劉海峰，吳剛勇，吳恒超

(國網(wǎng)浙江省電力有限公司湖州供電公司，浙江 湖州 313000)

湖州是長江三角洲地區(qū)“先行規(guī)劃、先行發(fā)展”的14個重點城市之一，“長三角城市群”成員城市。隨著電力體制改革的不斷推進(jìn)，如何主動迎合售電側(cè)市場放開大環(huán)境，提前適應(yīng)傳統(tǒng)供電服務(wù)向市場競爭發(fā)展，建立健全競爭環(huán)境下的大客戶管理體制顯得尤為重要[1-2]。通過分析湖州產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展前景，對大客戶管理供電服務(wù)水平進(jìn)行分析。

1 湖州產(chǎn)業(yè)園區(qū)調(diào)研分析

湖州市產(chǎn)業(yè)園區(qū)共計47個，分別位于14個規(guī)劃區(qū)，總占地面積757 km2，在建面積148 km2，占19.55%，待建面積356 km2，占47.03%。

湖州市產(chǎn)業(yè)園區(qū)集聚了全市85%的大用戶，占全市最高負(fù)荷的28%，占全市總電量的20%，是電網(wǎng)重要的負(fù)荷組成，需要配置一定數(shù)量的電網(wǎng)資源，又是公司特別重要的售電客戶，給企業(yè)帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益。

2 湖州產(chǎn)業(yè)園區(qū)開發(fā)前景分析

對湖州產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展前景采用主客觀相結(jié)合的判斷方法。

客觀判斷標(biāo)準(zhǔn)：開發(fā)發(fā)面積中，待開發(fā)面積大于50%為具有較大開發(fā)潛力，50%到30%之間為具有一定開發(fā)潛力，不足30%為基本無開發(fā)潛力。客戶申請數(shù)量，客戶申請數(shù)量不小于8個為具有較大開發(fā)潛力，5～7個為具有一定開發(fā)潛力，不足5個為基本無開發(fā)潛力。

主觀判斷標(biāo)準(zhǔn)：通過對園區(qū)主管單位調(diào)研了解，由園區(qū)主管單位對園區(qū)發(fā)展前景給出主觀判斷，給出主觀判斷為具有較大開發(fā)潛力，具有一定開發(fā)潛力，基本無開發(fā)潛力。

(1)產(chǎn)業(yè)園區(qū)待開發(fā)面積統(tǒng)計。47個產(chǎn)業(yè)園區(qū)待開發(fā)總面積355 km2，待開發(fā)面積比例平均為47%；超過開發(fā)面積大于50%產(chǎn)業(yè)園區(qū)共計22個，30%到50%之間共計15個，小于29%共計10個。

(2)產(chǎn)業(yè)園區(qū)申請用戶同統(tǒng)計。經(jīng)調(diào)研排摸，產(chǎn)業(yè)園區(qū)潛在用戶共計87個，申請容量總計18.41萬kVA。其中，110 kV用戶1個，申請容量8萬kVA；10 kV用戶86個，容量總計10.41萬kVA。分電壓等級產(chǎn)業(yè)園區(qū)潛在用戶見表1。分用戶狀態(tài)產(chǎn)業(yè)園區(qū)潛在用戶狀態(tài)見表2。

表1 分電壓等級產(chǎn)業(yè)園區(qū)潛在用戶

表2 分用戶狀態(tài)產(chǎn)業(yè)園區(qū)潛在用戶狀態(tài)

經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，潛在用戶不小于8個，評價具有較大發(fā)展?jié)摿?，共?個園區(qū)；5～8個用戶認(rèn)為發(fā)展?jié)摿σ话悖灿?4個園區(qū)；小于5個用戶，認(rèn)為基本無發(fā)展?jié)摿Γ灿?6個園區(qū)。

(3)產(chǎn)業(yè)園區(qū)主管單位意見。產(chǎn)業(yè)園區(qū)主管單位給出的反饋意見為37個產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有較大發(fā)展?jié)摿Γ?0個發(fā)潛力一般。

(4)產(chǎn)業(yè)園區(qū)開發(fā)前景分析結(jié)果。結(jié)合待開發(fā)面積、申請用戶數(shù)量及園區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主觀意見，主觀與客觀相結(jié)合的判斷方法，認(rèn)為采用待開發(fā)面積所占比例進(jìn)行評價較為客觀。對47個園區(qū)的發(fā)展前景判斷如下：22個工業(yè)園區(qū)具有較大開發(fā)潛力，占46.81%；15個工業(yè)園區(qū)尚有一定開發(fā)潛力，待開發(fā)面積30%到50%之間，占31.91%；10個工業(yè)園區(qū)土地基本無開發(fā)潛力，占21.28%。

通過對47個產(chǎn)業(yè)園區(qū)按照待開發(fā)面積、申請用戶數(shù)量及園區(qū)管委會主觀意見，主觀與客觀相結(jié)合的判斷方法，對其未來發(fā)展?jié)摿M(jìn)行了分析。最終采用待開發(fā)面積所占比例作為判斷依據(jù)，得到結(jié)論為22個工業(yè)園區(qū)具有較大開發(fā)潛力，占46.81%；15個工業(yè)園區(qū)尚有一定開發(fā)潛力，待開發(fā)面積為30%～50%，占31.91%；10個工業(yè)園區(qū)土地基本無開發(fā)潛力，占21.28%。

3 湖州產(chǎn)業(yè)園區(qū)大客戶管理供電服務(wù)水平分析

通過走訪了解國網(wǎng)湖州供電公司95598熱線、12345政府陽光熱線、12398浙江能源監(jiān)管辦和12358價格舉報熱線得到，截至2016年12月31日，未有用戶針對園區(qū)供電服務(wù)對湖州市供電公司進(jìn)行投訴，用戶投訴率為0%。

公司高度落實每戶走訪時間、帶隊領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)絡(luò)人，確保走訪工作有序。為確?；顒尤〉脤嵭Ш腿缙诟哔|(zhì)量完成，召開專題會議，對全市開展電力大客戶走訪活動進(jìn)行布置，并制定下發(fā)走訪活動方案，明確走訪活動時間、范圍、內(nèi)容和要求。同時，要求各單位由分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊，營銷、運(yùn)檢、調(diào)控、集體企業(yè)骨干人員隨同開展走訪，并細(xì)化行[3]。

(1)此次活動共計走訪大客戶94戶。按電壓等級分：110 kV客戶13戶，35 kV客戶46戶，10(20)kV客戶35戶；按線路性質(zhì)分：專線70戶，公線24戶。走訪客戶行業(yè)主要涵蓋水泥建材、鑄造、化工、電工器材、機(jī)械制造、公共事業(yè)等方面。

(2)走訪小組在走訪過程中，及時了解客戶經(jīng)營生產(chǎn)狀況、用電需求、用電過程中存在的問題，聽取客戶對供電服務(wù)的意見和建議，本次走訪共收集客戶用電需求12條，主要涉及供電線路改造施工、增容業(yè)務(wù)時限等方面；用電建議3條，主要涉及停電通知、諧波治理等內(nèi)容。同時，在走訪中，向客戶介紹今年供用電形勢和直接交易、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)措施，并了解大客戶市場化售電意愿，宣貫市場化售電政策，消除客戶疑慮。走訪中，德清公司發(fā)現(xiàn)華之杰塑料建材有限公司配電房因地基下沉，配電柜傾斜，進(jìn)線母排變形，存在嚴(yán)重的安全隱患，當(dāng)場出具書面缺陷通知單，要求客戶盡快落實整改。

此次走訪，還宣傳開展客戶(含地方電廠)電力專線設(shè)備委托運(yùn)維管理等服務(wù)舉措，湖州南豐機(jī)械制造有限公司等9家專線客戶有委托集體企業(yè)代維意向。

(1)業(yè)擴(kuò)服務(wù)需求方面。14家客戶具有業(yè)擴(kuò)服務(wù)需求，包括解決專線施工問題、舊專線改造協(xié)調(diào)工作、增容需求、配置自備電源需求、廊道改造部分桿塔需要升高、節(jié)能改造需求、供電方案答復(fù)需求、對停電事件特別通知需求、加快建設(shè)35 kV輸變電項目建設(shè)需求、加快光伏設(shè)計施工并網(wǎng)需求、加強(qiáng)諧波指導(dǎo)需求等。

(2)運(yùn)維服務(wù)需求方面。5家客戶委托集體企業(yè)代為運(yùn)維，拓寬了公司客戶市場；24家客戶已經(jīng)委托了集體企業(yè)代為運(yùn)維；5家客戶已經(jīng)委托了第三方企業(yè)代為運(yùn)維；60家客戶暫無代為運(yùn)維需求。

(3)客戶隱患排查方面。發(fā)現(xiàn)1家客戶存在安全隱患，配電房因地基下沉，配電柜傾斜，進(jìn)線母排變形，存在嚴(yán)重的安全隱患，出具隱患通知單，建議及時整改。

4 改進(jìn)措施

為期一個月的走訪活動，進(jìn)一步加強(qiáng)了與電力大客戶的溝通聯(lián)系，及時掌握客戶經(jīng)營狀況和用電需求，提升了公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。為更好地服務(wù)企業(yè)，提升服務(wù)，今后對園區(qū)服務(wù)的重點主要在以下幾個方面。

(1)主動為企業(yè)排憂解難。各單位要對企業(yè)走訪中收集意見和建議召開專題會議，根據(jù)具體問題進(jìn)行梳理分類，研究制定不同的解決辦法，同時落實相關(guān)責(zé)任人，限期完成并向企業(yè)作出溝通答復(fù)。

(2)固化和常態(tài)化大企業(yè)走訪制度。隨著售電側(cè)改革的不斷深入，基本上所有的走訪企業(yè)都已經(jīng)有各種售電公司上門，有些還簽訂了售電意向協(xié)議。而供電部門對客戶聯(lián)系和溝通的頻度和深度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要固化和常態(tài)化大企業(yè)走訪制度，各單位結(jié)合營業(yè)普查、專項檢查等工作，持續(xù)開展客戶走訪活動。加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系溝通。

(3)落實一對一的客戶經(jīng)理服務(wù)。加快客戶經(jīng)理培養(yǎng)提升，結(jié)合“全能型”供電所，園區(qū)供電服務(wù)部建設(shè)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)選派優(yōu)秀青年骨干作為“全能型”客戶經(jīng)理進(jìn)行培養(yǎng)提升，充實到客戶服務(wù)，售電改革第一線。對35 kV及以上大客戶和有業(yè)擴(kuò)項目的大客戶落實一對一的客戶經(jīng)理服務(wù)。

(4)拓展大客戶運(yùn)維業(yè)務(wù)。從走訪情況來看，企業(yè)委托運(yùn)維有一定的需求，可以通過集體企業(yè)進(jìn)一步拓展大客戶運(yùn)維，合同能源管理等增值業(yè)務(wù)。通過拓展大客戶運(yùn)維業(yè)務(wù)，既提升了客戶的滿意度，又延伸了集體企業(yè)的市場經(jīng)營范圍。

(5)積極做好售電側(cè)改革應(yīng)對。密切注意售電側(cè)改革的動態(tài)，湖州境內(nèi)有華能電廠，浙能電廠，能源小鎮(zhèn)，智慧能源等示范項目，特別是兩個電廠對售電業(yè)務(wù)非常重視，走訪企業(yè)中了解到，兩個電廠均上門進(jìn)行售電業(yè)務(wù)的對接。一是各單位盡快建立售電信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，每月對接各級政府、發(fā)改經(jīng)信等部門及大客戶，積極了解捕捉售電信息。二是每月對所屬的各級工業(yè)園區(qū)管委會進(jìn)行了解，是否有新增的配電試點信息并及時上報，積極做好售電側(cè)改革的應(yīng)對。

5 結(jié)語

本文通過分析湖州產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展前景，對大客戶管理供電服務(wù)水平進(jìn)行了分析調(diào)研，得到針對園區(qū)用戶投訴率為0%，園區(qū)用戶對湖州市供電公司服務(wù)較滿意；業(yè)擴(kuò)服務(wù)需求方面，14家客戶具有業(yè)擴(kuò)服務(wù)需求；運(yùn)維服務(wù)需求方面，5家客戶須委托集體企業(yè)代為運(yùn)維，拓寬了公司客戶市場；客戶隱患排查方面，發(fā)現(xiàn)1家客戶存在安全隱患。

今后對園區(qū)服務(wù)的重點主要包括五項措施，主動為企業(yè)排憂解難、固化和常態(tài)化大企業(yè)走訪制度、落實一對一的客戶經(jīng)理服務(wù)、拓展大客戶運(yùn)維業(yè)務(wù)、積極做好售電側(cè)改革應(yīng)對等。