□ 秦明亮 常順平 孫莉芬

一、職工心理訴求的內涵

企業(yè)關注員工的訴求，實質是關注員工的心理期望和心理訴求。社會心理學的研究認為,反映個體價值取向和追求的個性傾向是個體活動的推進系統(tǒng),包括需要﹑動機﹑興趣﹑理想﹑信念﹑價值觀和世界觀等在內的個性傾向,構成了可以被個人感知的心理意識,這是形成個人心理訴求的基點，心理訴求影響著員工對心理契約的認知。心理契約是存在于企業(yè)之間的隱性契約，其核心是員工滿意度。研究表明心理契約的不滿足直接導致員工滿意度降低，對雇主的信任減少，認同感和主人翁精神減弱。

圖1 心理契約內容

（一）心理訴求內容

從心理契約理論角度看，職工與企業(yè)之間存在心理契約，雙方都具有給予義務和獲得期望的內容。

在理想狀態(tài)下，當企業(yè)與員工雙方在給予與獲得的內容達到平衡時，心理契約則將趨于平衡，職工訴求為零。

當心理契約失衡時，將直接導致員工滿意度降低，對企業(yè)的認同感降低，主人翁精神減弱，甚至離職率增加。從企業(yè)角度，員工的信任感減少，企業(yè)從員工那里獲得東西將會減少，從而影響企業(yè)收益。

（二）心理契約與心理訴求的關系

心理契約是否平衡與員工滿意度和員工的工作壓力源有密切的關聯(lián)關系。心理契約與員工的工作滿意度呈正相關關系，與員工的工作壓力源呈負相關關系。職工心理訴求則是心理契約的現(xiàn)實寫照。心理契合度越高，員工滿意度越高，心理訴求就會降低。

當心理契約失衡時，職工的心理壓力增大，自然會產生更多的心理訴求。當心理訴求長期得不到緩解時，職工極有可能將心理訴求表達成職工訴求事件，嚴重時訴求事件就會升級，達到信訪﹑申訴的程度。

圖2 職工心理契約與心理訴求關系

職工訴求管理一方面針對職工訴求事件進行有效的處理，達到職工的滿意。另一方面，只有充分把握員工的心理契約，參與員工心理契約建立﹑調整和實現(xiàn)（EAR）循環(huán)過程的始終，進行前瞻性的預防工作，通過提高員工滿意度，化解職工的心理壓力，才能弱化職工心理訴求，避免或者減少職工訴求產生，增加企業(yè)的活力。

員工滿意度通常與報酬福利﹑良好的工作環(huán)境﹑任務與職業(yè)取向的吻合；并與安全和歸屬感﹑價值認同﹑培訓與發(fā)展的機會﹑職業(yè)晉升等因素有關。而員工的工作壓力主要來源于兩個方面：一是競爭和進步。經濟的全球化，企業(yè)面臨著比以往大得多的競爭壓力，企業(yè)需在多變環(huán)境中不斷前行，在提高競爭力的同時，自然要求員工能力和水平跟上企業(yè)發(fā)展步伐，一同前行。二是技術進步。新技術和信息化技術的應用，迫使企業(yè)在管理模式﹑管理方法等方面不斷調整，從而迫使員工不斷學習，具備和掌握相應的知識和技能，避免被淘汰。

二、A公司職工心理訴求傾向性分析模型

本文以A公司（某省級國有電力公司）為實證案例，采用問卷形式開展專題調查，本次調查問卷設計53題，其中，職工基本信息9項，32道單選題，10道多選題，2道開放題。問卷內容涉及了7個方面即職工基本信息﹑發(fā)展機會﹑激勵機制﹑人文關懷﹑職工心態(tài)﹑訴求渠道﹑訴求心聲等。

本次問卷數(shù)據(jù)處理與分析采用統(tǒng)計產品與服務解決方案的專業(yè)軟件SPSS軟件進行處理和分析。一是運用頻數(shù)分析對多選題進行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計的結果與基本信息進行方差分析，分析不同群體對多選題中訴求傾向的選擇比；二是運用因子分析中降維將32個單選題提取6個滿意度公因子和1個壓力公因子，通過線性回歸分析探究員工的工作滿意度因子和壓力因子之間的關聯(lián)關系，從而為剖析職工心理動因提供科學數(shù)據(jù)支撐；三是建立心理訴求傾向性分析模式，為解決和緩解職工心理訴求尋求科學的方法和途徑。

在分析過程中，可伴隨多種統(tǒng)計學驗證方法，如可信度檢驗﹑信度效度檢驗﹑KMO和Bartlett 巴特利檢驗﹑相關性檢驗﹑卡方檢驗﹑交互檢驗﹑多變量檢驗等，以確認分析變量和因變量之間具有顯著相關性和邏輯性。

（一）心理訴求與工作滿意度及工作壓力模型

根據(jù)職工訴求的定義可知，心理訴求是潛在階段職工內心想法和需求，不僅具有普遍性，而且具有獨特性。職工心理契約的平衡與否與職工滿意度和員工的工作壓力源有密切相關關系。心理契約與員工的工作滿意度呈正相關關系，與員工的工作壓力源呈負相關關系。當心理契約達到契合或心理契合度越高時，職工滿意度越高，心理訴求就會降低。當心理契約失去平衡時，職工心理壓力增大，自然會產生更多心理訴求。當心理訴求長期得不到緩解時，職工極有可能將心理訴求表達成職工訴求事件，嚴重時訴求事件就會升級，達到信訪﹑申訴的程度。職工心理訴求則是心理契約的現(xiàn)實寫照。

通過對調查問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可進一步驗證心理訴求與員工的工作滿意度﹑員工的工作壓力之間的關聯(lián)關系。由于本次研究針對的是A公司內部職工的訴求調查，本文提到工作滿意度是指在企業(yè)內部與工作崗位相關聯(lián)的因素及其影響工作滿意的程度，不包括企業(yè)外部以及對企業(yè)本身的感知因素。

F（工作壓力）=f（工作超載﹑薪酬福利降低﹑工作環(huán)境惡劣﹑角色沖突﹑培訓學習不足﹑晉升無望）

圖3 心理訴求與工作滿意度及工作壓力模型

（二）員工的工作滿意度公因子

結合職工訴求和問卷設計的內容，選取收入報酬﹑人際關系﹑工作任務﹑工作環(huán)境﹑個人成長﹑職業(yè)發(fā)展6個因素作為影響員工的工作滿意度因子，員工的工作壓力為員工的工作滿意度的倒數(shù)關系。

F（員工的工作滿意度）=f（收入報酬﹑人際關系﹑工作任務﹑工作環(huán)境﹑個人成長﹑職業(yè)發(fā)展）

F（員工的工作壓力）=1/f（員工的工作滿意度)=1/f收入報酬﹑人際關系﹑工作任務﹑工作環(huán)境﹑個人成長﹑職業(yè)發(fā)展）

表1 員工的工作滿意度影響因子選擇

通過因子分析建立員工的工作滿意度公因子與18個單選題之間的關聯(lián)關系，運用主成分降維經過6次迭代構成將18個主成分分解構成了6個因子，占總解釋比例的64.49%，基本符合相關性，并且通過了KMO檢驗，KMO=0.926（KMO≥0.7，Sig≤0.05，呈顯著性），18個單選題與6個因子之間具有顯著性特征。6個公因子命名為收入報酬F1﹑人際關系F2﹑工作任務F3﹑工作環(huán)境F4﹑成就動機F5﹑職業(yè)發(fā)展F6。

（三）員工的工作壓力公因子

結合職工訴求和問卷設計的內容，選取6個單選題作為壓力公因子的主成分，通過因子分析建立工作滿意度公因子與18個單選題之間的關聯(lián)關系，運用主成分降維將6個主成分分解構成了1個公因子，占總解釋比例的38.848%，基本符合相關性，并且通過了KM0檢驗，KM0=0.769（KMO≥0.7，Sig≤0.05，呈顯著性），6個單選題與1個因子之間具有顯著性特征。

表2 員工的工作滿意度6個公因子

表3 壓力因子與工作滿意度6個因子線性模型關系系數(shù)a

（四）員工的工作滿意度因子與員工的工作壓力公因子線性回歸模型

運用線性回歸分析建立員工的工作壓力公因子與員工的工作滿意度6個因變量之間的線性關系，并通過F檢驗和t檢驗，R方為0.631（R方≥0.5），說明壓力因變量與6個公因子之間具有共線性，說明選擇的壓力各因變量顯著影響壓力公因子Y因素，呈現(xiàn)顯著相關關系。

員工的工作壓力公因子Y=0.125×收入報酬F1-0.125×人際關系F2+0.037×工作任務F3+0.358×工作環(huán)境F4+0.137×工作成就感F5+0.251×職業(yè)發(fā)展F6。

工作滿意度的高低，直接影響心理訴求。工作滿意度越高，相對于員工工作壓力越小，幸福感越高，心理訴求越少；反之，則員工工作壓力越大，心理訴求越多。其中工作滿意度較低的情況下，職工的壓力越大，此時分類管理壓力源，將最大限度地緩解職工壓力，提高員工工作滿意度，減少心理訴求。

（1）積極性工作壓力對工作滿意度有顯著的正向促進作用。積極性工作壓力可以調動員工的工作情緒，產生積極的情感和情緒，充滿正能量和活力，從而增強員工的滿意體驗。這種積極性體驗對工作壓力起到緩沖作用，促進工作任務的執(zhí)行，從而提高工作滿意度。例如，不同年齡的員工在工作壓力上存在顯著差異。越年輕的職工面臨的工作挑戰(zhàn)越大，由于經驗上欠缺導致勝任力和適應程度不一樣，呈現(xiàn)較為明顯的工作壓力，但是屬于積極性工作壓力，促使員工不斷地提升和完善自己，更好地完成任務，獲得成長和晉升的機會。因此，有效地改善職工積極的工作壓力，有利于滿足工作需求從而降低員工壓力，提高工作滿意度。

（2）消極性工作壓力對工作滿意度有顯著的負面影響。工作壓力過大，尤其是消極性工作壓力過大會使員工幸福感或者滿意降低，負面情緒體驗較多，容易滋生抱怨﹑積極性降低，忠誠度不足，使得工作滿意度大大降低。例如，基層員工由于工作量大，工作環(huán)境枯燥，工作挑戰(zhàn)性高，出現(xiàn)抱怨工作負荷偏重﹑工作單調﹑缺乏凝聚力等心理，這屬于消極性工作壓力，極大地影響了員工的工作情緒和效率，導致工作效率的低下和工作價值的降低。因此，如果在工作中善于自我調節(jié)或者得到公司的疏導和幫助，通過物質激勵或者改善工作氛圍會提高工作滿意度，因此即時關注職工的心理狀況及壓力，幫助其獲得更多的積極情緒體驗，對提高工作滿意度至關重要。

三、職工心理訴求產生的動因分析及影響因素

（一）心理訴求動因追溯：雙向驅動，多因組合

通過實體訪談綜述與調查問卷分析可知，驅動職工心理訴求的兩大動因是工作滿意度和工作壓力，兩個動因互為負相關，此消彼長。滿意度越高，工作壓力越小，心理訴求越少，反之，滿意度越低，工作壓力越大，心理訴求越多。但工作滿意度和工作壓力僅僅是從調研中反映出的現(xiàn)象，其根本心理訴求則是與職工工作息息相關的多個因素共同作用的結果，并且各因素對心理訴求影響程度有所不同，按照影響程度大小依次為：收入報酬因素﹑人際關系因素﹑工作任務因素﹑工作環(huán)境因素﹑成就動機因素﹑職業(yè)發(fā)展因素。

這6個因素正向與工作滿意度關聯(lián)，反向與工作壓力有關聯(lián)。管理機制和管理措施處理得好，工作滿意度高，心理壓力就小，心理訴求減少。問卷調查顯示，69.7%的職工感到崗位工作負荷過重，工作有壓力，且工作有壓力時，67.7%職工采取的措施是自我調節(jié)加以適應，32.3%的職工則是默默忍受。若采取心理救援，需解決的首要心理問題是工作壓力，其后依次為身體狀況﹑勞動關系矛盾﹑同事間矛盾。

（二）政策與體制的剛性：需求受限，壓力倍增

從問卷調查可知，“影響員工滿意度”以及“職工長期訴求傾向” 的首選因素都是更滿意的薪酬待遇。提高福利，增加薪酬依然是職工第一需求。

但從壓力產生心理訴求的角度分析，“收入報酬”因素的回歸系數(shù)（0.125）并非是6個因素中最高的，似乎矛盾，實則自有其深意。

在電力企業(yè)“三集五大”管理體系下，企業(yè)管理模式以集約化﹑扁平化﹑專業(yè)化管理為方向，形成了統(tǒng)一管理制度﹑統(tǒng)一技術標準﹑統(tǒng)一業(yè)務流程的“三統(tǒng)一”管理模式。特別在薪酬﹑福利﹑崗位配置等方面的政策與體制，構成了一定程度上系統(tǒng)性和剛性，不是任何一個省公司可以任意調整和改變的。反而“工作環(huán)境﹑成長動機﹑職業(yè)發(fā)展”成為導致心理壓力的主因，產生心理訴求的動因。如問卷調查題顯示：產生訴求影響最主要前3個因素為“不完善的管理機制﹑模糊的職業(yè)發(fā)展目標﹑缺乏一定成就感”。

薪酬福利雖然是內心最渴望的，但并非是導致心理訴求的最主要因素，企業(yè)現(xiàn)實的資本，如薪酬﹑福利﹑培訓等，提高職工業(yè)務知識和技能開發(fā)，從現(xiàn)實的角度解決了職工“能干”問題，但關系職工“心理健康”，緩解職工內心壓力，激發(fā)積極性，則是從心理資本的角度，解決職工的工作動力（即“愿干”）問題。

（三）任務與考核的激勵：渴望成長，晉升發(fā)展

雖然諸如“工作超載﹑薪酬福利降低﹑工作環(huán)境惡劣﹑角色沖突﹑培訓學習不足﹑晉升無望”等因素都會造成工作壓力。但不同的崗位其工作壓力不同，如基層站所工作負荷大，管理人員擔心業(yè)績考核，而中高層領導更關心工作績效考核﹑輪崗后異地工作與家庭生活的平衡，年輕人關心成長﹑勝任﹑晉升問題，而中年骨干則關心工作與家庭平衡等。但從因素性質來講，又可分為積極性壓力和消極性壓力。

圖4 壓力分類圖

如工作環(huán)境(包括工作場所物理環(huán)境和組織環(huán)境等)，分配的工作任務多寡﹑難易程度，工作所要求完成時限的長短，員工人際關系影響﹑工作新崗位的變更等，這些都屬于積極性壓力，企業(yè)可以通過完善機制和制度以及提供必要條件將工作壓力轉換為工作動力。干好本職工作﹑渴望成長，晉升發(fā)展等也是驅動職工轉換心理壓力的誘因。積極性壓力的轉換是企業(yè)與職工共同建設的結果。

回歸分析結果顯示：工作任務的線性管理度最小，為0.037，說明職工愿意接受工作任務的調整，加之通過企業(yè)考核制度和激勵機制的刺激，職工干好本職工作，不落后于平均水平，甚至干得更好，成為崗位基本要求，也成為在企業(yè)環(huán)境中生存的最基本的動力。

而消極性壓力則是企業(yè)當前受環(huán)境和政策的限制無法解決的問題，職工心理積壓，造成負面情緒，需要疏通﹑化解。

（四）溝通與交流的需求：多些傾聽，希望回復

職工訴求管理的重要問題就是溝通與交流，這不僅僅是管理的需要，而且是職工的一種渴望。

在問卷的開放題中，調查評價目前公司職工訴求管理方面建議，從職工評價的內容中提取一些關鍵詞，以訴求﹑渠道為主要詞源，構成詞頻網絡圖顯示：一是增加面對面溝通與交流機會，希望領導能多傾聽職工心聲，成為職工對訴求管理的最重要的改革建議。二是在職工訴求管理方面，希望反映的訴求不會“石沉大?！保堑玫郊皶r反饋，合理的訴求能夠得到解決。

由此可見，定期收集職工訴求，多傾聽職工心聲，建立良好溝通訴求渠道，及時反饋訴求，有助于企業(yè)人文關系建設，人際關系越好，人際管理越好，壓力越小。

圖5 構成詞頻網絡圖

在訴求渠道建設方面，問卷調查統(tǒng)計結果顯示，對訴求渠道管理的評價為“好壞參半”，訴求渠道管理中選擇不確定﹑不滿意度的比例約占50%，說明以往在職工訴求管理中溝通交流不足，仍然具有很大的改進空間。

表4 訴求渠道建設問卷調查統(tǒng)計

四、職工潛在心理訴求的化解方法與途徑

依據(jù)心理訴求產生的動因，應主要從兩個方面化解﹑減少職工心理訴求：提高工作滿意度，緩解職工內心壓力，同時建立健全職工訴求反饋機制。

（一）提高工作的滿意度

通過問卷和訪談研究發(fā)現(xiàn)，工作滿意度由多個變量共同作用。如自我價值在工作中無法實現(xiàn)﹑個人缺乏影響力﹑工作環(huán)境﹑晉升不足等。提高職工滿意度，有效減少心理訴求，需要從企業(yè)和職工個人兩個方面共同努力，有效改善。

在企業(yè)方面，一是要彰顯企業(yè)文化，鼓勵員工認同。在企業(yè)高度集權管理體制下，有些系統(tǒng)性問題和剛性較強的因素，無法簡單改善，則可從企業(yè)文化氛圍上鼓勵并幫助職工提高心理保健能力，如免費閱讀﹑豐富文體活動﹑宣介有意義的心理管理知識和信息﹑訂閱相關雜志等，提升職工企業(yè)認同感，用企業(yè)榮譽感去平衡和緩解職工內心的壓力。二是要改善工作環(huán)境，營造良好氛圍。創(chuàng)造高效率的工作環(huán)境，加強勞動保護，努力減少工作中容易形成壓力感的各種因素，如關注噪聲﹑光線﹑舒適﹑整潔﹑裝飾﹑打擾等方面，給員工提供一個賞心悅目的工作空間，減輕或消除工作條件惡劣給員工帶來的壓力，有利于達到員工與工作環(huán)境相適應，提高員工的安全感和舒適感。確保員工擁有做好工作的良好的工具﹑設備。如及時更新陳舊的電腦﹑復印機﹑傳真機等，讓員工在工作過程中，感受到方便快捷。三是要增加崗位技能，提高工作勝任感。對于職業(yè)發(fā)展，不同層級的職工，需求也有所不同。管理層級高且能力較強的職工，更多希望提升綜合素質，晉升職務；而大多數(shù)的職工，更多是“不求最好，但求勝任”。立足本職，干好本職，具有工作勝任感是職工最樸素的職業(yè)生涯需求。加強職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實施有效的職業(yè)生涯管理，為員工創(chuàng)造條件使其有機會獲得成就感和自我實現(xiàn)感，消除前景不確定因素，或者崗位工作不勝任等因素產生的個體心理壓力。對于工作任務重﹑負荷高的崗位，一方面可通過增加具有針對性的培訓機會，提高職工職業(yè)技能和能力，提升員工的崗位工作效率和士氣，增加職工工作快感和成就感；另一方面可通過工作強度與技能運用關系，增強員工的適應力。

從個人角度，一是應養(yǎng)成良好的工作習慣。努力形成自身良好的工作模式，合理有效地安排每日的工作，培養(yǎng)較強的執(zhí)行計劃能力。二是有效管理工作時間。學會科學管理時間，應珍惜時間，不隨意浪費，并做好時間計劃，學會充分利用時間，形成自己良好的時間管理習慣。三是正確解決工作中的問題。以積極的態(tài)度面對問題，冷靜分析問題產生原因與對策，運用理性思維力量，全盤掌握情況，分步有序地解決問題。

企業(yè)可以組織“崗位工作技巧”宣講活動，讓同類崗位具有好經驗﹑好技巧﹑好方法的職工進行經驗分享，相互學習，增加崗位工作績效，提升工作滿意度。

（二）緩解職工內心壓力

內心壓力是心理訴求的主要根源。企業(yè)充分了解員工心理需求，采取有效措施緩解心理壓力，可減少心理訴求產生。

一是提倡“崗位壓力過濾”。在層級管理體系下，工作任務層層下達，考核績效層層上傳，在傳遞工作﹑衡量考核指標的同時，也在傳遞工作崗位的壓力。管理者事必躬親，不放心下屬，會讓自己累得精疲力竭，壓力重重，行事效率不高；反之，無所用心，工作全部下傳，不顧下屬是否具有消化能力，也會大大降低工作效率。應提倡“崗位壓力過濾”，控制壓力來源，慎重壓力傳遞。每個崗位，特別是管理崗位，對于來自內部系統(tǒng)或者外部系統(tǒng)的工作，首先要在自身崗位加以過濾，判斷哪些能自身高效完成，哪些工作能傳遞下屬，充分考慮自身與下屬的承受能力，合理利用資源，適度傳遞壓力，讓有關聯(lián)的崗位成為減輕工作壓力的資源，避免成為壓力來源。

二是建立內心支持系統(tǒng)。傾訴是一種廉價而有效的減壓方法，傾訴的對象可以是領導﹑同事﹑朋友﹑家人，但管理者限于一些不便提及的原因，傾訴的對象就不可能像一般員工那樣具有可選擇性。與管理者有關系的所有人當中，有兩個人是職場人士最重要的減壓支持資源，即直接上級和自己的配偶，上級可以幫助自己控制壓力源，配偶則可以給自己情感上的理解和安撫。在采訪中發(fā)現(xiàn)，工作氛圍好的班組具有一個共同特點，基層班組長，或者基層站所所長，或者中心主任等管理者，都是愿意傾聽職工心聲，職工也愿意對其傾訴的人。有效建立自己內心的支持系統(tǒng)，增加交流與溝通，在工作和生活中，贏得直接上級﹑配偶﹑朋友的支持，對有效減壓具有非常重要的作用。

三是提供保健和健康項目。一方面應有效引導，保持心態(tài)平衡。引導是指管理者或他人幫助員工改變其心態(tài)和行為方式，使員工能正確對待壓力。如重新確定發(fā)展目標﹑培養(yǎng)員工多種業(yè)余興趣愛好等都是很好的引導方法。職工確立正確適當?shù)哪繕?，通過自身努力可以達到此目標，相關壓力自然也就消失了。向員工提供保健或健康項目，鼓勵員工養(yǎng)成良好的﹑健康的生活方式。如有些企業(yè)建立了專門的健身房，向員工提供各種鍛煉﹑放松設備，讓員工免費使用，有的還有專職的健康指導員去監(jiān)督鍛煉計劃和活動。通過健身﹑運動不僅保持了員工的生理健康（這是心理健康的基礎），還可使員工的壓力得到釋放和宣泄。組織豐富的文體活動。諸如運動減壓﹑動靜協(xié)調﹑張弛有度的適當運動，可以讓人轉移注意力，投入到興趣愛好中，從而消除疲勞，陶冶情操，激發(fā)活力，保護身心健康，心態(tài)一旦平和，壓力自然也就減輕直至消失。另一方面，提供專業(yè)心理咨詢服務。在訪談中了解到，如果企業(yè)有專業(yè)的心理咨詢平臺，職工心理有壓力，愿意且主動去交流和咨詢，表明職工對心理咨詢的科學方式的接受。在問卷調查中，有66.8%的人不知道EAP（員工心理援助），渴望與未知之間的空缺，正是改善工作機制的契合點。因此，企業(yè)可聘請資深專業(yè)人士為心理咨詢員，免費向承受壓力的員工提供心理咨詢，使員工達成一種共識:“身體不適，找內外科醫(yī)生，心理不適，找心理醫(yī)生?！?/p>

（三）完善訴求反饋機制

完善訴求管理，需建立從收集整理﹑分類梳理﹑求同存異﹑制定措施﹑妥善解決﹑及時反饋等一整套訴求管理機制。

一是了解訴求常態(tài)化。心理訴求雖然沒有真正表達為現(xiàn)實訴求事件，但確實存蓄于職工內心之中，企業(yè)應定期有組織﹑有計劃地深入了解職工心理訴求，并使之常態(tài)化。一種方式是組織實地調研訪談。深入基層，走訪一線，一對一訪談，傾聽職工傾訴，體現(xiàn)企業(yè)的人文關懷，體現(xiàn)企業(yè)對職工的關愛。這種方式職工參與感更強一些，表達訴求更有針對性一些。另一種方式是每年組織一次專項問卷調查。如職工壓力測試﹑心理契約管理﹑崗位績效與滿意度管理﹑崗位勝任感測評等，都可以做專業(yè)性調查，并通過科學的分析，真正地挖掘職工內心真實所想。二是反饋訴求及時化。有效溝通必須是雙向的。針對職工訴求，有合理的訴求也有不合理的訴求，未必有求必應，但可以做到有問必答。無論是職工主動申訴的訴求，還是企業(yè)主動收集的職工訴求，經過甄選分析合理將訴求上報﹑審核﹑處理，及時給予反饋，符合條件的問題要及時辦理和回復。三是實行共性訴求疏導。通過常態(tài)化職工訴求收集機制，加強對員工訴求的主動搜索與分析，許多員工訴求不一定都會通過公開的渠道進行傾訴，但許多訴求具有共性，所以應針對共性頻發(fā)訴求主動對員工進行問題疏導。