趙巖

摘要：吉林石化礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部離退休管理中心今年年初提出創(chuàng)新開展“暖夕陽”活動(dòng)，積極推行“兩個(gè)三”服務(wù)管理模式，即落實(shí)“三項(xiàng)”制度（首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制和責(zé)任追究制），提供“三式”服務(wù)（一站式服務(wù)、上門式服務(wù)和全程式服務(wù)），實(shí)現(xiàn)“三個(gè)零”工作目標(biāo)（感情零距離、工作零差錯(cuò)、服務(wù)零投訴）。

關(guān)鍵詞：離退休服務(wù)；首問責(zé)任制；新形勢；創(chuàng)新

一、背景介紹

吉林石化礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部離退休管理中心現(xiàn)有工作人員242人，中心下設(shè)六科一室、13個(gè)管理站、6個(gè)活動(dòng)中心，服務(wù)于吉化離退休人員36993人。中心服務(wù)的老同志是為了吉化的發(fā)展建設(shè)奉獻(xiàn)了青春和汗水，做出了突出貢獻(xiàn)，他們是企業(yè)的奠基者和開拓者，沒有他們當(dāng)年頭頂藍(lán)天、腳踏荒原開拓進(jìn)取的不懈追求和辛苦努力，就沒有吉化繁榮興旺的今天。隨著人們生活水平的日益提高，老同志們對服務(wù)的需求也有所增加。為了更好地服務(wù)廣大離退休人員，進(jìn)一步規(guī)范離退休服務(wù)管理行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)功能，結(jié)合落實(shí)政策目視化管理無縫對接工作，中心在基層各管理站全面推行“首問負(fù)責(zé)制，一站式服務(wù)”模式，為離退休老同志提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)與管理。

二、內(nèi)容概述

首問責(zé)任制是針對離退休人員對管理站內(nèi)職責(zé)分工和辦事程序不了解、不熟悉的實(shí)際問題，而采取的一項(xiàng)便民工作制度。

離退休人員來訪時(shí)，被詢問的工作人員即為首問責(zé)任人。要求首問責(zé)任人對離退休人員提出的問題或要求，無論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要給其一個(gè)滿意的答復(fù)。對職責(zé)范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問責(zé)任人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦結(jié)；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告之其辦事人員的全部辦理要求和所需的材料，不要讓老同志多跑或白跑。對非自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，首問責(zé)任人也要熱情接待，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)該人到相應(yīng)業(yè)務(wù)人員處，讓離退休人員方便、快捷地找到經(jīng)辦人員并及時(shí)辦理業(yè)務(wù)。

一站式服務(wù)，簡單地說，就是進(jìn)一個(gè)門，辦所有的事。應(yīng)用到離退休工作中，例如離退休人員來領(lǐng)取二代醫(yī)保卡的同時(shí)，登記退休人員所在街道及社區(qū)信息、通知退休人員進(jìn)行領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證，發(fā)放未能及時(shí)領(lǐng)取的紀(jì)念品等，減少了老同志們反復(fù)跑管理站辦理業(yè)務(wù)的奔波勞頓，排長隊(duì)等待的不便。即提高了工作效率，又高效的完成了工作任務(wù)。

三、組織實(shí)施

離退休管理中心領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員深入基層各管理站進(jìn)行調(diào)研，對首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)工作進(jìn)行了安排和布置，經(jīng)過一段時(shí)間反復(fù)與各管理站進(jìn)行探討，各管理站高度重視，積極配合組織開展。

統(tǒng)一了首問負(fù)責(zé)制、一站式服務(wù)工作理念：即服務(wù)從“心”開始。各站都相應(yīng)地成立了組織機(jī)構(gòu)，各管理站主任做為落實(shí)首問負(fù)責(zé)制的第一責(zé)任人，明確了一站式服務(wù)具體工作內(nèi)容，分解了服務(wù)工作任務(wù)，強(qiáng)化了責(zé)任落實(shí)，建立了考核機(jī)制。

各管理站制定了培訓(xùn)計(jì)劃及內(nèi)容，增設(shè)了首問負(fù)責(zé)接待處。統(tǒng)一建立業(yè)務(wù)導(dǎo)航、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)、桌面標(biāo)識(shí)等標(biāo)準(zhǔn)化工程。并根據(jù)中心下發(fā)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)目視化模版、標(biāo)準(zhǔn)化文檔，應(yīng)知應(yīng)會(huì)工作流程，結(jié)合各站的服務(wù)內(nèi)容及工作特點(diǎn)制定了月份和年度培訓(xùn)計(jì)劃，做到月月有培訓(xùn)，季度有交流，年度有考核的學(xué)習(xí)培訓(xùn)模式。

提高了服務(wù)工作的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了責(zé)任感。以前，工作人員僅是單純地掌握本崗位的工作職責(zé)，對不是自已負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)一無所知，也有不好意思過多參與其他人員工作內(nèi)容的想法。通過梳理業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一目視化管理模板，開展首問負(fù)責(zé)制，在提高工作人員服務(wù)能力的同時(shí)，也加強(qiáng)了不僅要自掃門前雪，也要管他人瓦上霜的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。

四、取得成效

首問負(fù)責(zé)制，一站式服務(wù)活動(dòng)開展以來，各基層管理站都發(fā)生了很大的變化。各管理站根據(jù)辦公的實(shí)際情況分別制作了辦公房間索引指示圖、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、房間標(biāo)識(shí)、工作內(nèi)容標(biāo)示牌。離退休人員踏入管理站的門口時(shí)，就能看到具體而詳細(xì)的指引牌，每名工作人員的辦公桌上標(biāo)識(shí)工作人員的姓名及所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的工作牌。讓老同志一看就知道，一問就清楚，一聽就明白。業(yè)務(wù)上墻，首問有人負(fù)責(zé)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有人承諾，責(zé)任有考核有追究。同時(shí)，首問負(fù)責(zé)制，一站式服務(wù)的開展，有效地解決了離退休人員的實(shí)際困難和服務(wù)需求，把知情、解難、暖心作為工作常態(tài)，千方百計(jì)為離退休老同志做好事、辦實(shí)事、解難事，將親情化服務(wù)送到千家萬戶的門檻里和心坎里，精心打造具有離退休管理特色的暖心工程，極大地提高了離退休人員的整體滿意度和幸福感。員工隊(duì)伍凝聚力也逐漸增強(qiáng)，有力地促進(jìn)了離退休管理工作扎實(shí)有效開展。離退休管理中心有效地落實(shí)了全心全意地為老同志服務(wù)，服務(wù)從“心”開始，塑造了標(biāo)準(zhǔn)窗口形象，提升了服務(wù)意識(shí)，得到了廣大離退休老同志的好評。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙冰.新形勢下企業(yè)離退休管理服務(wù)工作的創(chuàng)新探討[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（05）：74.

[2]張錦花.提高認(rèn)識(shí)，全面做好離退休干部工作[J].知識(shí)窗（教師版），2013（03）：78-79.