劉湘

【摘要】目前，我國經(jīng)濟發(fā)展的越來越快，人民的生活水平日益提高，因此，人們更加重視醫(yī)療服務設施與質(zhì)量，就公立醫(yī)院相關建設工作來看，醫(yī)療服務處于極其重要的地位，其會影響醫(yī)院的發(fā)展，另外，它可以間接的對國家實力進行反映，若可以提升其醫(yī)療服務質(zhì)量，那么也會改善國家的民生問題。所以，目前公立醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量的提高迫在眉睫。

【關鍵詞】生活水平；醫(yī)療服務；公立醫(yī)院

由于人們開始高度重視服務質(zhì)量，所以國家必須要制定相關醫(yī)療政策，來改善醫(yī)療服務質(zhì)量，然而目前公立醫(yī)院普遍存在很多問題，諸如醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾等，這都在一定程度上阻礙了醫(yī)院的發(fā)展。公立醫(yī)院相關發(fā)展重點一直是醫(yī)療的服務質(zhì)量目前公立醫(yī)院必須對以下問題給予高度關注，即：使公眾更滿意醫(yī)院的服務質(zhì)量，增強患者認可與信任感等。據(jù)此，此文主要闡述了醫(yī)療服務質(zhì)量，且總結分析了其發(fā)展情況，進而可以制定相關對策來對醫(yī)療服務質(zhì)量進行提高。

1 醫(yī)療服務質(zhì)量概述

就醫(yī)療的衛(wèi)生事業(yè)來看，其包含醫(yī)療服務，其服務具有特殊性，其中，醫(yī)療服務主要是指的是：在相應的醫(yī)療機構中，以治病為核心的相關業(yè)務活動，其中，醫(yī)療費用、服務環(huán)境、醫(yī)療設施等都屬于醫(yī)療服務質(zhì)量范疇內(nèi)，人們一般對醫(yī)療服務質(zhì)量有兩種要求，它們分別我功能質(zhì)量與技術質(zhì)量；其中，技術質(zhì)量指的是：當患者進行治療時，其所感知到的醫(yī)院的相關技術質(zhì)量；功能質(zhì)量主要是指：在患者的整個治療過程中，其對醫(yī)院的相關設備、衛(wèi)生環(huán)境、流程等功能的相關評價，當患者在評價醫(yī)療質(zhì)量時，一般都帶有一定的主觀色彩。相比較于傳統(tǒng)的醫(yī)療服務，現(xiàn)代的相關醫(yī)療服務具有方便性、安全性、時間性、適應性等質(zhì)量特性。根據(jù)相關方式來評價醫(yī)院的相關醫(yī)療服務質(zhì)量，可以更及時的對存在問題進行解決，保證醫(yī)療服務的優(yōu)質(zhì)性，緩解醫(yī)患關系

2 目前公立醫(yī)院的相關醫(yī)療服務質(zhì)量的發(fā)展情況

現(xiàn)代社會，人民生活水平日益提高，人民的權利意識也越來越強，因此人們會需要更高的醫(yī)療服務質(zhì)量，就我國現(xiàn)在公立醫(yī)院所提供的相關服務質(zhì)量來看，盡管其有了一定的提高，然而仍然存在較多醫(yī)療糾紛，緊張的醫(yī)患關系，激烈的醫(yī)患矛盾等，使醫(yī)療工作的開展得到了阻礙[1]。對公立醫(yī)院目前發(fā)展情況進行分析可知，其主要有以下問題存在。

2.1 患者的主要訴求難以有效表達

目前大部分的公立醫(yī)院在對患者進行診斷治療時，一般會通過影像學與各種實驗室來對患者進行檢查，從而發(fā)現(xiàn)其存在的問題。并且醫(yī)院認為患者具有較強的主觀色彩，不能以此來進行診治，這就使得患者的問診與主訴得到忽視，著重體現(xiàn)在患者相關心理問題上，并且當醫(yī)生對患者的生活史及發(fā)病過程進行詢問，非常粗略，僅大致了解一下患者的情況，有時會由于缺乏耐心而打斷患者的話語，這就致使患者并不滿意醫(yī)院的醫(yī)療工作。除此之外，當在檢查患者的身體情況時，有些醫(yī)生僅依賴于自身的專業(yè)性與權威性，而并不會向患者對一些治療與檢查的必要性進行講解，同時由于患者過于相信醫(yī)生，并不會對自己看法進行表達，這就致使患者缺失主動性，往往會不滿意于醫(yī)療工作服務與人員。

2.2 較高的醫(yī)療費用

目前隨著醫(yī)療的改革工作的實施，公立醫(yī)院的相關醫(yī)療服務普遍得到了提高，其醫(yī)療費用得到了明顯改善，然而當患者進行就醫(yī)時，仍然有很多因素制約著醫(yī)療費用，患者普遍反應費用比較高。根據(jù)調(diào)查結果來看，在中國，50%左右的居民生病后不愿意去醫(yī)院診治，病情嚴重需要住院治療但卻不住院的人占到了26.9%，“看病難”反映了我國現(xiàn)存的民生問題，也體現(xiàn)了人民群眾關于醫(yī)療服務本身質(zhì)量的相關態(tài)度，其關注度在最近幾年也一直居高不下。在看病時，其流程十分復雜，且患者在繳費、預約以及復診等所要經(jīng)歷的程序也十分的煩瑣，而且在走進大醫(yī)院后，許多病患都會產(chǎn)生一種無所適從的感覺，所以人們更傾向于去小診所就診?？床≠F，并且難，是目前面臨的普遍問題[2]。醫(yī)院方面也仍舊存在一些不良現(xiàn)象，如亂收費、藥品價格太高以及濫檢查等，這些問題的存在在很大程度決定了病患對醫(yī)院的看法，讓其越來越不滿意于醫(yī)院所提供的服務。醫(yī)保政策的實施雖然可以讓群眾在看病上的經(jīng)濟壓力得到一定的緩解，但是看病難這一問題仍舊不能小覷。

2.3 醫(yī)療水平還需進一步提高

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，百姓的生活也隨之得到不斷的改善，對醫(yī)療服務也提出了新的要求，一旦出現(xiàn)問題，病患就非常有可能產(chǎn)生不滿情緒，從而導致各項操作難以正常實施。依照有關調(diào)查結果，對病患滿意度產(chǎn)生影響的因素有兩大方面，分別是護理不當以及護理得不及時，特別是在醫(yī)療事故頻發(fā)的今天，民眾們對醫(yī)院工作存在的質(zhì)疑愈加明顯，愈來愈多的人開始不信任醫(yī)院，這不但讓醫(yī)患關系更加緊張，阻礙醫(yī)療工作正常的開展，還會在很大程度上讓醫(yī)院的形象受損。

3 關于提高公立醫(yī)院自身服務質(zhì)量的相關建議

針對醫(yī)院自身的服務質(zhì)量，在經(jīng)過嚴謹?shù)姆治龊螅璨捎眯兄行揖哂嗅槍π缘姆椒▉斫鉀Q其目前面臨的問題，促使其不斷改進自身的服務水平，主要有以下幾點。

3.1 恪守服務理念——“病人為中心”

對于公立醫(yī)院來說，首先需要為其醫(yī)護工作人員舉辦定期或不定期的培訓，不斷增強他們在質(zhì)量管理方面的意識。其次，樹立良好的服務理念，時刻將病人當做中心，通過舉辦一系列的活動，如講座和醫(yī)患交流會等，打造舒適的服務氛圍。另外，作為醫(yī)院還需要主動去了解病人的需要，為其提供更具有人性化的服務，從而提高病人對醫(yī)院服務的滿意水平。除此之外，醫(yī)院還可以開展突發(fā)事件演習以及醫(yī)德查房等活動來進一步提升其自身的服務質(zhì)量及技術水平。對于醫(yī)院對醫(yī)生權威性太過注重的現(xiàn)象，需要加快觀念上的轉(zhuǎn)變，讓其將專注點更快地轉(zhuǎn)移到患者身上，因為只有在病人積極配合的情況下，治療才可以達到預期效果，格守職責，在診治時做到認真負責，檢查時做到細心，護理時做到精心，并時刻將病人視為中心，不斷提高服務意識，從而真正讓醫(yī)療服務得到患者的認可。

3.2 增強醫(yī)院工作人員的專業(yè)水平和服務管理制度

在醫(yī)療的整個服務過程中，醫(yī)院工作者所具備的知識水平以及專業(yè)技能等都會對服務的水準產(chǎn)生直接的影響。針對中國開辦的公立醫(yī)院，需要對其自身的醫(yī)療團隊進行專門的醫(yī)學培訓，提升團隊成員的綜合素質(zhì)和知識水平。針對不同類別的醫(yī)療崗位，需要進行有區(qū)別的培訓，并在這個過程中對進修機制進行不斷的優(yōu)化，對于進修以及培訓的效果，做好評價和跟蹤，培養(yǎng)工作人員自覺學習、終身學習的良好意識。

公立醫(yī)院要想完善醫(yī)療服務質(zhì)量管理制度，必須要加強相關法規(guī)的制定。在醫(yī)院內(nèi)部全方位、多層次的，對各個方面進行服務質(zhì)量監(jiān)管。其中最主要的就是從查房、會診等方面進行管理，要組織醫(yī)療人員進行醫(yī)院制度的強化學習，定期進行技術考核，保證診療效果，提高患者的就醫(yī)滿意度。另外，要對各醫(yī)療人員進行職責的明確劃分，各司其職，保證工作質(zhì)量，通過績效考核法激勵醫(yī)療人員認真工作。

3.3 醫(yī)療費用價格透明化和優(yōu)化就醫(yī)流程

公立醫(yī)院作為醫(yī)療機構中最有公信度的醫(yī)院，要在保證現(xiàn)有醫(yī)療服務水平下，不斷學習外部優(yōu)秀知識，加強調(diào)研，可以通過建立醫(yī)療專項的形式，不斷攻克國際醫(yī)療難題。公立醫(yī)院要起到榜樣作用，以自身發(fā)展帶動整體醫(yī)療機構服務質(zhì)量的提高。首先，國家要加強對公立醫(yī)院的資金扶持。保證公立醫(yī)院有充足的運行資金，能夠給社會大眾帶來更加利民的醫(yī)療診治，解決當前社會上存在的一些就醫(yī)困難問題。其次，公立醫(yī)院要做到醫(yī)療費用價格透明化，增強大眾對公立醫(yī)院的信任度，樹立優(yōu)秀的醫(yī)療品牌。

當前就醫(yī)診療存在看病困難問題，為了提高醫(yī)患的就醫(yī)滿意度，醫(yī)院應該簡化醫(yī)療流程，尤其是掛號、繳費等步驟，我們可以設置多個繳費、掛號點，來縮短患者的辦理時間。醫(yī)療機構中的患者就醫(yī)滿意度也可以通過提供增值服務來提高。首先可以提供一個干凈整潔的醫(yī)療環(huán)境，配備完善的設施設備，如可以在衛(wèi)生間里提供消毒濕巾等用品，也可以在醫(yī)院內(nèi)部設置專供病人休息、娛樂的地方。另外，醫(yī)療人員在給病患進行會診時，要增強對患者的人文關懷，注意患者的情緒波動以及心理變化，給患者提供適時的幫助和安撫。不斷提高服務質(zhì)量水平，樹立良好的醫(yī)療品牌，用高質(zhì)量的服務來獲取良好的醫(yī)患關系。

4 結論

現(xiàn)今，隨著經(jīng)濟技術等的發(fā)展，人們對就醫(yī)的質(zhì)量、環(huán)境、條件等都有了較高的要求。公立醫(yī)院要不斷完善自身的服務質(zhì)量管理機制，提高服務能力與水平，盡最大努力滿足患者的需求，提高患者對公立醫(yī)院的就醫(yī)滿意度。

參考文獻

[1]汪文新，趙宇，王光明，石紅梅.基于PZB和IPA整合模型的公立醫(yī)院服務質(zhì)量提升策略[J].統(tǒng)計與信息論壇，2017（11）：109-117.

[2]豐佳棟.我國公立醫(yī)院服務補救機制的研究[J].經(jīng)濟研究參考，2017（58）：57-65.