黃延雄

摘 要：為了做好日常信訪管理工作，信訪工作人員需要做好目標(biāo)定位工作，明確工作價(jià)值取向，構(gòu)建針對(duì)性的工作路徑，做好信訪人員的引導(dǎo)與教育工作，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的工作員，結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，豐富工作形式，以理服人，不斷創(chuàng)新實(shí)際工作模式，滿足當(dāng)前信訪管理的新要求與新標(biāo)準(zhǔn)。但是受到傳統(tǒng)工作模式的影響，導(dǎo)致信訪工作管理目標(biāo)設(shè)定合理，管理路徑狹窄，無(wú)法充分發(fā)揮信訪工作的重要作用，影響到工作的積極性。

關(guān)鍵詞：信訪工作；管理；目標(biāo)定位；路徑構(gòu)建

信訪工作就是公民或者法人等，利用信件、郵箱、電話、傳真以及走訪的方式，向各級(jí)人民政府或者縣級(jí)以上民政部門反映情況，表達(dá)自己的意見(jiàn)或者建議，要求行政機(jī)關(guān)依法處理的工作活動(dòng)。為了提升信訪工作管理的針對(duì)性，明確目標(biāo)定位，做好價(jià)值取向，進(jìn)一步拓寬工作路徑，為每一位信訪人員或者組織提供更加高質(zhì)量的服務(wù)。但是受到傳統(tǒng)工作方式的影響，導(dǎo)致工作疏導(dǎo)與教育工作不到位，影響了實(shí)際教育效果，缺乏科學(xué)合理的目標(biāo)定位，路徑構(gòu)建不合理，極大地影響了實(shí)際工作效果。因此，本文結(jié)合當(dāng)前信訪工作管理的特點(diǎn)，就如何進(jìn)行目標(biāo)定位和路徑構(gòu)建展開(kāi)論述。

一、信訪工作過(guò)程中存在的問(wèn)題

就目前而言，受到傳統(tǒng)管理模式的影響，在進(jìn)行信訪工作管理過(guò)程中，工作人員綜合素質(zhì)比較差，管理思想落后，無(wú)法充分解決群眾反映的問(wèn)題，這對(duì)政府公信力和權(quán)威產(chǎn)生不利影響。第一，群眾政策落實(shí)到位。在實(shí)際信訪工作過(guò)程中，部分群眾受到利益的驅(qū)使，片面的理解國(guó)家制定的群眾政策，法制觀念意識(shí)淡薄，單純的認(rèn)為信訪就是鬧事，并且在傳統(tǒng)管理理念的影響下，認(rèn)為把事情鬧大，問(wèn)題就能夠得到迅速解決。在這種思想錯(cuò)誤的指導(dǎo)下，有的群眾為了解決問(wèn)題，甚至出現(xiàn)越級(jí)上訪的問(wèn)題，不僅不能解決問(wèn)題，而且把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化。因此，各級(jí)信訪機(jī)構(gòu)需要根據(jù)群眾信訪的情況，分清輕重緩急，逐一進(jìn)行解決，在做好教育疏導(dǎo)工作的同時(shí)，及時(shí)有效解決存在的問(wèn)題。第二，沒(méi)有制定完善的管理政策。就目前而言，我國(guó)法律法規(guī)政策存在滯后性。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，信訪工作出現(xiàn)的新問(wèn)題與新特點(diǎn)，不能得到及時(shí)有效的解決，很難找到相應(yīng)的法律依據(jù)，缺乏法律解釋與約束，導(dǎo)致很多歷史遺留問(wèn)題，出現(xiàn)了很多歷史欠賬，無(wú)法做好銜接和連貫工作，導(dǎo)致信訪工作管理陷入被動(dòng)，很多工作措施落實(shí)不到位，群眾意見(jiàn)很大，甚至持有懷疑態(tài)度，影響了實(shí)際問(wèn)題的解決。第三，工作管理機(jī)制不合理。有的信訪機(jī)構(gòu)干部認(rèn)為信訪問(wèn)題不重要，不能及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)其中的苗頭性問(wèn)題，直接影響了工作的效率。社會(huì)穩(wěn)定整合力量不足，比如在進(jìn)行重大項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中，在實(shí)際處理過(guò)程中，存在很多的問(wèn)題，直接影響了實(shí)際處理的效率，無(wú)法平衡各方面的需求，甚至損害部分群眾的根本利益。另外，我國(guó)沒(méi)有建立健全的群眾工作機(jī)制，缺乏暢通的群眾訴訟渠道，問(wèn)題不能及時(shí)有效的解決，民意和民情表達(dá)受阻，無(wú)法真正聽(tīng)到群眾的呼聲。

二、做好信訪工作管理目標(biāo)定位

為了進(jìn)一步提升信訪工作的針對(duì)性和有效性，滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本需求，需要做好管理目標(biāo)定位，嚴(yán)格管理標(biāo)準(zhǔn)，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，從解題目標(biāo)上講，信訪工作主要為了有效人民群眾關(guān)心的問(wèn)題。在當(dāng)前我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的前提下，我國(guó)保障制度不斷完善，但是相對(duì)與弱勢(shì)群體，存在各種形式的問(wèn)題。因此，信訪管理工作目標(biāo)就是要廣泛搜集群眾管理問(wèn)題，然后在法律規(guī)定的條件下，配置相應(yīng)的工作人員，合理的接待信訪群眾，提升實(shí)際的工作效率。第二，疏導(dǎo)目標(biāo)。根據(jù)大量實(shí)際的信訪工作，很多群眾都是在負(fù)面輿論的引導(dǎo)下實(shí)施的具體行為，不僅屬于非常失真的活動(dòng)，而且對(duì)社會(huì)發(fā)展產(chǎn)生非常消極的影響。再加上有的弱勢(shì)群體缺乏安全感，就不免做出一些過(guò)激行為，危害到社會(huì)治安。因此，在信訪工作管理過(guò)程中，管理人員需要深入群眾實(shí)際情況，做好管理疏導(dǎo)工作，解決實(shí)際存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)以理服人的目標(biāo)。第三，教學(xué)目標(biāo)。弱勢(shì)群體無(wú)論在身體上，還是在生活上都面臨著很多問(wèn)題，針對(duì)這些人員，管理人員要做好疏導(dǎo)工作，盡量滿足群眾的訴求，明確工作價(jià)值取向，滿足實(shí)際利益需求。

三、目標(biāo)定位下信訪工作構(gòu)建

第一，解題目標(biāo)路徑構(gòu)建。信訪群眾在通過(guò)書(shū)信反映過(guò)程中，心情十分的矛盾，既有焦慮的情緒，又要期許的心情，建立反饋機(jī)制，做好信息反饋工作，最大限度減少信訪工作壓力，滿足群眾的基本訴求。因此，信訪機(jī)構(gòu)需要建立完善的反饋機(jī)制，為信訪群眾提供更加精準(zhǔn)的幫助與引導(dǎo)，最大限度減少信訪工作的壓力，加強(qiáng)相互之間的溝通，嚴(yán)格按照法律程序，解決實(shí)際存在的問(wèn)題。根據(jù)實(shí)際信訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)，在人數(shù)最少的情況下，為1人，最多為幾十人。信訪工作管理人員需要調(diào)整好工作態(tài)度，嚴(yán)格落實(shí)黨和國(guó)家制定的方針政策，通過(guò)積極飽滿的熱情消除信訪群眾存在的顧慮，進(jìn)一步提升辦事效率，最大限度維護(hù)好人民群眾的根本利益。

第二，疏導(dǎo)路徑構(gòu)建。根據(jù)當(dāng)前信訪工作的實(shí)踐，走訪屬于比較常見(jiàn)的形式，也是信訪工作管理的一大難點(diǎn)。因此，信訪機(jī)構(gòu)需要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)揮新媒體技術(shù)的重要作用，建立最新的信訪網(wǎng)站，通過(guò)官網(wǎng)發(fā)布信訪政策與處理信息。一旦出現(xiàn)負(fù)面輿論，信訪機(jī)構(gòu)需要進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整與整合，積極宣揚(yáng)正面輿論，最大限度減少信訪群眾的顧慮，消除負(fù)面輿論產(chǎn)生的不利影響。作為信訪工作管理人員，需要重點(diǎn)分析其中的影響因素，結(jié)合實(shí)際情況，找到解決問(wèn)題的方法，比如常見(jiàn)的信訪熱點(diǎn)問(wèn)題主要包括員工基本保障問(wèn)題、拆遷安置問(wèn)題等，這些問(wèn)題都關(guān)系到人民群眾的切身利益，因此，在處理過(guò)程中，信訪工作管理人員需充分做好調(diào)研工作，整合各方面資源，認(rèn)真思考是否存在事實(shí)歪曲的問(wèn)題，防止出現(xiàn)夸大的現(xiàn)象。在經(jīng)過(guò)所有處理環(huán)節(jié)以后，管理人員需要結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)信訪工作進(jìn)行答疑解惑，幫助信訪群眾解決實(shí)際遇到的問(wèn)題。

第三，教育路徑構(gòu)建。在處理負(fù)面輿論工作過(guò)程中，信訪工作人員要充分利用教育手段，綜合各方面的因素，針對(duì)反應(yīng)過(guò)激的群眾，要?jiǎng)又郧?，曉之以理，通過(guò)協(xié)調(diào)各方面之間的關(guān)系，從而解決群眾面臨的生活問(wèn)題與工作問(wèn)題，解除他們的后顧之憂，防止出現(xiàn)置之不理的問(wèn)題，導(dǎo)致信訪群眾對(duì)信訪機(jī)構(gòu)信任力下降，甚至產(chǎn)生仇視社會(huì)的行為。因此，信訪工作在進(jìn)行群眾對(duì)接過(guò)程中給你，要進(jìn)一步豐富工作教育方式，防止采用簡(jiǎn)單粗暴的方式，通過(guò)積極的引導(dǎo)，提升實(shí)際工作效率。針對(duì)存在嚴(yán)重心理疾病的信訪群眾，信訪工作人員需要安排心理醫(yī)生對(duì)這一類的群眾進(jìn)行心理疏導(dǎo)和治療，減輕他們的精神壓力，消除潛在的不利影響，提升問(wèn)題解決的效率，維護(hù)好人民群眾的根本利益，滿足當(dāng)前和諧社會(huì)建設(shè)的要求。

在進(jìn)行當(dāng)前信訪工作管理目標(biāo)定位過(guò)程中，管理人員需要根據(jù)國(guó)家制定的方針政策與法律法規(guī)，分析當(dāng)前信訪工作出現(xiàn)的新特點(diǎn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，嚴(yán)格工作處理流程，提升信訪工作人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，進(jìn)一步提升信訪工作處理的效率。

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