李春燕

摘 要：隨著社會的進步，科技的發(fā)展，人們的生活水平日益提升，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子商務(wù)模式逐漸發(fā)展起來，網(wǎng)絡(luò)交易迅速風靡。但是電子商務(wù)模式在帶來便利的同時，也存在誠信缺失問題。在誠信缺失的交易模式中，消費者不得不對這種新型的交易方式考慮再三。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；誠信缺失；建議對策

目前，電子商務(wù)已經(jīng)活躍在人們生活的舞臺上，給我國市場經(jīng)濟注入了全新的活力。但是由于電子商務(wù)的虛擬性、匿名性等特性，加之我國的電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)不夠完善，使得網(wǎng)絡(luò)交易活動中存在的誠信問題層出不窮，勢必會阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。因此，誠信問題成了人們關(guān)注的重點。

一、電子商務(wù)的含義與現(xiàn)狀

電子商務(wù)是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器或服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動，實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易、在線電子支付，以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運營模式。電子商務(wù)涵蓋的范圍一般可分為：企業(yè)對企業(yè)（B2B）、企業(yè)對消費者（B2C）、消費者對消費者（C2C）、企業(yè)對政府（B2G）、業(yè)務(wù)流程（Business process）五種模式。

我國電子商務(wù)發(fā)展始于20世紀90年代初，經(jīng)歷了初創(chuàng)期、快速發(fā)展期和創(chuàng)新發(fā)展期。近年來我國電子商務(wù)獲得了迅速發(fā)展，但是目前仍存在致命缺點，即誠信體系不成熟、支付安全存在缺陷、社會規(guī)范和法律制約不完善等。

二、我國電商誠信缺失的表現(xiàn)和影響

1.電子商務(wù)活動中誠信缺失的表現(xiàn)

（1）網(wǎng)絡(luò)詐騙。網(wǎng)絡(luò)詐騙是指以非法占有為目的，利用互聯(lián)網(wǎng)采用虛構(gòu)事實或隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財物的行為。網(wǎng)絡(luò)犯罪分子抓住大多數(shù)消費者貪圖小便宜和防范意識低下的特點，設(shè)計陷阱，欺騙消費者。一般欺騙手段有：網(wǎng)絡(luò)釣魚（發(fā)送電子郵件、假冒網(wǎng)上銀行）、網(wǎng)銀升級詐騙、電信詐騙變種等。

（2）商品質(zhì)量低劣。有的網(wǎng)上賣家夸大所售商品的質(zhì)量，但實際商品質(zhì)量低劣，和賣家所宣稱的大相徑庭。消費者購買此種商品后，會因為質(zhì)量問題而使自身錢財甚至生命安全受到損害，消費者的合法利益受到侵害。

（3）拖延發(fā)貨。有的賣家，承諾在下單一定時間內(nèi)送貨，但是往往消費者在承諾期限內(nèi)未能收到商品，或者很長時間才能收到貨物，嚴重影響消費者使用商品的效果，特別是對時間有嚴格要求的商品，如水果、熟食等，過期使用會大大影響產(chǎn)品的效果，甚至會對消費者身體造成傷害。

（4）售后服務(wù)差。網(wǎng)上賣家在銷售時承諾對商品質(zhì)量的保證，但是售出后卻對所售的商品不承擔責任；或是售后服務(wù)態(tài)度極差，當消費者發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題需要退貨或者更換時，賣家不能提供有效的售后服務(wù)幫助解決問題，使售后服務(wù)的承諾成為一紙空談，極大損害了消費者對電商的信任度。

（5）消費者信息泄露。消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時，需要填寫個人資料才能進入App或者網(wǎng)站進行下單購買，如姓名、聯(lián)系方式、地址等，以便收貨和接受服務(wù)。但是，有些網(wǎng)站沒有建立完善的保護機制，也有賣家私自泄露消費者的個人資料，給消費者的生活造成很多困擾和不便。

2.誠信缺失對電商發(fā)展的影響

（1）誠信缺失引起消費者的不安全感。由于網(wǎng)上購物存在網(wǎng)絡(luò)詐騙、商品質(zhì)量低劣、拖延發(fā)貨、售后服務(wù)差、消費者信息泄露等誠信缺失風險，導(dǎo)致消費者對網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生恐懼感和不安全感，因而使許多已經(jīng)上當受騙的消費者和不愿承擔風險的潛在消費者對這種新型的交易方式望而卻步。

（2）企業(yè)和消費者的利益受到損失。誠信缺失對企業(yè)和消費者都會造成損失，不僅包括因消費者上當受騙、企業(yè)因此減少銷售量帶來的直接經(jīng)濟損失，也會給消費者帶來心理和精神損失，給企業(yè)帶來信譽損失。

（3）阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。誠信缺失給消費者帶來經(jīng)濟、心理、精神損失，給企業(yè)帶來經(jīng)濟、信譽損失，對個人、企業(yè)而言都是不利的，勢必會阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。

三、我國電商誠信缺失的原因分析

1.誠信基礎(chǔ)普遍薄弱

我國逐漸從計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)型為市場經(jīng)濟。在計劃經(jīng)濟體制下，一切社會資源都是由政府直接通過行政命令進行分配，所以商品交換意義上的信用關(guān)系基本不存在。因此，人們普遍缺乏與市場經(jīng)濟相適應(yīng)的誠信水平，尤其是人們的契約意識、信用觀念淡薄。

2.網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性

網(wǎng)絡(luò)交易是買賣雙方不謀面的交易，存在極強的虛擬特性，故而網(wǎng)絡(luò)交易的買賣雙方相對于線下交易缺乏誠信意識和法律意識。賣家因此對所售產(chǎn)品的質(zhì)量缺乏重視。而且有的消費者也會因為是虛擬網(wǎng)絡(luò)，在受到損害時放棄維護自身的合法權(quán)益；還有的消費者采用虛擬身份，給物流方面造成很大的影響。

3.安全技術(shù)瓶頸未突破

不少非法分子通過網(wǎng)絡(luò)進行網(wǎng)絡(luò)詐騙，設(shè)計釣魚網(wǎng)站，竊取消費者個人信息，表明網(wǎng)站的安全水平有待提高。監(jiān)管部門應(yīng)加強安全監(jiān)管，設(shè)計出更安全的消費者信息保護系統(tǒng)。

4.部分企業(yè)不具備網(wǎng)上交易條件

部分企業(yè)網(wǎng)上交易條件不完備，如缺少庫存、網(wǎng)絡(luò)交易流程不完善、安全系統(tǒng)薄弱等，都會導(dǎo)致誠信缺失等問題。

5.電子商務(wù)法律不完善

我國關(guān)于電子商務(wù)的法律不完善，導(dǎo)致部分買家、賣家有恃無恐，胡作非為。近年來，我國制定、出臺了一些涉及網(wǎng)絡(luò)安全和因特網(wǎng)管理的法規(guī)，但是有關(guān)發(fā)展電子商務(wù)的統(tǒng)一指導(dǎo)框架和專門法律還存在漏洞，對于電子商務(wù)中的電子合同、電子簽名的合法性也缺乏必要的法律條文和科學解釋。

6.網(wǎng)絡(luò)購物信息不對稱

（1）消費者與賣家之間的簽約前信息不對稱。消費者在網(wǎng)站瀏覽商品時，由于賣家給出的商品描述與商品本身不符，或者消費者沒有理解賣家商品描述的意思，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解，在下單前存在信息不對稱現(xiàn)象。

（2）消費者與賣家之間的簽約后信息不對稱。消費者在購買商品之后，變更聯(lián)系電話或住址，但沒有及時在網(wǎng)站上進行更正，再次下單后，導(dǎo)致送貨地址錯誤等信息不對稱現(xiàn)象。

（3）物流與賣家之間的信息不對稱。多數(shù)企業(yè)網(wǎng)站沒有自己的物流，會采取物流外包的方式，但是沒有及時把消費者下單的聯(lián)系電話、住址、是否易碎等信息告知物流企業(yè)，導(dǎo)致送貨不及時或送錯收貨地址。

（4）供貨企業(yè)與賣家之間的信息不對稱。供貨企業(yè)沒有及時告知網(wǎng)站庫存余量是否充足和商品的全部性能，導(dǎo)致缺貨狀態(tài)或商品損壞，進而造成損失。

四、我國電商誠信缺失的建議對策

1.國民素質(zhì)方面

（1）加大誠信建設(shè)和教育力度。我國應(yīng)加大誠信建設(shè)和教育力度，提高全民的誠信素質(zhì)；弘揚社會主義核心價值觀，以誠實守信為榮，以見利忘義為恥，誠信經(jīng)商，誠信消費。

（2）加快社會信用體系建設(shè)。健全相關(guān)法律、法規(guī)和制度，嚴厲打擊弄虛作假、網(wǎng)絡(luò)欺騙、見利忘義等行為。

2.安全技術(shù)方面

（1）推廣第三方支付模式。第三方支付模式是指非銀行的第三方機構(gòu)投資運營的網(wǎng)上支付。在賣家和銀行之間建立聯(lián)系，起到信用擔保和技術(shù)保障的作用。

（2）實行賣家實名制，并建立可查詢的網(wǎng)上企業(yè)和個人信用信息數(shù)據(jù)庫。有消費者實名制，同樣也應(yīng)該建立賣家實名制，以確保交易的安全性和可靠性。通過建立網(wǎng)上企業(yè)和個人信用信息數(shù)據(jù)庫，包括賣家的個人身份證、學歷學位證書等，以便于消費者隨時查詢企業(yè)和個人信用狀況，進而選擇誠信度高的買賣雙方進行交易。此外，要對信用信息數(shù)據(jù)庫的誠信資料進行及時更新。

（3）建立第三方信用評價機制。利用第三方信用評價公司進行買家、賣家信用調(diào)查和評級，抑或是利用國際信用證保證交易雙方的支付和運輸順利進行。

3.法律法規(guī)方面

（1）建立信息監(jiān)管機制。政府部門負責監(jiān)管賣家在網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品信息的真?zhèn)?，審核網(wǎng)上交易條款，監(jiān)督網(wǎng)上的正常交易，嚴厲打擊刷單、刷好評等行為，并對賣家發(fā)布的產(chǎn)品信息進行嚴格監(jiān)管，依法行事。

（2）建立和完善獎懲機制。政府可以根據(jù)賣家的信用等級進行獎勵和懲罰，提高賣家的誠信意識，規(guī)范整個電商交易平臺。

4.企業(yè)自身建設(shè)方面

（1）完善企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)。企業(yè)應(yīng)致力于完善自身網(wǎng)站的建設(shè)，不斷加強和檢測安全系統(tǒng)，保證消費者的信息安全。

（2）不斷完善與電商活動相配套的物流體系。電子商務(wù)模式中，商城、消費者、產(chǎn)品、物流是很重要的四個環(huán)節(jié)。物流的作用不可小覷。因為隨著人們生活水平的提高，人們享受的不僅僅是商品本身，更是享受服務(wù)。物流體系的優(yōu)劣很大程度上影響著消費者的回頭率。只有建立完善的物流體系，保證商品按時、完整地送到消費者手中，才能積累、吸引更多的消費者。

（3）企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)。從當前的市場競爭形勢來看，質(zhì)量已成為現(xiàn)代企業(yè)獲取有利競爭地位、實現(xiàn)長遠發(fā)展、使企業(yè)走向成功的重要因素之一。秉承“讓消費者滿意”的理念，企業(yè)應(yīng)提供產(chǎn)品質(zhì)量保證與售后服務(wù)。

5.消費者自身保護方面

（1）消費者應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)購物流程的了解。消費者應(yīng)熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，遇到陌生的流程時，不要盲目進行操作，應(yīng)向?qū)I(yè)人士請教或停止操作，保證財產(chǎn)安全。

（2）消費者應(yīng)增加自己的法律知識。消費者應(yīng)了解與自身利益相關(guān)的法律知識，在自身利益受到侵犯時，拿起法律武器維護權(quán)益，不給網(wǎng)絡(luò)詐騙者可乘之機。

（3）消費者應(yīng)提高網(wǎng)上購物的保護意識。在進行網(wǎng)絡(luò)購物時，消費者應(yīng)謹記不要貪圖便宜，不要盲目點鏈接，要相信“天下沒有免費的午餐”，時刻保持警惕意識。

五、結(jié)語

目前，電子商務(wù)模式已經(jīng)融入人們的生活，從長遠看來，網(wǎng)絡(luò)交易模式勢必會取代線下交易成為主流。因此，賣家與消費者應(yīng)提高誠信意識，誠信經(jīng)營、誠信消費、互利共贏，共同營造良好的購物環(huán)境，保證電子商務(wù)交易的暢通與穩(wěn)定，為我國電子商務(wù)的發(fā)展貢獻自己的微薄之力。

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（責任編輯：王 瑜 黃天駿）