[摘 要] 近幾年，伴隨著廈門旅游市場的快速發(fā)展，星級酒店進入新的發(fā)展時期，同時也是轉(zhuǎn)型升級期。廈門星級酒店抓住轉(zhuǎn)型升級期供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革契機，不斷謀求創(chuàng)新，并取得了一定的成效。但是在供給側(cè)改革過程中廈門星級酒店仍然面臨諸多創(chuàng)新難題。結(jié)合廈門星級酒店需求與供給情況分析，為了滿足消費者對酒店產(chǎn)品的個性化、品質(zhì)化、多元化、信息化要求，廈門星級酒店可以通過供給結(jié)構(gòu)、供給品質(zhì)、管理模式、供給渠道等進行創(chuàng)新和變革，在提高酒店產(chǎn)品供給的同時，加強酒店的宣傳與營銷，提升星級酒店經(jīng)營業(yè)績，從而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 供給側(cè)改革；酒店業(yè)；創(chuàng)新發(fā)展

[中圖分類號] F590 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）09-0017-03

“供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革”是當下我國經(jīng)濟發(fā)展中的“熱詞”。廈門作為中國經(jīng)濟特區(qū)、國際濱海城市、21世紀海上絲綢之路的戰(zhàn)略支點城市，為了深入貫徹國家“十三五”《規(guī)劃綱要》戰(zhàn)略部署，廈門推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，大力發(fā)展電子信息、旅游文化等6個千億產(chǎn)業(yè)鏈。廈門酒店業(yè)作為旅游文化的一部分，同時也是廈門最早對外開放的行業(yè)之一，它在帶動廈門經(jīng)濟發(fā)展、促進文化交流等方面發(fā)揮了重要作用。但是自2013年以來，廈門星級酒店經(jīng)營遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，曾經(jīng)以公務(wù)接待為主的“權(quán)貴消費”需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄻有院蛡€性化的消費需求，市場需求結(jié)構(gòu)的變化要求酒店行業(yè)必須進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，而供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的關(guān)鍵是創(chuàng)新。因此，在供給側(cè)改革背景下廈門星級酒店如何通過創(chuàng)新實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級是值得認真思考和研究的問題。[1]

一、廈門星級酒店需求情況分析

隨著國民可支配收入的提高以及閑暇時間的不斷增加，我國已經(jīng)進入大眾旅游時代。廈門作為我國重要的旅游城市，每年都會接待大量國內(nèi)外游客。據(jù)廈門市旅游局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2017年廈門市共接待國內(nèi)外游客7830.52萬人次，同比增長15.66%，旅游總收入1168.52億元人民幣，同比增長20.68%。大眾旅游時代的消費者對住宿要求越來越高，而且表現(xiàn)出新的消費趨勢。

（一）酒店消費者追求酒店產(chǎn)品的個性化與品質(zhì)化

隨著人們生活水平的不斷提高，人們外出旅游對住宿產(chǎn)品的個性化要求也越來越高。一方面，他們希望酒店不能只滿足于住宿的基本功能，而是希望酒店通過設(shè)計、裝飾、服務(wù)等手段增加其文化含量，使酒店具有自己的文化標簽，體現(xiàn)酒店的個性化。而且這種個性化能夠和消費者個性高度契合，從而對消費者產(chǎn)生強烈的精神刺激，最終提高消費者住宿體驗的強度。另一方面，在收入水平和消費意識提升的背景下，消費者在旅行中不僅追求便利，更追求品質(zhì)和體驗升級。

（二）酒店消費者側(cè)重酒店產(chǎn)品的多元化和信息化

從消費結(jié)構(gòu)來看，大眾旅游時代消費者側(cè)重酒店產(chǎn)品的多元化。星級酒店很長一段時間多以接待公務(wù)的“權(quán)貴消費”為主，“權(quán)貴消費”注重酒店的規(guī)模、檔次、服務(wù)標準等，星級酒店為了滿足他們的需求，提供了統(tǒng)一標準的住宿、餐飲服務(wù)。而大眾旅游時代消費者的年齡結(jié)構(gòu)、消費需求呈現(xiàn)出明顯的差異化，“千禧一代”成為消費主體，他們希望酒店提供多元化的產(chǎn)品。此外，大眾旅游時代消費者非常關(guān)注酒店信息化。消費者在日常生活中體驗了信息化帶來的便利，他們通常通過互聯(lián)網(wǎng)選擇和預定酒店，他們也希望酒店能夠滿足他們的信息化和智能化需求。

二、廈門星級酒店供給情況分析

廈門作為熱門旅游城市，每年都會接待大量游客。據(jù)廈門市旅游局統(tǒng)計，2017年廈門接待過夜的國內(nèi)外游客3563.42萬人次，同比增長15.01%，過夜游客的增加刺激了對住宿業(yè)的需求。星級酒店作為住宿業(yè)的重要組成部分，在接待中外游客過程中起到了非常重要的作用。截至2017年12月，廈門市共有星級酒店70家，其中，五星級酒店19家，四星級酒店24家。從星級酒店區(qū)域分布來看，思明區(qū)41家，湖里區(qū)16家，集美區(qū)7家，海滄區(qū)2家，同安區(qū)2家，翔安區(qū)2家。從酒店的經(jīng)營狀況來看，據(jù)邁點網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，廈門全市星級酒店從2011年至2017年客房年平均出租率分別為63.31%、62.52%、61.42%、61.46%、63.15%、63.31%、65.16%。[2]從廈門星級酒店的總量、分布以及出租率等數(shù)據(jù)，我們可以看出，星級酒店的客源較廣泛，星級酒店分布相對集中；酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)品質(zhì)相對規(guī)范；酒店的出租率相對穩(wěn)定。同時，我們也發(fā)現(xiàn)在酒店客源較多的廈門，星級酒店客房出租率并不高，甚至很多星級酒店長期處于虧損的狀態(tài)。雖然廈門市星級飯店業(yè)的經(jīng)營受到了國家宏觀經(jīng)濟、政治大環(huán)境各類因素的綜合影響，但是其經(jīng)營狀況一直徘徊不前，業(yè)績并不突出，究其更深層次的原因，主要表現(xiàn)在以下四個方面：

（一）星級酒店受多種旅游住宿業(yè)態(tài)持續(xù)擴容的沖擊

伴隨著廈門市旅游市場穩(wěn)定發(fā)展的態(tài)勢，多種旅游住宿業(yè)態(tài)迅速興起，他們稀釋了部分星級酒店市場份額。隨著大眾旅游時代的到來，廈門市開展了眾多大型展會和豐富多彩的旅游節(jié)慶活動，也吸引了大量游客。在客流量持續(xù)不斷增加的情況下，星級酒店在住宿方面出租率提升的效果未能體現(xiàn)。究其原因，一方面，廈門市經(jīng)濟型酒店、家庭旅館、民宿、公寓式酒店等多種旅游住宿業(yè)態(tài)持續(xù)擴容對星級酒店產(chǎn)生沖擊。另一方面，未評星級的高端酒店陸續(xù)開業(yè)，它們大大增加了酒店競爭的激烈化程度。在這樣的市場環(huán)境下，星級酒店經(jīng)營面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

（二）星級酒店同質(zhì)化導致供給水平不高

廈門旅游業(yè)在快速發(fā)展的同時，也吸引了越來越多的國內(nèi)外高端酒店品牌落戶廈門。部分高端酒店擴充了星級酒店的隊伍，與此同時，也帶來了一個比較嚴重的問題，即星級酒店同質(zhì)化嚴重。廈門星級酒店在硬件設(shè)施和服務(wù)項目等方面與外地的星級酒店存在極大的相似性，而廈門的本土文化比如閩南文化、海洋文化卻很少在星級酒店體現(xiàn)。而對于大眾旅游時代的消費者來講，他們的住宿需求是多樣化的，很大一部分消費者希望住宿有特色，包括住宿環(huán)境特色和服務(wù)特色，而星級酒店恰恰特色不夠突出，因此很多消費者選擇了民宿和主題酒店。從消費者的需求與星級酒店的供給我們可以得出，廈門星級酒店由于同質(zhì)化嚴重導致供給水平不高。

（三）星級酒店員工流失率高影響服務(wù)質(zhì)量

酒店作為勞動密集型行業(yè)，對勞動力的需求量較大，同時員工流失率也較高?，F(xiàn)在廈門星級酒店面臨招人難，留人更難的境況。據(jù)廈門市旅游局統(tǒng)計，廈門星級酒店員工流失率達23%，這遠遠超出了勞動密集型行業(yè)的合理流動率。員工的高流動率嚴重影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，也增加了酒店人力資源的管理成本。星級酒店員工離職率高雖有員工自身原因，但是更多的酒店管理方面的原因，比如工資福利待遇問題，缺乏對員工特別是“90后”的心理疏導與溝通，缺乏長遠的人才戰(zhàn)略規(guī)劃等。

（四）星級酒店營銷渠道不健全影響酒店業(yè)績

廈門星級酒店營銷渠道包括直接營銷渠道和間接營銷渠道，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代這兩種營銷渠道又依賴于網(wǎng)絡(luò)營銷方式。直接營銷渠道的網(wǎng)絡(luò)營銷方式包括酒店官網(wǎng)、微信公眾平臺、微博等，63%的星級酒店直接營銷渠道存在各種問題，如官網(wǎng)建設(shè)存在不足，社交媒體營銷相對落后等，這導致酒店直接營銷業(yè)績不高。間接營銷渠道的網(wǎng)絡(luò)營銷方式主要以O(shè)TA為主，包括攜程網(wǎng)、阿里旅行等。其中，OTA對廈門星級酒店影響較大，83%的廈門星級酒店通過支付一定比例傭金的形式與OTA合作，因此，OTA在增加酒店銷售量的同時，也減少了酒店利潤，并對酒店業(yè)績產(chǎn)生一定影響。[3]

三、供給側(cè)改革背景下廈門星級酒店創(chuàng)新發(fā)展對策

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟和大眾旅游時代的到來，廈門星級酒店需求側(cè)結(jié)構(gòu)悄然發(fā)展變化。為了適應(yīng)這種變化，廈門星級酒店必須進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，滿足消費者對酒店產(chǎn)品的個性化、品質(zhì)化、多元化、信息化要求。廈門星級酒店可以圍繞供給結(jié)構(gòu)、供給品質(zhì)、管理模式、供給渠道等方面進行創(chuàng)新和變革，以促進酒店健康持續(xù)發(fā)展。

（一）調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，推進星級酒店轉(zhuǎn)型升級

擁有巨大潛力的廈門旅游市場加劇了廈門住宿市場的激烈競爭。星級酒店不僅面臨民宿、經(jīng)濟型酒店、主題酒店等多個競爭對手，同時還要與近30家未評星級的中高端國內(nèi)外品牌酒店爭奪客源。在市場競爭如此激烈的情況下，廈門星級酒店必須把握市場需求的變化，調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)星級酒店轉(zhuǎn)型升級。

一方面，廈門星級酒店可以深挖休閑度假元素，滿足休閑度假旅游的需求。目前廈門星級酒店以商務(wù)會展接待為主，而且商務(wù)會展接待設(shè)施環(huán)境相對完善。但是廈門作為國家旅游休閑示范城市，休閑旅游度假需求也很旺盛，廈門星級酒店可以大力挖掘休閑度假元素，提高客房出租率。另一方面，無法盈利甚至虧損的星級酒店，可以根據(jù)市場的需求，通過創(chuàng)新進行跨界合作。例如跨界推出“酒店+零售業(yè)”，酒店出租物業(yè)給零售業(yè)，通過出租零售店鋪來增加酒店收入。此外，還可以以解決另一種住宿需求的形式推出“酒店+養(yǎng)老中心”、“酒店+月子中心”等。[4]

（二）創(chuàng)新酒店產(chǎn)品，提升供給品質(zhì)

2017年金磚會晤成功舉辦和鼓浪嶼申遺成功，極大提升了廈門在國內(nèi)外的知名度和美譽度，因此來到廈門的游客也不斷增多，其中，“千禧一代”成為消費主體。美團旅游大數(shù)據(jù)顯示，“千禧一代”出行正以年均11%的速度高速增長，他們不僅對高星級酒店需求量大，而且對高星級酒店的復購率也比較高。星級酒店可以通過產(chǎn)品創(chuàng)新，為客人提供個性化、品質(zhì)化、多元化的酒店產(chǎn)品。比如星級酒店可以創(chuàng)造一個“令人驚嘆”的獨特設(shè)計元素，為客人提供拍照的場所和機會，并引導他們進行分享，間接提高酒店知名度和品牌影響力；或者利用人工智能技術(shù)為客人提供及時、定制化的服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人的需求，比如適當引進智能機器人、聊天機器人等新科技，提升消費者的體驗品質(zhì)；或者與閩南傳統(tǒng)文化相結(jié)合，讓顧客感受廈門的風土人情。比如星級酒店在建設(shè)、裝飾、服務(wù)產(chǎn)品等方面，可以適當體現(xiàn)廈門特色，使客人對酒店留下深刻的影響。

（三）創(chuàng)新管理模式，節(jié)約人工成本

廈門星級酒店要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，除了創(chuàng)新酒店產(chǎn)品外，還要創(chuàng)新管理模式，做到開源節(jié)流，為酒店創(chuàng)造更多利潤。對于星級酒店來講，人工成本支出占總成本的35%左右，星級酒店能否合理控制人工成本在某種程度上關(guān)系到酒店經(jīng)營狀況的好壞。

要控制人工成本，首先酒店要留得住人。一方面，酒店管理者要改變以往的命令式管理模式，采用溝通的方式進行員工管理。酒店領(lǐng)導可以在員工的工作和生活方面給予關(guān)懷和幫助；協(xié)調(diào)員工團隊的人際關(guān)系；合理提高員工的待遇比如給員工一些節(jié)日福利等。另一方面，廈門星級酒店可以創(chuàng)新培訓方式，節(jié)約人力資源成本。酒店為了提高工作效率，會支出相關(guān)培訓費用加大對員工的培訓，酒店在提高工作效率的同時，也增加了成本開支。廈門星級酒店可以采取不同部門員工交叉培訓的方式，使員工“身兼數(shù)職”，這樣不僅提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且還為酒店減少了人工成本的支出。[5]

（四）拓寬營銷渠道，提升酒店業(yè)績

在酒店業(yè)競爭如此激烈的市場環(huán)境下，星級酒店只有不斷拓寬營銷渠道，提升經(jīng)營業(yè)績，才能保持持續(xù)健康地發(fā)展。星級酒店想要拓寬營銷渠道，可以從以下三方面入手。第一，加強官網(wǎng)建設(shè)，發(fā)揮官網(wǎng)的營銷功能。星級酒店定期對其官網(wǎng)的結(jié)構(gòu)內(nèi)容進行優(yōu)化升級，讓顧客可以從官網(wǎng)了解到酒店的相關(guān)消息，并可以通過官網(wǎng)預定參與酒店的優(yōu)惠活動，從而擴大酒店知名度，提升酒店直接預定業(yè)績。第二，加強社交媒體和移動客戶端平臺建設(shè)，開拓新的直銷模式。星級酒店要充分利用微博、微信等社交媒體的活動交流平臺，迎合大眾旅游消費者的需求，把酒店的相關(guān)消息和預定優(yōu)惠活動分享到平臺上，顧客還可以通過社交媒體平臺如酒店微信公眾號直接預定酒店，這不僅有助于酒店的宣傳和推廣，還可以提升酒店銷售業(yè)績。第三，選擇合適的OTA，提升酒店的出租率。目前，雖然一些大型品牌酒店集團正逐漸降低對OTA的依賴，把區(qū)塊鏈技術(shù)引進酒店行業(yè)。但是，對于廈門大部分星級酒店而言，OTA在某種程度上還是可以提高酒店預定率。星級酒店應(yīng)該根據(jù)自身的定位，選擇性地與OTA合作，通過合適的OTA營銷，提高酒店預訂率。

總之，在供給側(cè)改革背景下，廈門星級酒店要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須與時俱進，通過轉(zhuǎn)型升級和不斷創(chuàng)新，在提高酒店產(chǎn)品供給的同時，加強酒店的宣傳與營銷，提升星級酒店經(jīng)營業(yè)績，才能立于不敗之地。

[參考文獻]

[1]袁學婭.說一說酒店行業(yè)的供給側(cè)改革[N].中國旅游報，2016-03-16.

[2]葉麗君.新常態(tài)下廈門星級酒店發(fā)展戰(zhàn)略研究[J].經(jīng)濟論壇，2016（3）.

[3]陳基香.福建省酒店業(yè)電子商務(wù)營銷的創(chuàng)新[J].管理觀察，2016（4）.

[4]劉蘇萍.淺析中國酒店業(yè)“供給側(cè)”結(jié)構(gòu)性改革[J].農(nóng)村經(jīng)濟與科技，2017（5）.

[5]潘虹.供給側(cè)改革背景下星級酒店產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的趨勢[J].企業(yè)改革與管理，2017（6）.

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