王燕

【摘要】醫(yī)院病人結(jié)算中心兼顧財務(wù)和服務(wù)雙重任務(wù)，既是財務(wù)窗口也是服務(wù)窗口，是醫(yī)院的前沿陣地，具有現(xiàn)金流量大，涉及人員多的特點，是醫(yī)院財務(wù)內(nèi)部控制的關(guān)鍵點。近年來，醫(yī)院退費現(xiàn)象比較嚴重，退費引發(fā)的財務(wù)漏洞日趨嚴重，因此要想做好財務(wù)內(nèi)控管理，關(guān)鍵要做好退費環(huán)節(jié)的管理。

【關(guān)鍵詞】病人結(jié)算中心；優(yōu)化流程；內(nèi)控管理

【中圖分類號】R19 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2018.06.17..02

1 基本情況

某院在2014年1月，對病人結(jié)算中心的上一年度退費管理情況進行了審計調(diào)查，存在的問題較多：1：2013年度退費額度較大。全年退費金額高達1468973元占全院收入的1.36%，門診病人退費高達608852.09元。2：退費流程不規(guī)范。針對退費方面來說并沒有專人來管理，因此退費制度并不完善，缺乏審核程序。在退費的過程中所涉及的崗位與權(quán)限不能起到制約與監(jiān)督的作用，遠離了社會內(nèi)部控制的范圍。3：工作人員權(quán)限較大，申請退費和執(zhí)行退費均有同一科室工作人員完成，不符合不相容職務(wù)劃分原則，容易出現(xiàn)漏洞，給醫(yī)院造成損失。

2 退費原因

2.1 病人原因

第一：病人在使用在醫(yī)院的藥物后出現(xiàn)了過敏反應(yīng)；第二：病人在醫(yī)院藥房取藥之后發(fā)現(xiàn)藥物與自身禁忌相符；第三：病人的疾病在康復(fù)之后發(fā)現(xiàn)又得藥物包裝完好而出現(xiàn)的退費以及病人在交藥費或治療費時發(fā)現(xiàn)帶錢不足而發(fā)生退費等等一系列的退費原因。

2.2 醫(yī)院管理原因

第一醫(yī)生原因：醫(yī)生開具的藥品廠家不同，超出醫(yī)保限額或藥品數(shù)量太多，病人治愈后未服用完而導(dǎo)致的退費。

第二工作人員原因：收取病人費用時，輸入金額錯誤或機器出現(xiàn)故障出現(xiàn)了重復(fù)收費或發(fā)票不清晰而導(dǎo)致的退費。

第三藥房管理原因：門診藥品庫存缺貨病人取不到需要的藥品而導(dǎo)致的退費。

2.3 其他原因

病人去做檢查時由于排隊等候的人多，而病人有不愿意等而導(dǎo)致的退費、病人由于體質(zhì)或其他原因不適合做此項檢查而要求退費、病人年齡太小或太大無法配合檢查人員做檢查而導(dǎo)致的退費，以及電力故障引發(fā)醫(yī)院停電，導(dǎo)致檢查無法執(zhí)行而出現(xiàn)的退費。

3 病人結(jié)算中心門診退費原因占比

退藥原因主要分為四個部分：①病人原因：應(yīng)藥物不良反應(yīng)退藥為26例（25%），藥物緊急退藥為15例（14.2%），嫌藥貴退藥為5例（4.8%）；②醫(yī)院管理原因：醫(yī)生原因退藥為10例（9.8%），藥品貴退藥為4例（3.8%），藥方管理原因等為6例（5.6%）；③工作人員原因：金額數(shù)額錯誤退藥為11例（10%），機器故障退藥為7例（6.7%），發(fā)票不清晰退藥為5例（4.8%）；其他原因退藥為17例（15.3%）。

4 優(yōu)化退費流程

發(fā)現(xiàn)問題后重新起草制訂退費管理制度，并對制度的執(zhí)行情況進行檢查監(jiān)督；信息科更改醫(yī)院收費系統(tǒng)設(shè)置，取消檢查科室的退費權(quán)限。1.當天發(fā)生的退費，在金額200元以下的，若開單與執(zhí)行為同一科室有原開單醫(yī)生填寫退費申請單，詳細注明退費原因并簽字后，由門診部進行審批，到病人結(jié)算中心辦理退費手續(xù)；若開單與執(zhí)行兩個科室的，需經(jīng)兩個科室工作人員共同簽字。金額在200元以上的除按上述流程操作外，須有退費科室分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。2.隔天發(fā)生的退費除按上述操作流程外，須有科室負責人收費處負責人核實簽字后方可辦理。3.如特殊原因夜間需要退費時，可在退費申請單上詳細注明原因并有經(jīng)手人員簽字后，有總值班審核簽字辦理。制度對退費單據(jù)、內(nèi)容填寫以及各崗位工作人員在退費管理中的職責權(quán)限進行了明確規(guī)定，以確保不同崗位之間各司其職、互相制約、互相監(jiān)督。

5 管理措施

在醫(yī)院財務(wù)中退費管理是很重要的組成部分，加強退費管理，對于醫(yī)院加強內(nèi)部控制，改善經(jīng)營管理，防范風險至關(guān)重要。針對存在的上述問題，醫(yī)院相關(guān)部門應(yīng)重點做好以下工作：

（1）針對可能出現(xiàn)的漏洞或隱患，既要制定嚴格并切實可行的退費管理制度，又要細化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，正確處理“嚴格管理”與“方便病人”之間的關(guān)系；

（2）對醫(yī)院HIS建設(shè)進行完善，針對醫(yī)生處方、藥品方法等模塊方面應(yīng)將其信息聯(lián)系在一起，將工作最大的智能化及格式化，同時根據(jù)醫(yī)院的實際情況制定預(yù)警線，減少因工作因素引起退費；對醫(yī)院的儀器設(shè)施進行維護與保養(yǎng)，避免因儀器設(shè)備出現(xiàn)故障影響患者正常的檢查或威脅其生命安全。

（3）各科室之間要加強溝通、協(xié)調(diào)，嚴格按照退費流程，履行各自職責，并對上一級信息填寫情況負審核責任，如信息填寫有誤或不完整，應(yīng)補充完善后予以簽字，手續(xù)不全者一律不予退費；

（4）加強對病區(qū)記賬人員的培訓(xùn)教育，嚴格收費，不多收、少收、漏收費用，從源頭上杜絕退費的發(fā)生。

（5）審計人員要繼續(xù)加強對制度執(zhí)行情況的審計，定期對退費金額進行整理，并找出退費的因素及解決方法，降低退費的幾率。深入到科室進行調(diào)研，通過檢查、評價業(yè)務(wù)流程和控制點的設(shè)計、執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)制度執(zhí)行中存在的問題，及時進行修訂和完善，以完善退費制度、優(yōu)化流程，使之更具可操作性，確保醫(yī)院財產(chǎn)的安全與完整。

參考文獻

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本文編輯：王雨辰