鎖立賽 姚建明 周佳輝

內(nèi)容摘要：隨著消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求逐步提升，傳統(tǒng)零售模式的不足逐漸顯露出來(lái)。新零售模式試圖通過(guò)整合線下、線上渠道及其它資源，給消費(fèi)者帶來(lái)新的體驗(yàn)價(jià)值，是零售業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。而新零售的價(jià)值能否充分發(fā)揮，關(guān)鍵在于其背后是否具有合理、高效的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行支撐以及供應(yīng)鏈資源配置和利用的效果如何。因此，本文在對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，探究了新零售供應(yīng)鏈資源整合的關(guān)鍵因素，構(gòu)建相應(yīng)的數(shù)學(xué)優(yōu)化模型并研究了求解算法，最后通過(guò)算例驗(yàn)證了優(yōu)化過(guò)程的可行性與有效性。

關(guān)鍵詞：新零售 購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型 供應(yīng)鏈資源整合 優(yōu)化模型

引言

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及人均可支配收入的不斷提高，消費(fèi)者逐漸偏好于品質(zhì)化、便利化、體驗(yàn)式的購(gòu)物過(guò)程，傳統(tǒng)的電子商務(wù)渠道及實(shí)體零售渠道均難以滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求。當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式的出現(xiàn)，為消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)價(jià)值的提升帶來(lái)了新的契機(jī)，如圖1所示。新零售通過(guò)數(shù)據(jù)提供商和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商的整合來(lái)分析消費(fèi)者購(gòu)物的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者實(shí)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)，更好滿足消費(fèi)者需求；而且新零售通過(guò)對(duì)物流、電子商務(wù)平臺(tái)以及實(shí)體零售店的整合，給消費(fèi)者提供了更好的物流服務(wù)。以盒馬鮮生為例，消費(fèi)者可以通過(guò)網(wǎng)上App下單也可以到店選購(gòu)，通過(guò)網(wǎng)上選購(gòu)商品的消費(fèi)者在30分鐘內(nèi)便能收到所選商品，極大地縮短了收貨時(shí)間?？梢?jiàn)，新零售不僅整合了線上線下資源，而且借助大數(shù)據(jù)及人工智能等新技術(shù)手段，更好地滿足消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)需求。新零售模式下消費(fèi)者購(gòu)物示意圖如圖2所示。

如何更好地將新零售模式的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，就需要通過(guò)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)來(lái)支撐。無(wú)論是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)還是極速送達(dá)，新零售模式下的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)均需要具有靈活性、快速響應(yīng)等特征。因此，為了提升新零售模式下供應(yīng)鏈的靈活性和快速響應(yīng)性，這就需要改善新零售供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中資源個(gè)體（協(xié)作成員）自身的服務(wù)質(zhì)量、增進(jìn)資源個(gè)體之間的協(xié)調(diào)、更好地整合供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。但是，相比于傳統(tǒng)線下或線上渠道，新零售模式下的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)涉及的成員更多，如電子商務(wù)平臺(tái)、零售實(shí)體、第三方物流、各類(lèi)支付平臺(tái)等，如何更好地協(xié)調(diào)這些資源個(gè)體的關(guān)系、整合供應(yīng)鏈資源、提高供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的靈活性和快速響應(yīng)性顯得更為復(fù)雜。

如果不能及時(shí)、有效的對(duì)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)調(diào)，必然會(huì)使新零售的體驗(yàn)價(jià)值大打折扣。例如，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商具有數(shù)據(jù)分析的能力和手段，但缺乏相應(yīng)的數(shù)據(jù)；電商及零售實(shí)體具有大量客戶信息，但無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。只有協(xié)調(diào)，才能滿足客戶個(gè)性化需要。與此同時(shí)，數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)商與零售實(shí)體在利益、目標(biāo)上存在或多或少的不一致，導(dǎo)致二者無(wú)法有效的協(xié)調(diào)，進(jìn)而無(wú)法滿足消費(fèi)者個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)需求，購(gòu)物體驗(yàn)價(jià)值也就大打折扣。因此，如何有效地對(duì)新零售模式下的供應(yīng)鏈資源進(jìn)行整合、協(xié)調(diào)與監(jiān)控，在滿足消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求的前提下實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的收益最大化，是目前需要解決的一個(gè)問(wèn)題。

盡管目前圍繞供應(yīng)鏈資源整合的研究得到了學(xué)者的重視，但有關(guān)供應(yīng)鏈資源整合問(wèn)題的研究仍主要針對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)，如不確定環(huán)境下供應(yīng)鏈資源整合問(wèn)題、資源整合有關(guān)的供應(yīng)鏈庫(kù)存控制問(wèn)題等，而針對(duì)新零售模式下的服務(wù)型企業(yè)的供應(yīng)鏈資源整合研究則相對(duì)較少。因此，本文在對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，探究了新零售供應(yīng)鏈資源整合的關(guān)鍵因素，并以此入手對(duì)新零售模式下的供應(yīng)鏈資源整合問(wèn)題進(jìn)行研究。在上述基礎(chǔ)上，本文還構(gòu)建了相應(yīng)的數(shù)學(xué)優(yōu)化模型并研究了求解算法，最后通過(guò)算例驗(yàn)證了優(yōu)化過(guò)程的可行性與有效性。

消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型

（一）購(gòu)物體驗(yàn)過(guò)程的劃分

面向新零售供應(yīng)鏈的資源整合優(yōu)化的核心目的，是為了更好地滿足消費(fèi)者個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)需求。因此，明確消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)有什么樣的體驗(yàn)需求顯得十分重要，只有在充分了解消費(fèi)者不同體驗(yàn)需求的前提下，才能有針對(duì)性地對(duì)新零售模式下的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合。消費(fèi)者的需求類(lèi)型多種多樣，對(duì)其進(jìn)行合理的劃分是必要的。

處于不同的購(gòu)物階段，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型不同。在此，本文對(duì)購(gòu)物過(guò)程進(jìn)行劃分，將消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程劃分為三個(gè)階段，即購(gòu)物前階段、購(gòu)物交互階段以及購(gòu)物后階段。

購(gòu)物前階段是為購(gòu)物交互階段準(zhǔn)備的，關(guān)系到消費(fèi)者選擇什么樣的購(gòu)物方式或者地點(diǎn)等。在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中，消費(fèi)者首先會(huì)產(chǎn)生需要（比如買(mǎi)一只牙膏），消費(fèi)者在頭腦中會(huì)對(duì)牙膏的品牌、效能等進(jìn)行考慮，參考以往的購(gòu)物體驗(yàn)，如對(duì)購(gòu)物方式（超市、便利店、網(wǎng)購(gòu)）進(jìn)行選擇，做出能滿足其購(gòu)物體驗(yàn)需求的決策。購(gòu)物交互階段是在消費(fèi)者進(jìn)行一系列決策后的實(shí)施階段，消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程也是供應(yīng)鏈上的各資源個(gè)體通過(guò)不同方式為消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程（如支付方式、個(gè)性化服務(wù)等）。在購(gòu)物后階段，以“售后服務(wù)模式”為例，假設(shè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品未能滿足消費(fèi)者需求或發(fā)生故障等，則需要退貨，退貨也可分為“退貨上門(mén)取貨”、“實(shí)體店退貨”等多種退貨方式，滿足不同類(lèi)型消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)需求。

（二）消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型

以上將整個(gè)購(gòu)物過(guò)程劃分為三個(gè)階段，在每個(gè)階段消費(fèi)者都有不同的購(gòu)物體驗(yàn)需求。各階段的需求類(lèi)型分析如表1所示。

在購(gòu)物前階段，影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型的因素會(huì)有很多，比如購(gòu)物方式、門(mén)店品牌等。在不同因素的影響下，都會(huì)產(chǎn)生不同的需求類(lèi)型。以購(gòu)物方式為例，假設(shè)某辦公人員想要買(mǎi)一瓶飲料，辦公區(qū)有無(wú)人售貨機(jī)及超市兩種購(gòu)物方式可供選擇，辦公人士會(huì)根據(jù)自己的需要，選擇不同的購(gòu)物方式，如久坐需要活動(dòng)將選擇超市或事情太多未完成需要便利將選擇無(wú)人售貨機(jī)。

在購(gòu)物交互階段，影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型的因素也不勝枚舉，比如購(gòu)物過(guò)程的氛圍、支付方式等。以“支付方式”的不同為例，假設(shè)分為偏好現(xiàn)金支付的消費(fèi)者與偏好移動(dòng)客戶端支付的消費(fèi)者兩種，現(xiàn)金收款可以更好地滿足那些偏好現(xiàn)金的消費(fèi)者服務(wù)，增加移動(dòng)客戶端收款可以滿足消費(fèi)者付款方式多樣化的需求。

在購(gòu)物后階段，影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的因素主要體現(xiàn)在售后服務(wù)方面。例如，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)損壞時(shí)，消費(fèi)者會(huì)依據(jù)自己的需求選擇合適的售后服務(wù)方式，如郵寄、送至門(mén)店或者商家上門(mén)取貨。

通過(guò)上述分析可知，消費(fèi)者在不同的購(gòu)物階段有不同的購(gòu)物體驗(yàn)需求。新零售只有滿足消費(fèi)者的多種購(gòu)物體驗(yàn)需求，才能提高消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)價(jià)值。但需要指出的是，消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程是一個(gè)有機(jī)統(tǒng)一的整體，各階段的購(gòu)物體驗(yàn)需求不能被孤立對(duì)待，只有從系統(tǒng)的角度把握，才能有效地對(duì)新零售模式下的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行有效的整合。

整合決策過(guò)程中的關(guān)鍵因素挖掘

面向新零售供應(yīng)鏈的資源整合優(yōu)化是在滿足消費(fèi)者體驗(yàn)需求的基礎(chǔ)上，提升資源個(gè)體的質(zhì)量、增強(qiáng)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)，達(dá)到供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化配置的目的。相比于傳統(tǒng)的線下或線上渠道，新零售模式下的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)涉及的成員較多、分布也更加廣泛。要實(shí)現(xiàn)新零售供應(yīng)鏈資源的有效整合，需要對(duì)新零售供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行深層次挖掘以及合理的評(píng)判選取。因此，確定選取哪些因素來(lái)進(jìn)行把握是必須的。

據(jù)前文分析，在不同的購(gòu)物階段，消費(fèi)者有不同的購(gòu)物體驗(yàn)需求，不同的服務(wù)模式在滿足這些需求上的功能和作用是不同的。以購(gòu)物后階段的售后服務(wù)方式為例，類(lèi)型1（退貨上門(mén)取貨）、類(lèi)型2（實(shí)體店退貨）等都是圍繞售后服務(wù)模式展開(kāi)的， 在對(duì)售后服務(wù)方式進(jìn)行整合時(shí)，需要從被整合對(duì)象的若干特征進(jìn)行評(píng)判和選擇（如信譽(yù)、運(yùn)營(yíng)能力、信息化程度、技術(shù)水平等特征）。由于消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型決定了新零售企業(yè)如何滿足消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)需求、如何提升消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)價(jià)值，因此，可以通過(guò)探究消費(fèi)者在各個(gè)購(gòu)物階段的不同購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型來(lái)挖掘供應(yīng)鏈資源個(gè)體的考評(píng)因素?；谏鲜龅姆治觯疚臉?gòu)建關(guān)系表2。表2中的fnh表示資源個(gè)體特征的選擇系數(shù)，如果選擇該特征作為關(guān)鍵因素，則fnh=1，否則fnh=0；ɑnh為消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型同供應(yīng)鏈資源個(gè)體特征之間的相關(guān)關(guān)系，整合時(shí)ɑnh可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行賦值（0≤ɑnh≤1）。

表2中各購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型的權(quán)重wnh表示消費(fèi)者對(duì)該需求類(lèi)型所對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式的重視程度。例如，在未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)退貨上門(mén)取貨業(yè)務(wù)的需求較大，則新零售企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)模式中的“退貨上門(mén)取貨”，并賦予其較大的權(quán)重?cái)?shù)值。對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型的服務(wù)模式，可以根據(jù)表2所示關(guān)系挖掘出其對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵因素。挖掘關(guān)鍵因素的步驟如下：

首先，根據(jù)表2，計(jì)算出供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中各資源個(gè)體不同特征的重要程度Inh，則具體計(jì)算公式為：

其次，確定關(guān)鍵因素的選取規(guī)則。篩選規(guī)則可以通過(guò)判斷某一重要程度的值是否大于某一數(shù)值作為關(guān)鍵因素的選取標(biāo)準(zhǔn)，如以Inh≥0.6為選取標(biāo)準(zhǔn)。

最后，確定整合關(guān)鍵因素集合。針對(duì)表1中購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型進(jìn)行上述操作，可得供應(yīng)鏈資源整合的關(guān)鍵因素集合，其計(jì)算公式為：

需要注意的是，供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中資源個(gè)體的運(yùn)營(yíng)特征之間具有相關(guān)性。因此，在對(duì)資源個(gè)體進(jìn)行整合時(shí)，需要考慮為改善資源個(gè)體某一關(guān)鍵因素運(yùn)作水平而投入的改善成本也可能對(duì)資源個(gè)體其它關(guān)鍵因素產(chǎn)生一定的影響。

整合優(yōu)化模型

繼消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型的分析以及整合決策過(guò)程中關(guān)鍵因素的把握后，需對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化并建立相應(yīng)模型。但需要注意的是，資源個(gè)體的各項(xiàng)特征不可能全部符合整合主體的要求。因此，只有通過(guò)整合并改造供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的資源個(gè)體，才能達(dá)到供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)作水平提升的目的。

模型參數(shù)與變量定義。設(shè)各需求類(lèi)型i（i=1，2，…，n）可供整合的資源個(gè)體的數(shù)量為Pil，每個(gè)資源個(gè)體的索引為pil（l=1，2，…，L）；β（pil）為選擇變量，β（pil）=1則表示資源個(gè)體pil被選中，β（pil）=0則表示未被選中；設(shè)資源整合后，整合主體對(duì)關(guān)鍵因素Kiy（m），l的期望運(yùn)作水平為F（Kiy（m），l）（i=1，2，…，n；m=1，2，…，M；l=1，2，…，L）；設(shè)整合主體對(duì)資源個(gè)體pil關(guān)鍵因素改善的期望的投入時(shí)間為T(mén)（Kiy（m），l）；設(shè)為改善pil的關(guān)鍵因素Kiy（m），l所投入的整合成本為C（Kiy（m），l），整合后關(guān)鍵因素Kiy（m），l達(dá)到的運(yùn)作水平為F*（Kiy（m），l）；設(shè)整合后資源個(gè)體pil為消費(fèi)者需求類(lèi)型i所能提供的服務(wù)質(zhì)量為Q（pil），而該類(lèi)服務(wù)所需要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為Q*（pil）；設(shè)整合后資源個(gè)體pil為消費(fèi)者需求類(lèi)型i提供的服務(wù)能力為A（pil），而該類(lèi)服務(wù)所需要的最小服務(wù)能力為A*（pil）；設(shè)整合資源個(gè)體pil的關(guān)鍵因素Kiy（m），l起始時(shí)間為T(mén)sta（Kiy（m），l），終止時(shí)間為T(mén)end（Kiy（m），l）。關(guān)鍵因素改善的期望時(shí)間長(zhǎng)度為T(mén)（Kiy（m），l）。對(duì)關(guān)鍵因素整合時(shí)長(zhǎng)的最大容忍性為：T*（Kiy（m），l）= T（Kiy（m），l）-（Tend（Kiy（m），l）- Tsta（Kiy（m），l））

模型中，式（3）和（4）為優(yōu)化目標(biāo)，分別表示整合成本最小化和整合時(shí)間最小化。式（5）-（7）為約束條件，分別表示對(duì)整合后的運(yùn)作水平、資源個(gè)體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力的約束。

算法設(shè)計(jì)與算例

由于上述優(yōu)化模型為多目標(biāo)優(yōu)化問(wèn)題，選擇合適的算法進(jìn)行求解顯得尤為重要。蟻群算法是一種新型啟發(fā)式優(yōu)化算法，是在研究求解旅行商問(wèn)題（TSP）的過(guò)程中提出的。蟻群算法具有良好的性能，如快速得到全局近似最優(yōu)解、可以求解隨機(jī)動(dòng)態(tài)問(wèn)題等，并且蟻群算法在求解多種組合優(yōu)化問(wèn)題中得到了廣泛的應(yīng)用，如動(dòng)態(tài)調(diào)度、二次分配、路由等。將該算法應(yīng)用到上述目標(biāo)的優(yōu)化中非常合適，但在對(duì)上述目標(biāo)的優(yōu)化過(guò)程中，需要對(duì)算法進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)，具體操作可以參考姚建明（2011、2012）。

例如，某新零售企業(yè)在售后服務(wù)方面一直以消費(fèi)者實(shí)體店退貨方式為主，隨著消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)需求的提高，為了給消費(fèi)者提供多樣化的售后服務(wù)類(lèi)型，決定在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)推出退貨上門(mén)取貨等業(yè)務(wù)，通過(guò)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)需求類(lèi)型與供應(yīng)鏈資源個(gè)體特征之間的相關(guān)關(guān)系調(diào)查分析，得出表3所示關(guān)系表，通過(guò)建立關(guān)鍵因素選取規(guī)則，最終挖掘出7個(gè)關(guān)鍵因素。以下通過(guò)對(duì)第三方合作商的資源整合決策為例進(jìn)行討論。

通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，初選了基本符合整合要求的可以整合的7家合作商。各合作商的整合運(yùn)行參數(shù)如表3所示，表3中的數(shù)據(jù)已經(jīng)做了標(biāo)準(zhǔn)化處理，表中的數(shù)字表示重要程度。為便于計(jì)算及說(shuō)明，本文以售后服務(wù)需求類(lèi)型中的上門(mén)安裝和退貨上門(mén)取貨為例，對(duì)資源個(gè)體的運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的處理，具體如表4所示。以上門(mén)安裝和退貨上門(mén)取貨為例，本文運(yùn)用MATLAB對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真。討論及仿真結(jié)果如下：

針對(duì)上門(mén)安裝業(yè)務(wù)的資源整合。由圖3可知，所有螞蟻選擇SUP12。由表4可見(jiàn)，SUP12在整合成本方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，盡管其資源有效的時(shí)限誤差相比SUP13大，但多目標(biāo)之間的權(quán)衡后，螞蟻仍選擇SUP12。針對(duì)退貨上門(mén)取貨業(yè)務(wù)的資源整合。如圖4所示，螞蟻選擇了SUP31，但選擇SUP32的數(shù)量呈先升后降的趨勢(shì)，這是因?yàn)槠鸪踉搨€(gè)體較優(yōu)越的時(shí)限性誤差吸引著大量的螞蟻，隨著運(yùn)算的推進(jìn)，結(jié)合整合成本及時(shí)限性誤差的綜合計(jì)算，呈下降趨勢(shì)。

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