■梁 潔／安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

當(dāng)前市場(chǎng)上建立企業(yè)級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)有著巨大的發(fā)展前景，但是在相關(guān)呼叫中心具體建立的過(guò)程中仍舊存在著客服人員入職門檻低，業(yè)務(wù)素養(yǎng)不全，工作人員崗位適配不合格，人才高度流失等情況。因此呼叫中心行業(yè)的發(fā)展仍舊有巨大的探索空間，而伴隨呼叫行業(yè)的興起，傳統(tǒng)教育模式以知識(shí)培養(yǎng)為主，與呼叫中心人才需求有著巨大矛盾和落差，因此加大人才培養(yǎng)，著力提高職業(yè)技能，開展校企繼續(xù)教育合作模式對(duì)呼叫中心建設(shè)有著積極作用。

一、呼叫中心行業(yè)的發(fā)展

（一）呼叫中心產(chǎn)業(yè)起源

呼叫中心產(chǎn)業(yè)起源于航空公司，呼叫中心主要指的是利用先進(jìn)的通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，集中處理和管理信息以及商業(yè)流程，集中和客戶進(jìn)行溝通，提供服務(wù)以及先進(jìn)的生產(chǎn)指揮等商務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。它不僅是密集勞動(dòng)型產(chǎn)業(yè)，更是智力人才產(chǎn)業(yè)，具有吸收勞動(dòng)力多，資源消耗低，環(huán)境污染少，經(jīng)濟(jì)效益高以及信息技術(shù)承載度高等優(yōu)點(diǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)提升了服務(wù)意識(shí)，很多企業(yè)開始意識(shí)到呼叫中心的作用，通過(guò)積極構(gòu)建呼叫服務(wù)中心作為客戶的服務(wù)平臺(tái)。

（二）行業(yè)發(fā)展背景

信息技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展促使人與人的距離越來(lái)越短，無(wú)論是企業(yè)發(fā)展還是個(gè)人生活獲得信息的途徑越來(lái)越多，時(shí)間越來(lái)越短，因此以服務(wù)外包為核心的的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)入迅速和升級(jí)階段，服務(wù)外包成為世界經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（三）發(fā)展面臨多種困境

呼叫中心人才缺失是呼叫行業(yè)發(fā)展遇到的一個(gè)困境。首先越來(lái)越多的企業(yè)建立呼叫中心，但是相應(yīng)的崗位人才急缺，人才招聘市場(chǎng)無(wú)法彌補(bǔ)崗位需求。另外在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)外包的服務(wù)中心也面臨著質(zhì)量難以保證，缺乏相應(yīng)的管理人才，人員流失頻繁以及新興行業(yè)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等困境。

二、呼叫中心建設(shè)的校企繼續(xù)教育合作模式的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

（一）校企繼續(xù)教育模式

繼續(xù)教育模式是適應(yīng)社會(huì)科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)展而出現(xiàn)的一種新型教育制度，它可以對(duì)在職工作人員提供職業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行知識(shí)補(bǔ)充，能在短期內(nèi)提高在職人員的工作能力。校企合作的繼續(xù)教育模式是提高企業(yè)勞動(dòng)力綜合素質(zhì)的有效手段，能為企業(yè)提供專業(yè)化人才。

呼叫中心的發(fā)展是一種勞動(dòng)密集型行業(yè)，能有力促進(jìn)大學(xué)生就業(yè)，因此在我國(guó)，部分高校根據(jù)呼叫中心的市場(chǎng)發(fā)展人才需求和發(fā)展空間，建立了校企教育聯(lián)盟的合作模式，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，促進(jìn)學(xué)校和企業(yè)的共同發(fā)展，為企業(yè)發(fā)展提供專業(yè)性人才。

（二）校企高度重視，積極謀求合作

校方和企業(yè)的重視直接影響校企繼續(xù)教育模式的開展和進(jìn)行。根據(jù)呼叫中心的校企合作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)校為企業(yè)提供人力和實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地等教學(xué)資源，而企業(yè)則負(fù)責(zé)承擔(dān)設(shè)備、培訓(xùn)和資金等方面資源。在合作過(guò)程中，學(xué)校管理層派專人對(duì)呼叫實(shí)訓(xùn)的基地進(jìn)行督導(dǎo)，在教學(xué)過(guò)程中遇到問(wèn)題可以隨時(shí)溝通，妥善解決。

（三）實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)要符合真實(shí)工作環(huán)境

校企合作開展繼續(xù)教育模式應(yīng)當(dāng)按照真實(shí)的工作環(huán)境進(jìn)行建設(shè)。根據(jù)相關(guān)校企合作的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)校在建設(shè)實(shí)訓(xùn)基地的時(shí)候要按照企業(yè)的真實(shí)工作環(huán)境進(jìn)行建設(shè)，基本環(huán)境包括操作現(xiàn)場(chǎng)、培訓(xùn)區(qū)以及休息室等。學(xué)校提供的實(shí)習(xí)學(xué)生由企業(yè)負(fù)責(zé)培訓(xùn)，而企業(yè)接受再教育的員工則要接受學(xué)校的崗位適配評(píng)估體系。目前呼叫中心行業(yè)發(fā)展和人才需求的矛盾，除了人才缺失之外，還有另一個(gè)問(wèn)題即是人才流動(dòng)性高，客服人員上崗門檻低，因此校企再教育模式可以為企業(yè)的呼叫中心服務(wù)綜合培訓(xùn)備選人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)，根據(jù)職業(yè)素質(zhì)和技能高低檢驗(yàn)人才和崗位的匹配度，既滿足員工的個(gè)人發(fā)展，又避免人才高度流動(dòng)帶來(lái)的損失，能促使人才資源的合理配置，使員工和企業(yè)得到共同發(fā)展。

（四）呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地開展職業(yè)素質(zhì)考核

目前呼叫中心的校企合作主要集中在實(shí)訓(xùn)基地為企業(yè)提供專業(yè)人才方面，而其他功能有待開發(fā)，如，職業(yè)技能鑒定和考核。隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，未來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的人進(jìn)入到呼叫中心行業(yè)，而大量的從業(yè)人員中是否具備呼叫中心業(yè)務(wù)的資格或者專業(yè)技能達(dá)到何種程度都是未知的，需要專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)職業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)的鑒定和考核，因此校企合作建立的繼續(xù)教育實(shí)訓(xùn)基地可以為從業(yè)人員提供專業(yè)技能鑒定，幫助企業(yè)審核招聘人員的從業(yè)資格和水平等級(jí)，同時(shí)建立合適的薪酬制度。呼叫中心的實(shí)訓(xùn)基地具有專業(yè)的設(shè)備、學(xué)校提供專業(yè)的理論和實(shí)踐技術(shù)教學(xué)，在進(jìn)行職業(yè)鑒定時(shí)具有十分突出的專業(yè)性和權(quán)威性。

（五）開展訂單培養(yǎng)

開展大規(guī)模的訂單培養(yǎng)，能為企業(yè)提供專業(yè)對(duì)口人才，增強(qiáng)從業(yè)人員數(shù)量?jī)?chǔ)備，減少人才流失，促使實(shí)訓(xùn)基地培養(yǎng)出的人才具有很強(qiáng)的目的性，并且在培訓(xùn)期間建立人才對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，促使企業(yè)平培養(yǎng)一批長(zhǎng)期業(yè)務(wù)人員。

總之，隨著呼叫中心的大力發(fā)展，相關(guān)企業(yè)人才需求量大增，為了大規(guī)模地引進(jìn)人才，應(yīng)對(duì)客服人員流動(dòng)性強(qiáng)的困境，建立校企合作的繼續(xù)教育模式，一方面為企業(yè)的客服人員提供專業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)，一方面通過(guò)建立實(shí)訓(xùn)基地為企業(yè)進(jìn)行訂單式人才培養(yǎng)，在擴(kuò)大企業(yè)的人才儲(chǔ)備，提高呼叫中心人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)方面有著積極作用。