劉忠

隨著新醫(yī)改的深入，醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患關(guān)系受到社會(huì)各界的密切關(guān)注。安全有效的臨床診療服務(wù)是醫(yī)院管理的重要目標(biāo)，是優(yōu)良醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的核心載體，是構(gòu)成和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，因此是醫(yī)院醫(yī)療管理的重中之重?，F(xiàn)代醫(yī)院管理已經(jīng)從經(jīng)驗(yàn)管理和制度管理發(fā)展到文化管理階段，對(duì)內(nèi)以文化匯聚人才、聚人心，對(duì)外以文化樹立品、吸引思者，是現(xiàn)代醫(yī)院必經(jīng)的強(qiáng)院之路，醫(yī)院文化已成為醫(yī)院選擇經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展方向與能否立于不敗之地的決定因素。本文闡述家文化的內(nèi)函和本質(zhì)，探索家文化理念在醫(yī)院臨床診療過程中的實(shí)現(xiàn)路徑，旨在為現(xiàn)代醫(yī)院文化管理的實(shí)際應(yīng)用提供參考。

一、醫(yī)院家文化提出的背景

醫(yī)院家文化的提出，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在利用中國傳統(tǒng)文化解決醫(yī)療服務(wù)行業(yè)新問題的創(chuàng)新性舉措。當(dāng)前，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)深受社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)思潮的影響，患者的消費(fèi)者意識(shí)和法律維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)院的效益意識(shí)提高，趨利行為增多，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張甚至變味，醫(yī)院管理日趨復(fù)雜多變，醫(yī)療糾紛日益增加，這就需要追求更高層次的管理理念和方法，文化管理是解決問題的必然選擇。

醫(yī)院文化是指醫(yī)院中大多數(shù)人所認(rèn)同的思想觀念、行為準(zhǔn)則和自覺的行動(dòng)，是從建院之初直到現(xiàn)在長(zhǎng)期以來形成的醫(yī)院物質(zhì)文明和精神文明的總和。中華民族深受家文化的熏陶和影響，儒家文化對(duì)家文化則極為推崇。家是最基本的生產(chǎn)和生活單位，承擔(dān)著推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和繁行生息的雙重任務(wù)。家庭關(guān)系是最基本的倫理道德關(guān)系，將”父慈子孝，兄恭弟友”推及與其他人、其他組織的關(guān)系，是儒家道德的基本觀點(diǎn)，也成為中華民族最基本的文化基因之一。因此，醫(yī)院的家文化理念就是把人們幾千年來對(duì)家的眷戀和熱愛引入醫(yī)院管理，讓員工愛院如家，患者就診住院如家，員工與患者者建立如同親人般的和諧關(guān)系，進(jìn)而提升醫(yī)院士氣，改善醫(yī)患關(guān)系，塑造醫(yī)院的品牌形象，提高醫(yī)院的管理效益。

二、醫(yī)院臨床診療的家文化理念實(shí)現(xiàn)路徑

在臨床診療過程中體現(xiàn)家文化理念，主要有宏觀和微觀兩個(gè)層面。宏觀層面是指整個(gè)醫(yī)院為社會(huì)提供安全有效的診療服務(wù)過程中體現(xiàn)家文化理念，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及面廣牽涉人多，重點(diǎn)在于醫(yī)院的制度和文化管理。微觀層面是指作為診療服務(wù)主體的醫(yī)務(wù)人員在為患者提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)家文化理念，每位醫(yī)務(wù)人員都是診療服務(wù)的締造者和質(zhì)量保證人，是與患者接觸最緊密的服務(wù)單元，他們?cè)谠\療過程中的一言一行，一舉一動(dòng)都是家文化理念能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵?，F(xiàn)代大醫(yī)院提供的臨床診療服務(wù)，是醫(yī)院中最龐大的系統(tǒng)工程。一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的診療項(xiàng)目，背后需要后勤人員、行政管理人員、醫(yī)技醫(yī)輔人員和醫(yī)療護(hù)理人員等所有人的努力與配合才能順利提供，某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，都會(huì)影響診療服務(wù)的質(zhì)量。要將家文化理念滲透在醫(yī)院臨床診療活動(dòng)每個(gè)環(huán)節(jié)中，使之可視、可感受，醫(yī)院每一位員工都不能置身事外，真正需要從個(gè)人的道德品質(zhì)和行為修養(yǎng)到整個(gè)醫(yī)院的制度規(guī)范和運(yùn)作機(jī)制都不斷地經(jīng)歷家文化理念的洗禮和煉，才能聚于至善，實(shí)現(xiàn)卓越。

1.加強(qiáng)以仁愛、謙恭為本心的道德塑造。家文化要求醫(yī)院每一位員工心懷仁愛并發(fā)自內(nèi)心地尊重患者和同事，這是排在第一位的道德要求。唐代醫(yī)學(xué)家孫思邈《大醫(yī)精誠》篇中對(duì)一位合格醫(yī)生在行醫(yī)時(shí)的行為準(zhǔn)則進(jìn)行了界定：“凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈側(cè)隱之心，誓愿普救含靈之苦?！边@成為后世行醫(yī)者的醫(yī)德典范，也是家文化理念要求醫(yī)務(wù)工作者一生不斷追求不斷實(shí)踐的從醫(yī)境界。一個(gè)善良謙恭正直的人，才有可能成為稱職的醫(yī)生。家文化的這條理念就把對(duì)員工的基本道德要求從工作的八小時(shí)內(nèi)擴(kuò)展到員工下班后的休息和娛樂時(shí)間，要求他們隨時(shí)隨地都要修煉仁愛和謙恭兩項(xiàng)品質(zhì)，塑造符合家文化要求的”大醫(yī)”品德，最后達(dá)到全院?jiǎn)T工精神氣質(zhì)的協(xié)同。

2.嚴(yán)格守以安全、禮儀為原則的規(guī)章制度。

安全和舒適是家給人最重要的感受，因此家文化將患者和醫(yī)務(wù)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全列為診療環(huán)節(jié)的首要要求?；颊咭虿结t(yī)院就診，若因?yàn)椴话踩木驮\環(huán)境或診療措施導(dǎo)致傷害的加重，診療行為就失去了意義。國有國法，家有家規(guī)，家文化理念下的醫(yī)療安全制度實(shí)施應(yīng)該比國家的標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格，醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防、醫(yī)院安全事故應(yīng)急處理和醫(yī)院安全事故善后學(xué)習(xí)三大機(jī)制和具體預(yù)案，家的安全和溫馨是通過這些不為患者所知但員工熟記于心的管理機(jī)制和細(xì)節(jié)米實(shí)現(xiàn)的。從具體的診療來說，醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格守各項(xiàng)安全守則和診療護(hù)理常規(guī)，像保護(hù)至親一樣關(guān)心患者和同事的生命安全。

禮之用，和為貴，在臨床診療中除了安全和療效，最重要的就是文明禮貌的言行與和諧溫的文化圍。傳統(tǒng)的家文化要求在日常的禮節(jié)中長(zhǎng)幼有序、尊卑有別，在臨床診療中是有積極意義的。長(zhǎng)幼有序，是指無論身份地位如何，敏重長(zhǎng)、尊重同程、愛護(hù)晚輩，公平自然地對(duì)待思者；尊卑有別，是指要以患者為尊、以同事為尊，把自己放在謙卑的低位，全心全意為患者和同事服務(wù)。

3.營(yíng)造以平等、誠信為習(xí)慣的溝通氛圍。

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的信息不對(duì)稱現(xiàn)象非常嚴(yán)重，醫(yī)護(hù)人員由于掌專業(yè)的臨床專業(yè)知識(shí)，對(duì)患者又有合法的身體和經(jīng)濟(jì)處置權(quán)，天然會(huì)產(chǎn)生一種高高在上的優(yōu)越感和控制欲、若醫(yī)務(wù)工作者沒有意識(shí)到這點(diǎn)并加以克制，在溝通和診療過程中會(huì)不自覺地流露出令患者不滿的語氣和神態(tài)，使他們失去了在家就診的舒適感。因此平等有雙重的含義，一是醫(yī)生不能因自身知識(shí)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位的優(yōu)勢(shì)輕視可能因?yàn)橐馔?、無知或貧困遭受病傷的思者，應(yīng)該把他們看作是與自己平等的生命個(gè)體，享有健康和受尊重的基本權(quán)利；二是醫(yī)生對(duì)所有的者都應(yīng)該一視同仁，不因患者的貧富貴賤而區(qū)別對(duì)待。

家文化對(duì)溝通的第二個(gè)要求是誠信，包括尊重患者的知情同意權(quán)，不偏不倚地行使告知和講解義務(wù)面絕不慘雜絲毫個(gè)人私念。家文化強(qiáng)調(diào)“人而無信，不知其可”，一個(gè)醫(yī)生如果做人不講信用，不誠實(shí)，其他任何事情他都不能去做。醫(yī)務(wù)人員誠實(shí)守信的個(gè)人品質(zhì)，是行醫(yī)治病的道德前提，是保證臨床診療過程安全有效的重要保證，是樹立家文化良好的社會(huì)聲望、醫(yī)院美好聲譽(yù)的必要條件。

4.堅(jiān)持以自省、創(chuàng)新為動(dòng)力的質(zhì)量改進(jìn).

家文化要求醫(yī)院里的每一位員工，每天都要問自己三句話：“吾日三省吾身，與人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？"引申開來就是，我每天都要反省自己三件事情，自己足夠敬業(yè)嗎，為患者考慮得周到嗎、為同事服務(wù)到位嗎？我與患者和同事交往是否講信用？學(xué)習(xí)新知識(shí)了么？看到的新問題解決了么？通過這樣的自省，不斷提高醫(yī)院?jiǎn)T工的個(gè)人修養(yǎng)。

在醫(yī)院內(nèi)造成一種不斷改進(jìn)、不斷創(chuàng)新的文化心理氛圍。現(xiàn)代醫(yī)院的家文化要強(qiáng)調(diào)員工每時(shí)每刻的創(chuàng)新，“茍日新，日日新，又日新”，如果今天能洗凈心靈上的污漬，就應(yīng)棄舊圖新，天天清洗，使身心清新，直至身體和精神煥然新。家文化提倡，在臨床診療的過程中，要積極思考如何更好地服務(wù)患者，配合同事，虛心躬身向患者和同事請(qǐng)教，改進(jìn)自身，大膽改革診療過程使其更具效率、更人性化，提高思者滿意度，促進(jìn)臨床診療質(zhì)量的不斷提高。

5.塑造以溫暖、和諧為根本的文化環(huán)境

文化由硬文化和軟文化兩部分組成。硬文化是“顯性文化”，是看得見摸得著的物質(zhì)文化，例如醫(yī)院的建筑、桌椅、標(biāo)識(shí)等就診環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的表儀態(tài)和精神面。軟文化是“隱形文化”，是比較隱蔽但從醫(yī)務(wù)人員個(gè)體到醫(yī)院整體都能體現(xiàn)出來的品質(zhì)、觀念、語言、行為和制度，是給人的一種印象。家文化的目標(biāo)就是讓患者在醫(yī)院有在家看病的感覺，像在家一樣受到關(guān)愛和尊重，像在家一樣舒適和自由；讓員工有在家工作的感覺，每一刻都充滿幸福感和責(zé)任心，意識(shí)到自己的每一個(gè)舉動(dòng)都是在為自己溫暖的家做貢獻(xiàn)。這就需要從硬文化和軟文化兩個(gè)方面米實(shí)現(xiàn)診療環(huán)節(jié)的家文化。醫(yī)院所有與診療環(huán)節(jié)有關(guān)的建筑、裝修和設(shè)備設(shè)置，都要體現(xiàn)對(duì)想者、對(duì)員工的人文關(guān)懷。所有與診療有關(guān)的制度規(guī)定，都要使用流程再造管理思想重新設(shè)計(jì)和改進(jìn)，縮短患者的等待時(shí)間，最大程度地方便患者就診。所有與診療有關(guān)的醫(yī)務(wù)人員，都要把修煉自身的道德修養(yǎng)當(dāng)作工作和生活不可缺少的一個(gè)部分使自己成為仁受寬厚的謙謙君子，這是軟文化方面的建設(shè)措施。醫(yī)院家文化的建設(shè)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程，不斷更新完善的過程體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)加強(qiáng)文化內(nèi)涵建設(shè)的追求，就已經(jīng)向社會(huì)公眾傳遞了友好、謙虛的信號(hào)，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是有利醫(yī)院也有利社會(huì)的良好管理舉措。

三、總結(jié)

將家文化理念融入臨床診療環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜而富有意義的戰(zhàn)略性事業(yè)。以儒家的仁愛理念為家文化核心，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員仁愛寬厚的品德和習(xí)性，實(shí)現(xiàn)“仁”；教導(dǎo)員工以平等心尊重同事、關(guān)愛患者，切切實(shí)實(shí)地遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，拋棄所有私心雜念，不計(jì)回報(bào)、彬彬有禮地對(duì)待每一位患者，實(shí)現(xiàn)“義”和“禮”，讓員工每天做到自我反省、自我改進(jìn)，為提高自身修養(yǎng)和改進(jìn)醫(yī)院診療質(zhì)量出謀劃策，積極創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“智”，以員工之間、員工與患者之間的坦誠相待、信無欺作為最基本的道德要求，實(shí)現(xiàn)”信”。診療環(huán)節(jié)所體現(xiàn)的文化氣息只是醫(yī)院整體文化的一個(gè)片段，一個(gè)子系統(tǒng)，只有全面推進(jìn)整個(gè)醫(yī)院家文化體系的建設(shè)，才能保證診療環(huán)節(jié)家文化理念的實(shí)現(xiàn)。