李國懿

【摘要】體系策劃是確保體系建立、實施和有效運行的重要環(huán)節(jié)。目的是識別和確定所需過程以滿足質(zhì)量目標和《體系標準》的要求，包括在體系發(fā)生變更時，仍能保持體系的完整性。體系策劃范圍還涉及鑒定服務(wù)實現(xiàn)以及測量、分析和改進的策劃。

【關(guān)鍵詞】職業(yè)技能鑒定；質(zhì)量體系；建立；策劃

鑒定機構(gòu)質(zhì)量管理體系建立的策劃，充分體現(xiàn)了過程方法的應用和PDCA循環(huán)的精髓。應用這種方法建立的質(zhì)量管理體系，可以使鑒定機構(gòu)對實現(xiàn)鑒定過程的能力和達到質(zhì)量標準充滿信心，為持續(xù)改進提供基礎(chǔ)。

最高管理者負責組織對體系進行策劃。首先應根據(jù)鑒定機構(gòu)的服務(wù)宗旨和方向，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。然后按《體系標準》的總要求，識別體系所需建立的過程，明確過程的順序和相互作用關(guān)系，必要的資源和信息，以及對過程實施控制的準則和方法。策劃結(jié)果應形成文件。

一、識別鑒定服務(wù)

（一）服務(wù)，不同于硬件產(chǎn)品，它通常是無形的，不可儲存的

鑒定服務(wù)是鑒定機構(gòu)在與顧客的接觸中完成的。鑒定機構(gòu)提供的服務(wù)，包括按考務(wù)規(guī)程為顧客提供規(guī)范的考核評價服務(wù)和結(jié)果。

（二）產(chǎn)品是過程的結(jié)果

從過程的結(jié)果這個定義出發(fā)，產(chǎn)品也可以指服務(wù)，或者說服務(wù)也是產(chǎn)品。鑒定機構(gòu)是典型的提供鑒定服務(wù)（產(chǎn)品）的服務(wù)機構(gòu)。鑒定過程是指證實滿足規(guī)定要求的能力的過程。這個過程的結(jié)果，即鑒定服務(wù)提供的最終結(jié)果是考核對象是否合格，并通過對合格者頒發(fā)證書來證實。

二、識別顧客

鑒定服務(wù)的各類顧客對鑒定服務(wù)的要求和感受是不同的。上級鑒定主管部門所關(guān)心的是鑒定服務(wù)過程中遵守法律法規(guī)的程度，考核對象最關(guān)心的是如何在公正，公平和公開的條件下參與考核鑒定，通過鑒定獲得證書；鑒定機構(gòu)所關(guān)心的是按《體系標準》要求，建立起以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量管理體系，可以協(xié)調(diào)、均衡和有效地滿足不同顧客的需求。

三、識別與鑒定服務(wù)有關(guān)的要求

（一）鑒定機構(gòu)的服務(wù)宗旨和方向

是提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的鑒定服務(wù)和結(jié)果。為此，應確定與鑒定服務(wù)有關(guān)的要求。與鑒定服務(wù)有關(guān)的要求包括滿足相關(guān)法律、法規(guī)要求，如國家統(tǒng)一頒布職業(yè)標準、統(tǒng)一題庫管理等；對鑒定服務(wù)結(jié)果規(guī)定，如《職業(yè)技能鑒定規(guī)定》；對鑒定服務(wù)規(guī)定的要求，如鑒定試卷差錯少，閱卷、評分、統(tǒng)計準確，證書無誤有效。

（二）鑒定服務(wù)應滿足法律、法規(guī)要求

這是鑒定機構(gòu)必須履行的職責，例如，確?？己伺c鑒定制度的一致性；確保核環(huán)境與考核要符合性；確保考核公正、公開、科學、規(guī)范、安全和有效?？己顺煽兒妥C書是鑒定服務(wù)的最終結(jié)果，證書是鑒定對象能力的憑證，應確保合格證書的使用和作廢證書的管理，防止偽證、假證和濫發(fā)證的現(xiàn)象發(fā)生。因此，鑒定服務(wù)要求既是法律、法規(guī)要求，也是鑒定機構(gòu)本身與顧客的要求。

鑒定服務(wù)的要求，通常是根據(jù)國家職業(yè)技能鑒定標準、規(guī)則和相關(guān)規(guī)章制度確定的。鑒定機構(gòu)應在鑒定許可證范圍內(nèi)開展相關(guān)鑒定活動，包括編制鑒定計劃、發(fā)布鑒定公告、組織報名、確定鑒定場所和工作環(huán)境（包括設(shè)備、人員的合理配置）、鑒定實施和證書發(fā)放等。顧客對鑒定服務(wù)的特殊要求可通過合同或協(xié)議的形式商定。

四、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

（一）質(zhì)量方針

質(zhì)量方針是由鑒定機構(gòu)最高管理者正式發(fā)布的該機構(gòu)總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針應與機構(gòu)的服務(wù)宗旨相一致，與鑒定服務(wù)要求相適成，要體現(xiàn)對顧客滿意和持續(xù)改進的承諾，要為質(zhì)量目標的制定提供框架。因此，質(zhì)量方針不能是空洞的口號，應根據(jù)鑒定機構(gòu)特點、顧客要求和實際條件確定。《體系標準》要求鑒定機構(gòu)的質(zhì)量方針體現(xiàn)“公正、有效、科學、規(guī)范和顧客滿意的要求”。各鑒定機構(gòu)可自行規(guī)定機構(gòu)的質(zhì)量方針，體現(xiàn)自身的管理理念、服務(wù)宗旨和管理特色。

在確定質(zhì)量方針時，不同層次鑒定機構(gòu)確定的質(zhì)量方針不必千篇一律，例如，鑒定指導中心的質(zhì)量方針可以確定為科學規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效、客觀公正”。鑒定所（站）的質(zhì)量方針可以確定為“顧客至上、公正服務(wù)、嚴謹規(guī)范”?？偞?，質(zhì)最方針既要反映鑒定宗旨，又要反映機構(gòu)的追求。

（二）質(zhì)量目標

質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面追求的目標，應在質(zhì)量方針的框架內(nèi)展開，質(zhì)量目標應體現(xiàn)鑒定服務(wù)與質(zhì)量特性的要求，如服務(wù)周到、快捷方便，辦事認真、遵紀守法等。質(zhì)量目標還應包括工作質(zhì)量的要求，如制卷達標率、鑒定計劃完成率、安全無事故等。

質(zhì)量目標分解。質(zhì)量目標能否實現(xiàn)的關(guān)鍵在于量化和測量、質(zhì)量目標可測量的關(guān)鍵在于目標能夠進行合理分解。為確保鑒定機構(gòu)質(zhì)量目標得以實現(xiàn)，鑒定機構(gòu)應在各職能部門和層次上建立可測量的質(zhì)量分目標。

參考文獻

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