劉葉青

【摘 要】國(guó)有企業(yè)信訪工作，就是指國(guó)有企業(yè)信訪部門(mén)與人員解決和處理來(lái)訪群眾反映的各種問(wèn)題和訴求的業(yè)務(wù)活動(dòng)，是國(guó)有企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，關(guān)系到國(guó)有企業(yè)的和諧與穩(wěn)定。新時(shí)期，國(guó)有企業(yè)信訪工作出現(xiàn)了新情況、新變化和新問(wèn)題，給信訪部門(mén)帶來(lái)了新挑戰(zhàn)，對(duì)信訪工作人員提出了新要求。本文介紹了國(guó)有企業(yè)信訪接待人員尚存在的缺陷和不足，探討了他們應(yīng)具備的能力和素質(zhì)，研究了提高他們能力和素質(zhì)的策略。

【關(guān)鍵詞】國(guó)有企業(yè)；信訪接待；素質(zhì)

一、國(guó)有企業(yè)信訪接待人員尚存在的缺陷和不足

（一）業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，工作方法有待提高

部分信訪工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，對(duì)《國(guó)家信訪條例》等有關(guān)信訪工作的法律法規(guī)不掌握，對(duì)企業(yè)內(nèi)部有關(guān)信訪工作的管理制度不熟悉，工作未按照或者未完全按照國(guó)家法律法規(guī)和企業(yè)管理制度的規(guī)定進(jìn)行辦理，未做到有法可依和有據(jù)可循，工作經(jīng)不起法律法規(guī)和規(guī)章制度的檢驗(yàn)。部分信訪工作人員工作方式和方法有待提高，沒(méi)有從群眾的角度和出發(fā)點(diǎn)去考慮問(wèn)題，工作方式簡(jiǎn)單粗暴，沒(méi)有向群眾說(shuō)明相關(guān)法律制度的規(guī)定，沒(méi)有向群眾擺事實(shí)講道理，不能夠以真情實(shí)感打動(dòng)群眾，不能夠以真憑實(shí)據(jù)信服群眾。

（二）溝通與協(xié)調(diào)能力不足

一些信訪工作人員缺乏溝通能力，采取的溝通方式有待改進(jìn)，與上訪群眾不能進(jìn)行有效溝通，一方面造成不能夠正確完整地理解群眾的真實(shí)想法和訴求，另一方面造成了下一步信訪工作難以正常地開(kāi)展。有的信訪工作涉及到企業(yè)多個(gè)部門(mén)或人員，部分信訪人員缺乏協(xié)調(diào)能力，不能夠協(xié)調(diào)其他部門(mén)或人員進(jìn)行相互配合，共同為群眾查明情況或者解決問(wèn)題。

（三）政治素質(zhì)不高，工作態(tài)度不端正

信訪工作人員政治素質(zhì)的高低直接影響著信訪工作質(zhì)量的好壞。部分信訪工作人員政治素養(yǎng)不高，工作思想觀念不正確，沒(méi)有按照全心全意為人民服務(wù)的要求進(jìn)行工作，有的甚至理想信念盡失，將信訪工作當(dāng)成了謀取個(gè)人私利的工具。還有的工作人員工作態(tài)度不端正，不是積極主動(dòng)的為上訪群眾排憂解難，而是遇到上訪問(wèn)題消極怠慢、漠不關(guān)心、推諉扯皮，不僅沒(méi)有為群眾解決上訪問(wèn)題，而且還進(jìn)一步導(dǎo)致了矛盾的對(duì)立和激化。

二、國(guó)有企業(yè)信訪接待人員應(yīng)具備的能力和素質(zhì)

（一）過(guò)硬的政治素質(zhì)，積極的工作態(tài)度

過(guò)硬的政治素質(zhì)和積極的工作態(tài)度是做好信訪接待工作的基礎(chǔ)。過(guò)硬的政治素質(zhì)，就是要求信訪工作人員要堅(jiān)定政治立場(chǎng)，保持正確的人生觀和價(jià)值觀，始終依照國(guó)家的政策和方針進(jìn)行信訪工作，始終按照全心全意為人民服務(wù)的思想為群眾解決問(wèn)題。積極的工作態(tài)度，就是要求信訪工作人員工作積極主動(dòng)，擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)。對(duì)群眾反映的情況和問(wèn)題積極處理、負(fù)責(zé)到底，對(duì)影響重大的信訪問(wèn)題做到較早發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理、勇于擔(dān)責(zé)。

（二）正確理解和熟練運(yùn)用相關(guān)信訪政策

國(guó)家與信訪相關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的管理制度是信訪工作的準(zhǔn)則和指南，是為群眾化解矛盾和解決問(wèn)題的政策依據(jù)。正確理解相關(guān)信訪政策，就是要求信訪工作人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)部制度的內(nèi)容能夠全面地認(rèn)識(shí)，對(duì)其相關(guān)要求和規(guī)定能夠準(zhǔn)確地把握。熟練運(yùn)用相關(guān)信訪政策，就是要求信訪工作人員能夠嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)部制度的規(guī)定進(jìn)行實(shí)際工作，對(duì)于群眾合理合法的訴求堅(jiān)決維權(quán)和保護(hù)，對(duì)于群眾超出法律法規(guī)規(guī)定的訴求要耐心解釋，合理疏導(dǎo)。

（三）較強(qiáng)的信訪綜合業(yè)務(wù)能力

當(dāng)前信訪事件的訴求主體多元化、訴求內(nèi)容復(fù)雜化等特點(diǎn)決定了國(guó)企信訪工作人員應(yīng)該具備綜合的業(yè)務(wù)能力。綜合業(yè)務(wù)能力包括了過(guò)硬的心理素質(zhì)、積極妥當(dāng)?shù)臏贤▍f(xié)調(diào)能力、深入細(xì)致的調(diào)查研究能力、銳意進(jìn)取的創(chuàng)新能力以及機(jī)敏靈活的應(yīng)變能力。綜合業(yè)務(wù)能力是有效開(kāi)展信訪工作的堅(jiān)實(shí)保障，國(guó)企信訪工作人員只有不斷完善和提高綜合業(yè)務(wù)能力，才能夠更好地完成信訪工作任務(wù)，才能夠更好地滿足和解決信訪群眾的上訪訴求。

三、提高國(guó)有企業(yè)信訪接待人員能力和素質(zhì)的策略

（一）加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)能力和責(zé)任意識(shí)

加強(qiáng)企業(yè)信訪工作人員的政治和業(yè)務(wù)理論培訓(xùn)，對(duì)提升信訪工作人員的能力和素質(zhì)十分關(guān)鍵，具體應(yīng)做到：一是加強(qiáng)政治理論培訓(xùn)，不斷提升信訪工作人員的政治覺(jué)悟和政治素質(zhì)，堅(jiān)定政治立場(chǎng)，增強(qiáng)政治觀念，切實(shí)做到急群眾之所急，想群眾之所想；二是加強(qiáng)法律政策理論培訓(xùn)，即加強(qiáng)與信訪工作相關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)管理制度的培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和掌握法律法規(guī)的新變化，做到處理信訪案件依照程序，有理有據(jù)；三是加強(qiáng)其他業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，信訪工作綜合性較強(qiáng)，信訪工作人員僅具備政治、法律及政策理論知識(shí)是不夠的，還要具備與信訪工作相關(guān)的其他知識(shí)，例如危機(jī)管理、溝通與談判技巧等方面的知識(shí)，只有不斷擴(kuò)展與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)廣度，才能夠應(yīng)付越來(lái)越復(fù)雜的信訪工作任務(wù)；四是加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，職業(yè)道德是做好信訪工作的保證，企業(yè)信訪工作人員只有具備了良好的職業(yè)操守才能夠嚴(yán)格按照原則辦事，為上訪群眾處理問(wèn)題時(shí)才能夠做到熱情接待、實(shí)事求是、盡職盡責(zé)、秉公處理。

（二）深入基層調(diào)查研究，鍛煉和培養(yǎng)綜合業(yè)務(wù)能力

國(guó)企信訪工作人員想要把信訪工作做好，就不能只看表面現(xiàn)象，就不能只聽(tīng)一面之詞，就必須要深入基層、走訪一線，將事情原委調(diào)查清楚，將是非曲直研究透徹，只有這樣，才能做到實(shí)事求是，公平公正。因此，調(diào)查研究與信訪工作密不可分，經(jīng)常深入基層開(kāi)展調(diào)查研究工作，不但能夠查明事情原委，而且對(duì)信訪工作人員綜合業(yè)務(wù)能力的提升有著重要作用。首先，基層條件艱苦，環(huán)境惡劣，特殊情況下甚至困難重重，在這樣的條件下開(kāi)展調(diào)查工作，對(duì)信訪工作人員的精神意志和心理承受能力是一種實(shí)踐考驗(yàn)，能夠極大地鍛煉和提高信訪工作人員的心理素質(zhì)。其次，深入基層開(kāi)展調(diào)研，就要面對(duì)形形色色、各種類(lèi)型的基層人員，在他們中間開(kāi)展工作并且將事情調(diào)查個(gè)水落石出，無(wú)形中培養(yǎng)和加強(qiáng)了信訪工作人員的溝通協(xié)調(diào)能力。最后，基層情況復(fù)雜，紛繁多變，尤其是在矛盾反映強(qiáng)烈的地區(qū)更是如此，在這樣的環(huán)境中工作，能夠鍛煉和提高信訪工作人員實(shí)地處置、隨機(jī)應(yīng)變的能力。深入基層調(diào)查研究，信訪部門(mén)可以根據(jù)實(shí)際情況和工作需要，采取多種形式，可以采用輪崗的方式進(jìn)行、也可以采用定期安排人員下基層的方式進(jìn)行，還可以采用選擇典型案件組織人員下基層的方式進(jìn)行等等。

（三）與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，不斷創(chuàng)新工作方法

提升和加強(qiáng)信訪人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)不是一勞永逸的，也不是一蹴而就的，而是一個(gè)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，需要隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步不斷地進(jìn)行更新和完善。與此同時(shí)，應(yīng)該不斷地發(fā)現(xiàn)和采用新觀點(diǎn)、新理念、新思路，及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，結(jié)合工作實(shí)際，積極利用新興技術(shù)手段，不斷創(chuàng)新工作方法。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊手段都得到了迅速發(fā)展，網(wǎng)站、微信、微博等新興溝通方式已經(jīng)普及運(yùn)用，信訪工作人員可以充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)溝通便利的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新工作方式，密切聯(lián)系基層群眾，推動(dòng)信訪工作發(fā)展。對(duì)于群眾來(lái)說(shuō)，增加了反映訴求、舉報(bào)問(wèn)題的渠道。對(duì)于信訪部門(mén)來(lái)說(shuō)，增加了有效獲取信息的手段，能夠?qū)撛诘膯?wèn)題和矛盾做到早發(fā)現(xiàn)，早處理，早解決。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，國(guó)有企業(yè)信訪工作人員應(yīng)該具備良好的政治素質(zhì)，端正的職業(yè)操守，完備的業(yè)務(wù)知識(shí)體系，較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)能力，并隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展不斷地完善和提高，不斷地滿足信訪工作的新要求，不斷地迎接信訪任務(wù)的新挑戰(zhàn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]齊惠玲.新時(shí)期企業(yè)信訪干部素質(zhì)與能力建設(shè)的思考[J].品牌， 2013（11）：68-69.

[2]金鍵.新形勢(shì)下信訪干部不斷提高自身素質(zhì)的思考[J].企業(yè)文化（中旬刊）， 2016（7）：306-307.