何亞楠 孔凡士 朱珂

摘 要：文章從研究學習支持服務體系的理論基礎出發(fā)，分析國內(nèi)外應用網(wǎng)絡學習空間的優(yōu)秀案例，構建學習支持服務模型，并得出以下結論和建議：增強情感互動交流，將持續(xù)關注理念滲透到學習支持服務中去；從服務產(chǎn)業(yè)的角度改進學習支持服務，構建具體化、個性化、多元化的支持服務；樹立“顧客滿意至上”的理念，健全質(zhì)量管理，提高評估效率。

關鍵詞：網(wǎng)絡學習空間；學習支持服務；模型構建；鳳凰城大學；建議

中圖分類號：G434 文獻標志碼：A 文章編號：1673-8454（2018）13-0038-05

網(wǎng)絡學習空間是利用現(xiàn)代信息技術和計算機網(wǎng)絡構建的面向正式學習與非正式學習的虛擬空間。[1]2012年教育部正式頒布《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2011-2020年）》，之后的全國教育信息化工作電視電話會議上，劉延東副總理提出“三通兩平臺”是我國教育信息化建設“十二五”核心目標與標志工程。[2]目前，全國各地教育部門都把“網(wǎng)絡學習空間人人通”作為推進區(qū)域教育信息化的工作重點。

現(xiàn)如今，越來越多的師生將網(wǎng)絡學習空間作為教與學的首選平臺。然而，由于處于一個全新的網(wǎng)絡學習環(huán)境和不同以往的學習方式，容易誘發(fā)學習者尤其是初學者產(chǎn)生“不適感”，從而影響空間中的學習質(zhì)量，這些問題和網(wǎng)絡學習支持服務建設息息相關。網(wǎng)絡學習空間需要有可以發(fā)揮其優(yōu)勢、提升學習者學習效率的學習支持服務。從某些方面上來講，學習支持服務可以稱得上是網(wǎng)絡學習空間的核心內(nèi)容。在網(wǎng)絡學習空間中，教師的教與學生的學都需要借助媒體提供的課程資料完成，完全處于虛擬溝通的狀態(tài)。學習支持服務成為網(wǎng)絡學習空間與學習者之間的重要橋梁，直接影響網(wǎng)絡學習空間學習的質(zhì)量。因此，無論從理論上還是實踐中，對學習支持服務進行研究很有必要。

一、學習支持服務體系的理論基礎

基于服務管理理論研究新型的學習服務體系：[3]從服務產(chǎn)業(yè)的視角來看，學習支持服務在體現(xiàn)教育教學特性的同時要堅持學生至上、深諳學生的需求。例如，教育機構將學習者看成客戶，而自身是教育資源提供者，以此明確了雙方之間是一種服務關系，運用服務管理的理念來對待所有注冊的學習者?；诖耍瑢W習支持服務與其他服務產(chǎn)業(yè)管理過程中各種變量進行比較，如表1所示。

對學習者的需求進行分析可以看成對顧客的需求調(diào)查，這是管理過程的首要前提，有了這一步，才能為學習者提供針對性的服務；學習資源的提供可以看成是產(chǎn)品的加工和出售，這一過程的設計要體現(xiàn)以學習者為中心；學習過程可以看成是消費過程，所以要遵循服務型原則進行設計和操作，同時制定合適的管理策略；進行的學習輔導可以看成是產(chǎn)品的售后服務過程，這屬于人員服務方面，服務人員的素質(zhì)和能力對于顧客的滿意度（學習者）至關重要，因此要對學習支持服務人員進行一定的培訓，從而更好地服務于學習者；而學習成果的反饋及對學習資源的評價則可看成是顧客對產(chǎn)品的滿意度調(diào)查和提出的改進建議。這雖然是最后一個過程，但是也尤為重要，只有得到學習者的評價反饋，才能更好地改進學習支持服務體系，讓它更好地推動網(wǎng)絡學習空間的發(fā)展。

學習支持服務是以服務對象為中心。服務對象滿意能夠在一定程度上影響服務對象在交易過程中的行為選擇。也就是說，當一件產(chǎn)品或某種服務讓顧客（學習者）非常滿意時，就意味著其實際體驗到的服務價值達到了內(nèi)心期望值；當顧客（學習者）覺得還有進步的空間時，就意味著其實際體驗到的服務價值沒有達到內(nèi)心期望值。由此可以得出，產(chǎn)品和服務的質(zhì)量與顧客滿意度是成正比的。

因此，在對比服務產(chǎn)業(yè)管理過程后，基于網(wǎng)絡學習空間的學習支持服務在管理過程的各個環(huán)節(jié)，應做到：針對各種變量采用具體問題具體分析的方法進行考慮。如“學習過程”這一要素，應該從技術的角度進行綜合考慮，體現(xiàn)以學習者為中心，制定合適的管理策略，利用管理過程中各個環(huán)節(jié)的作用，將服務滲透到學習中去，以期讓學習者對服務有較高的滿意度。

二、國內(nèi)外學習支持服務體系的典型案例分析

1.美國鳳凰城大學的學習支持服務體系分析

美國鳳凰城大學是阿波羅集團下屬的分支教育機構，是美國規(guī)模最大的私立大學和遠程教育機構之一。[4]其中它的學習支持服務體系起著至關重要的作用，可以從中借鑒相當多的經(jīng)驗。

（1）學習流程

教師首先將本周需要講解的內(nèi)容發(fā)布在網(wǎng)絡上，學生登錄自己的賬號查詢并完成作業(yè)。其次，教師會每天登錄兩次，檢查學生的作業(yè)或是討論情況，給予反饋并鼓勵學生發(fā)言。最后，在每周末結束的時候，學生自己總結本周學習情況，教師根據(jù)學生的反饋作綜合分析。具體流程如圖1所示。

（2）學習支持服務

鳳凰城大學提供充足的互聯(lián)網(wǎng)人際交互，保證每位學生和教師都有自己的郵件，收件服務器每周要處理25萬封郵件。[5]同時還雇傭350人組成了24小時服務的電話呼叫中心，及時為工作人員和學習者提供相應的幫助。如圖2所示。

第一，隨時注冊參與學習做到了充分考慮學生的實際情況。由于進入鳳凰城大學的學生都是成人，因此大量的空閑時間學習是保障不了的，而這項措施可以讓學生根據(jù)自身的情況，合理地選擇學習時間，沒有季節(jié)或?qū)W期的限制完成學習任務。

第二，全程在線服務。在現(xiàn)實學校中一系列的入學、交學費、學習、考試、畢業(yè)等環(huán)節(jié)，都可以在網(wǎng)上全部實現(xiàn)，解決了傳統(tǒng)學校的一些不必要的麻煩，這也是鳳凰城大學為學習者提供的便利所在。

第三，全程咨詢服務提供了入學、經(jīng)濟資助、學術三大顧問。[6]學習者根據(jù)遇到的問題進行有針對性的咨詢，達到解決問題的目的。其中，學術顧問會定期跟蹤學習者的學習情況，并提供24小時電話服務，做到了讓學習者再無后顧之憂。

第四，質(zhì)量管理包括成人學習效果評估系統(tǒng)（ALOA）和學校質(zhì)量管理系統(tǒng)（AQMS）。鳳凰城大學的質(zhì)量管理成效獲得了州政府、行業(yè)協(xié)會及社會大眾的認可與肯定，它對提升學校決策管理水平、持續(xù)改進教學質(zhì)量等起到了很好的支撐作用。

鳳凰城大學所構建的學習支持服務系統(tǒng)，始終堅持顧客（學習者）滿意度至上的服務意識。它將每一名學生看成是考察者，專門考察學校的表現(xiàn)，學生會通過4～6周的考察期決定是否繼續(xù)學習。同時采用高度企業(yè)化的管理模式。

2.香港公開大學的學習支持服務體系分析

香港公開大學，簡稱公大，于1989年創(chuàng)辦，主要采用遠距離教學方式，遵循“有教無類”和“寬進嚴出”的辦學原則，其地位得到社會一致認可。香港公開大學把提供良好的學習支持服務和發(fā)展優(yōu)質(zhì)的教材作為遠程教育的核心所在，如圖3所示，其做法和經(jīng)驗對網(wǎng)絡學習空間的建設具有很好的啟發(fā)和借鑒作用。[7]

第一，管理系統(tǒng)為學習者提供了入學的一套服務，學習者首先通過入學咨詢了解學校的具體情況，然后注冊個人信息、交費、選課等，這是學習者進入香港公開大學學習的首要前提。

第二，文字印刷教材之所以成功，除了強大的人力（教材編寫、設計團隊）和財力（資金）支持外，還有對學科內(nèi)容和細節(jié)的把握，即深入對學習者特征進行分析。其設計的基本原則是“一切以學習者為中心”。高質(zhì)量的文字印刷教材既保證了遠程教育的教學質(zhì)量和水平，又激發(fā)了學習者獨立思考的能力，具有較強的實踐性，是真正適合遠程學習者學習的教材。另外，優(yōu)質(zhì)的多媒體教學資源激發(fā)了學習者的興趣，同時能有效支持學習過程；所設計的富于人性化的網(wǎng)上學習平臺功能強大，主要包括電子圖書館和網(wǎng)上學習系統(tǒng)。

第三，香港公開大學設有專門指導學生學習的支持服務機制——導師制。學生在學習過程中遇到問題可以直接向?qū)熢儐?，一般會通過電話、兩周一次的導修課、郵件、學習系統(tǒng)等多種途徑與導師聯(lián)系，導師也會及時根據(jù)學生的問題提供相應的指導和幫助。也就是說，導師除了為學習者遠距離教學，還會進行遠程答疑輔導，同時提供給學習者做實驗的操作指南、批改作業(yè)和試卷等。其中，針對學生作業(yè)的測評，香港公開大學尤為重視，因為這是檢驗教學效果以及學習效果的重要手段。例如，在作業(yè)設計方面與學生課程學習的進度保持一致；在導師批改作業(yè)方面，對導師的要求也非常嚴格，有一定的標準規(guī)范。

三、網(wǎng)絡學習空間中學習支持服務體系的構建

1.網(wǎng)絡學習空間中的學習支持服務特點分析

在教育部印發(fā)的《教育信息化“十三五”規(guī)劃》中提到，網(wǎng)絡學習空間要實現(xiàn)能夠進行“網(wǎng)絡研修”、家長能夠與學校和教師進行互動交流、能夠用它采集學生學習的數(shù)據(jù)并進行分析等。謝泉峰[8]將網(wǎng)絡學習空間定義為：采用實名制度并終身使用的虛擬空間，匯聚優(yōu)質(zhì)資源，充分體現(xiàn)出以學習者為中心。因此面向網(wǎng)絡學習空間的學習支持服務模型需要從其相應特點出發(fā)，并結合空間模塊中滿足學生所需要的學習支持服務展開研究。由于網(wǎng)絡學習空間的原型之一是世界大學城空間，因此以它為例簡述網(wǎng)絡學習空間的特點。

第一，采用實名制度并且賬號能夠終身使用。

第二，匯聚了海量優(yōu)質(zhì)資源。

第三，具有強大的組織管理功能，比如在線模擬測試、網(wǎng)絡教學、社區(qū)討論、信息發(fā)布等多個功能完善的模塊。

結合以上網(wǎng)絡學習空間的特點，并依據(jù)教學設計理論，可以明確一個比較完整的面向?qū)W習者的網(wǎng)絡學習空間包括學習支持服務模塊、管理系統(tǒng)模塊、智能評價模塊、學習資源模塊、學習者模塊。[9]如圖4所示。

網(wǎng)絡學習空間平臺上的這些模塊相輔相成。首先學習者將學習行為傳遞給智能評價模塊，智能評價針對學習行為給出評估結果，然后支持服務模塊根據(jù)評估信息在學習資源庫中查詢到適合學習者需要的資源，最后以多媒體的形式投遞給學習者。

2.學習支持服務體系的內(nèi)涵與模型的構建

（1）學習支持服務體系的內(nèi)涵

學習支持服務是指在網(wǎng)絡學習空間中為學生提供的各種服務。網(wǎng)絡學習空間中的服務體系，重點是圍繞學習者的學習過程以及教師和學習者之間的動態(tài)需求。其中后臺管理者需要與教師密切合作，主動將服務和資源推送到學習者的學習空間中。

（2）學習支持服務體系模型的構建

從整體來看，設計學習支持服務體系要滲透到學習者學習活動的不同應用中：根據(jù)學習支持服務體系的內(nèi)涵進行資源服務、學習過程服務、技術支持服務、管理服務的設計，實現(xiàn)個性化的應用、支持和管理；同時通過收集學習者個人數(shù)據(jù)等途徑實現(xiàn)與外部環(huán)境的動態(tài)交互；[10]后臺對收集到的個人數(shù)據(jù)進行分析處理，并記錄電子檔案。具體模型如圖5所示。

學習支持服務模型由4個模塊組成，分別是資源服務模塊、學習過程服務模塊、技術支持服務模塊、管理服務模塊。在這個模型中，技術支持支撐著其他模塊，而其他模塊將自己的運作情況隨時向技術支持模塊提供反饋信息，以便不斷得到改善。資源服務模塊為學習者提供各類資源，學習者在學習過程中也可以查詢所需資源，同時將行為傳遞給服務人員，服務人員根據(jù)學習者個人數(shù)據(jù)中心所保存的歷史信息，對當前學習者反映的學習情況進行評價。數(shù)據(jù)綜合分析平臺根據(jù)評價信息和歷史信息，在資源服務模塊中查詢到適合學習者需要的資源，再一次主動推送到學習者學習空間中。

一是資源服務模塊。主要有：①信息資源服務，例如學習者所學專業(yè)科目的一些基本信息、學習內(nèi)容、操作指南以及參考資源信息。②學習資源服務，這涉及資源配置問題，如果學習資料的質(zhì)量低劣，學生很難獲得成功，這就要求提高學習材料的制作水平。③人力資源服務，為學習者在學習過程中提供交流互動，給予情感支持，另外學習小組成員、技術人員、朋友也可以作為學習支持服務中的人力資源。

二是學習過程服務模塊。學習過程服務是學習支持服務中的核心環(huán)節(jié)。例如，英國開放大學的學習支持服務系統(tǒng)對從事輔導和咨詢的教師付酬的依據(jù)是：為他們制定的學生數(shù)、與學生“交流”的工作小時數(shù)以及批改的作業(yè)數(shù)量，可見學習過程尤為重要。[11]學習過程服務模塊應包括導學、輔導服務、評價反饋服務。

三是技術支持服務模塊。技術支持支撐著其他所有模塊，保證著網(wǎng)絡學習空間平臺的正常使用和必要維護。它包括硬性技術（各種軟件、交流工具）和軟性技術（教學技巧、教學策略）等。

四是管理服務模塊。大衛(wèi)·西沃特教授將經(jīng)典管理理論與新的管理理論作了對比，他認為“經(jīng)典管理理論工作者設計和管理組織的方法同工程師設計一臺機器的方法非常相似，每一部分都被指定了明確的功能，它們按分工規(guī)定的固定方式協(xié)同工作”，這類管理模式很難自動地適應變化的環(huán)境。[12]其中，對于系統(tǒng)的規(guī)劃也應多樣，如管理服務由教學管理、后臺管理以及其他管理服務內(nèi)容構成，各個部分要與生存其間的環(huán)境相互適應。這樣，即使外部環(huán)境變得不利，系統(tǒng)也能夠隨著挑戰(zhàn)和機遇的變化而做出相應調(diào)整。

四、研究結論與建議

從研究學習支持服務體系的理論基礎出發(fā)，分析國內(nèi)外應用網(wǎng)絡學習空間的優(yōu)秀案例，構建學習支持服務模型，可以得出：秉承“服務化”、“信息化”、“高效化”的理念，要實現(xiàn)教育信息化的目標“網(wǎng)絡學習空間人人通”，學習支持服務就要做到每個人可以不受限制地進行學習、溝通、共享知識和教育資源，真正達到自主學習。

針對以上結論分析，提出了幾點建議。

1.增強情感互動交流

學校生活中，學習者進行情感互動交流的方式有很多，比如文化沙龍、心理咨詢、校園文化園地、學習一角等等。同理，在網(wǎng)絡學習空間中，也應設置相似的互動交流方式，這樣一來，無論學習者處于一個全新的網(wǎng)絡學習環(huán)境，還是不同以往的學習方式，導致學習者產(chǎn)生的“不適感”就會逐漸消失，有助于增強學習者的歸屬感和認同感，提高學習質(zhì)量。例如學術討論區(qū)，學習者把不能解決或是認為比較新穎的問題放入討論區(qū)，大家就能集思廣益，或從解決問題的方法入手，或從不同角度理解問題入手，充分進行互動交流，讓學習者在這樣的過程中獲得自我效能感、歸屬感與認同感，體會不一樣的虛擬空間?；诖耍鐖D6所示，完善了網(wǎng)絡學習空間的交互模式。

交互結構設計建立在對學習內(nèi)容與學習條件分析基礎之上，教學輔導、優(yōu)質(zhì)資源、情感互動交流都是交互的一種。教學輔導不只局限于幫助學習者解決問題，還應該重視對后臺的觀察、分析數(shù)據(jù)，記錄學習者電子檔案，從而提供有針對性的輔導；優(yōu)質(zhì)資源不僅包括課程資源，還包括技術資源和服務資源。網(wǎng)絡學習空間的學習支持服務系統(tǒng)同時會受到組織環(huán)境、社會環(huán)境的影響。組織環(huán)境包括各個網(wǎng)絡學習空間的組織建設要求；社會環(huán)境包括教育信息化政策、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展等。學習支持服務與組織環(huán)境、社會環(huán)境彼此之間是一種交換關系。

2.將持續(xù)關注理念滲透到學習支持服務中去

大衛(wèi)·西沃特是“持續(xù)關注”理論的倡導者和實踐家，“持續(xù)關注”是學習支持服務的精髓所在。但它有兩個前提：一是要具有交互媒介；二是具有的咨詢和教學輔導功能，必須是連續(xù)不斷的，并能夠適時滿足學習者需要。這就要求學習支持服務能夠隨時觀察到學習者的學習狀態(tài)、學習過程，并且是持續(xù)不斷的，同時根據(jù)觀測到的學習表現(xiàn)及結果，提供有針對性的服務幫助。例如，網(wǎng)絡學習空間中呈現(xiàn)的一些課程，在后臺管理系統(tǒng)中可以看到學習者是否看過，或是在哪個課程前停滯不前，管理者根據(jù)觀察到的現(xiàn)象通過平臺向?qū)W習者提供針對性的服務。這樣就能調(diào)動學習者積極性，從而更愿意在網(wǎng)絡學習空間中花時間學習，提高學習質(zhì)量。

3.從服務產(chǎn)業(yè)的角度改進學習支持服務

應該把學習支持服務看成服務產(chǎn)業(yè)，而不是制造產(chǎn)業(yè)。服務產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟活動最基本的特點是服務產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換和消費緊密結合。因此，學習支持服務也應該遵循一些基本準則，例如網(wǎng)絡學習空間中學習資源的提供和學習者學習的過程是同時進行的；學習者參與學習支持服務的全過程等。胡繼旋博士在訪問中說到，阿波羅集團發(fā)展壯大的一個法寶就是企業(yè)化運作。教育實際上也是一個巨大的服務產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡學習空間中為學習者提供的支持在一定程度上影響著“顧客”的滿意度，若是滿意指數(shù)高，學習者會更愿意花時間進入網(wǎng)絡空間中學習，反之亦然。因此應從服務產(chǎn)業(yè)的角度改進學習支持服務，構建具體化、個性化、多元化的支持服務。

4.健全質(zhì)量管理，提高評估效率

構建網(wǎng)絡學習空間的根本目的，一方面是為了提高學習者的學習質(zhì)量，另一方面是為了實現(xiàn)教育信息化。那如何才能看出目的是否實現(xiàn)，需要有一個完善的質(zhì)量管理體系，同時進行評估。秉持“質(zhì)量是可測量的”理念，全面監(jiān)測學習者學習效果所呈現(xiàn)的曲線變化，并根據(jù)采集到的學習行為數(shù)據(jù)建立個人學習檔案，以了解學習支持服務發(fā)揮的作用及其需要改進、完善的地方。另外以學習者學習成果和有關滿意度調(diào)查等作為評估內(nèi)容，建立信息化的評估、反饋系統(tǒng)，樹立“顧客滿意至上”的理念，健全質(zhì)量管理，提高評估效率。

5.加強個性化服務的能力

學術界對網(wǎng)絡學習空間的內(nèi)涵有很多不同的認識，其中有一種觀點是這樣的：網(wǎng)絡學習空間是為不同教育用戶提供個性化服務的應用系統(tǒng)。[13]這種觀點特指網(wǎng)絡學習空間系統(tǒng)，即提供教師、學生、家長、管理者和機構的各種空間服務的在線平臺。因此，網(wǎng)絡學習空間絕不是“千篇一律”的，必須要體現(xiàn)每位學習者進入空間中都有自己的特色所在。即應為學習者提供“一對一”甚至“多對一”的個性化支持服務，摒棄傳統(tǒng)的“一對多”的服務供給模式。處于信息化這樣的學習環(huán)境中，個性化是其重要的發(fā)展方向。通過及時為學習者推送優(yōu)質(zhì)資源服務、個性化的評價結果以及學習方向引導，實現(xiàn)每位學習者高效、全面而有個性的發(fā)展。

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（編輯：王天鵬）