王浩淼 王天博 揚(yáng)爽

摘要：在電力體制改革持續(xù)深入開展的新常態(tài)下，電網(wǎng)企業(yè)需要不斷探索新型業(yè)務(wù)模式以增強(qiáng)市場競爭能力和企業(yè)經(jīng)營績效。在市場化競爭日益加劇的環(huán)境中，以客戶和市場為導(dǎo)向是提升競爭力的有效途徑。通過構(gòu)建供電服務(wù)指揮中心，加強(qiáng)不同業(yè)務(wù)板塊間的信息資源共享，業(yè)務(wù)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，有效提高供電服務(wù)質(zhì)量；推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐，提高線上線下服務(wù)模式一體化運(yùn)營能力，提高快速響應(yīng)客戶需求能力和服務(wù)水平，提升客戶使用體驗(yàn)。從多個方面提升管理和勞動效率，降低成本，整體上提高市場競爭力。

關(guān)鍵詞：企業(yè)經(jīng)營績效；供電服務(wù)指揮中心；市場競爭力

一、實(shí)施目標(biāo)

適應(yīng)電力改革和國資委國企改革新形勢新要求，抓住市場化發(fā)展和技術(shù)創(chuàng)新的新機(jī)遇，以客戶為中心，以提高效率效益和服務(wù)水平為目標(biāo)，對現(xiàn)有供電服務(wù)運(yùn)營模式進(jìn)行優(yōu)化完善，優(yōu)化服務(wù)流程，建立科學(xué)、高效的運(yùn)營管理體系，建設(shè)集營配調(diào)資源調(diào)動和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)于一體的供電服務(wù)指揮中心。

（一）提升市場服務(wù)能力

堅持市場化改革方向，以客戶為中心，加快轉(zhuǎn)變供電響應(yīng)模式、服務(wù)模式、運(yùn)作模式、提高市場響應(yīng)速度，提升供電服務(wù)水平。

（二）提高企業(yè)效率效益

以營銷、運(yùn)檢、調(diào)度業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，推進(jìn)大中城市和實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)進(jìn)一步集約融合，優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)和人員配置，精簡業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和流程，提高企業(yè)運(yùn)行效率和效益。

（三）提高精益化管理水平

充分應(yīng)用移動終端、互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程監(jiān)控等新技術(shù)新理念，創(chuàng)新完善電網(wǎng)業(yè)務(wù)的管理運(yùn)營方式，持續(xù)提升企業(yè)的現(xiàn)代化管理水平。

二、主要做法

按照“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)理念，統(tǒng)籌融合營配調(diào)資源，深化營配末端融合，優(yōu)化調(diào)整組織架構(gòu)，建設(shè)供電服務(wù)指揮中心以及供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)一站響應(yīng)、資源統(tǒng)籌調(diào)度、核心業(yè)務(wù)閉環(huán)、專業(yè)高效協(xié)同、客戶用電滿意”的供電服務(wù)新體系。

（一）業(yè)務(wù)職責(zé)及分工

將供電服務(wù)指揮中心作為市公司“大運(yùn)行”、“大檢修”、“大營銷”體系業(yè)務(wù)支撐和實(shí)施機(jī)構(gòu)進(jìn)行設(shè)置，實(shí)體化運(yùn)作，接受營銷部、運(yùn)維檢修部、調(diào)控中心、運(yùn)營監(jiān)測（控）中心等職能部門業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并兼顧線上辦電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)主動搶修業(yè)務(wù)資源。

（二）組織及人員

供電服務(wù)指揮中心受多職能部門專業(yè)指導(dǎo)，承擔(dān)全市運(yùn)檢、營銷95598工單的接收、派發(fā)；服務(wù)資源調(diào)配；電子渠道運(yùn)營；線上業(yè)務(wù)全流程信息公開與實(shí)時管控；營銷稽查監(jiān)控；供電服務(wù)類業(yè)務(wù)運(yùn)營情況監(jiān)測分析等工作，中心分設(shè)服務(wù)調(diào)度室、服務(wù)質(zhì)量管控室、電子渠道運(yùn)營室三個室。城區(qū)以原客戶服務(wù)分中心基礎(chǔ)，擴(kuò)展線上業(yè)務(wù)運(yùn)營業(yè)務(wù)，整合分中心范圍內(nèi)配電運(yùn)維、故障搶修服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)營配調(diào)信息與業(yè)務(wù)高度融合，形成新的供電服務(wù)分中心，全面支撐供電服務(wù)指揮中心?？h區(qū)在原縣公司基礎(chǔ)上，擴(kuò)展線上運(yùn)營業(yè)務(wù)，打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行，人員一專多能，服務(wù)一次到位，全面支撐供電服務(wù)指揮中心。新增工業(yè)園區(qū)，以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以提升配售電市場為目標(biāo)，按照“一口對外，快速響應(yīng)”的原則，新增設(shè)置營配業(yè)務(wù)高度融合的“園區(qū)供電所”，負(fù)責(zé)園區(qū)電網(wǎng)建設(shè)、配電設(shè)施運(yùn)維搶修、營銷業(yè)務(wù)實(shí)施。

（三）業(yè)務(wù)流程體系

在常規(guī)業(yè)務(wù)范圍外新增業(yè)務(wù)流程與作業(yè)程序，集中開展掌上電力APP、電e寶等電子渠道集中運(yùn)營，線上辦電申請統(tǒng)一匯集，依托業(yè)擴(kuò)全流程信息公開與實(shí)時監(jiān)控平臺，對業(yè)務(wù)申請流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督及問題協(xié)調(diào)，對服務(wù)需求與承載力開展預(yù)警協(xié)調(diào)，確保承諾兌現(xiàn)。

（四）交付模式

建立供電服務(wù)指揮中心以及供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，線上線下同步開展建設(shè)工作。線下建設(shè)時應(yīng)注意跨專業(yè)、跨班組協(xié)同度和融合度，將精簡的人員擴(kuò)充到新型業(yè)務(wù)及業(yè)擴(kuò)全流程監(jiān)督中，落實(shí)明確工作職責(zé)以及工作界面，有效響應(yīng)客戶訴求，體現(xiàn)對客戶“一站式服務(wù)”優(yōu)勢，同時提升“一專多能”人才培養(yǎng)能力。線上系統(tǒng)建設(shè)基于現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合公司服務(wù)體系建設(shè)，對服務(wù)管控、95598全業(yè)務(wù)工單處理、搶修指揮、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測、停電信息管控等業(yè)務(wù)進(jìn)行全流程支撐。

（五）績效管理

設(shè)立完善的供電服務(wù)指揮中心績效管理指標(biāo)，提升服務(wù)質(zhì)量，指標(biāo)包括95598工單業(yè)務(wù)支撐率、故障承諾兌現(xiàn)率、線上業(yè)務(wù)處理率、客戶回訪率四個方面。

三、實(shí)施成效

供電服務(wù)指揮中心作為承接前臺線上服務(wù)渠道與后臺線下服務(wù)資源的樞紐，快速協(xié)同內(nèi)部資源，快速響應(yīng)客戶需求，確保線上線下申請的同質(zhì)化管控，實(shí)現(xiàn)客戶資源友好交互和線下業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)順暢流轉(zhuǎn)，提升客戶使用體驗(yàn)同時增加用戶黏性。

（一）優(yōu)化人力資源配置，實(shí)現(xiàn)末端業(yè)務(wù)融合

該機(jī)構(gòu)將通過發(fā)揮“指揮”和“監(jiān)控”職能，實(shí)現(xiàn)地市公司范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配、流程業(yè)務(wù)統(tǒng)一督辦、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督，全面提升地市公司供電服務(wù)精細(xì)化管控能力和市場競爭力。實(shí)現(xiàn)了原95598座席人員、配網(wǎng)搶修業(yè)務(wù)受理人員、搶修作業(yè)人員、營銷相關(guān)業(yè)務(wù)人員的最優(yōu)化配置，降低人工成本。精減人員有效擴(kuò)充至新增業(yè)務(wù)中，通過集約同質(zhì)化業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)行，融合末端現(xiàn)場服務(wù)職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)一次到位，提高員工工作效率。

（二）優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同高效

促進(jìn)內(nèi)部協(xié)同，有效解決客戶訴求在傳遞和落實(shí)過程中層層衰減的難題，強(qiáng)化多專業(yè)協(xié)同能力、提升了客戶問題響應(yīng)與解決能力，降低客戶投訴率。通過對業(yè)務(wù)流程和工作質(zhì)量的統(tǒng)一監(jiān)控及督辦，嚴(yán)格管控各個環(huán)節(jié)時限，將提升各類業(yè)務(wù)全流程客戶滿意度。

（三）優(yōu)化搶修指揮模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

應(yīng)用供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，可以有效掌握配網(wǎng)各層級停電事件，保證故障信息快速獲取、精準(zhǔn)研判，利用準(zhǔn)確的GPS定位信息實(shí)現(xiàn)人員、隊伍、車輛、物資調(diào)配，將報修工單直派到駐點(diǎn)，并結(jié)合可視化設(shè)備對接現(xiàn)場實(shí)時畫面，提供搶修業(yè)務(wù)指導(dǎo)，網(wǎng)格化搶修運(yùn)轉(zhuǎn)效率進(jìn)一步提升。實(shí)現(xiàn)頻繁停電、重要用戶停電信息自動篩查及預(yù)警信息發(fā)布，指導(dǎo)基層人員開展差異化服務(wù)。實(shí)現(xiàn)停電信息渠道拓展，精準(zhǔn)分析通知到戶，與用戶建立直接聯(lián)系，變被動為主動，強(qiáng)化用戶搶修服務(wù)感知，提升用戶體驗(yàn)。

（作者單位：國網(wǎng)遼寧省電力有限公司）

參考文獻(xiàn)

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