[摘要]隨著人們生活水平的逐步提高，商務(wù)會(huì)議、旅游休閑等活動(dòng)日益頻繁，對(duì)星級(jí)酒店住宿的需求明顯增加。同時(shí)，隨著國(guó)內(nèi)星級(jí)酒店數(shù)量與日俱增，對(duì)星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量提出了新挑戰(zhàn)。在闡述提升星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量重要性基礎(chǔ)上，以富×國(guó)際酒店為例，分析富×國(guó)際酒店在運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題：酒店高層管理效率不高，部門間協(xié)調(diào)性較差，酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低，惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響服務(wù)質(zhì)量。提出提升星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的措施建議：加強(qiáng)對(duì)高層管理者和員工的培訓(xùn)，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性，根據(jù)客戶需求提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善酒店服務(wù)質(zhì)量體系。

[關(guān)鍵詞]企業(yè)管理；星級(jí)酒店；服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號(hào)]F27[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]2095-3283（2018）07-0146-03

Research on Improving the Service Quality of Star Hotels

Wang Wenshuai

（Liaoning university of international business and economic，Liaoning，Dalian116000）

Abstract： With the gradual improvement of peoples living standards， business meetings， tourism and leisure activities are becoming more frequent. As a result， the demand for star hotel accommodation has increased significantly. However， in recent days， the star-rated hotels have been exposed to the “change of customers without changing sheets”， “a rag to wipe the whole room” and other incidents， and complaints caused by dissatisfaction of the guests have also occurred from time to time. At the same time， with the increasing number of domestic star-rated hotels， the development of fabrics in the hotel industry has been tested. Therefore， only by improving the overall service quality of star-rated hotels can we ensure that the hotel has core competitiveness. This article takes Hotel as a case study， and introduces the actual situation of the Hotel in detail to discuss the importance of hotel service quality improvement and enhance the core competitiveness of the hotel. Then it analyzes the service quality problems existing in the operation and proposes scientific and reasonable solutions to provide reference for the hotel industry to improve the overall service quality.

Keywords： Star Hotel；Service Quality；Improvement

[作者簡(jiǎn)介]王文帥（1994-），男，遼寧遼陽(yáng)市人，本科，研究方向：酒店?duì)I銷與管理。星級(jí)酒店是賓客在旅途中的“家外之家”，不僅能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)舒適安全的居住環(huán)境，還能夠?yàn)橘e客提供高效貼心的服務(wù)，使賓客能夠在勞累的旅途中得到休息放松，對(duì)星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量也有較高要求。本文從星級(jí)酒店管理角度出發(fā)，分析研究星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以期為星級(jí)酒店提高服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

一、相關(guān)概念

（一）酒店服務(wù)的范疇

酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要的勞動(dòng)，是酒店的無(wú)形和無(wú)價(jià)商品。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。酒店服務(wù)與普通服務(wù)之間存在較大差異，既包含了普通服務(wù)的特性，又具有獨(dú)特的內(nèi)涵。將酒店服務(wù)的內(nèi)涵具體化，可以理解為“以微笑面對(duì)客戶，并向客戶提供最真誠(chéng)的服務(wù)”。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的概念和內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量以酒店硬件設(shè)施為主要依托，并以酒店軟件設(shè)施為輔助，以達(dá)到滿足客戶住宿餐飲的需求為目的，確保客戶在住宿餐飲過(guò)程中能獲得精神和物質(zhì)層面的滿足。根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義可知，酒店服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。

1.硬件質(zhì)量

酒店的硬件質(zhì)量是指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)情況，主要包括房間、配套電器等。酒店的硬件質(zhì)量從基礎(chǔ)層面決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量，具體而言，基礎(chǔ)設(shè)施可以增加客戶的感官體驗(yàn)和安全系數(shù)等。

2.軟件質(zhì)量

酒店的軟件質(zhì)量是酒店為客戶提供的主觀層面的感受，主要體現(xiàn)在客戶住宿餐飲過(guò)程中享受的全方位的感官體驗(yàn)，包括了服務(wù)人員的禮貌接待、職業(yè)素養(yǎng)和辦事效率等。酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量需要依托酒店的硬件服務(wù)質(zhì)量，且兩者相輔相成，缺一不可。酒店的硬件質(zhì)量過(guò)硬，但是缺少軟件質(zhì)量也無(wú)法滿足客戶的實(shí)際需求，而酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量再好，沒(méi)有硬件服務(wù)質(zhì)量作為保障，也無(wú)法凸顯酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

二、酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

酒店業(yè)的發(fā)展離不開酒店服務(wù)質(zhì)量的保障，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，良好的酒店服務(wù)質(zhì)量可以獲得較高的客戶滿意度和認(rèn)知度，沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)作為基礎(chǔ)，酒店就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。提高酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

（一）提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力

酒店主要是為旅途中的客戶提供良好服務(wù)的場(chǎng)所，而酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)質(zhì)量層面的競(jìng)爭(zhēng)。如，富×酒店所在地區(qū)現(xiàn)有四星級(jí)及以上酒店5家，這些酒店全部處于正常營(yíng)運(yùn)狀態(tài)，客戶可以根據(jù)自己的喜好和酒店的服務(wù)質(zhì)量口碑選擇適合自己的酒店。同時(shí)隨著酒店的客戶群體的不斷變化，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，差異性的服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生主要源于客戶日益多變的需求，因此酒店業(yè)需要擺脫同質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出具有差異性的服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供具有差異性的服務(wù)，才能逐漸增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而確保酒店能夠做到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）提升客戶滿意度

酒店在發(fā)展過(guò)程中需要時(shí)刻保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到客戶的良好評(píng)價(jià)。但是許多酒店在發(fā)展中都無(wú)法做到長(zhǎng)期穩(wěn)定地保持高質(zhì)量服務(wù)，客戶的整體滿意度逐漸降低，對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)一定影響，損失許多“挑剔”的客戶群體。只有做到不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能提升客戶對(duì)酒店的整體滿意度，為樹立酒店良好的口碑奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從而保持酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存和發(fā)展。

三、富×國(guó)際酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

（一）酒店高層管理效率不高

酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)層的正確決策，因此酒店領(lǐng)導(dǎo)層面的正確決策直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)富×國(guó)際酒店分析可知，由于受到地理位置以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況等多方面的因素影響，酒店領(lǐng)導(dǎo)決策管理仍停留在傳統(tǒng)的管理方式層面，缺乏科學(xué)有效的服務(wù)管理體系，嚴(yán)重制約了酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。酒店的服務(wù)效率直接影響了客戶的滿意程度，例如酒店入住手續(xù)的辦理時(shí)間和結(jié)賬時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。雖然國(guó)內(nèi)外知名的星級(jí)酒店并沒(méi)有對(duì)時(shí)間效率做出明確規(guī)定，但是為了提高客戶的滿意度，酒店領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)制定有效、明確、細(xì)則清晰的管理制度，對(duì)客戶提供的要求應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)得到明確答復(fù)，以提升客戶的整體滿意度。

（二）部門間協(xié)調(diào)性較差

酒店服務(wù)質(zhì)量的提升需要多個(gè)部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，不是僅僅依靠一個(gè)部門完成。例如：客戶需要送餐服務(wù)時(shí)，需要酒店總控制臺(tái)、餐廳和客服共同完成，如果某個(gè)部門不能提供周到的服務(wù)，將會(huì)降低客戶的整體滿意度。通過(guò)分析富×國(guó)際酒店可知，酒店各個(gè)部門處于獨(dú)立管理狀態(tài)，沒(méi)能共同協(xié)作為客戶提供服務(wù)。當(dāng)涉及到部門之間共同完成的工作時(shí)，各部門只負(fù)責(zé)本職工作，沒(méi)有進(jìn)行有效的溝通。為了避免業(yè)績(jī)受到影響，各部門不會(huì)主動(dòng)承擔(dān)超出自己職責(zé)范圍的工作，一旦出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題，工作人員可能互相推卸責(zé)任，而沒(méi)有考慮酒店整體利益，對(duì)酒店的聲譽(yù)造成影響。

（三）酒店內(nèi)員工素質(zhì)偏低

酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈，而為了保證在競(jìng)爭(zhēng)中具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，酒店通常會(huì)選擇注重自身硬件設(shè)施的建設(shè)，但卻沒(méi)有注重酒店軟件設(shè)施的建設(shè)，忽視了加強(qiáng)員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。通過(guò)對(duì)富×國(guó)際酒店的分析可知，酒店的硬件設(shè)施已經(jīng)達(dá)到四星酒店的標(biāo)準(zhǔn)，但是招聘員工時(shí)，卻還是以中專和高中畢業(yè)生為主，軟件配備不符合國(guó)際四星級(jí)酒店的要求，嚴(yán)重制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。例如：在2017年，某公眾人物在入住酒店后，酒店員工將其入住酒店的護(hù)照信息和用餐信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)其造成了負(fù)面影響。酒店的服務(wù)質(zhì)量取決于酒店員工的道德品質(zhì)和文化素養(yǎng)，高水平的文化素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)能夠提高酒店服務(wù)水平。

（四）惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響服務(wù)質(zhì)量

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的迅猛發(fā)展，我國(guó)的酒店數(shù)量處于過(guò)度飽和狀態(tài)。通過(guò)對(duì)富×國(guó)際酒店分析可知，其所在地區(qū)具有四星級(jí)及四星級(jí)以上的酒店數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了市場(chǎng)的實(shí)際需求，競(jìng)爭(zhēng)激烈。富×國(guó)際酒店為了發(fā)展需要，通過(guò)采用價(jià)格戰(zhàn)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。通過(guò)攜程網(wǎng)的價(jià)格數(shù)據(jù)分析可知，富×國(guó)際酒店為了拉攏客戶，相同配置的客房在價(jià)格方面低于同級(jí)別的酒店。但是對(duì)于客戶而言，價(jià)格戰(zhàn)并不能保證酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，只能顯現(xiàn)短期效果。

四、提升星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的措施建議

（一）加強(qiáng)對(duì)高層管理者和員工的培訓(xùn)

酒店在發(fā)展過(guò)程中需要不斷創(chuàng)新管理方式，提升管理水平，加大對(duì)酒店員工的培訓(xùn)力度，才能推進(jìn)酒店更好更快發(fā)展。酒店的培訓(xùn)要重視以下幾方面：第一，加強(qiáng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)管理層的培訓(xùn)，以提高酒店領(lǐng)導(dǎo)管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度，使領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，并結(jié)合客戶日常的反饋意見(jiàn)，注重對(duì)酒店服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)；第二，對(duì)入住酒店的客戶進(jìn)行調(diào)研，以掌握酒店在日常服務(wù)中存在的不足，并根據(jù)存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)培訓(xùn)；第三，對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)管理層和員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念，以提高酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

（二）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，需要注重部門之間的協(xié)調(diào)配合。協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門需要從兩方面入手：第一，加強(qiáng)各個(gè)部門管理人員和員工之間的交流溝通，確保酒店各個(gè)部門之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作更加順暢，同時(shí)部門內(nèi)部也應(yīng)注重交流溝通，樹立良好的服務(wù)理念；第二，加強(qiáng)對(duì)員工酒店文化理念的培訓(xùn)。對(duì)于酒店而言，酒店文化是酒店發(fā)展的靈魂，應(yīng)積極組織開展多項(xiàng)活動(dòng)，加深員工對(duì)酒店文化的了解，從而培養(yǎng)酒店員工良好的團(tuán)隊(duì)精神，為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

（三）根據(jù)客戶需求提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，因此酒店需要制定詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)以提高服務(wù)質(zhì)量。酒店在提供服務(wù)過(guò)程中，需要嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)態(tài)度，注重個(gè)人的職業(yè)道德培養(yǎng)等。酒店服務(wù)質(zhì)量提升可以通過(guò)滿足客戶需求入手，通過(guò)以下兩方面實(shí)現(xiàn)：第一，準(zhǔn)確了解客戶對(duì)客房的需求。不同的客戶對(duì)于客房會(huì)有不同的要求，不僅酒店客房的裝飾要具備一定的風(fēng)格，更需要酒店客房具有文化底蘊(yùn)。酒店可以將客房按照不同主題進(jìn)行裝飾，以滿足不同客戶群體的需求；第二，酒店應(yīng)配備齊全的備品?，F(xiàn)階段多數(shù)酒店開始承接宴會(huì)和會(huì)議等業(yè)務(wù)，酒店可以根據(jù)實(shí)際需求購(gòu)買相應(yīng)的設(shè)備，以滿足客戶的需求，為樹立良好的酒店口碑奠定基礎(chǔ)。

（四）不斷完善酒店服務(wù)質(zhì)量體系

酒店面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，需要注重自身服務(wù)質(zhì)量體系的完善，從而確保酒店具有核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。良好的酒店服務(wù)質(zhì)量需要注重三個(gè)方面：第一，微笑具有親和力，能帶給客戶精神層面的愉悅，因此需要酒店員工始終保持微笑為客戶進(jìn)行服務(wù)；第二，始終保持高效率的服務(wù)。高效率的服務(wù)具有感染力，酒店員工應(yīng)及時(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題，讓客戶感受到酒店的貼心服務(wù)，對(duì)樹立酒店形象具有重要作用；第三，始終保持誠(chéng)信、守信服務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)可以讓客戶感受到良好的酒店文化，對(duì)于酒店而言，誠(chéng)信的服務(wù)質(zhì)量可以樹立良好的口碑，提高客戶對(duì)酒店的好感度。

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（責(zé)任編輯：張彤彤劉茜）【經(jīng)貿(mào)教育】