胡昌明

黨的十八大提出“要進一步深化司法體制改革”，并將司法體制改革作為全面深化改革的重頭戲。本輪司法體制改革中的“司法人員分類管理”“司法責任制”“司法人財物省級統(tǒng)管”等重點任務(wù)，都以努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義為目標。由此可見，司法體制改革的目的不僅在于實現(xiàn)司法的公平正義，還在于讓人民群眾在司法中“感受”到公平正義。因此，司法必須認真對待民眾的司法體驗和感受。

目前，國內(nèi)外這方面的著述并不多見，主要原因在于民眾的司法感受缺少具體的、確定的指向，傳統(tǒng)的法學(xué)規(guī)范研究范式和路徑，無法對司法感受這樣一個涉及司法實踐層面甚至社會心理層面的問題作出有力的回應(yīng)。因此，本文站在實證分析的立場，嘗試通過問卷方法，直接調(diào)查訴訟參加人對訴訟過程的滿意度。這是獲取民眾對司法評價最有效的方式之一，也是分析研究民眾司法感受可行的方法之一。

一、司法滿意度及其研究方法

(一)從司法裁判文書滿意度入手分析的可行性

本文選取裁判文書滿意度這一視角來分析民眾的司法感受的原因在于：首先，法官審理案件后制作的裁判文書，是反映案件爭議和訴訟請求、記載司法審判活動過程、明確當事人權(quán)利義務(wù)的司法產(chǎn)品*胡云騰：《論裁判文書的說理》，《法律適用》2009年第3期。，所以，裁判文書承載了司法活動和行為，在記錄法官辦案質(zhì)量、執(zhí)法水平與判案能力的同時，也是司法過程和裁判結(jié)果的最終體現(xiàn)；其次，裁判文書直接影響了當事人的利益格局，反映了訴訟過程的全貌，訴訟參加人對裁判文書的滿意度直接影響他們對司法的評價，因此裁判文書滿意度是民眾司法感受的集中體現(xiàn)；再次，大部分公眾主要是通過裁判文書來了解法院的工作狀況的，他們對裁判文書的意見，直接反映了對整個法院和司法過程的意見。在裁判過程中作出民眾接受度高的裁判文書，才能使人民群眾在司法案件中感受到公平正義。因此，本文以裁判文書滿意度為切入點，展開對民眾司法感受的研究。

(二)調(diào)查的對象

訴訟參加人是訴訟活動的重要參與者，本次調(diào)查問卷發(fā)放的對象是參與B市某基層法院(Y法院)[注]B市Y區(qū)法院是位于我國東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的一家基層法院，每年受理案件5萬件以上，總體而言，訴訟參加人對法律比較了解，文化水平相對較高。如果能夠抽樣調(diào)查不同地區(qū)的不同層級法院，可能更具代表性。但同時在不同法院之間發(fā)放問卷本身可控性更差，有可能使結(jié)論產(chǎn)生偏差。而在現(xiàn)有條件下，Y區(qū)法院的380份問卷已經(jīng)能夠較好地說明本文討論的問題。民事訴訟案件的訴訟參加人，包括當事人及其代理人。

1.選擇民事裁判文書作為調(diào)查對象的原因。之所以選擇民事裁判文書作為調(diào)查對象，主要原因在于：一是民事訴訟是法院受理的最主要的案件類型之一，從數(shù)量上來說，占據(jù)絕對優(yōu)勢。2016年B市法院共受理各類案件65.16萬件，其中民事案件42.14萬件，占所有受理案件的64.7%，占所有非執(zhí)行案件的85.15%[注]楊萬明：《北京市高級人民法院工作報告——2017年1月18日在北京市第十四屆人民代表大會第五次會議上》，《北京日報》2017年2月7日，第3版。(執(zhí)行案與其他案件審理性質(zhì)差異較大，制作文書也不是執(zhí)行工作的核心內(nèi)容)；二是民事訴訟是常見的、與民眾關(guān)系最為密切的案件類型，無論是離婚糾紛、借款糾紛、勞動合同糾紛，還是人身損害賠償糾紛，它們大都是民眾日常接觸多、直接影響普通民眾切身利益的案件，因此最能真實反映民眾的司法感受；三是民事訴訟雙方地位平等，而刑事訴訟、行政訴訟一方當事人為檢察機關(guān)和行政機關(guān)，僅調(diào)查一方當事人的感受和滿意度結(jié)果可能會產(chǎn)生偏差，因此通過調(diào)查民事訴訟中平等雙方、勝敗訴雙方對裁判文書的意見，更加客觀和真實[注]下文的裁判文書、訴訟參加人如不加特別說明均僅指民事訴訟的裁判文書和訴訟參加人。。

2.選擇基層法院作為調(diào)查對象的原因。之所以將調(diào)查對象集中在基層法院，基于以下幾方面考慮：一是基層法院是中國法院系統(tǒng)的重要組成部分[注]蘇力：《送法下鄉(xiāng)——中國基層司法制度研究》，北京：中國政法大學(xué)出版社，2000年，第9頁。。2016年，全國法院共受理案件2300多萬件，審結(jié)、執(zhí)結(jié)1900多萬件，其中85%以上的案件在基層法院[注]《2016年全國法院司法統(tǒng)計公報》，《中華人民共和國最高人民法院公報》2017年第4期。。目前，全國法院數(shù)量共計3520余家，其中中級以上法院僅400余家，基層法院3100余家，占法院總數(shù)的88%以上。因此，無論是從法院數(shù)量還是審理的案件數(shù)量看，基層法院都是中國司法的最主要部分。二是在中國，中級以上法院主要審理的是二審、再審案件，以及在本轄區(qū)有重大影響的及重大的涉外一審案件，這些案件往往都委托了律師作為代理人，對這些訴訟參加人的滿意度進行調(diào)查代表性不強。而基層法院審理案件的范圍更為廣泛，當事人的身份更為多樣化，調(diào)查反映出的民眾滿意度更加客觀全面。三是一審民商事案件中絕大部分都是由基層法院審理，這些案件對普通民眾的利益影響最大，最能夠體現(xiàn)民眾的司法感受。綜上，對基層法院裁判文書滿意度的調(diào)查更具有代表性。

(三)調(diào)查的信度

信度(Reliability)在社會學(xué)中是衡量測量方法質(zhì)量的一個重要指標，即對同一現(xiàn)象進行重復(fù)觀察是否可以得到相同的結(jié)果，它代表著調(diào)查的可信度[注]巴比：《社會研究方法》，邱澤奇譯，北京：華夏出版社，2009年，第143頁。。為了保證該調(diào)查問卷的信度，筆者采取了如下措施：第一，為保證問卷信度，本次調(diào)查共發(fā)放問卷380份，回收有效問卷320份，有效回收率達84.2%[注]“比起低回收率來，較高的問卷回收率，偏誤也較小。問卷回收率至少要50%才是足夠的；要至少達到60%才算是好的；而達到70%就非常好?！眳⒁姲捅龋骸渡鐣芯糠椒ā?，邱澤奇譯，北京：華夏出版社，2009年，第262頁。。第二，調(diào)查過程的客觀性。如上文所述，調(diào)查對象是調(diào)查期間內(nèi)在Y法院簽收裁判文書的所有訴訟參加人，其中既有代理人，也有當事人。既有勝訴方，也有敗訴方，從而避免了抽樣中可能出現(xiàn)的片面性。第三，匿名性。調(diào)查問卷要求被訪者匿名填寫問卷，最大限度保證調(diào)查問卷結(jié)果的客觀性。第四，消除主觀因素的影響。一方面，雖然法官是裁判文書制作者，通過裁判文書優(yōu)劣能夠評判其工作的良莠，但是調(diào)查問卷不透露法官姓名、案號等內(nèi)容，也不涉及對個案和具體法官的評價，法官不存在干預(yù)的動機；另一方面，受訪者是已經(jīng)簽收裁判文書的訴訟參加人，即意味著本階段訴訟已經(jīng)結(jié)束，不必擔心問卷填寫影響裁判結(jié)果。

二、初步調(diào)查結(jié)論：有差別的滿意度

(一)對裁判文書的整體評價

調(diào)查問卷根據(jù)李克特量表將訴訟參加人對于法院裁判文書質(zhì)量滿意的整體評價分為“非常滿意”“滿意”“不好說”“不滿意”“非常不滿意”五類。其中，回答“非常滿意”的119人，回答“滿意”的148人，合計占83.5%，回答“不好說”的49人，占15.3%，而回答“不滿意”或者“非常不滿意”的各1人，各占0.3%，另有2人未填寫(見圖1)。從這一結(jié)果看，公眾對裁判文書的總體滿意度較高。

圖1 當事人對裁判文書接受度的整體滿意度

(二)裁判文書各項指標滿意度的差異

一份完整的裁判文書是由證據(jù)認定、裁判說理等多個部分組成的。為全面了解訴訟參加人對裁判文書各個方面的意見，問卷設(shè)置了裁判文書通俗性、裁判文書對當事人意見歸納、證據(jù)認定、文書查明事實部分、文書說理部分、法律的適用、訴訟費用、文書格式、錯別字現(xiàn)象等九個指標，不同指標均設(shè)置好或較好、一般、較差或較差三個選項。從調(diào)查結(jié)果看，公眾對裁判文書這九個方面的滿意度存在較大差異。滿意度最高的是裁判文書的通俗性，高達98.5%；對裁判文書的說理部分公眾的滿意度最低，僅為69.7%。而其他七項內(nèi)容滿意度從高到低分別是錯別字現(xiàn)象、當事人意見歸納、證據(jù)認定、法律適用、查明事實部分、訴訟費用和文書格式(見表1)。

表1受訪者對裁判文書評價分項排序

(三)裁判結(jié)果及當事人上訴情況

在對法院裁判結(jié)果的調(diào)查中，認為完全支持己方訴訟請求或者答辯意見的受訪者117人，占36.6%；認為己方請求或者意見得到法院部分支持的147人，占45.9%；認為完全沒有得到支持的35人，占10.9%；認為不好說的21人，占6.6%。

在對是否上訴的調(diào)查中，受訪者中表示上訴的21人，占6.6%，表示不會上訴的178人，占55.6%，需要考慮后再決定的121人，占37.8%。

三、影響滿意度的多重因素分析

受訪者對裁判文書及各項指標的滿意度僅僅是了解民眾司法感受的開端，而找到影響司法滿意度的諸多因素，則要進一步對相關(guān)變量進行分析。

(一)訴訟參加人身份對滿意度的影響

調(diào)查表明，對訴訟參加人裁判文書滿意度影響較大的身份因素有年齡、學(xué)歷、收入和職業(yè)等，這些因素的影響呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，而受訪者的性別和籍貫因素對裁判文書滿意度的影響較小。

圖2 不同年齡調(diào)查對象的滿意度變化

第二，學(xué)歷因素。受訪者對裁判文書的滿意度，總體上隨著學(xué)歷的提升而上升。初中及以下學(xué)歷者對裁判文書的滿意度只有66.7%，高中學(xué)歷者的滿意度提高到77.3%，大專學(xué)歷者為80.4%，本科學(xué)歷者為90.4%，是所有學(xué)歷中滿意度最高的，而碩士及以上學(xué)歷者為85.7%，也高于平均滿意度?？梢姡瑢W(xué)歷與滿意度大體上呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系(見圖3)。

圖3 不同學(xué)歷調(diào)查對象滿意度變化

圖4 不同收入者對裁判文書滿意度變化

第四，職業(yè)因素。職業(yè)直接體現(xiàn)一個人的社會地位和身份狀況，是人們最重要的社會結(jié)構(gòu)特征之一。根據(jù)統(tǒng)計，職業(yè)因素對裁判文書滿意度的影響也非常顯著。滿意度從高到低的職業(yè)分別是政府工作人員(100%)、社會團體工作人員(100%)和學(xué)生(100%)，自由職業(yè)者(89.3%)、其他職業(yè)者(87.0%)、企業(yè)職工(86.9%)、個體工商戶(79.5%)、待業(yè)人員(76.5%)、事業(yè)單位人員(75.9%)、農(nóng)民(40.0%)。從數(shù)據(jù)可以看出，不同職業(yè)的受訪者對裁判文書的滿意度差異明顯。調(diào)查顯示，在政府機關(guān)、社會團體工作、具有穩(wěn)定收入和較高社會定位的人對裁判文書的滿意度較高，而社會保障較弱、地位不高的個體工商戶、待業(yè)人員、農(nóng)民等對裁判文書的滿意度則排在倒數(shù)幾位(見圖5)。

圖5 不同職業(yè)者對裁判文書滿意度對比圖

從上述分析中可以看出，訴訟參加人的身份不同，對裁判文書的滿意度相差較大。同時也反映出年長者、低學(xué)歷者、低收入者和農(nóng)民等弱勢群體對于裁判文書不滿意程度較高。這一現(xiàn)象說明，首先，這些群體的非理性思維特征較為明顯，容易產(chǎn)生心理失衡，產(chǎn)生厭惡、對抗社會的心態(tài)，甚至做出一些偏激行為[注]馬繼前、王民：《弱勢群體的心理困境》，《瞭望新聞周刊》2005年第17期。，他們對法律也較為陌生甚至敵視，對法律和裁判文書的認同度低。其次，這些群體往往訴訟能力、收集證據(jù)能力低下，通過法律和訴訟程序贏得訴訟的概率較低。60歲以上的老人、初中以下學(xué)歷者、月收入2000元以下的低收入者以及農(nóng)民的勝訴率分別只有18.2%、25.0%、32.3%和26.7%，都遠低于36.6%的平均勝訴率。這同時也反映出，中國的民事訴訟程序已經(jīng)比較理性化、專業(yè)化和程序化，這與年長者、低學(xué)歷者、低收入者或者社會地位較低的職業(yè)者所理解和認同的情理差距較大，難以獲得這些弱勢群體的認可。

(二)法律知識背景對滿意度的影響

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者的滿意度與他/她的法律知識背景具有一定的關(guān)聯(lián)度。第一，律師、代理人的滿意度更高。普通當事人的對裁判文書的總體滿意度為79.5%，代理人的滿意度為89.9%，其中專業(yè)律師的滿意度為91.1%(見表2)。第二，參與訴訟次數(shù)越多的受訪者滿意度越高。參與過一次訴訟的受訪者滿意度為77.2%，參與過兩次訴訟的受訪者滿意度上升到87.1%，參與過三次訴訟的受訪者滿意度為94.1%，參與過四次以上訴訟的受訪者總體滿意度為89.8%?？梢姡瑵M意度與當事人參與訴訟的頻次整體上呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。第三，法律的熟識程度越高的受訪者對裁判文書滿意度越高。認為自己對法律了解或者很了解的受訪者裁判文書滿意度為91.8%，對法律一般了解的受訪者的裁判文書滿意度為88.1%，而對法律不了解的受訪者裁判文書滿意度僅為59.4%(見圖6)。

表2訴訟參加人身份對裁判文書滿意度的影響

圖6 調(diào)查對象的法律熟悉程度對裁判文書滿意度的影響

(三)裁判結(jié)果對滿意度的影響

當事人參加訴訟的最終目的是贏得訴訟，裁判結(jié)果顯然會深刻影響當事人的滿意度。調(diào)查也表明，裁判結(jié)果的影響體現(xiàn)在兩個方面：一是完全勝訴方的滿意度顯著高于部分勝訴方和敗訴方。受訪者中完全勝訴方對裁判文書的滿意率高達92.3%，部分勝訴方對裁判文書滿意率為81.6%，而敗訴方的滿意率僅有57.1%，不同的裁判結(jié)果對當事人滿意度的影響十分明顯(見圖7)。同時，調(diào)查還表明敗訴方對于裁判文書的說理、當事人意見歸納、法律適用等方面的滿意度也普遍低于勝訴方(見表3)。二是與當事人利益相關(guān)的訴訟費用分擔對于裁判文書的滿意度的影響也比較顯著，對裁判文書中訴訟費用分配很滿意的受訪者中，95.9%的人對裁判文書表示滿意；對訴訟費分配比較滿意的受訪者中，90.1%的人對裁判文書表示滿意；相反，對訴訟費用基本滿意和不滿意的當事人對裁判文書的滿意度分別只有69.4%和41.4%。

具體指標勝訴方滿意度敗訴方滿意度滿意度相差百分點當事人意見歸納98.3%82.8%15.5證據(jù)認定98.3%88.6%9.7查明事實99.1%60.0%39.1文書說理90.6%34.3%56.3法律適用99.1%65.7%33.4訴訟費用分擔88.0%34.3%53.7文書格式96.6%48.6%48.0

可見，裁判結(jié)果是影響當事人裁判文書滿意度的重要因素之一。其中完全勝訴方當事人對文書的總體滿意率高達92.3%，敗訴方只有57.1%，勝訴方比敗訴方滿意度高35.2個百分點，比部分勝訴方滿意度高10.7個百分點。同時，調(diào)查也表明，上訴率與裁判結(jié)果關(guān)系緊密，勝訴方、部分勝訴方、敗訴方的上訴率分別為2.6%、3.4%和34.3%。由此可見，裁判文書滿意度以及上訴率等不僅取決于法官適用法律正確，說理翔實、清晰，文書格式完備等裁判水平和文書質(zhì)量的影響，還在很大程度上受到裁判結(jié)果的影響。由于司法程序面對的是雙方當事人，任何一個裁判必然會對當事人的利益進行再分配。敗訴方由于己方的訴求沒有得到法官支持，更容易對裁判和法官表示不滿意。在法律程序吸納當事人不滿情緒的功能沒有充分發(fā)揮、普通民眾對司法和法律缺乏崇高信仰的情境下，這種不滿在一定程度上會被放大。

(四)裁判文書撰寫水平對滿意度的影響

調(diào)查顯示，裁判文書的內(nèi)容、格式乃至文字都會對裁判文書滿意度產(chǎn)生不小的影響。其中，訴訟參加人更加關(guān)注的是自己的意見有沒有在裁判文書中正確而完整地被歸納、案件的事實是否查證清楚，以及法官對自己提出的證據(jù)是否采信等與事實問題相關(guān)的內(nèi)容。認為裁判文書對當事人意見歸納不準確或不太準確的受訪者，對裁判文書的整體滿意度僅為21.4%。而認為裁判文書對當事人意見歸納準確的受訪者，對裁判文書的滿意度高達86.2%，兩者相差64.8個百分點(詳見表4)。

表4裁判文書撰寫水平對裁判文書滿意度影響對比

四、提高民眾司法滿意度的措施

由上可知，當事人的身份地位、當事人對法律知識的掌握程度、裁判結(jié)果以及文書撰寫水平都是訴訟參加人滿意度的重要影響因素，而且這種影響呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。雖然法律是一門專業(yè)的學(xué)科，但是司法要獲得人民的尊重和信任，就不能脫離時代，忽視人民群眾的接受度而機械地適用法律。提高民眾的司法滿意度，應(yīng)采取以下措施：

(一)立法要體現(xiàn)社會公平

1.給予弱勢群體更多法律援助。調(diào)查表明，弱勢群體的勝訴率比平均勝訴率低很多，他們對裁判文書的滿意度也普遍較低。因此，提高其滿意度的方式之一是為弱勢群體提供較為廣泛的法律援助。我國現(xiàn)行《法律援助條例》對公民申請法律援助的條件要求比較苛刻，主要是針對刑事訴訟中的經(jīng)濟困難者，以及要求國家賠償、撫恤金、救濟金等特定訴訟的經(jīng)濟困難當事人[注]見《中華人民共和國法律援助條例》第二章“法律援助范圍”。。

然而，我國需要幫助的弱勢群體遠遠超出了法律規(guī)定的法律援助范圍。這些群體在不得不面對訴訟時，由于其經(jīng)濟能力無法支付昂貴的法律服務(wù)費用，他們往往選擇憑借自己既有的生活常識和經(jīng)驗參加訴訟，這使其在訴訟中處處碰壁，不僅敗訴率高，而且對裁判結(jié)果的滿意度也較低。因此，筆者建議：第一，增加國家對法律援助的資金投入，適當擴大法律援助的覆蓋面，向更多訴訟能力低下的當事人提供法律援助，提高訴訟的公平性；第二，擴大法律援助服務(wù)范圍，除了為當事人提供訴訟服務(wù)外，法律援助還應(yīng)該包括法律咨詢、撰寫簡單法律文書等法律服務(wù)。這樣才能使最廣泛的當事人在較為平等的條件下進行訴訟，提高其勝訴率和滿意度。

2.建立特定案件強制代理制度。律師及訴訟代理人的司法滿意度顯著高于當事人，原因不僅在于他們更有可能贏得訴訟，還在于他們本身具有較強的訴訟能力，更能夠充分地準備訴訟所需的證據(jù)材料，對司法程序更加熟悉和理解也使得他們對訴訟結(jié)果更容易產(chǎn)生合理預(yù)期，更加能夠接受敗訴的結(jié)果。因此，可以借鑒域外一些國家強制律師代理的經(jīng)驗，規(guī)定在特定訴訟程序或爭議較大的案件中必須聘請律師等法律專業(yè)人士作為訴訟代理人，可以首先嘗試在申訴、申請再審案件以及涉外、涉海商事案件中必須聘請律師，然后逐步擴大適用范圍，以減少因當事人對訴訟程序或者訴訟規(guī)則不熟悉而導(dǎo)致敗訴的現(xiàn)象，從而在一定程度上提高訴訟參加人的滿意度。

(二)司法應(yīng)貼近民眾

1．加強法官的釋明工作。當下社會變革迅速，貧富差距較大，公眾的訴訟能力、法律知識千差萬別，如果法官機械地“平等”“中立”地對待各種各樣的訴訟參加人，有些訴訟參加人可能會利用法律漏洞，濫用訴權(quán)、拖延訴訟，甚至偽造證據(jù)，而另一些訴訟能力較低的訴訟參加人因不了解法律運作的程序、訴訟技巧，不會收集和保全證據(jù)，難以贏得訴訟。他們對裁判文書當然會心生不滿，長此以往，他們對法院和法律也會喪失信心。因此，針對多數(shù)訴訟當事人訴訟能力不高、聘請律師比例較低的現(xiàn)狀，法官在堅持審判中立、遵守憲法法律的基礎(chǔ)上，應(yīng)當積極能動司法，擴大釋明權(quán)適用范圍。除了在當事人舉證、擬制自認、法律關(guān)系的性質(zhì)、民事行為的效力等方面進行釋明外，還應(yīng)就當事人訴訟請求不明確、當事人訴訟行為明顯不當、當事人忽視法律觀點、訴訟主體不適格、訴訟標的不適當?shù)萚注]王松：《民事法官釋明權(quán)：行使、規(guī)制與救濟》，《法律適用》2007年第10期。加強釋明，使得訴訟雙方能夠在更加平等的基礎(chǔ)上進行訴訟。這樣才能消除弱勢群體對訴訟和法院的誤解，提高當事人的滿意度。

2．重構(gòu)多元糾紛解決機制。調(diào)查表明，訴訟結(jié)果對于訴訟參加人的滿意度有著直接而重大的影響，勝訴方的整體滿意度比敗訴方高35.2個百分點。如果通過訴訟，特別是判決方式解決糾紛，敗訴方對于裁判文書以及法院的滿意度自然不會很高。因此，為提高公眾對裁判文書的滿意度，筆者建議：一方面，貫徹“調(diào)判結(jié)合，調(diào)解優(yōu)先”的理念，加大法院調(diào)解的力度。引導(dǎo)雙方當事人對自己的利益進行理性地取舍，優(yōu)先以和解方式解決訴訟，實現(xiàn)雙方當事人的利益乃至整個社會的利益最大化；另一方面，大力推廣多元化糾紛解決機制。建議在司法救濟途徑之外，擴展司法所、街鄉(xiāng)辦事處、仲裁機構(gòu)、工會、行政部門糾紛解決機構(gòu)的職能，將這些部門的調(diào)解作為特定糾紛，如勞動爭議、物業(yè)管理、相鄰關(guān)系糾紛的前置程序，并逐步推動其與訴訟糾紛解決機制相銜接。

3．增強訴訟程序的親和力。部分社會群體對裁判文書認可度低也反映了另一種傾向，即現(xiàn)行的民事訴訟程序大多是從西方直接移植過來的，無論是“誰主張誰舉證”的規(guī)則，法官的消極中立理念，還是法庭上的訴辯對抗等，都是舶來品，雖然這些“正當程序理論”在中國法律界已經(jīng)耳熟能詳，甚至不容置辯，但是這些剛性程序和要求對于平時遠離法庭、不熟悉法律的普通當事人來說，仍然是陌生乃至“不可理喻”的。因此，為提高公眾滿意度，應(yīng)該在現(xiàn)代法治程序中適當尋找一些能夠與民間傳統(tǒng)的情理相勾連的因素，使我們的各項訴訟制度、措施具有易接近性和可操作性，“在程序上，保護他們的人格尊嚴，不采取有辱人格的強制措施”[注]唐磊、汪啟和：《論司法權(quán)應(yīng)具親和力的十大理由》，《中國司法》2005年第9期。。通過具體措施提高裁判文書和訴訟程序的親和力，體現(xiàn)司法為民的理念，使不具有專業(yè)知識背景的民眾也能夠理解和正確地評價法律和法院的裁判文書。

4．進行裁判文書改革。由于裁判文書的撰寫方式和內(nèi)容會深刻影響訴訟參與人的滿意度，建議從以下兩個方面對裁判文書撰寫進行改革。第一，加強裁判文書的說理。對裁判文書說理不認同是訴訟參加人對裁判文書不滿意的主要原因之一，而不滿的理由又以“文書說理過于簡單，沒展開說明”的占大多數(shù)?？梢姡斒氯藢ξ臅f理部分的不滿主要是說理過于簡單。因此，增強裁判文書的說理性是提高公眾滿意度的途徑之一。2018年6月，最高人民法院頒布了《關(guān)于加強和規(guī)范裁判文書釋法說理的指導(dǎo)意見》，要求“加強和規(guī)范人民法院裁判文書釋法說理工作，提高釋法說理水平和裁判文書質(zhì)量”，并把裁判文書的制作和釋法說理納入法官績效考核內(nèi)容，為加強裁判文書說理提供了法律依據(jù)。第二，改變法律條文的表述方式。有相當一部分當事人認為，裁判文書中涉及的法律條文應(yīng)當寫明具體內(nèi)容或主要內(nèi)容，因此，建議在裁判文書中不僅應(yīng)當列明涉及的法律條文，還應(yīng)列明法條的主要內(nèi)容，并結(jié)合法條進行說理，這有助于提高當事人對裁判過程和結(jié)果的認同和理解。

(三)加強社會融合

1．加強社會的同質(zhì)化建設(shè)。中國正處于社會的轉(zhuǎn)型期，社會公眾的地位分化比較明顯，社會貧富差距較大。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2016年中國居民收入基尼系數(shù)為0.465，顯著高于0.4的國際警戒線[注]《統(tǒng)計局局長就2016年全年國民經(jīng)濟運行情況答記者問》，http://www.stats.gov.cn/tjsj/sjjd/201701/t20170120_1456268.html， 訪問日期：2017年7月3日。。社會各階層的分化嚴重，不同階層對同一事物的看法差距也越來越大，甚至存在階層固化的危險。體現(xiàn)在司法中，則是不同社會階層的公眾對判決的認同度大相徑庭，這就難以產(chǎn)生令所有人甚至大多數(shù)人都滿意的判決。因此，為提高公眾滿意度，有必要加強社會同質(zhì)化建設(shè)，縮小社會各階層差距。

2．提高民眾對訴訟程序的認知水平。調(diào)查顯示，對法律不了解或僅一般了解的受訪者比例高達53.2%，而這部分人對法律和裁判文書的認同度普遍較低。因此，應(yīng)當進一步提高公眾對于法律的認知水平和對司法的了解程度。為此，筆者建議：一方面，增強司法透明度，通過公開裁判文書，主動在門戶網(wǎng)站公開有助于司法公正的審判事務(wù)信息、庭審信息、審判流程信息等，不斷拓展司法公開的廣度和深度；另一方面，利用信息化手段加強與民眾的互動，通過視頻庭審直播、網(wǎng)上接訪、網(wǎng)上開庭、微博、微信等方式，拉近與民眾的距離，以社會公眾的切身利益為出發(fā)點，征求社會公眾的意見和建議，努力滿足公眾多元司法需求，贏得公眾的信賴。