毛麗麗，楊文靜

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院/華西婦產(chǎn)兒童醫(yī)院 特需門(mén)診，四川 成都 610041）

0 引言

在醫(yī)院，特需門(mén)診和普通門(mén)診不同，主要是其服務(wù)對(duì)象具有一定特殊性，對(duì)這一科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出了較高的要求，對(duì)護(hù)理工作和護(hù)理質(zhì)量也提出了更高的要求[1]。全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)是從患者就診開(kāi)始，就提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。本次研究中，為了進(jìn)一步研究對(duì)特需門(mén)診患者實(shí)施全過(guò)程優(yōu)質(zhì)護(hù)理的干預(yù)效果，本研究選取2016年1月至2016年12月就診的100例本院特需門(mén)診收治的患者作為研究對(duì)象，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月至2016年12月就診的100例本院特需門(mén)診的患者作為研究對(duì)象，為了順應(yīng)全程人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，為患者實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，患者中均為女性，患者年齡在22-80歲，平均（46±2.6）歲。通過(guò)紅外乳腺診斷儀、光電一體陰道鏡、超聲、宮腔鏡、輸卵管檢查器等設(shè)備檢查診斷，乳腺增生23例、乳腺囊腫21例、乳腺癌2例、陰道炎18例、宮頸糜爛16例、子宮肌瘤14例、宮頸癌1例、輸卵管阻塞5例。

1.2 方法

（1）特需門(mén)診樹(shù)立全程人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念，將“以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”當(dāng)成全科室工作人員的工作原則。在集體中授課的方式，倡導(dǎo)科室人員為全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作提出自己的意見(jiàn)。例如帶領(lǐng)患者坐手扶電梯等。定期對(duì)服務(wù)缺陷進(jìn)行專題研究，崗位員工要統(tǒng)一理念，并且可以在實(shí)際工作

（2）制定并實(shí)施全程服務(wù)，制定并實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一方面，患者進(jìn)門(mén)有人接待，護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行指引，并且要規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言。第二方面，護(hù)理人員引導(dǎo)患者掛號(hào)，相應(yīng)分診護(hù)士通過(guò)良好的專業(yè)知識(shí)以及溝通技巧，為患者進(jìn)行準(zhǔn)確分診，從而滿足患者需求。第三方面，患者全程有人陪同，實(shí)施導(dǎo)診和導(dǎo)檢服務(wù)，防止患者因?yàn)椴皇煜めt(yī)院環(huán)境而出現(xiàn)無(wú)所適從的情況。第四方面，為患者進(jìn)行細(xì)節(jié)指引，在收費(fèi)窗口自為患者安排檢查，從而為繳費(fèi)之后的患者提供相關(guān)引導(dǎo)，以防止患者繳費(fèi)之后無(wú)所適從。第五方面，為患者進(jìn)行用藥指導(dǎo)，在本科室設(shè)置藥物咨詢室，派遣專人為患者進(jìn)行取藥，同時(shí)藥師為患者實(shí)施個(gè)性化用藥指導(dǎo)。第六方面，對(duì)患者檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)，通過(guò)專人為患者進(jìn)行及時(shí)合理的安排檢查和治療時(shí)間或者順序[2]。提供相應(yīng)的郵寄、快遞檢查結(jié)果的服務(wù)，避免患者診病之后在各個(gè)科室進(jìn)行預(yù)約和取結(jié)果。患者結(jié)合預(yù)約時(shí)間到醫(yī)院就診，有解決患提早掛號(hào)和排隊(duì)之苦。為患者營(yíng)造舒適、安全和整潔的就診環(huán)境。

（3）提高專科知識(shí)培訓(xùn)力度，對(duì)病種所涵蓋的婦、兒、產(chǎn)、生殖內(nèi)分泌科等進(jìn)行綜合，要求相應(yīng)護(hù)理人員一定要牢固掌握各個(gè)?？频募膊≈R(shí)。定期組織學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)相關(guān)專家授課，從而促使護(hù)士專業(yè)素質(zhì)得到提高。與此同時(shí)，每年初，結(jié)合護(hù)士自愿學(xué)習(xí)計(jì)劃以及所選擇的?？谱o(hù)理方向和門(mén)診崗位工作要求，定期派遣護(hù)士到相應(yīng)科室進(jìn)行學(xué)習(xí)，充分了解每個(gè)科室治療以及護(hù)理的新進(jìn)展和注意事項(xiàng)等。

（4）對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員和患者之間進(jìn)行接觸中，禮儀服務(wù)提供了一個(gè)相對(duì)有效的表達(dá)方式，護(hù)理人員要主動(dòng)、熱情和周到的為患者服務(wù)，和患者之間建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而有效解決護(hù)患糾紛。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。和患者之間進(jìn)行深入溝通，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。與此同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)以及骨干需將工作中經(jīng)常遇到的情景進(jìn)行記錄，編寫(xiě)成禮儀流程進(jìn)行培訓(xùn)，還要制定科室工作禮儀規(guī)范。進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)技巧培訓(xùn)，讓全體工作人員的整體素質(zhì)獲得大幅度的提高，并且讓服務(wù)更加規(guī)范化。

（5）構(gòu)建良好的就診環(huán)境，在醫(yī)院硬件當(dāng)中，醫(yī)療環(huán)境是硬件設(shè)施中的一部分，這對(duì)滿意度起著至關(guān)重要的作用，在醫(yī)院候診室設(shè)置相對(duì)舒適的候診椅，并且添置字畫(huà)、盆景、背景音樂(lè)等設(shè)施，進(jìn)一步為患者提供舒適溫馨的就診環(huán)境，同時(shí)提供飲用水、紙杯、報(bào)刊、雜質(zhì)和健康教育資料等，在衛(wèi)生間為患者和陪同人員準(zhǔn)備廁紙、抹手紙等，充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

通過(guò)本院自制問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)100例患者對(duì)護(hù)理工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，患者獨(dú)立填寫(xiě)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

研究數(shù)據(jù)利用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量采用t檢驗(yàn)，計(jì)量指標(biāo)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

對(duì)比特需門(mén)診患者實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)前后實(shí)施后對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)分，結(jié)果顯示，患者實(shí)施全程護(hù)理之前，對(duì)護(hù)理工作滿意度為70%，實(shí)施后總滿意度為96%，前后差異顯著，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體情況如表1所示。

表1 100例特需門(mén)診患者全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)前后滿意度對(duì)比[n（%）]

患者等候時(shí)間縮短，從原有的300 min降低到5-10 min，門(mén)診量從原有的26544例增加到32123例。同時(shí)缺點(diǎn)率從原有的4例次降低到1例次。實(shí)施前后差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)患者的護(hù)理模式進(jìn)行改變，和傳統(tǒng)護(hù)理干預(yù)之間有著明顯的不同，優(yōu)質(zhì)護(hù)理主要是護(hù)理人員積極主動(dòng)地為患者提供服務(wù)，對(duì)患者實(shí)施“承包制”制度，對(duì)患者接受治療的全過(guò)程進(jìn)行整體護(hù)理，內(nèi)容有基礎(chǔ)護(hù)理、治療疾病、對(duì)患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)、為患者實(shí)施健康知識(shí)宣教，對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理等[3]。傳統(tǒng)護(hù)理模式中，護(hù)理人員僅結(jié)合具體護(hù)理工作進(jìn)行操作。同時(shí)，傳統(tǒng)護(hù)理方式和全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵也存在差別，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是為患者提供一種全方位、全過(guò)程的整體護(hù)理，從而提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，傳統(tǒng)護(hù)理模中，護(hù)理人員對(duì)每個(gè)患者的治療結(jié)果過(guò)于重視，而對(duì)治療過(guò)程有所忽略[4]。

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，門(mén)診是醫(yī)院的臉面，門(mén)診服務(wù)質(zhì)量影響著患者對(duì)醫(yī)院印象，對(duì)此在全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程中，對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行大力培訓(xùn)，構(gòu)建起一個(gè)新的服務(wù)理念，高度重視細(xì)節(jié)，充分強(qiáng)調(diào)了服務(wù)制度和服務(wù)效率，對(duì)以往護(hù)理工作中的不足之處進(jìn)行進(jìn)一步彌補(bǔ)，針對(duì)實(shí)施措施進(jìn)行責(zé)任分工[5]。對(duì)全部護(hù)理工作進(jìn)行細(xì)化，獎(jiǎng)罰分明，促使醫(yī)護(hù)人員的積極性得到大幅度提升。本研究顯示，患者實(shí)施全程護(hù)理之前，對(duì)護(hù)理工作滿意度為70%，實(shí)施后總滿意度為96%，前后差異顯著，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），患者等候時(shí)間縮短。由此可見(jiàn)，針對(duì)特需門(mén)診患者實(shí)施全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，能夠極大的提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，值得廣泛應(yīng)用和進(jìn)一步推廣。