吳沛璇 李嘉琛 高洋洋

摘 要：本文通過(guò)對(duì)大連理工大學(xué)、大連醫(yī)科大學(xué)、遼寧師范大學(xué)等10所大連市高校400多名大學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)研了大學(xué)生對(duì)校園內(nèi)高校便民設(shè)施使用中出現(xiàn)不合理現(xiàn)象的認(rèn)知情況，并結(jié)合國(guó)外校園便民設(shè)施建設(shè)成功案例，為校園有關(guān)部門(mén)提出建設(shè)性的便民設(shè)施規(guī)劃以及后期配套管理意見(jiàn)，為城市公共服務(wù)建設(shè)長(zhǎng)效性改革提供相應(yīng)數(shù)據(jù)和案例。

關(guān)鍵詞：高校便民設(shè)施；使用現(xiàn)狀；使用效率；建議

高校便民自助設(shè)施是以高校師生為服務(wù)對(duì)象的校園公共全自動(dòng)式設(shè)施。大連市作為中國(guó)新一線城市，近年來(lái)在便民自助設(shè)施普及上取得了可喜的進(jìn)步[1]，而大學(xué)生則成為了這場(chǎng)潮流中的最大受益者之一。但隨著時(shí)間的推移，其背后“便民設(shè)施不便民”的問(wèn)題逐漸顯露出來(lái)，無(wú)法真正長(zhǎng)效服務(wù)于在校師生。由此觀之，一篇關(guān)于大連高校校園便民自助設(shè)施使用真實(shí)情況的數(shù)據(jù)分析迫在眉睫。這不僅為杜絕校園便民設(shè)施破損現(xiàn)象，還有助于相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合理規(guī)劃，從而對(duì)便民設(shè)施建立常態(tài)的管理，使其真正便捷生活。

一、調(diào)查結(jié)果與分析

本次問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷400份，回收 393 份，回收率為 98.3%，其中隨機(jī)抽取300 份有效問(wèn)卷進(jìn)行分析。我們分別從學(xué)校地理位置、招生批次、學(xué)生數(shù)量等角度出發(fā)，從大連數(shù)所高校中挑選出十所進(jìn)行實(shí)地考察。在回收問(wèn)卷并統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后，我們從“前瞻”和“后顧”這兩方面進(jìn)行分析，從而匯總出大連高校便民自助設(shè)施的真實(shí)使用情況。

在設(shè)施落戶校園前，管理者需要對(duì)其種類、數(shù)量、擺放位置等因素提前進(jìn)行考慮，我們將這些稱之為“前瞻”。在300份問(wèn)卷中，該方面出現(xiàn)的問(wèn)題占總體的36.27%。

1、設(shè)備種類（30.97%）

部分學(xué)生認(rèn)為當(dāng)前設(shè)備種類不能滿足期待值，應(yīng)該在已有種類的基礎(chǔ)上擴(kuò)大服務(wù)范圍，例如在自助販賣(mài)機(jī)[2]的基礎(chǔ)上引進(jìn)自助咖啡機(jī)、自助零食機(jī)、甚至自助早餐機(jī)[3]等，拓展其種類多樣性。

2、設(shè)備地理位置（5.3%）

調(diào)查顯示設(shè)備地理位置存在不合理現(xiàn)象，主要因?yàn)槠渑c學(xué)生實(shí)際需求、便利程度等因素產(chǎn)生矛盾。具體表現(xiàn)為：布置地點(diǎn)不夠醒目（0.88%），位置不當(dāng)導(dǎo)致不夠便利（0.88%）以及位置與人流量不匹配（3.54%）。

另一方面，在設(shè)施順利建成后，后續(xù)管理問(wèn)題也接踵而至，這些因素稱為“后顧”。我們發(fā)現(xiàn)高校缺乏對(duì)其設(shè)備服務(wù)和監(jiān)管兩大方面的關(guān)注與落實(shí)，從而帶來(lái)一系列后發(fā)性問(wèn)題。

1、商品/服務(wù)管理（36.3%）便民設(shè)施通常通過(guò)商品或服務(wù)兩種途徑來(lái)方便大學(xué)生生活，大多問(wèn)題也出自這兩點(diǎn)，所占比例分別為31.06%和5.24%。

從商品角度考慮，種類不齊全和存貨不充分是其存在的最大問(wèn)題（分別占24.24%和6.82%）。從服務(wù)角度考慮，主要問(wèn)題為缺乏“售后意識(shí)”，即對(duì)用戶提供與實(shí)際使用相配套的服務(wù)，具體體現(xiàn)為設(shè)備使用說(shuō)明不明晰（3.03%）和支付方式單一（2.21%）。

2、設(shè)備后期監(jiān)管（27.43%）

后期監(jiān)管分為維護(hù)和修理，前者旨在預(yù)防不良后果的發(fā)生，后者目的則為盡快使故障設(shè)備恢復(fù)使用。設(shè)備平時(shí)維護(hù)的缺失使得一些設(shè)施在投放后不久便慘遭棄用（6.73%），主要問(wèn)題為使用不當(dāng)造成安全隱患和外觀遭到影響。此外，不及時(shí)的跟進(jìn)維修使學(xué)生們經(jīng)常在使用時(shí)遇到困難（13.62%），比如圖書(shū)館檢索電腦故障率高、自助打印機(jī)卡紙[4]等問(wèn)題。

二、對(duì)比國(guó)外成功案例

事實(shí)證明，較晚的起步時(shí)間和緩慢的發(fā)展速度導(dǎo)致中國(guó)的便民設(shè)施數(shù)量和規(guī)模與發(fā)展較為成熟的國(guó)家相距甚遠(yuǎn)。1993年，日韓與美國(guó)的二手售賣(mài)機(jī)流入上海和廣州，并只能識(shí)別人民幣硬幣。由于居民沒(méi)有隨身攜帶硬幣的習(xí)慣，便民設(shè)施在一陣轟動(dòng)后后勁不足，錯(cuò)失了發(fā)展機(jī)會(huì)。以當(dāng)時(shí)世界金屬硬幣擁有率來(lái)看，美國(guó)與日本分別人均擁有硬幣700枚和780枚，而中國(guó)人均擁有硬幣數(shù)則不足50枚[5]，這從側(cè)面制約了自助售貨機(jī)在中國(guó)的發(fā)展。截至2007年底，日本自助售賣(mài)機(jī)總數(shù)是540 萬(wàn)臺(tái)，平均每 30 余人擁有一臺(tái)，全球排名第二，第一名美國(guó)已擁有各種自助售賣(mài)機(jī)782 萬(wàn)臺(tái)。而在中國(guó)，各城市擺放的自助售賣(mài)機(jī)總計(jì)只有3萬(wàn)余臺(tái)[6]。接下來(lái)將以美國(guó)和日本為例，對(duì)這兩個(gè)國(guó)家的便民設(shè)施發(fā)展節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析。

美國(guó)便民設(shè)施的飛躍性發(fā)展是在20世紀(jì)60年代，美國(guó)史上最富裕的三大家族之一瑪氏家族觀察到自動(dòng)販賣(mài)機(jī)中的機(jī)遇，選擇將旗下的零食飲料品牌放到上面出售，結(jié)果銷量大增；日本自動(dòng)售貨機(jī)的繁榮則與其貨幣結(jié)構(gòu)不無(wú)關(guān)系：1967年，日本宣布將100日元單位以下的貨幣全部改為硬幣。當(dāng)時(shí)恰逢便民設(shè)施逐漸興起之時(shí)，從此“萬(wàn)物皆可出售”的理念被發(fā)揮到了極致，基礎(chǔ)商品皆可自助售貨機(jī)中買(mǎi)到，可口可樂(lè)在日本售貨機(jī)上的銷量能占到公司年度總銷售額70%以上[5]。

三、關(guān)于高校自助便民設(shè)備未來(lái)發(fā)展的建議

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)各種類型的自助售貨終端保有量已經(jīng)遠(yuǎn)超過(guò)10萬(wàn)臺(tái)， 年銷售額接近50億元。產(chǎn)業(yè)鏈條的逐漸完善和配套環(huán)境的友好發(fā)展使自助售貨行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的擴(kuò)張期。中國(guó)已掀起了“互聯(lián)網(wǎng)+”熱潮[7]，而高校便民自助設(shè)備就是這股熱潮中一支強(qiáng)大的分流。因此，只要對(duì)癥下藥并吸收國(guó)外成功案例中的經(jīng)驗(yàn)，即可使校園便民設(shè)施發(fā)展實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

1、前瞻

1）設(shè)備種類：對(duì)高校學(xué)生針對(duì)擴(kuò)大設(shè)備服務(wù)范圍問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，以滿足其對(duì)多元化設(shè)備種類的期待。

2）設(shè)備地理位置：將設(shè)施擺放在校園醒目的位置上，并提前對(duì)該地點(diǎn)諸如網(wǎng)絡(luò)信號(hào)是否良好等問(wèn)題進(jìn)行檢測(cè)。同時(shí)比較不同位置的人流量，做到設(shè)備數(shù)量與人流量相匹配。

2、后顧

1）商品/服務(wù)管理

i.商品：擁有完整的存貨管理系統(tǒng)，保證庫(kù)存充足；設(shè)立反饋機(jī)制，并吸取美國(guó)自助販賣(mài)機(jī)成功經(jīng)驗(yàn)，與百貨公司合作。

ii.服務(wù)：在新型設(shè)備外部附上使用說(shuō)明，便于用戶理解；吸取日本售貨機(jī)全部使用硬幣的案例經(jīng)驗(yàn)，使支付方式多元化、普遍化，與年輕人常用支付類APP合作，降低支付要求與難度。

2）設(shè)備后期監(jiān)管

i.維護(hù)：定期檢查設(shè)備，觀察其有無(wú)安全隱患以及能否正常使用，并保持其外觀干凈整潔。

ii.修理：設(shè)立反饋機(jī)制，對(duì)所有故障機(jī)器做到及時(shí)知情、及時(shí)維修和及時(shí)復(fù)查。

參考文獻(xiàn)：

[1] 國(guó)內(nèi)自助售貨成消費(fèi)新寵[J].全國(guó)商情（經(jīng)濟(jì)理論研究），2015（16）：3.

[2] 張紅英. 自助售貨機(jī)的智能發(fā)展[J]. 家電科技， 2015， （3）： 22-23

[3] 吳酉芝，李保國(guó).全自動(dòng)食品制售機(jī)及其研究進(jìn)展[J]. 食品工業(yè) 2018（02）

[4] 李東來(lái). 城市圖書(shū)館服務(wù)社會(huì)新探[J]. 數(shù)字與縮微影像， 2007， （04）： 16-19

[5] 王斯默，自動(dòng)售貨機(jī)：萬(wàn)物皆可出售，初中生學(xué)習(xí)（高），2015（8）

[6] 俞天任，無(wú)處不在的自動(dòng)販賣(mài)機(jī)[J].世界博覽，2008（ 11）

[7] 王攀， 張韜遠(yuǎn). 自助售貨行業(yè)進(jìn)入快速擴(kuò)張期[N]. 深圳商報(bào)， 2015 /8 /24第 A02 版