徐輝

共情能力在一定程度上考驗個人的生活經(jīng)驗，接觸的人更多，閱人經(jīng)驗更豐富，自身的共情能力也會更強(qiáng)。因此，共情能力是一個相對廣闊的能力集合，如果不能有效地積累豐富社會經(jīng)驗，就會導(dǎo)致共情能力的缺乏。本文從導(dǎo)游服務(wù)能力中共情能力培養(yǎng)的角度出發(fā)，為人們提供一定的參考。

導(dǎo)游工作需要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，從而讓作為服務(wù)對象的游客有更舒適的旅游體驗。導(dǎo)游在具體處理方法與技巧上，需要講究合理的方法，甚至需要具備一定共情能力，從而更好地感受患者的旅游訴求與感受，提供更好的導(dǎo)游服務(wù)。

一、共情能力基本概念與價值

共情能力在專業(yè)理論上是強(qiáng)調(diào)人們有一種移情或者同理心的狀況。這種能力運(yùn)用在導(dǎo)游中就是讓導(dǎo)游能夠設(shè)身處地地了解游客的感受與訴求，能有更強(qiáng)的情感理解力，從而更好地調(diào)整自身的語言、行為、態(tài)度滿足游客的訴求，提升游客的實際體驗質(zhì)量。共情能力運(yùn)用恰當(dāng)，可以有效提升人與人之間的友好關(guān)系，能夠急人之所急，想人之所想，更好地端正導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度，更好地站在他人的立場考慮問題，想象他們的世界理解與感受力，能夠充分地理解別人的生活方式，以游客的習(xí)慣出發(fā)提供導(dǎo)游服務(wù)。在人與人的相處中能夠有更強(qiáng)的合作意識，充分寬容、尊重他人的想法與生活方式，保持和諧的合作狀態(tài)。

共情能力可以有更好的人會人際交往輔助作用，在面對來訪者或者游客的服務(wù)工作中，因為可以更好地了解游客的心理狀態(tài)。長期工作的積累，可以了解不同游客的不同訴求，甚至了解游客多樣化的性格特點(diǎn)，針對不同的游客展開分層服務(wù)管理，由此達(dá)到旅游工作服務(wù)的針對有效，提升每個服務(wù)對象的感受。

二、導(dǎo)游服務(wù)能力中共情能力的培養(yǎng)方法

導(dǎo)游服務(wù)能力中培養(yǎng)共情能力有其存在價值，這種能力具有普遍的認(rèn)可性，由此可以圍繞該認(rèn)識展開共情能力的培養(yǎng)。

（一）注重游客心理學(xué)的學(xué)習(xí)

在共情能力培養(yǎng)上，需要讓導(dǎo)游充分了解不同游客的心理。甚至可以將不同社會角色、年齡、性別、文化水平、職業(yè)、性格、形象、家庭狀況、地域和民族等情況做合理的劃分分析，這樣可以更好地積累專業(yè)經(jīng)驗。這種學(xué)習(xí)可以參照有關(guān)行業(yè)前輩的經(jīng)驗，甚至可多做經(jīng)驗分享，多了解有關(guān)行業(yè)文獻(xiàn)，與同行多交流等。盡可能讓多樣化的心理特點(diǎn)做案例性教學(xué)展示，讓人們對游客心理特點(diǎn)有更多的了解。

（二）注重情境模擬

在共情能力培養(yǎng)上，需要注重情境模擬，通過實際的演練操作提升人們的實操能力。培養(yǎng)工作中，要多設(shè)身處地地投入情感在某個具體的情境中，及時依據(jù)情境反饋的問題做模擬性的反饋訓(xùn)練。這種情境模擬可以是觀察某個典型的導(dǎo)游工作案例，觀察其中導(dǎo)游與游客及其他有關(guān)方面人員的關(guān)系狀態(tài)，而后想象自己可以提供的處理方法。作為導(dǎo)游自身，日常要多觀看這些典型案例視頻材料，或者有關(guān)業(yè)內(nèi)人士書寫的文章，多了解有關(guān)信息，樹立正確的行業(yè)服務(wù)意識。

（三）注重培訓(xùn)多樣化

在共情能力培養(yǎng)上，需要做好多樣化的培訓(xùn)。培訓(xùn)可以將線上與線下培訓(xùn)共同進(jìn)行。尤其是線上培訓(xùn)，可以與同行或者有關(guān)指導(dǎo)人員一同溝通分享。線下培訓(xùn)可以集中同行一起討論分析，直面的溝通直接有效。但也會占用較多的時間，組織難度更大。網(wǎng)絡(luò)線上溝通分享與培訓(xùn)靈活性更大，甚至通過組間溝通群組，大家可以利用自身零碎的時間聽微課與表達(dá)自己的問題、分享經(jīng)驗。培訓(xùn)工作需要依據(jù)實際情況而定，甚至集聚更多同樣專業(yè)工作經(jīng)驗的前輩或者其他同行做溝通分享，收集所有參與人員的問題與訴求，有效地使培訓(xùn)有的放矢的展開。

（四）注重溝通中的傾聽

要有效運(yùn)用共情能力，首先需要注重傾聽，只有傾聽到位才能更好地了解對方的心理訴求與特點(diǎn)，由此才能更好地理解對方，從而衍生出共情感。避免隨意打斷對方的表述，同時在溝通中多觀察對方的情緒變化，充分尊重對方，由此來更好地保持穩(wěn)定的情緒，避免因為傾聽不足導(dǎo)致對方的情緒激化。

（五）注重表達(dá)的分寸

在表達(dá)上，需要合理運(yùn)用表情與語氣，避免激怒游客。要保持良好的親和力，常言道“揚(yáng)手不打笑臉人”，在導(dǎo)游服務(wù)的溝通中，需要保持微笑，提升親和力，有效減少溝通對象內(nèi)心層面的不適感。同時，較好的親和力可以有效滿足游客的心理訴求，在導(dǎo)游工作人員溝通中也較為適用。在溝通中，需要注重溝通對象在旅游訴求上的滿足，了解游客的興趣點(diǎn)，更多地將精力投入在游客喜歡的內(nèi)容上，以此贏得游客的信任與支持，而后在其他工作的開展上，即便有一定瑕疵，但由于前面的工作較為專業(yè)，游客的接納度也會較好。在溝通中需要多表現(xiàn)對游客心情與想法的理解，由此拉近雙方的心理距離，讓游客感受到導(dǎo)游有一定的共情意識。同時，表達(dá)上要保持專業(yè)的職業(yè)態(tài)度，避免失態(tài)，防控過多暴露自身的不滿與負(fù)面情緒，防控由此導(dǎo)致的游客不良情緒。要保持自身狀況的控制，要控制自己的語言、語氣、行為等，有更溫和的溝通狀態(tài)，更大程度地贏得游客的認(rèn)可。當(dāng)游客對導(dǎo)游的服務(wù)有基本的認(rèn)可后，可以在一定程度上容忍其他的不足，減少不必要的矛盾糾紛，彼此的寬容度也會更好。

三、結(jié)語

在導(dǎo)游服務(wù)工作中培養(yǎng)共情能力，是一個職業(yè)導(dǎo)游應(yīng)有的素養(yǎng)。在工作中，會面對各色各樣的合作伙伴與游客，每個人的性格、知識結(jié)構(gòu)、社會角色及其他因素都各有不同，要充分保持一定的共情能力獲得對方的認(rèn)可與尊重，減少溝通中的矛盾糾紛，保持和諧的溝通氛圍，提升工作開展的順利度。

（作者單位：烏魯木齊市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校）