□常 俊

針對媒體報(bào)道的“鄭州經(jīng)開分局航海東路派出所辦事大廳內(nèi)外冷熱有別”一事，鄭州警方有關(guān)負(fù)責(zé)人8月9日回應(yīng)稱，鄭州警方對此事表示關(guān)注，航海東路派出所辦事大廳空調(diào)已經(jīng)安裝到位，飲水機(jī)等保障措施也已經(jīng)整改。同時(shí)，鄭州警方治安部門有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將在全市戶籍辦證大廳開展一次自查活動(dòng)，積極為辦事群眾提供更多便民利民措施。

雖然被媒體曝光后，涉事派出所立即進(jìn)行了整改，但此類現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)中恐怕并非個(gè)案。此事的荒唐之處，并不在于辦事民眾沒有享受到空調(diào)冷氣，而是辦事民眾與工作人員被截然不同地區(qū)別對待，反差明顯的一冷一熱，折射出的平等服務(wù)意識(shí)的匱乏。

長久以來，我們都習(xí)慣了不少辦事部門的服務(wù)窗口，被玻璃或欄桿隔離開來，辦事民眾與工作人員仿佛處于兩個(gè)不同的空間，而內(nèi)外有無空調(diào)的差別，將這種隔離的反差進(jìn)一步放大。這并不是說辦事民眾與工作人員之間就不應(yīng)該有任何差別，而是說至少在起碼的“冷熱”問題上，雙方應(yīng)該是對等的。道理很簡單，如果連共享一個(gè)空調(diào)都無法做到，談再多的平等服務(wù)、人性化服務(wù)，恐怕都難以讓人感受到誠意。

媒體一曝光，空調(diào)有了，水也有了，如此迅速就能夠整改好，說明這類現(xiàn)象的發(fā)生不是客觀條件或經(jīng)費(fèi)不足的問題，關(guān)鍵還是在于有沒有那種與辦事民眾同“涼熱”的平等意識(shí)和同理心?，F(xiàn)實(shí)中，越來越多的辦事大廳、服務(wù)窗口追趕現(xiàn)代化，這可以說是公共服務(wù)窗口硬件條件的改善，但又有多少是從方便民眾的角度出發(fā)的？有多少還依然是帶著“隔離”思維去設(shè)計(jì)一些基本的公共設(shè)施？比如，一些辦事大廳或是服務(wù)中心，車位的設(shè)計(jì)就往往只考慮本單位職工的使用，而未對辦事者的需求予以充分考慮。

當(dāng)前各地都在推行放管服改革，這主要是從優(yōu)化辦事程序上便民，但除此之外，還有更多的服務(wù)細(xì)節(jié)問題同樣需要切實(shí)考慮。隨著生活水平的不斷提升，民眾對于辦事機(jī)構(gòu)的服務(wù)體驗(yàn)要求也逐步在提升——無論是軟件還是硬件都應(yīng)有所提高。譬如炎炎夏日，辦事機(jī)構(gòu)能夠提供水、有空調(diào)、能方便上廁所，這應(yīng)當(dāng)成為服務(wù)的標(biāo)配。但是目前到底還有多少服務(wù)機(jī)構(gòu)連這一點(diǎn)都無法做到呢，各地應(yīng)該加大排查和整改。

一定程度上言之，辦事民眾與工作人員能不能得到一視同仁的對待，或者說辦事服務(wù)機(jī)構(gòu)向民眾提供的“待遇”能否跟上社會(huì)基本要求的步伐，檢視著一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)真正的服務(wù)成色，這不僅指那些特定的公共辦事機(jī)構(gòu)，還包括一些公共服務(wù)場所，譬如，繼前段時(shí)間媒體曝光銅陵火車站候車室制冷效果不好，淪為“桑拿房”后，近日又有知情人爆料，焦作火車站北候車大廳的空調(diào)不太管用，候車廳熱得像蒸籠一樣。在早已進(jìn)入高鐵時(shí)代的今天，乘客還要汗流浹背地候車，這實(shí)在不應(yīng)該是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)該有的服務(wù)姿態(tài)。

做好服務(wù)最重要的一點(diǎn)，便是要有同理心，無論是市場化服務(wù)還是公共服務(wù)，都是如此。許多公共服務(wù)機(jī)構(gòu)連這一點(diǎn)都做不到，應(yīng)該汗顏。同一個(gè)辦事大廳卻呈現(xiàn)出“冷熱兩重天”的荒唐場景和類似的不知“冷熱”的服務(wù)做派，確實(shí)應(yīng)該早早終結(jié)了。裝空調(diào)易，補(bǔ)上缺失的同理心更需提速。