更為合理地調整各類服務工作的實現路徑，面向用戶提供更為優(yōu)質的服務。

3 影響圖書館文化服務“精準供給”的主要因素

3.1 主導因素：政府部門

“精準供給”實現的前提和基礎在于政府部門要勇于“簡政放權”，充分實現“管辦分離，政館分開”，給予圖書館在經營服務范圍、人事管理、財務支配等方面一定的自由，使其具備資源整合配置的優(yōu)勢。同時要從法律的角度明確，政府部門在圖書館文化服務供給側改革過程中起到的作用僅限于政策主導，而并不是主體作用。以此來進一步優(yōu)化圖書館文化服務轉化升級的整體政策環(huán)境和宏觀發(fā)展環(huán)境[7]。

3.2 主體因素：圖書館自身

長期以來，圖書館作為社會公共文化服務體系的組成部門，其服務于公共文化的優(yōu)勢也在發(fā)展中逐步呈現：一是服務主體優(yōu)勢，目前圖書館服務于社會公共文化的主要業(yè)務包括文獻傳遞、閱讀推廣、信息情報資源開發(fā)、參考咨詢、社會教育等，這些業(yè)務面向的用戶群體社會面廣，并且部分業(yè)務服務具有主體唯一性；第二，環(huán)境條件優(yōu)勢，現代化的圖書館不再僅僅是傳統(tǒng)意義下的文獻資源匯集地，高素質的館員團隊、現代化的閱讀基礎設施設備以及媒體宣傳渠道等社會公共文化體系建設所必需的環(huán)境條件，都得以在圖書館中展現。

3.3 技術因素：“互聯網+”技術、新媒體環(huán)境

在技術發(fā)展與日俱新的現代化社會，任何一項行業(yè)的供給側改革都離不開技術因素的支持，圖書館文化服務“精準供給”這一目標也不例外?？v觀圖書館服務技術發(fā)展的全過程，其中起到關鍵作用的技術因素主要是“互聯網+”技術和新媒體環(huán)境[8]。其中，以云計算、云儲存、大數據分析等為代表的“互聯網+”技術，可以對數字化圖書館知識結構進行關聯性分析，從而實現知識價值的增值，促進圖書館知識服務體系的創(chuàng)新發(fā)展。而新媒體環(huán)境與圖書館服務內容的融合式發(fā)展有助于圖書館服務內容的推廣與傳播，例如大部分國內圖書館借助微信、微博以及QQ等新媒體公眾平臺，實現了閱讀推廣活動的全方位發(fā)展。

3.4 服務因素:用戶需求

不管是以需求為主導的改革還是以供給為主導的改革，要想取得實質性的效果都必須緊緊圍繞滿足用戶需求這一本質目標開展工作[9]。在圖書館文化服務“精準供給”的改革實踐中，廣大圖書館用戶是改革目標的根本。因此，圖書館文化服務“精準供給”應本著用戶至上、以人為本的理念，充分獲取用戶的信任與滿意，才能真正推動服務轉型升級的可持續(xù)化。在實踐操作的過程中，應當認真聽取并采納用戶的合理建議與意見，并以此為向導，進一步著力分析和判斷用戶需求的發(fā)展方向。只有從這兩個方面雙管齊下，才能使得“精準供給”有條不紊地進行。

4 圖書館文化服務“精準供給”的實現路徑

4.1 強化服務能力提升的總體規(guī)劃與布局

“精準供給”目標下公共圖書館服務能力的提升，不僅離不開政府層面的宏觀指導與管理，同時更需要圖書館自身在總體規(guī)劃與布局層面上進行精細化的設計。政府層面有必要在新出臺的《公共圖書館法》框架下，提出專門針對本地區(qū)圖書館發(fā)展的專項指導政策，并明確“精準供給”的政策實施路徑；圖書館層面要致力于研究文化領域供給側“精準供給”改革的動向，建立起符合自身發(fā)展實際的服務“精準供給”規(guī)劃設計方案，以為服務能力的提升提供支撐；其二，圖書館要注重多元化工作創(chuàng)新方式的實現，使得服務能力的提升具備強有力的實踐抓手，要在充分把握各個部門工作優(yōu)勢與困難的基礎上，通過統(tǒng)一的規(guī)劃與協(xié)調，使得服務能力的提升具備循序漸進的操作路徑，實現規(guī)劃與布局的統(tǒng)一。

4.2 推動新技術在精準文化服務中的運用

隨著網絡服務環(huán)境的逐步優(yōu)化以及智能終端設備在全社會的逐步普及，廣大圖書館用戶的信息素養(yǎng)也逐步增強，如何滿足這一趨勢下用戶個性化、數字化、即時化、智能化的精準服務需求，應當為圖書館所充分重視[10]。首先，圖書館決策層面應當具備圖書館服務技術升級的基本意識，要密切關注新技術與圖書館服務融合發(fā)展的總體動向，定期開展圖書館服務技術轉型升級的研究和討論，力爭在決策層面做到技術服務創(chuàng)新的與時俱進；其次，圖書館應當加快構建以“互聯網+”服務技術為依托的綜合化服務在線平臺，著力推動云計算、大數據分析等高新技術服務手段與自身各類型服務內容與方式的有序結合；再次，圖書館還應當大力探索以技術服務為載體的專項服務實施路徑，面向特定用戶對象進行精準化的技術供給，以優(yōu)質的技術服務來促進精準化服務內容的供給。例如，上海圖書館通過打造上海研發(fā)公共服務平臺，有效實現了區(qū)域內科技發(fā)展信息的精準供給，促進了上海市科教興市主戰(zhàn)略的實施。

4.3 注重用戶體驗的全方位實現

目前，國內大部分圖書館在進行服務創(chuàng)新的過程中，并沒有有效地引入用戶參與，精準服務目標下圖書館廣大讀者的多元化、個性化文化創(chuàng)意產品需求尚不能在圖書館服務實踐的過程中得到充分的挖掘和滿足。圖書館進行服務創(chuàng)新不僅僅是為了提升供給側改革要求下的社會效益與經濟效益，更為重要的是其所推出的新型服務內容要能夠充分迎合廣大用戶體驗的方向。因此，圖書館如何在服務創(chuàng)新的過程中有效地引入用戶體驗環(huán)節(jié)已成為實現精準服務的重要方向之一。就實現路徑來看可以從以下兩個方面入手：一是在服務創(chuàng)新規(guī)劃階段引入用戶體驗機制，通過廣泛征求用戶的意見，從而使創(chuàng)新型服務的內容更能體現出用戶的現實需求；二是在創(chuàng)新型服務的評價階段引入用戶體驗機制，使得讀者對于服務內容的反饋評價意見能夠及時傳遞給圖書館，從而推動圖書館對服務的內容以及方式等進行完善，更好地服務于用戶[11]。

4.4 合理利用新媒體資源拓展服務渠道

在“互聯網+”環(huán)境逐步優(yōu)化的趨勢下，合理利用新媒體優(yōu)勢來精準地服務于各類用戶群體，已成為文化服務體系各個部門開展供給側改革的著力點。圖書館作為文化服務體系的重點職能部門之一，也應當以此為契機，通過探索和實踐各類新媒體的利用途徑，來促進自身服務內容的優(yōu)化升級以及渠道拓展，并推動供給側改革目標的實現[12]。當前圖書館媒體渠道的利用有以下3個方向：一是盡可能實現圖書館各類資源與新媒體功能的有序對接，使用戶通過某一新媒體渠道軟件就能夠享受到大部分圖書館的服務內容；二是要注重新媒體環(huán)境下服務模式的創(chuàng)新，線上線下互動、信息推廣與推薦、在線小程序開發(fā)等目前常見的新媒體服務模式都應當被充分借鑒和利用；三是注重新媒體渠道下精準服務內容的體現，可以通過建立微信群、QQ群等，構建面向具有相同或相似服務需求屬性服務對象的專屬網絡空間，定時定向開展專業(yè)化精準服務。

5 結語

在當前國內各行業(yè)供給側改革如火如荼的時代背景下，推動圖書館文化服務“精準供給”，不僅是滿足新時期社會大眾文化服務訴求的必然選擇，同時也是推動圖書館服務資源高效配置、服務機制體制創(chuàng)新的必由之路。展望未來，通過圖書館文化服務的“精準供給”，必將為圖書館文化服務帶來更加優(yōu)良的服務績效，有力促進我國公共文化事業(yè)的全面繁榮與發(fā)展。