孫曉翠 劉焱

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國家“雙創(chuàng)”產(chǎn)業(yè)環(huán)境的驅(qū)動(dòng)，各個(gè)行業(yè)市場中的企業(yè)主體越來越重視自身的知識(shí)管理。然而在具體的企業(yè)知識(shí)管理工作中，由于專業(yè)分工和知識(shí)分工等職能區(qū)分的不同，企業(yè)知識(shí)管理工作面臨著很多分享壁壘。跨部門知識(shí)共享和信息流通困難，新舊員工之間工作交接所造成的大量知識(shí)資產(chǎn)流失，以往項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)信息“束之高閣”……這些都需要企業(yè)知識(shí)管理工作的平臺(tái)化運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)多主體共享的企業(yè)知識(shí)搜集、整理、流通和應(yīng)用等全流程運(yùn)營。

上海睿泰企業(yè)管理集團(tuán)有限公司(以下簡稱睿泰集團(tuán))成立于2007年，業(yè)務(wù)定位為“知識(shí)服務(wù)提供商和學(xué)習(xí)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者”，是一家科技型的知識(shí)服務(wù)企業(yè)。睿泰集團(tuán)基于多年在企業(yè)E-learning和企業(yè)知識(shí)管理領(lǐng)域的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)研發(fā)，打造出一款知識(shí)管理平臺(tái)產(chǎn)品——KISS。該產(chǎn)品主要是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為各個(gè)行業(yè)提供企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理服務(wù)，涉及知識(shí)資源庫、知識(shí)化流程、知識(shí)學(xué)習(xí)一體化和隱性知識(shí)挖掘等解決方案。目前，這款產(chǎn)品在出版、金融、教育、汽車和零售等多個(gè)行業(yè)應(yīng)用，積累了大量的企業(yè)用戶，并形成了各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的知識(shí)管理解決方案。

一、KISS平臺(tái)的企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估

知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估工作，是企業(yè)開展知識(shí)管理的前提與基礎(chǔ)。只有在了解目前企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，才可以更加有效地針對(duì)企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知與需求，進(jìn)而開展后續(xù)知識(shí)管理的目標(biāo)規(guī)劃與機(jī)制建設(shè)工作。

針對(duì)企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的評(píng)估，需要運(yùn)用科學(xué)、有效的方法。睿泰集團(tuán)的KISS平臺(tái)實(shí)施了多種評(píng)估方法，并通過圍繞文化環(huán)境、行為認(rèn)知、組織制度和技術(shù)實(shí)施這四個(gè)保障要素的核心模型，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估的規(guī)范運(yùn)作，以確?！爸R(shí)羅盤”在企業(yè)順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

1.評(píng)估方法

企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀的評(píng)估，是企業(yè)內(nèi)部開展知識(shí)管理工作的切入點(diǎn)，必須遵循客觀的方法。一般而言，通過實(shí)地調(diào)研、問卷調(diào)查和專家訪談等方法來調(diào)研企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀，以了解企業(yè)知識(shí)管理整體情況及其所涉四個(gè)保障要素的基本情況。

實(shí)施企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估的同時(shí)，也將知識(shí)管理理念深植人心。因?yàn)樵谄髽I(yè)各相關(guān)部門和人員之間實(shí)施的現(xiàn)場調(diào)研、訪談和問卷調(diào)查等，在很大程度上促進(jìn)了知識(shí)管理理念在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的宣傳、傳播和普及。

2.知識(shí)管理核心模型

知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估，主要圍繞知識(shí)管理核心模型展開。睿泰集團(tuán)依據(jù)在知識(shí)管理領(lǐng)域多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出“知識(shí)羅盤”模型，并將其作為睿泰KISS平臺(tái)知識(shí)管理的核心模型。同時(shí)，睿泰集團(tuán)在研究實(shí)踐中發(fā)現(xiàn):企業(yè)的知識(shí)管理包括知識(shí)“沉淀”“管理”“應(yīng)用”和“創(chuàng)新”等環(huán)節(jié)，再加上文化環(huán)境、組織制度、行為認(rèn)知和技術(shù)實(shí)施四要素，構(gòu)成企業(yè)知識(shí)運(yùn)作的動(dòng)力，帶動(dòng)上述知識(shí)管理環(huán)節(jié)有效運(yùn)轉(zhuǎn)。我們將這種“4+4”結(jié)合的整體聯(lián)動(dòng)模型，形象地稱為“知識(shí)羅盤”。(參見圖1)

圖1 睿泰KISS平臺(tái)知識(shí)管理核心模型“知識(shí)羅盤”示意圖

企業(yè)知識(shí)管理的現(xiàn)狀評(píng)估乃至之后的整體工作，需依據(jù)“知識(shí)羅盤”這一核心模型展開。最關(guān)鍵的是，需要圍繞知識(shí)羅盤的“四要素”和“四環(huán)節(jié)”展開。通過“知識(shí)羅盤”高速穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，可實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)管理工作中針對(duì)“供給側(cè)”(專家、核心員工等知識(shí)所有者)和“需求側(cè)”(有知識(shí)檢索和學(xué)習(xí)需求的人員)的協(xié)同對(duì)接。

3.知識(shí)管理成熟度指標(biāo)

企業(yè)知識(shí)管理成熟度指標(biāo)，是睿泰集團(tuán)KISS平臺(tái)進(jìn)行知識(shí)現(xiàn)狀評(píng)估的核心診斷工具。該指標(biāo)體系以“知識(shí)羅盤”為基礎(chǔ)，從知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的“沉淀”“管理”“應(yīng)用”和“創(chuàng)新”四環(huán)節(jié)和“文化環(huán)境”“組織制度”“行為認(rèn)知”和“技術(shù)實(shí)施”四要素這兩個(gè)維度來設(shè)定相應(yīng)的問題，對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的水平進(jìn)行評(píng)估。同時(shí)，結(jié)合調(diào)研訪談內(nèi)容，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，得出企業(yè)知識(shí)管理成熟度的得分，從而判斷企業(yè)的知識(shí)管理水平目前達(dá)到哪一個(gè)級(jí)別。

根據(jù)知識(shí)管理成熟度的不同，睿泰集團(tuán)的KISS平臺(tái)設(shè)有六個(gè)級(jí)別，從低到高分別是:“無序級(jí)”“初始級(jí)”“認(rèn)知級(jí)”“重用級(jí)”“協(xié)作級(jí)”和“優(yōu)秀級(jí)”。各級(jí)別的評(píng)估都對(duì)應(yīng)翔實(shí)的指標(biāo)體系和分值，操作性強(qiáng)。具體對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系如表1所示。

表1 睿泰KISS平臺(tái)的企業(yè)知識(shí)管理成熟度指標(biāo)

二、KISS平臺(tái)的企業(yè)知識(shí)管理場景應(yīng)用

場景應(yīng)用，是睿泰集團(tuán)KISS平臺(tái)產(chǎn)品的最主要特征。KISS平臺(tái)在企業(yè)知識(shí)管理應(yīng)用中的最主要場景，體現(xiàn)在顯性知識(shí)、隱性知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)這三個(gè)方面。具體而言，針對(duì)企業(yè)知識(shí)管理工作，KISS平臺(tái)通過多種實(shí)施方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化、隱性知識(shí)顯性化和知識(shí)創(chuàng)新協(xié)同化的場景應(yīng)用。詳情如圖2所示。

由圖2可知，睿泰集團(tuán)的KISS平臺(tái)產(chǎn)品在三種不同場景的應(yīng)用中，均從內(nèi)容建設(shè)、運(yùn)營保障和技術(shù)層面這三個(gè)視角展開。內(nèi)容建設(shè)是整個(gè)企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)的核心要素，否則平臺(tái)會(huì)成為一個(gè)“空架子”；運(yùn)營保障是KISS平臺(tái)在不同企業(yè)知識(shí)管理工作環(huán)節(jié)中，能夠持續(xù)穩(wěn)定實(shí)施的關(guān)鍵；技術(shù)層面的支撐作用不可忽視，為企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)的內(nèi)容建設(shè)和運(yùn)營提供保障和賦能。

1.顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化

知識(shí)的概念最初起源于哲學(xué)領(lǐng)域，知識(shí)被認(rèn)為是一種認(rèn)識(shí)、一種經(jīng)驗(yàn)和一種信念的結(jié)果，是人類對(duì)大自然、人類社會(huì)、思維的現(xiàn)象與本質(zhì)的認(rèn)識(shí)結(jié)果[1]。顯性知識(shí)是客觀的、有形的知識(shí)類型，可用語言、文字等實(shí)現(xiàn)表達(dá)、傳播和記錄。睿泰集團(tuán)的KISS平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)這些顯性知識(shí)的結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)和傳播，使得企業(yè)員工的口述知識(shí)、圖文音頻資料等顯性知識(shí)實(shí)現(xiàn)按部門、按個(gè)人或按主題等的內(nèi)容分類、歸檔和使用。通過這些結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容建設(shè)環(huán)節(jié)，使得無形的知識(shí)變得可視化和可流通，最終使企業(yè)各類顯性知識(shí)因可重復(fù)使用實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。如企業(yè)平時(shí)的一些講座、會(huì)議和項(xiàng)目文檔資料等，均可以通過KISS平臺(tái)的知識(shí)化流程等解決方案實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化。

針對(duì)企業(yè)顯性知識(shí)的結(jié)構(gòu)化，在KISS平臺(tái)中通過建立完善的保障和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)知識(shí)快速地沉淀和創(chuàng)新，這是顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化的初級(jí)規(guī)則保障。以企業(yè)知識(shí)管理工作中案例庫建設(shè)為例，有關(guān)案例的知識(shí)梳理和沉淀就需要嚴(yán)格的機(jī)制保障，包括案例庫分類體系、上傳模板、屬性模板、標(biāo)簽?zāi)０搴兔?guī)則等的規(guī)范。這一階段的機(jī)制保障，主要涉及顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化的初級(jí)使用場景，包含知識(shí)創(chuàng)建、知識(shí)使用、知識(shí)互動(dòng)/分享和知識(shí)查找/搜索等方面。其中，知識(shí)創(chuàng)建方式包括文檔錄入和批量上傳，知識(shí)使用方式包括在線預(yù)覽和知識(shí)發(fā)布，知識(shí)互動(dòng)/分享可通過收藏、下載、分享和評(píng)價(jià)等實(shí)現(xiàn)，而知識(shí)查找/搜索的方式則包括多維多分類查找、主題知識(shí)查找、快速搜索和高級(jí)搜索等。

圖2 睿泰集團(tuán)KISS平臺(tái)的企業(yè)知識(shí)管理場景應(yīng)用流程圖

建立知識(shí)統(tǒng)一儲(chǔ)存管理平臺(tái)以提供多元化的知識(shí)輸出服務(wù)，是KISS平臺(tái)在顯性知識(shí)處理上的技術(shù)層面實(shí)現(xiàn)，這也是顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化提升階段的重要保障。技術(shù)層面的實(shí)現(xiàn)主要是技術(shù)支撐，涉及顯性知識(shí)結(jié)構(gòu)化的知識(shí)審批、知識(shí)重組、知識(shí)推送和知識(shí)優(yōu)化等階段。具體而言，技術(shù)層面主要是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理、版本管理和安全管控等多方面的功能模塊。尤其是在企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)的安全管控，會(huì)通過設(shè)置“授權(quán)用戶”“授權(quán)數(shù)據(jù)模塊”和“授權(quán)權(quán)限”等方式來實(shí)施。以“授權(quán)用戶”這一設(shè)置為例，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，可以多種模式呈現(xiàn)，如按機(jī)構(gòu)、部門、崗位，或者給待定人員和群組授權(quán)等。

2.隱性知識(shí)顯性化

所謂的隱性知識(shí)，主要是指未能被清晰表達(dá)和傳播的非編碼性知識(shí)。根據(jù)內(nèi)容不同分為經(jīng)驗(yàn)型和認(rèn)知型兩類，前者是非正式表達(dá)的一些技能、技巧等經(jīng)驗(yàn)知識(shí)積累，后者是價(jià)值觀、洞察力等文化認(rèn)知型知識(shí)。這兩類隱性知識(shí)以其不易被模仿和復(fù)制成為企業(yè)重要的核心競爭力，并對(duì)其他競爭者造成市場壁壘。睿泰集團(tuán)的KISS平臺(tái)產(chǎn)品在企業(yè)隱性知識(shí)內(nèi)容建設(shè)方面，側(cè)重其顯性化的呈現(xiàn)，并積極促進(jìn)其應(yīng)用，及其與企業(yè)業(yè)務(wù)之間的快速融合。

在針對(duì)隱性知識(shí)顯性化之后的運(yùn)營保障方面，KISS平臺(tái)最關(guān)鍵的是建立隱性知識(shí)所有人，即專家等核心員工經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知知識(shí)的挖掘、評(píng)估和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)專家知識(shí)的顯性化，以此來聚焦企業(yè)內(nèi)特定個(gè)體、群體和組織。通過知識(shí)社區(qū)、傳統(tǒng)知識(shí)任務(wù)、知識(shí)懸賞、知識(shí)眾籌、知識(shí)商城、知識(shí)激勵(lì)等，實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)顯性化，提高知識(shí)價(jià)值轉(zhuǎn)化率，激發(fā)組織創(chuàng)新動(dòng)力。例如，在很多企業(yè)知識(shí)管理的平臺(tái)功能設(shè)置上，會(huì)添加“我的貢獻(xiàn)”這一欄，根據(jù)員工平時(shí)知識(shí)信息上傳、任務(wù)互動(dòng)等參與度的大小，形成不等量的積分激勵(lì)，并按積分多少進(jìn)行如“書童”“舉人”和“狀元”等排名分級(jí)以增加趣味性，并將此與平時(shí)的工作考核績效對(duì)接。

睿泰集團(tuán)的KISS平臺(tái)注重建立問答知識(shí)共享平臺(tái)，基于技術(shù)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的精準(zhǔn)定位。借助平臺(tái)技術(shù)，企業(yè)員工和部門之間通過隱性知識(shí)的共享，使得企業(yè)能夠更加清晰個(gè)人的知識(shí)分享和傳播行為指紋，促進(jìn)知識(shí)更加精準(zhǔn)地增值和應(yīng)用。在這一場景應(yīng)用中，技術(shù)層面主要包括大數(shù)據(jù)、人工智能等的賦能。如員工提問越多，問答系統(tǒng)越懂其個(gè)性化的相關(guān)知識(shí)需求信息，可實(shí)現(xiàn)智能化推送、交互式知識(shí)學(xué)習(xí)過程。很多企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)中，都會(huì)設(shè)置“我的足跡”“我的消息”等個(gè)人參與知識(shí)共享流程的功能模塊。

3.知識(shí)創(chuàng)新協(xié)同化

知識(shí)創(chuàng)新的理論最早由美國戰(zhàn)略專家戴布拉·艾米頓(Debra.M.Amidon)提出，認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新是新思想和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的融合[2]。知識(shí)創(chuàng)新是在原有知識(shí)基礎(chǔ)上，開發(fā)、創(chuàng)造和應(yīng)用新知識(shí)的過程[3]。睿泰集團(tuán)KISS平臺(tái)針對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的內(nèi)容建設(shè)，核心在于實(shí)現(xiàn)協(xié)同化。通過定義企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新管理的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范知識(shí)的使用與更新，使得企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新協(xié)同化有了最基本的通用性。具體做法為實(shí)現(xiàn)顯性和隱形知識(shí)內(nèi)容分類、標(biāo)引、格式等多方面的統(tǒng)一，可促進(jìn)平臺(tái)內(nèi)部各個(gè)功能板塊的無障礙流動(dòng)，促進(jìn)知識(shí)協(xié)同性。

企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新協(xié)同化的實(shí)現(xiàn)，在睿泰集團(tuán)的KISS平臺(tái)中還需一定的運(yùn)營保障。該平臺(tái)通過建立完備的知識(shí)更新、審核和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)知識(shí)的協(xié)作更新、保證知識(shí)質(zhì)量。以睿泰集團(tuán)與中國銀行合作的中銀案例庫知識(shí)管理平臺(tái)為例，其產(chǎn)品化運(yùn)營思維為小步快走，敏捷迭代，逐步搭建以專業(yè)序列為核心的知識(shí)庫匹配?；谄髽I(yè)特定需求，通過專業(yè)序列聚焦專項(xiàng)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理平臺(tái)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、關(guān)鍵績效指標(biāo)緊密結(jié)合，從而提高企業(yè)知識(shí)創(chuàng)新協(xié)同化的績效水平。

此外，睿泰KISS平臺(tái)還通過建立統(tǒng)一知識(shí)百科平臺(tái)，提供安全與規(guī)劃性技術(shù)服務(wù)。知識(shí)百科平臺(tái)最關(guān)鍵的功能是通過打通全部知識(shí)的協(xié)同技術(shù)壁壘、知識(shí)產(chǎn)品的協(xié)同機(jī)制壁壘，實(shí)現(xiàn)共享。知識(shí)百科涉及的技術(shù)層面，主要包括實(shí)用技術(shù)和產(chǎn)品技術(shù)兩個(gè)方面:實(shí)用技術(shù)最主要的是知識(shí)搜索技術(shù)，打通企業(yè)全部知識(shí)并可根據(jù)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)呈現(xiàn)知識(shí)圖譜；產(chǎn)品技術(shù)包括組件化模塊(功能組合、插拔靈活)、技術(shù)引擎(存儲(chǔ)引擎、搜索引擎、數(shù)據(jù)引擎)、知識(shí)促進(jìn)與交易、用戶分析與定制技術(shù)等多個(gè)方面。以此搭建的適合整個(gè)企業(yè)各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的大百科平臺(tái)，可避免知識(shí)分裂所帶來的知識(shí)管理弊端。

三、小結(jié)

總之，任何一家企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，都離不開規(guī)范化的知識(shí)管理。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各企業(yè)在推行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理等現(xiàn)代企業(yè)管理理念的同時(shí)，應(yīng)重視企業(yè)核心知識(shí)資產(chǎn)的管理?；谄髽I(yè)知識(shí)管理理念，睿泰集團(tuán)推出的KISS平臺(tái)，能夠?yàn)槠髽I(yè)在知識(shí)管理工作的推動(dòng)、應(yīng)用和創(chuàng)新等方面提供專業(yè)服務(wù)。該平臺(tái)通過專業(yè)調(diào)研、“知識(shí)羅盤”模型和知識(shí)管理成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)，在對(duì)企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)顯性知識(shí)、隱性知識(shí)和知識(shí)創(chuàng)新等方面的場景應(yīng)用。