■ 陳云香 李向森 楊 華

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信和數(shù)字技術(shù)的迅猛發(fā)展及普遍應(yīng)用，以微信、微博等為代表的新媒體已日漸成為提供信息的重要渠道，也被越來越多的醫(yī)務(wù)人員廣泛接受。讀者獲取信息資源的途徑呈現(xiàn)多元化，圖書館不再是獲取信息的唯一來源，而是可以借助于網(wǎng)絡(luò)、手機等獲取所需的信息，并且這些信息的組織形式遠比圖書館傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書、期刊或電子數(shù)據(jù)庫豐富多樣，讀者能隨時隨地進行立體式和跳躍式的瀏覽。了解醫(yī)務(wù)人員的需求，尋找適合新形式下的服務(wù)方式，樹立“需求決定資源、需求決定服務(wù)”的理念，加快新媒體技術(shù)的更新步伐，實現(xiàn)圖書館服務(wù)的最大化[1]，積極利用新媒體拓展及完善圖書館服務(wù)體系，促進圖書館的持續(xù)發(fā)展[2]，是醫(yī)院圖書館員面臨的重要課題。本文通過實證研究了解醫(yī)務(wù)人員在新媒體時代的需求，以及圖書館信息服務(wù)存在的問題，在此基礎(chǔ)上為新媒體時代背景下醫(yī)院圖書館服務(wù)策略的方向和內(nèi)容提供可行性建議。

1 新媒體時代醫(yī)院圖書館面臨的挑戰(zhàn)和機遇

1.1 新媒體時代醫(yī)院圖書館面臨的困境和挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)在新媒體時代面臨著多重困境，服務(wù)形式、服務(wù)時間以及服務(wù)地點、內(nèi)容、范圍和推廣等都呈現(xiàn)出了局限性。很多學(xué)者也對此進行了探討。陳顯龍[3]認為圖書館存在設(shè)施不先進、信息化功能不全的問題，提出應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)建立適用于本機構(gòu)的特色信息化數(shù)據(jù)庫，注重資源的開發(fā)利用來滿足不同讀者的信息需求。趙士鳳[4]主要針對讀者服務(wù)，探討了新媒體環(huán)境下圖書館存在的問題，認為圖書館館藏資源大眾化，不合本機構(gòu)讀者口味，對讀者需求特點把握不到位。張玲[5]探討了新媒體環(huán)境下圖書館宣傳推廣中存在的問題，認為新媒體技術(shù)應(yīng)用浮于表面化，推廣模式仍有待開發(fā)。田耕[2]重點分析了新媒體環(huán)境下基層圖書館信息服務(wù)面臨的問題，主要體現(xiàn)在對新媒體的利用相對落后、信息服務(wù)人才不足、信息資源缺乏充分的合作共享3個方面。徐春[6]分析了以微博、微信公眾號和移動圖書館為代表的新媒體在圖書館創(chuàng)新服務(wù)中的問題，主要包括宣傳和推廣力度不夠，以及沒有充分利用好各類媒體的優(yōu)勢。

另外，新媒體的時間地點無限制優(yōu)勢和多元化服務(wù)提供形式，逐漸降低了讀者對圖書館的依賴。隨著圖書數(shù)字技術(shù)的不斷加快和更新，每個讀者的特定需求都面臨著多樣化的選擇，各種新媒體技術(shù)憑借方便、快捷和即時交互及多媒體結(jié)合等特點成為醫(yī)務(wù)人員閱讀的新趨勢，正在逐漸削弱醫(yī)務(wù)人員以往對圖書館的依賴感[1]。特別是手機上網(wǎng)瀏覽、移動瀏覽、網(wǎng)絡(luò)瀏覽閱讀等已成流行趨勢。再加上醫(yī)務(wù)人員工作繁忙和到圖書館不方便等問題，雖然在移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源仍是用戶服務(wù)需求的核心，圖書館的知識信息服務(wù)社會職能進一步被強化[7]，但這個以往人們心目中的知識文獻中心的地位受到了前所未有的挑戰(zhàn)。

1.2 新媒體時代給醫(yī)院圖書館服務(wù)帶來的機遇

新媒體本身的多種特征在為圖書館傳統(tǒng)服務(wù)模式提出挑戰(zhàn)的同時，也為醫(yī)院圖書館的服務(wù)創(chuàng)新和改善提供了更多的選擇和契機。如利用移動終端設(shè)備開展圖書借閱功能；利用手機終端開發(fā)短信、閱讀、電子內(nèi)容檢索及下載及基于APP應(yīng)用等服務(wù)；增設(shè)觸摸屏查詢、閱覽功能。一些發(fā)達國家的圖書館早已率先通過新媒體來創(chuàng)新服務(wù)模式，2009年，美國康奈爾大學(xué)圖書館推出了一款短信咨詢軟件（text a librarian）[8]，美國許多大學(xué)圖書館引進該軟件為讀者提供信息咨詢服務(wù)。國內(nèi)的許多圖書館也在積極探索新媒體在圖書館服務(wù)中的應(yīng)用，開通微信公眾賬號[9]，通過微視頻推介和宣傳圖書館的信息資源，引進電子借閱設(shè)備，制作3D虛擬圖書導(dǎo)航等服務(wù)也已悄然展開。

2 新媒體時代讀者對醫(yī)院圖書館服務(wù)需求的實證調(diào)研

2.1 調(diào)研問卷的設(shè)計和實施

本次研究通過網(wǎng)上向醫(yī)院員工發(fā)放自填式問卷的調(diào)查方法，研究對象為某大學(xué)附屬醫(yī)院在職醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)新媒體時代特點有針對性地進行調(diào)查，內(nèi)容包括醫(yī)務(wù)人員不來圖書館的原因、用何種方式尋求圖書館幫助、對圖書館新資源需求、圖書館培訓(xùn)內(nèi)容、圖書館的服務(wù)策略應(yīng)如何改善等情況。調(diào)查問卷在網(wǎng)上發(fā)布了30天。問卷調(diào)查結(jié)束后導(dǎo)出調(diào)查問卷的各項數(shù)據(jù)，去除個別缺失的數(shù)據(jù)，最后得到有效問卷1071份。應(yīng)用SPSS軟件對數(shù)據(jù)中的年齡、崗位、職稱、學(xué)歷項進行統(tǒng)計分析和卡方檢驗，P＜0.05認為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2.2 調(diào)研讀者樣本分布

本次調(diào)查回收的1071份有效問卷中，包括男性248名（23.2%），女性823名（76.8%）。據(jù)年齡分布統(tǒng)計，30歲以下醫(yī)務(wù)人員參與調(diào)查的比例最高，為717名（66.9%），31～40歲的有224名，41～50歲的有105名，51～60歲的有25名；據(jù)崗位分布統(tǒng)計，醫(yī)生和護士分別為472名（44.1%）和463名（43.2%）；職稱分布上，初級職稱的醫(yī)務(wù)人員有737名（68.8%），占比較高；學(xué)歷分布上，碩士和本科分別為381名（35.6%）和352名（32.9%），占比較高。由此可見，樣本主要是由年輕的醫(yī)護人員組成，符合新媒體時代醫(yī)院圖書館的主要用戶群體構(gòu)成以及特征。

問卷調(diào)查結(jié)果見表1。進一步對各年齡層次、各崗位和學(xué)歷層次進行卡方檢驗后發(fā)現(xiàn)，不來圖書館的原因中“工作忙，沒時間”所占比例最高，在崗位（χ2=24.026，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=8.116，P＜0.05）分布上差異有統(tǒng)計學(xué)意義。尋求幫助時與圖書館的溝通方式中，到圖書館當面咨詢在年齡（χ2=8.234，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=7.682，P＜0.05）上差異有統(tǒng)計學(xué)意義；選擇微信平臺的在年齡（χ2=8.886，P＜0.05）、職稱（χ2=10.224，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=15.47，P＜0.05）上差異都有統(tǒng)計學(xué)意義。對圖書館服務(wù)需求策略做何改善的5個單項選擇中，“遠程服務(wù)”在崗位（χ2=33.601，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=23.478，P＜0.05）分布上差異有統(tǒng)計學(xué)意義，其中崗位中醫(yī)療崗位所占比例最高(51.9%)，學(xué)歷分布上碩士所占比例最高(52.8%)。選項中位居第2的“移動圖書館”在崗位（χ2=26.276，P＜ 0.05）、職稱（χ2=5.872，P＜0.05）和學(xué)歷（χ2=25.146，P＜0.05）分布上差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

表1 新媒體時代醫(yī)務(wù)人員的信息需求問卷調(diào)查

2.3 各類醫(yī)務(wù)人員的需求特征

年輕醫(yī)務(wù)人員中不知道如何利用圖書館資源的比例較高，而30～50歲的醫(yī)務(wù)人員則更趨向于認為自己擁有比圖書館更好的信息資源渠道。遇到問題選擇“打電話”的在50歲以上和副高職稱以上人員中占比最高，分別為60.0%和51.8%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；到圖書館當面咨詢在21～30歲和碩士中占比最高，分別為48.5%和50.4%；而21～30歲、初級職稱和大專及以下學(xué)歷的更傾向于選擇微信平臺。

另外，Pub Med Plus分面檢索與聚類分析系統(tǒng)的認同比例隨著年齡的增長而增加，手機知網(wǎng)的認同程度與年齡增長呈負相關(guān)，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(χ2=8.693，P＜0.05)；選項中大專以下學(xué)歷對數(shù)據(jù)庫使用介紹的選擇高于平均值，而博士學(xué)歷則對學(xué)科文獻分析研究更感興趣。更多人員類別的需求特征詳見表2。

3 討論

醫(yī)院圖書館服務(wù)的主要服務(wù)對象是醫(yī)務(wù)人員，新媒體時代醫(yī)院圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新要緊跟醫(yī)務(wù)人員的需求，要有打破傳統(tǒng)服務(wù)框架，使醫(yī)院圖書館緊跟時代的變革步伐。調(diào)查醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院圖書館的需求情況并通過統(tǒng)計分析得出有意義的數(shù)據(jù)證據(jù)，將有助于從更科學(xué)更具體的角度提升圖書館服務(wù)。新媒體時代的到來對醫(yī)院圖書館的服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)，也帶來了新的機遇。本次研究對醫(yī)務(wù)人員在新媒體時代尋求信息資源和對圖書館服務(wù)利用的方式做了具體的調(diào)查，同時也了解到他們對圖書館一些新的服務(wù)策略的看法和建議，從而為新媒體時期醫(yī)院圖書館的服務(wù)策略改善和創(chuàng)新提供依據(jù)和方向，從調(diào)查的結(jié)果可歸納以下幾個方面。

表2 各類醫(yī)務(wù)人員的需求特征

3.1 讀者的信息需求呈現(xiàn)個性化

不同職稱、崗位或?qū)W歷，甚至不同年齡的讀者，所認同的新資源類型和對圖書館的服務(wù)方式需求都具有各自的特點。年輕醫(yī)務(wù)人員對圖書館資源如何利用的需求較高，而中年醫(yī)務(wù)人員則具有更多的信息資源渠道，這與他們已經(jīng)積累了一定的科研和信息搜集經(jīng)驗有關(guān)。初級職稱的醫(yī)療人員對綜合性的外文數(shù)據(jù)庫呈現(xiàn)出高度的認同，遠程服務(wù)的需求也最高；而初級職稱的護理人員則更傾向于對醫(yī)學(xué)、教學(xué)文字圖片視頻著作等數(shù)據(jù)庫的需求。另外，年輕醫(yī)護人員對手機知網(wǎng)和閱知等新媒體服務(wù)方式的認同程度也不盡相同。

3.2 面對面和電話交流是同圖書館溝通的主要方式

雖然從表面上看醫(yī)務(wù)人員到館的人數(shù)減少，但對圖書館的需要并沒有減少，在檢索等相關(guān)服務(wù)還是需要專業(yè)人士提供幫助。醫(yī)務(wù)人員在遇到問題時向圖書館咨詢更愿意選擇面對面交流，其中到圖書館咨詢占比最高，其次是電話咨詢，所以要求圖書館對到館來的醫(yī)務(wù)人員做好相應(yīng)的服務(wù)，比如采取首問負責制，并提高館員的素質(zhì)，爭取來館一次就能解決問題，達到讀者滿意，對不能來館的讀者，圖書館也應(yīng)通過微信與公眾服務(wù)平臺或QQ群做好對醫(yī)務(wù)人員的信息服務(wù)。

3.3 移動閱讀服務(wù)已經(jīng)成為主流

本次調(diào)查結(jié)果顯示，移動服務(wù)已得到廣泛的認同。圖書館新增資源中手機知網(wǎng)被選擇最高，特別是年輕人（護理崗位、本科學(xué)歷以下的人員）的認同，新媒介之一的智能觸摸屏系統(tǒng)也得到了認同。不同的醫(yī)務(wù)人員群體對數(shù)據(jù)庫的需要也各有側(cè)重，Pub Med Plus分面檢索與聚類分析系統(tǒng)和醫(yī)學(xué)、教學(xué)文字圖片視頻著作等數(shù)據(jù)庫也得到了廣泛的認同。但作為國外全球醫(yī)學(xué)學(xué)術(shù)平臺尚未獲得廣泛的認知，這可能同該數(shù)據(jù)庫的使用人群主要為醫(yī)生群體有關(guān)，圖書館應(yīng)該針對不同數(shù)據(jù)庫的使用人群，加強對數(shù)據(jù)庫的宣教和培訓(xùn)，拓展講座內(nèi)容設(shè)計，細分讀者需求層次，靈活安排講座時間[10]。

4 新媒體時代醫(yī)院圖書館應(yīng)對策略建議

在新媒體背景下，借鑒國內(nèi)外已開展的新媒體服務(wù)項目，同時結(jié)合本次實證調(diào)研的結(jié)果，對圖書館服務(wù)創(chuàng)新和改善的方向及內(nèi)容作出如下建議。

4.1 完善圖書館已有職能，優(yōu)化服務(wù)方式

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，多數(shù)讀者遇到問題還是會選擇找圖書館員當面解決。對來館咨詢的讀者要采取首問負責制，加強對館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓每個讀者都要滿意而歸，提高讀者在圖書館內(nèi)的服務(wù)體驗品質(zhì)，提高讀者的滿意度。對打電話咨詢的讀者也要耐心解答疑問，如需當面解決提前約好處理好相關(guān)事宜，節(jié)約讀者時間，提高讀者來館辦事的效率。

4.2 積極購進新的數(shù)字資源，滿足讀者個性化的信息需求

積極推廣個人數(shù)字化圖書館，提供虛擬專用網(wǎng)等遠程服務(wù)，尤其是初級職稱的醫(yī)生及醫(yī)技人員，讓讀者在自己辦公室、家里就可以依托新媒體利用圖書館的資源。另外，針對初級護理人員重點推介手機知網(wǎng)APP，滿足讀者用手機瀏覽圖書館資源，進行信息檢索全文下載等需求，提供適應(yīng)移動終端的電子圖書服務(wù)，并隨時通過微信平臺或者QQ群回答讀者的疑問，加強用戶交流與溝通。

4.3 微信圖書館：充分利用新媒體技術(shù)，打造移動信息服務(wù)平臺

微信與公眾服務(wù)平臺受到各類人群的廣泛使用，圖書館應(yīng)做好此方面的信息服務(wù)工作，醫(yī)院圖書館因人力和技術(shù)水平有限，新媒體的開發(fā)和維護可由第三方開發(fā)機構(gòu)負責，圖書館承擔內(nèi)容服務(wù)。構(gòu)建基于移動服務(wù)門戶的圖書微信內(nèi)容建設(shè)，根據(jù)其所提供的內(nèi)容可分為資源檢索、個人中心、信息查詢和智能服務(wù)4類[11]，提供全方位的實時在線服務(wù)，滿足新形勢下的需求。

4.4 建立靈活開放的讀者信息素養(yǎng)培訓(xùn)體系

新媒體時代為讀者培訓(xùn)開辟了廣闊的空間，圖書館可通過微信平臺推廣在線課程，根據(jù)不同的醫(yī)務(wù)人員群體有針對性地設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，醫(yī)務(wù)人員可自己選擇培訓(xùn)內(nèi)容、時間，使圖書館培訓(xùn)能得到更為廣泛的利用。

綜上所述，在新媒體信息環(huán)境下，圖書館要緊跟時代發(fā)展，積極利用新媒體手段，不斷創(chuàng)新信息服務(wù)方式方法，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，最大限度地在信息服務(wù)中應(yīng)用新媒體；利用新媒體構(gòu)建起更多的讀者群，積極推廣圖書館信息資源，加大移動資源服務(wù)及培訓(xùn)服務(wù)，為醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提供最好的信息服務(wù)。