林春鶯

（國網(wǎng)福建羅源縣供電有限公司，福建 羅源 350600）

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在各行各業(yè)中得到廣泛的應用，需要供電企業(yè)緊跟時代發(fā)展潮流。通過在大客戶業(yè)擴報裝創(chuàng)新服務中利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，可以提高大客戶業(yè)擴報裝工作效率，推動大客戶業(yè)擴報裝業(yè)務實現(xiàn)線上轉(zhuǎn)移，促進大客戶業(yè)務操作規(guī)范性及服務專業(yè)性有效提升，從而為大客戶提供更好的業(yè)擴報裝服務。這對于供電企業(yè)實現(xiàn)平穩(wěn)順利發(fā)展具有重要的意義。

1 大客戶業(yè)擴報裝存在的問題

1.1 大客戶業(yè)務操作規(guī)范性及服務專業(yè)性有待進一步提升

對于供電企業(yè)大客戶業(yè)擴報裝來說，經(jīng)過多年的發(fā)展，相關(guān)業(yè)務體系已經(jīng)逐漸成熟，但在業(yè)務操作規(guī)范性與服務專業(yè)性方面依然不盡如人意，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下，供電企業(yè)如何促進大客戶業(yè)務操作規(guī)范性提升，提升業(yè)擴報裝服務的專業(yè)性，已是當下亟待解決的問題。隨著在線業(yè)務的發(fā)展與應用，供電企業(yè)大客戶業(yè)擴報裝業(yè)務也逐漸向線上轉(zhuǎn)移，但受信息安全等其他種種因素影響，業(yè)務線上辦理難以取得實質(zhì)性的進展，只能在線上辦理一些基本的服務。因此，需要進一步促進大客戶業(yè)擴報裝服務流程創(chuàng)新，充分利用當下最新網(wǎng)絡信息化技術(shù)，推動大客戶業(yè)擴報裝線上業(yè)務實現(xiàn)平穩(wěn)順利發(fā)展。圖1為大客戶業(yè)擴報裝規(guī)范接電流程示意。

圖1 大客戶業(yè)擴報裝規(guī)范接電流程示意

1.2 業(yè)擴報裝服務評價體系缺失

當下針對大客戶業(yè)擴報裝服務中，依然缺乏全面的“服務過程”評價體系，具體表現(xiàn)為：（1）在業(yè)務管控方面，對于供電企業(yè)來說，主要通過對業(yè)務往來資料進行掃描，并將掃描結(jié)果錄入業(yè)務管理系統(tǒng)中，缺乏對業(yè)務辦理細節(jié)的信息識別，因此在一定程度上會對工作內(nèi)容完整性以及業(yè)務辦理信息質(zhì)量評價造成一定影響。（2）在人員管理方面，供電企業(yè)目前雖然在考核方面比較全面，例如對時限考核、資料完整性的考核、業(yè)務電話回訪考核等，但在針對全環(huán)節(jié)過程服務質(zhì)量和業(yè)務辦理行為的整體情況方面，依然缺乏必要的管理評價。

1.3 業(yè)擴報裝服務責任不夠清晰明確

供電企業(yè)業(yè)擴報裝工作是客戶與電力企業(yè)成功建立供電關(guān)系的重要橋梁，同時該工作也具有流程復雜、環(huán)節(jié)眾多等特點，尤其是針對大客戶在開展業(yè)擴報裝業(yè)務的過程中，需要客戶經(jīng)理進一步明確自身責任，深刻認識到自身服務崗位內(nèi)涵，才能夠有效提升大客戶業(yè)擴報裝服務質(zhì)量。但實際上，在具體實踐過程中，部分客戶經(jīng)理并沒有深刻認識到自身擔負的責任，責任難以完全明確落實，甚至一些客戶經(jīng)理一人要負責多個大客戶，導致責任落實混亂，對于大客戶服務質(zhì)量提升帶來的嚴重的阻礙，對于大客戶服務體驗造成了嚴重的影響。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”下業(yè)擴報裝創(chuàng)新服務策略

2.1 推動大客戶業(yè)擴報裝業(yè)務實現(xiàn)線上轉(zhuǎn)移，使得工作人員業(yè)務操作更加規(guī)范

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景之下，應充分借助互聯(lián)網(wǎng)信息科學技術(shù)的“東風”，通過開發(fā)智能業(yè)擴服務終端，應用最新的“互聯(lián)網(wǎng)+”下的設備、技術(shù)，從而有效推動推動大客戶業(yè)擴報裝業(yè)務實現(xiàn)線上轉(zhuǎn)移，促進相關(guān)工作人員業(yè)務操作更加規(guī)范，提高業(yè)擴報裝服務專業(yè)性。具體來說，可從以下幾個方面做起：（1）實現(xiàn)線上業(yè)務手續(xù)辦理。在進行大客戶業(yè)擴報裝業(yè)務手續(xù)辦理過程中，通過應用電子簽名、電子表單等技術(shù)，使得大客戶可以直接在線上實時辦理業(yè)擴報裝的咨詢、申請、資料提交等業(yè)務，不再需要大客戶頻繁向咨詢臺進行相關(guān)業(yè)務手續(xù)咨詢，有效簡化業(yè)務辦理程序。提高大客戶服務體驗的同時，還有利于供電企業(yè)節(jié)約人力、物力及時間成本。（2）實現(xiàn)相關(guān)報裝資料線上審批、方案制定。通過利用互聯(lián)網(wǎng)信息科學技術(shù)，使得大客戶信息資料電子化，然后即可在線上對大客戶資料進行審批，在其中利用云計算技術(shù)通過智能業(yè)擴服務終端實現(xiàn)審批意見及結(jié)果的自動生成，然后以電子的形式傳遞給大客戶，使得相關(guān)業(yè)務辦理效率得到有效提升，同時也使得業(yè)務操作更加規(guī)范專業(yè)，有效避免了人為操作失誤問題，提高了服務的專業(yè)性。（3）實現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)的線上轉(zhuǎn)移，對于大客戶業(yè)擴報裝現(xiàn)場工作及確認方面，一般都是以人為主觀的方式加以判斷，在得到相關(guān)紙質(zhì)文檔資料后，然后再利用拍照、掃描的方式進行資料保存，這種方式較為繁瑣，并且信息保存不夠完整，很容易受到其他因素干擾，而通過應用智能業(yè)擴服務終端，使得這一問題得到了很好的解決，其針對現(xiàn)場問題進行電子化記錄與消缺，使得信息以電子化的形式保存下來，并能夠?qū)嵺`智能化檢驗，有效提升了信息處理效率。（4）明確大客戶業(yè)擴報裝線上轉(zhuǎn)移存在的問題，確定大客戶業(yè)擴報裝優(yōu)化方向，具體如表1所示。

表1 “互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下大客戶業(yè)擴報裝優(yōu)化方向

2.2 促進業(yè)擴報裝審核機制進一步完善

完善供電企業(yè)業(yè)擴報裝業(yè)務審核機制，能有效提升業(yè)擴報裝業(yè)務的服務水平，并能夠確保相關(guān)責任得到有效落實，從而為業(yè)擴報裝業(yè)務的服務質(zhì)量提升帶來一定積極意義的影響。在具體進行考核機制完善過程中，首先，應結(jié)合實際情況，對當下大客戶業(yè)擴報裝業(yè)務存在的不足之處進行分析，問題分析應全面落實到細節(jié)，為考核制度完善指明正確的方向；通過利用信息自動化技術(shù)及“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，詳細記錄大客戶業(yè)擴報裝細節(jié)化操作，使得所有操作過程實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息化，為后續(xù)考核提供了有力的信息依據(jù)支持。其次，在完善考核制度過程中，要注重崗位責任制實現(xiàn)全面落實，使得考核責任落實到個人，從而對業(yè)擴報裝服務中各崗位的職責進行有效的監(jiān)督。與此同時，結(jié)合實際業(yè)擴報裝各個環(huán)節(jié)操作，制定更具針對性的工作人員服務考核標準，還可以有效借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計即分析技術(shù)，對相應工作人員的業(yè)務服務進行自動考核評價，促使業(yè)擴報裝審核機制進一步完善。最后考核方面還應落實到個人，注重業(yè)擴報裝工作人員自我約束能力的培養(yǎng)，提升業(yè)擴報裝工作人員自律性，規(guī)范業(yè)擴報裝工作人員行為，通過建立配套的獎懲制度，促進業(yè)擴報裝工作人員工作積極性與責任意識提升，使得業(yè)擴報裝審核機制實現(xiàn)進一步完善，充分發(fā)揮其應有的監(jiān)督考核評價效果。

2.3 促進客戶經(jīng)理負責制完善

大客戶對于供電企業(yè)來說非常重要，在供電企業(yè)主要的經(jīng)濟效益提升中占據(jù)了很大的比重。因此需要供電企業(yè)針對大客戶業(yè)擴報裝服務提高重視程度，在具體大客戶業(yè)擴報裝服務工作開展中，客戶經(jīng)理作為直面大客戶的工作人員之一，其工作服務質(zhì)量高低與大客戶服務體驗好壞具有密切的聯(lián)系。但當下由于客戶經(jīng)理責任制不夠完善，從而使得客戶經(jīng)理責任難以得到有效落實，對于大客戶服務質(zhì)量造成了不利的影響?；诖耍仨毻苿涌蛻艚?jīng)理責任制得到有效完善。首先，需要電力企業(yè)進一步提升對大客戶業(yè)擴報裝服務的重視程度，并結(jié)合當下市場發(fā)展形勢，創(chuàng)新服務理念，規(guī)范業(yè)擴服務人員的個人習慣與服務行為，在服務意識與行為雙重影響下，有效改善以崗位職責為中心的服務模式。其次，保證客戶經(jīng)理責任制得到有效落實，針對大客戶應實施客戶經(jīng)理一對一服務，及時響應并解決客戶問題，提升大客戶服務體驗。最后，應用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，通過建立專門針對大客戶業(yè)擴報裝專線咨詢信息化平臺，由客戶經(jīng)理為大客戶業(yè)擴咨詢實時提供專業(yè)的建議，使得傳統(tǒng)大客戶業(yè)擴咨詢需親自前往營業(yè)廳或者難以找到合適咨詢對象等問題得到有效的解決。

3 結(jié)語

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，需要供電企業(yè)不斷結(jié)合當下最新的信息網(wǎng)絡技術(shù)，有效推動大客戶業(yè)擴報裝創(chuàng)新服務發(fā)展，實現(xiàn)線下業(yè)務線上化，實現(xiàn)繁瑣冗余的業(yè)務流程優(yōu)化，使得工作人員業(yè)務操作更加規(guī)范，為大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的供電服務，有效實現(xiàn)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。